Nhân tố Hệ số B chƣa chuẩn
hóa Hệ số Beta đã chuẩn hóa P VIF Hệ số B Sai số chuẩn Hệ số Beta (Constant) -0.316 0.212 0.136 TC 0.286 0.037 0.327 0.000 1.184 DU 0.289 0.043 0.283 0.000 1.194 CT 0.147 0.035 0.164 0.000 1.047 DB 0.273 0.039 0.304 0.000 1.254 PTHH 0.139 0.038 0.146 0.000 1.086
R bình phương chưa chuẩn hóa: 0.595 R bình phương đã chuẩn hóa: 0.588 P(Anova): 0.000
Durbin – Watson: 1.895
(Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS) Phương trình hồi quy có dạng:
Y = b + a1 X1+ a2X2+ a3 X3 + a4X4 + a5X5 Trong đó: - Y: HL - X1 : TC - X2 : DU - X3 : CT - X4 : DB - X5 : PTHH
Mơ hình hồi quy chưa chuẩn hóa: Y = 0.286 X1 + 0.289 X2 + 0.147 X3 + 0.273 X4 +
0.139 X5 – 0.316
Mơ hình hồi quy đã chuẩn hóa: Y = 0.327 X1 + 0.283 X2 + 0.164 X3 + 0.304 X4 + 0.146 X5
“Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho sig = 0.000<0.05. Như vậy mơ hình hồi quy đa biến là phù hợp với dữ liệu được khảo sát.”
Thơng qua mơ hình hồi quy ta thấy được 2 nhân tố Sự tin cậy (TC) và Sựu đảm bảo (DB) có ảnh hưởng mạnh nhất đến nhân tố phụ thuộc sự hài lòng (HL) với hệ số Beta
đã chuẩn hóa là 0.327 và 0.304. Tiếp theo là các nhân tố Sự đáp ứng (DU) (β = 0.283), nhân tố Sự cảm thông (CT) (β = 0.164) và cuối cùng là nhân tố PTHH (β = 0.146).
2.3. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu
chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Tiền Giang
Bưu điện tỉnh Tiền Giang đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn cịn đó nhiều hạn chế giữa các khâu trong quá trình hoạt động:
- Trong thời gian qua, Bưu điện tỉnh Tiền Giang vừa phải tập trung kiện toàn lại
bộ máy tổ chức quản lý, vừa đẩy mạnh hoạt động sản xuất, kinh doanh theo mơ hình mới. Trước khó khăn đặt ra, hoạt động bưu điện dần dần thu hẹp dịch vụ truyền thống, những nguồn thu ổn định trước đây bị cắt giảm…đòi hỏi bưu điện tỉnh vừa định hướng kinh doanh sao cho đảm bảo tiền lương, việc làm, đời sống tinh thần của cán bộ, công nhân viên.
- “Hệ thống quản lý chất lượng chưa được hoàn chỉnh vẫn quản lý theo kiểu truyền thống đó là dựa trên sự đảm bảo và kiểm soát chất lượng theo điều lệ, thể lệ, quy định; chú trọng hoạt động giải quyết khiếu nại khi có sự cố xảy ra. Lấy hệ thống tiêu chuẩn đặt ra là cơ sở đánh giá tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ, do vậy chưa gắn chặt với xuất phát điểm từ “đòi hỏi của khách hàng”.
- Cán bộ công nhân viên được đào tạo ở mức cơng nhân cịn nhiều nên các kỹ
năng sống, kỹ năng xử lý tình huống đơi khi lúng tung, gặp khó khăn khi tiếp xúc những khách hàng địi hỏi sự hồn hảo cao.
- “Tổ chức quản lý chậm đổi mới so với yêu cầu sự phát triển của công nghệ và của thị trường. Nhiều vấn đề mang tính chiến lược như nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đánh giá đo lường mức độ thoả mãn khách hàng chưa được quan tâm đúng mức.”
- Hệ thống kiểm tra giám sát chưa sâu sát, các chỉ tiêu chất lượng chưa được thường xuyên xem xét cải tiến và đánh giá mức hoàn thành cụ thể. “Thiếu thông tin hỗ trợ dịch vụ, hệ thống báo cáo thông tin chất lượng dịch vụ EMS không kịp thời và chồng chéo, khiến cho việc tập trung thông tin tại các cấp quản lý gặp nhiều khó khăn, khó có thể đưa ra những phân tích nhanh nhạy đối phó với những thay đổi thường xuyên của thị trường.”
Qua khảo sát thực tế về 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Tiền Giang thì thực trạng cụ thể của từng yêu tố còn tồn tại như sau:
2.3.1. Về sự đảm bảo
Ta thấy tất cả biến quan sát có giá trị lớn hơn 3.41 nhưng khơng có biến nào cao hơn 4.2=> cho ta thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng cao về sự đáp ứng của Bưu điện Tiền Giang với chất lượng dịch vụ chuyển phát bưu gửi.
- Mặc dù địa bàn tỉnh có đường xá giao thông khá thuận lợi về mặt tiếp cận các
tuyến đường thư nhưng một số đơn vị như Gị Cơng, Tân Phú Đông điều kiện giao thơng khơng thuận lợi, hành trình đường thư cịn rườm rà gây ảnh hưởng tới thời gian tồn trình của bưu gửi.
- Tại khâu chấp nhận và khai thác chiều đi vẫn thường xảy ra sai sót trong khâu
nghiệp vụ của nhân viên khai thác như đóng sai túi thư, gây hư hỏng bưu gửi, thất lạc bưu gửi, bưu gửi nhập vào nhưng khơng đóng đi gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là thời gian tồn trình của bưu gửi.
- Hệ thống kiểm sốt hành trình bưu gửi tồn trình giúp cho Bưu điện cũng như
khách hàng theo dõi được xuyên suốt hành trình của Bưu gửi. Tuy nhiên, chỉ kiểm sốt được lượng bưu gửi đã đóng đi trên chương trình nên hiện tượng thất lạc bưu gửi, khơng tra được hành trình hay chậm chỉ tiêu thời gian cam kết vẫn thường xuyên diễn ra.
Bảng 2. 9: Các nguyên nhân ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ
Các nguyên nhân 2015 2016 2017
Phát sai địa chỉ 90 115 106
Khơng có tên người nhận 54 35 64
Nhà thường xuyên đóng cửa 25 35 33
Thất lạc bưu gửi 45 47 54
Địa chỉ không rõ ràng 125 146 115
Mất mác, suy suyễn trọng lượng 48 55 62
Nhân viên thiếu trách nhiệm 126 178 158
Không đúng thời gian cam kết 890 1.024 1.125
Bưu gửi khơng chuyển hồn 15 22 24
Phát không đúng người nhận 9 11 6
Giải quyết khiếu nại chậm 890 721 1.052
Quy trình rườm rà, phức tạp 1.567 1.276 1.255
Tổng cộng 3.884 3.665 4.054
(Nguồn Phòng kinh doanh BĐ TT TP.Mỹ Tho) Qua bảng số liệu cho thấy vấn đề về thời gian tồn trình của bưu gửi và thủ tục, quy trình rườm rà là nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát .
2.3.2. Về sự tin cậy
Ta thấy tất cả biến quan sát có giá trị nhỏ hơn 3.41 => cho ta thấy khách hàng chưa hài lòng về sự tin cậy của Bưu điện Tiền Giang với chất lượng dịch vụ chuyển phát bưu gửi. Các yếu tố còn tồn tại là:
- Thái độ phục vụ của nhân viên: nhân viên bưu điện vẫn chưa thoát khỏi được
cái bóng của doanh nghiệp độc quyền, chưa thực sự chủ động trong kinh doanh; vẫn cịn nặng sức ì của doanh nghiệp nhà nước; một số cán bộ chưa thực sự vững chuyên môn nghiệp vụ để tạo niềm tin cho khách hàng. Chính vì thế mà nhân viên vẫn chưa thực sự đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu để thấy được họ cần gì, khi mà khách hàng có nhu cầu ngày càng cao họ cũng đòi hỏi cao hơn, họ trở thành những người tiêu dùng thông minh, lựa chọn dịch vụ được phục vụ tốt nhất trong thời đại kinh tế cạnh tranh như ngày nay.
- Về việc triển khai tiếp nhận, xử lý và phản hồi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: khách hàng có thể đến trực tiếp để khiếu nại, thắc mắc và được hướng dẫn trực tiếp hoặc tiếp nhận góp ý qua “Hộp thư góp ý” hoặc Email của Bưu điện. Khi có thắc mắc, khiếu nại của KH xảy ra, nhân viên sẽ tiếp nhận ý kiến, kiểm tra, xử lý theo quy trình và thời gian cam kết đã đề ra. Tuy nhiên vẫn còn hạn chế do thời gian giải quyết rất lâu, quy trình rườm rà, chưa thực sự chú trọng đến góp ý, khiếu nại của khách hàng, thụ động trong cách giải quyết nên dẫn đến giải quyết qua loa gây ảnh hưởng tới sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
Trong tháng 3/2018, Bưu điện TT TP Mỹ Tho có làm thất lạc một bưu gửi của công ty Sản xuất Nông thủy sản Thuận Phong với nội dung là hóa đơn. Sau khi nhận được khiếu nại thì nhân viên tiếp nhận khơng trả lời thỏa đáng và đùng đẩy trách nhiệm cho rằng mình là người khơng có lỗi trong sự việc trên. Sau khi truy lại chi tiết bưu gửi thì được tìm thấy nhưng do thái độ và cách làm việc chưa tốt nên Công ty Thuận Phong đã đổi nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển phát ngay tháng sau đó.
Như vậy, việc lắng nghe ý kiến khách hàng, thái độ, cũng như trách nhiệm của nhân viên là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang.
2.3.3. Về sự đáp ứng
Ta thấy tất cả biến quan sát có giá trị lớn hơn 3.41 nhưng khơng có biến nào cao hơn 4.2=> cho ta thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng cao về sự đáp ứng của Bưu điện Tiền Giang với chất lượng dịch vụ chuyển phát bưu gửi.
- Bưu điện tỉnh Tiền Giang đã không ngừng mở rộng đa dạng dịch vụ cho khách
hàng như: chuyển phát giấy phép lái xe, hộ chiếu, CMT, lý lịch tư pháp,… theo yêu cầu; tiến hành thực hiện thu gom bưu gửi miễn phí tại địa chỉ cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ và cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ.
- Chưa có bộ phận và phương tiện thu gom chuyên trách. Chủ yếu là thu gom bằng xe máy, không chuyên nghiệp và gây chậm trễ thậm chí bỏ sót thư trong ngày.
- Tuy nhiên, Bưu điện Tỉnh còn một số điểm còn chưa đáp ứng được yêu cầu
khách hàng: giá cước còn khá cao so với các đối thủ về chất lượng phát cũng như phục vụ của nhân viên chưa tốt.
Ví dụ so sánh với Viettel Post: với đơn hàng 300gr từ Mỹ Tho ra Hà Nội, thu hộ 100.000đ.
Bảng 2. 10: So sánh giá cƣớc Bƣu điện Trung tâm TP.Mỹ Tho và Viettel
Loại dịch vụ Thời gian Giá cƣớc Phí thu hộ Tổng
VNPost Giao chậm 9 ngày 16.500 13.000 29.500
Viettel Giao chậm 7 ngày 16.700 16.500 33.200
VNPost Giao nhanh 2,5 ngày 37.900 13.000 50.900
Viettel Giao nhanh 2,5 ngày 37.900 16.500 54.400
(Nguồn Bưu điện Trung Tâm TP.Mỹ Tho) Như vậy có thể thấy, giá cước của VNPost tương đương với các đơn vị khác nhưng chỉ thiêu thời gian thì chưa tốt, thời gian tồn trình của bưu gửi lâu và thủ tục rườm rà.
2.3.4. Về sự cảm thông
Nhân viên bưu cục sẽ là đại diện cho công ty vận tải giao tiếp với khách hàng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ phục vụ có được đánh giá là tốt hay khơng, có thu hút được khách hàng hay khơng thì một phần cũng phụ thuộc vào thái độ ứng xử giao tiếp của nhân viên bưu cực với khách hàng. Một đội ngũ nhân viên bưu cục chuyên nghiệp không những là chỉnh trang vẻ bề ngoài với đồng phục mà còn là thái độ chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng. Bản thân mỗi người nhân viên bưu cục phải ý thức rõ mình ở vị trí đại diện đơn vị vận chuyển để thực hiện giao tiếp và kết nối với khách hàng.
- Triển khai thực hiện các giải pháp hợp lý hóa tổ chức sản xuất, qua đó đã tổ
chức lại giờ mở cửa tại các điểm phục vụ để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng và mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn. Đơn vị chủ động quyết định thời gian đóng mở cửa nhưng vẫn đảm bảo thời gian phục vụ nhân dân và chi trả lương hưu tại đơn vị.
- Tốn nhiều thời gian viết bưu gửi cho các khách hàng gửi nhiều bưu gửi cùng
lúc, làm khách hàng chờ đợi trong thời gian cao điểm.
- Chính sách chăm sóc khách hàng vẫn cịn chưa được chú trọng, chính sách
chiết khấu, hậu mãi còn thấp, chỉ tập trung vào các khách hàng Doanh nghiệp lớn, chưa có nhiều chương trình kích thích sử dụng dịch vụ cho khách hàng cá nhân.
2.3.5. Về phƣơng tiện hữu hình
Về các yếu tố của Phương tiện hữu hình với dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang nhìn chung đều đạt sự hài lòng nhưng yếu tố về đồng phục (3.10) vẫn chưa được hài lòng do còn lỏng lẻo trong việc chấp hành quy định đồng phục, một số nhân viên còn qua loa, mặc thường phục trong giờ làm việc gây khó khắn trong việc tiếp cận thông tin cũng như mỹ quan nơi giao dịch.
- Đồng phục từ áo dài chuyển sang đồng phục quần tây, áo sơ mi đã được khách
hàng đánh giá khá cao vì sự năng động đúng với tính chất của ngành. Tuy nhiên cịn một số trường hợp chưa tuân thủ nghiêm quy định, còn lