3.5 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chuỗi cung ứng tại công
3.5.3.5 Cải tiến hoạt động dịch vụ khách hàng
Thoả mãn khách hàng luôn luôn là mục tiêu hàng đầu của mỗi tổ chức. Để
tồn tại trong bối cảnh môi trường kinh doanh khi yêu cầu của khách hàng thay đổi hàng ngày, các tổ chức phải ln tự hồn thiện, cải tiến phương pháp quản lý, nâng cao vị thế của mình trên thị trường nhằm đảm bảo uy tín của tổ chức đối với khách hàng.
Mục đích cơ bản của việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng là: “Thu được những thông tin giá trị và tin cậy về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với hiệu quả hoạt động của một tổ chức”. Nói một cách khác, mục đích của hoạt động này là để biết được khách hàng nghĩ gì và vì sao lại có suy nghĩ như vậy về tổ chức. Những thông tin này tạo ra mục tiêu cho việc bố trí một cách chiến lược các nguồn lực của tổ chức nhằm mang lại cho khách hàng những gì mà họ cho là quan trọng nhất.
Tico cần có những biện pháp để gắng kết mối quan hệ với khách hàng như:
- Đưa ra hỗ trợ và ưu đãi đặc biệt: đối với các khách hàng chiếm tỷ trọng lớn như P&G va Unilever cơng ty cần có những chính sách giá phù hợp, hỗ trợ những đơn hàng nhanh, giá linh hoạt theo điều kiện thanh toán…
- Đối xử với khách hàng như một đối tác quan trọng – Giao tiếp 2 chiều: công ty nên thu thập phản hồi khách hàng và có cách giải quyết với những yêu cầu hợp lý. Trong trường hợp khơng có bất cứ phản ứng gì với những nhận xét này, điều đó đồng nghĩa với việc không lắng nghe khách hàng. Hãy đảm bảo rằng cơng ty ln tỏ ra thiện chí về việc nhận các phản hồi và cơng ty đang coi trọng khách hàng khơng kém gì một đối tác. Hoạt động của công ty là một hoạt động mang tính tổng thể tích hợp các hoạt động riêng lẻ. Do đó, cơng ty cần xây dựng bộ phận dịch vụ khách hàng tích hợp vào bộ phận kinh doanh để nhận đơn hàng, trả lời các khiếu nại, …
Phân khúc khách hàng dựa trên nhu cầu dịch vụ. Các khách hàng khác nhau
có những yêu cầu khác nhau và thậm chí là độc nhất. Để đáp ứng được những yêu cầu khác nhau đó phải cần đến những cách tiếp cận khác nhau về mặt cấu hình và phối hợp chuỗi cung ứng. Tồn bộ hoạt động có thể cải tiến thơng qua việc kết hợp có hiệu quả các quyết định trong chuỗi cung ứng như giữa việc sản xuất cái gì, lúc nào và với số lượng bao nhiêu đối với những yêu cầu riêng biệt của từng phân lớp khách hàng. Để thực hiện điều này cần phải có những nghiên cứu thị trường ở một mức độ nhất định, cần phải có độ linh hoạt trong vận hành.
Để xây dựng mối quan hệ khách hàng theo chiến lược chuỗi cung ứng mà công ty đã chọn trong giai đoạn hiện tại thì cơng ty cần phải phân loại khách hàng những
khách hàng nào là khách hàng quan trọng, khách hàng nào là khá quan trọng, hay khách hàng tiềm năng… để từ đó cơng ty xây dựng mối quan hệ nào cho phù hợp. Tương tự như xây dựng mối quan hệ với nhà cung cấp thì cơng ty cũng chọn các khách hàng nào mà 20% khách hàng mang lại 80% doanh số cho công ty để xây dựng các mối quan hệ liên kết sâu hơn như “cộng tác hợp tác”, “cộng tác điều phối” và “cộng tác liên minh”, còn các khách hàng mà 80% khách hàng chỉ mang lại 20% doanh số thì cơng ty vẫn tiếp tục “cộng tác giao dịch”.
Đại diện bán hàng có chức năng và trách nhiệm chủ yếu trong quan hệ với khách hàng. Trách nhiệm của đại diện bán hàng là thay mặt công ty trong quan hệ với khách hàng và vừa thay mặt khách hàng, phản ánh các thông tin từ khách hàng nhằm thiết lập chính sách marketing hiệu quả phù hợp nhu cầu và các vấn đề của khách hàng. Thực tế đại diện bán hàng dành nhiều thời gian quan hệ với các đại diện của tổ chức khách hàng hơn là với các thành viên khác của công ty.
