Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về giá trị thương hiệu
3.2 Giải pháp nâng cáo giá trị thương hiệu phần mềm diệt virus Kaspersky
3.2.3 Nhóm giải pháp về trung thành thương hiệu
Trung thành thương hiệu là một thành phần rất quan trọng trong giá trị thương
hiệu. Sự trung thành thể hiện qua việc khách hàng của Kaspersky sẽ tiếp tục gia hạn bản quyền sử dụng sản phẩm cũng như giới thiệu sản phẩm cho những người thân và bạn bè. Nhăm nâng cao lòng trung thành thương hiệu, tác giả đề xuất các giải pháp
như sau:
Giải pháp 1: Tác giả đề xuất điều chỉnh chính sách hỗ trợ đại lý về gia hạn
cho khách hàng doanh nghiệp lớn. Chính sách hiện nay là đối với đại lý đã bán lần
đầu tiên cho khách hàng thì khi khách hàng gia hạn chỉ có đại lý đó được chiết khấu
với mức 25% đến 30%. Nếu khách hàng chuyển đổi qua đại lý khác thì đại lý mới sẽ chỉ được chiết khấu với mức giá 15% nhằm tránh việc các đại lý có cùng mức giá chiết khấu sẽ cùng giảm giá và cạnh tranh lẫn nhau, gây ảnh hưởng đến lợi ích của
đại lý cũng như khách hàng. Tuy nhiên chính sách hiện tại sẽ khơng giúp cho đại lý
tích cực tư vấn khách hàng gia hạn. Và khách hàng cũng gặp khó khăn trong việc
thay đổi đại lý về mức giá hỗ trợ cũng như dịch vụ hỗ trợ.
Tác giả đề xuất thay đổi chính sách bảo vệ đại lý và chiết khấu bao gồm một quy trình với các bước như sau:
Bước 1: Xác định dự án được bảo vệ. Kaspersky chỉ bảo vệ đối với
những dự án có giá trị lớn. Theo đề xuất của tác giả thì dự án trên 100 triệu VNĐ sẽ được áp dụng chính sách bảo vệ. Cịn dự án dưới 100 triệu
VNĐ thì tất cả các đại lý đều được chiết khấu như nhau với mức 25% -
30%.
Bước 2: Kiểm tra thông tin khách hàng và đại lý đã bán lần đầu tiên. Nếu
là đại lý đã bán lần đầu tiên sẽ áp dụng chính sách chiết khấu 25% đến 30% như thông thường. Nếu khách hàng muốn chuyển đổi đại lý thì cần
tiến hành bước 3.
Bước 3: Xác nhận thông tin thay đổi đại lý. Khi thay đổi đại lý, khách
hàng cần sử dụng email đã đăng ký bản quyền lần đầu để xác nhận với
xác nhận từ khách hàng thì đại lý mới vẫn được giảm giá theo chính sách là từ 25% đến 30%.
Ưu điểm của giải pháp này là sẽ giúp cho đại lý mới có mức chiết khấu tốt và
linh hoạt hơn. Điều này sẽ giúp cho khách hàng có thể gia hạn với mức giá tốt, và khách hàng cũng có thể linh động trong việc chuyển đổi đại lý hỗ trợ phù hợp. Bên cạnh đó, chính sách cũng kích thích các đại lý nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình và đại lý cũng dễ dàng hơn trong việc tư vấn cho khách hàng khi gia hạn bản quyền.
Giải pháp 2: Áp dụng chính sách hỗ trợ giá cho khách hàng sử dụng gói sản
phẩm doanh nghiệp nhỏ và gói sản phẩm cá nhân khi gia hạn bản quyền.
Đối với sản phẩm doanh nghiệp lớn, Kaspersky hiện đã có chính sách giảm
giá 30% cho khách khi gia hạn bản quyền. Trong khi đó, sản phẩm doanh nghiệp nhỏ và sản phẩm cá nhân thì khơng được hỗ trợ giá khi gia hạn mà phải mua lại với giá
tương tự như mua mới. Tác giả đề xuất giảm giá 5% khi gia hạn đối với những khách
hàng doanh nghiệp nhỏ và khách hàng cá nhân gia hạn bản quyền có cung cấp bản quyền cũ và thông tin đúng khi đăng ký sử dụng lần đầu.
Chương trình này sẽ giúp cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và khách hàng cá
nhân được giảm giá tốt hơn khi gia hạn. Khách hàng sẽ trung thành và tiếp tục gia hạn sản phẩm. Hơn nữa việc đăng ký thông tin sẽ giúp quản lý được thông tin khách hàng, tạo cơ sở dữ liệu cho các hoạt động marketing, quảng cáo, khuyến mãi cũng
như hoạt động kinh doanh của công ty Nam Trường Sơn.
Trên thực tế, hiện tại công ty đang sử dụng chi phí 5% cho việc chăm sóc
khách hàng cá nhân, chi phí này thường được linh động để giảm giá cho khách hàng
hoặc chiết khấu thêm cho đại lý để giảm giá cho khách hàng. Nên với đề xuất này thì 5% giảm giá trên được sử dụng chính thức như một chương trình giảm giá cho bản cá nhân khi gia hạn là hồn tồn phù hợp và khơng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp hay đại lý nên hoàn toàn khả thi.
Trước một thực trạng là các đại lý hiện đang kinh doanh nhiều thương hiệu
sản phẩm khác nhau. Nhằm động viên đại lý trong hoạt động kinh doanh cũng như hỗ trợ đại lý tốt hơn, qua đó Kaspersky nâng cao lịng trung thành của khách hàng cũng như sự cam kết của đại lý trước sự cạnh tranh khốc liệt từ các thương hiệu khác, tác giả đề xuất chính sách hỗ trợ khen thưởng cho các cấp đại lý vào cuối năm khi đại lý đạt được cam kết về doanh số với các mức độ như bảng 3.3
Bảng 3.3: Mức thưởng cho đại lý đạt doanh số
Cấp đại lý Doanh thu Mức thưởng
theo doanh thu
Cấp độ vàng Gold Partner Từ 3 tỉ VNĐ đến 6 tỉ VNĐ 3% Từ 6 tỉ VND đến 10 tỉ VN 5% Lớn hơn 10 tỉ VNĐ 7% Cấp độ bạc Silver Partner Từ 700 triệu đến 1 tỉ VNĐ 3% Từ 1 tỉ đến 1.2 tỉ VNĐ 5% Lớn hơn 1.2 tỉ VNĐ 7% Cấp độ đại lý thông thường Không thưởng cuối năm
(Nguồn: tác giả đề xuất)
Hiện nay, công ty NTS vẫn có hoạt động khen thưởng cho đại lý vào cuối năm
nhưng chỉ cho những đại lý có doanh thu lớn với mức tối đa là 7% và không phân
chia cấp độ cũng như không thực hiện như một chính sách thống nhất. Do đó giải pháp trên dựa trên cơ sở mức thưởng doanh thu sẵn có của cơng ty áp dụng cho đại lý, phân chia theo các cấp độ đại lý và tạo thành một chính sách khen thưởng để thơng báo rộng rãi đến các đại lý, giúp cho các đại lý cố gắng hơn và nâng cao lòng trung
thành hơn khi kinh doanh sản phẩm thương hiệu Kaspersky. Do vậy, giải pháp trên
là hồn tồn khả thi và có thể thực hiện được.