3.5.3.6 Cải tiến chức năng tối ưu hóa tổ chức trong nội bộ doanh nghiệp
Quản lý mối quan hệ nội bộ trong công ty
Trước tiên công ty cần trang bị kiến thức và kỹ năng quản trị chuỗi cung ứng cho các nhà quản trị liên quan, trực tiếp thừa hành đến hoạt động chuỗi cung ứng. Các bộ phận này sẽ hình thành các chính sách, chi tiêu đo lường hiệu quả quản trị.
Việc quản lý hiệu quả chuỗi cung ứng đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận kỹ thuật, mua hàng, logistics, nhà cung ứng, khách hàng và tiếp thị để kết nối các hoạt động và sự lưu chuyển của nguyên liệu. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa các bộ phận trên ở một mức độ nào đó lại thiếu đi sự tin cậy lẫn nhau. Để khắc phục được nhược điểm trên, nhà quản trị chuỗi cung ứng cần phải cải thiện các mối quan hệ này và rút ngắn khoảng cách giữa họ để đảm bảo sự thông suốt trong chuỗi cung ứng. Các cá nhân có kỹ năng về quản lý chi phí cũng là nhân tố cực kỳ quan trọng trong quản trị chuỗi cung ứng. Khi mà cơng ty đang miễn cưỡng tăng giá bán thì quản lý chi phí trở nên đặc biệt quan trọng đối với sự thành công dài hạn.
Việc tiếp cận với đúng kỹ năng cần thiết sẽ đòi hỏi một chiến lược nhân sự vững chắc bao gồm cả việc phát triển những nhân viên tài năng trong mảng chuỗi cung ứng, từ các phịng ban và thậm chí là từ các cơng ty khác, tuyển chọn những sinh viên ưu tú từ các trường đại học. Ngồi ra, cơng ty cần có chương trình đánh giá chi tiết kiến thức và kỹ năng nhân viên thường xun để có những chương trình đào tạo và huấn luyện phù hợp. Những nỗ lực này sẽ giúp đạt tới mục tiêu chung: đảm bảo rằng các thành viên tham gia đạt u cầu có thể hỗ trợ các địi hỏi trong chuỗi cung ứng.
Sau đó cơng ty sẽ xây dựng kế hoạch kiểm tra, rà soát hiệu quả hoạt động nhằm phát hiện các bất cập, kịp thời chấn chỉnh, thay đổi chiến lược quản trị chuỗi cung ứng phù hợp với quy mô của công ty, thực tiễn hoạt động.
Bước kế tiếp xây dựng quy trình đào tạo nguồn nhân lực có kiến thức tổng quát về chuỗi cung ứng. Tùy thuộc vào cấp bậc của nhân viên có thể đào tạo chuyên sâu hay khái quát về quản trị chuỗi cung ứng.
Kết nối các bộ phận trong chuỗi cung ứng
Việc tối ưu hóa hoạt động của từng bộ phận chức năng chưa chắc đã tối ưu hóa hoạt động của tồn bộ hệ thống của doanh nghiệp. Vì thế, việc kết nối dữ liệu, phối hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau là yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả chung cho toàn doanh nghiệp.
Trong giai đoạn này doanh nghiệp chuyển đổi từ tổ chức và quản lý riêng lẽ theo từng phòng ban sang hướng tổ chức và quản lý trong sự liên kết của các bộ phận chức năng, phịng ban. Vì thế các phịng ban phải ý thức được sự liên kết về quy trình và dữ liệu, hiểu rằng nếu cơng việc của bộ phận mình, phịng ban mình thực hiện khơng tốt sẽ ảnh hưởng đến các phòng ban khác.
Đối với các nhân viên làm việc ở nhà máy sản xuất cân có bảo hộ đầy đủ về trang thiết bị để khơng có tai nạn lao động, khơng có bệnh nghề nghiệp, khơng tác động đến môi trường. Thực tế trong sản xuất đã cho thấy không thể đạt được năng suất cao, chất lượng ổn định nếu nơi làm việc bừa bãi, trơn trợt, thiếu ánh sáng, đầy
tiếng ồn, bụi bậm, mùi hôi thối dẫn đến bệnh nghề nghiệp và mối hiểm nguy chực chờ hằng ngày. Ngồi ra sẽ ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp nếu có sự khiếu nại của cộng đồng khi môi trường sống của họ bị ô nhiễm.
Đơn vị phải có chính sách về an toan, sức khỏe và môi trường được công bố rõ ràng, bám chặt các quy định của luật pháp về an toàn, sức khoẻ, mơi trường. Có nhân viên chuyên trách về an toàn lao động. Xác định một hệ thống đánh giá về các mối nguy hiểm, các khía cạnh sản xuất có ảnh hưởng đến mơi trường làm việc và môi trường sống của cộng đồng để tập trung cải tiến. Huấn luyện về nhận thức cho mọi người. Huấn luyện về các kỹ năng phịng cháy chữa cháy, kỹ năng cứu thương. Có quy trình về trường hợp sự cố khẩn cấp. Trang thiết bị về an tồn đầy đủ. Có hệ thống xử lý chất thải và khí thải đạt tiêu chuẩn.
Cải tiến hệ thống thơng tin
Hồn thiện hệ thống ERP: Các bộ phận của Tico vẫn còn phụ thuộc nhiều vào file quản lý Excel. Việc quản lý này làm việc câp nhật thông tin giữa các bộ phận mất nhiều thời gian, thơng tin khơng chính xác. Do đó, các bộ phận mất nhiều thời gian, thơng tin khơng chính xác. Do đó, các bộ phận cần xem xét lại hoạt động của mình, giảm bớt những bảng biểu không cần thiết, chuyển qua sử dụng thông tin trong hệ thống ERP. Thông tin tập trung sẽ giúp Tico đưa ra các xử lý kip thời cũng như hỗ chính xác việc lập kế hoạch. Việc thu thập và quản lý các thơng tin bán hàng là để có thể đáp ứng kịp thời, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng ở cấp độ cao hơn. Quá trình này đã hỗ trợ các nhân viên nâng cao năng lực, tính chuyên nghiệp và khả năn nắm bắt thông tin thị trường tốt nhất nhờ sử dụng các thông tin được chia sẻ trên toàn hệ thống.
Ngồi ra cơng ty cần nâng cao trong việc ứng dụng giải pháp quản trị mối quan hệ với khách hàng – CRM: qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng và khách hàng có thể trao đổi thơng tin với công ty khi cân thiết, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất
cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào… Đây là một giải pháp tiếp cận rất hiệu quả đối với chính những khách hàng của cơng ty, giúp cơng ty có thể thu thập được đầy đủ thông tin và nhu cầu của khách hàng từ đó có thể đưa ra các chính sách xây dựng và phát triển mạng lưới phân phối cho phù hợp.
Phòng kế hoạch tổng hợp sẽ theo dõi đơn hàng thông qua hệ thống, tổng hợp số liệu báo cáo cũng như theo dõi kế hoạch, kết quả sản xuất trong hệ thống.
Mỗi phòng ban cần xây dựng lưu đồ làm việc cụ thể, các bước thao tác liên quan đến hệ thống. Nhân viên có thể xem bảng hướng dẫn khi quên thao tác hoặc chưa biết hướng xử lý. Những văn bản này cũng hữu ích cho q trình đào tạo nhân viên mới. Các quy trình này nên được vào chung cho các phòng ban cùng tham khảo, nắm bắt hoạt động tổng thể, cùng nhau chỉnh sửa nếu có thơng tin sai sót.
Ứng dụng cơng nghệ thơng tin giúp Tico đã quản lý có hiệu quả các kênh phân phối sản phẩm, nâng cao kiến thức, nghiệp vụ cho nhân viên, đáp ứng kịp thời và ngày càng cao nhu cầu của khách hàng.
Giảm chi phí
Hồn thiện hệ thống ERP sẽ giúp giảm chi phí thơng qua việc giảm thời gian xử lý các quy trình liên quan đến nhiều phịng ban khi áp dụng triệt để các tính năng của hệ thống ERP như: Phê duyệt các yêu cầu mua sắm, đơn hàng, hạn mức tín dụng, tự động kiểm tra hạn mức kinh phí và xuất hóa đơn bán hàng, giảm trừ công nợ...
Để năng cao hiệu quả chi tiêu trong doanh nghiệp, nhà quản lý phải đưa ra được các biện pháp làm giảm chi phí.
Phát hiện các chi phí cần phải cắt giảm bằng cách nhận diện và tập hợp các chi phí theo từng phịng ban và kết quả tính tốn các biến động sẽ giúp phát hiện được các bộ phận yếu kém trong doanh nghiệp trong việc quản lý và sử dụng chi phí. Thơng thường, chúng ta chỉ cần quan tâm đến những biến động có tỷ lệ phần trăm lớn (so với định mức) hay có giá trị lớn hoặc các biến động bất lợi kéo dài theo thời
gian.
Xác định các nguyên nhân chủ yếu gây ra các biến động bất lợi: Thông thường một biến động bất lợi về chi phí có thể có nhiều ngun nhân, nhà quản lý nên tập trung vào một vài nguyên nhân chủ yếu, và bỏ qua các nguyên nhân còn lại.
Đề ra các biện pháp cắt giảm chi phí: Việc đề ra các biện pháp cắt giảm chi phí địi hỏi sự hợp tác chặt chẽ của các nhân viên, bộ phận liên quan vì thơng thường, các biện pháp này thiên về mặt kỹ thuật hơn là quản lý.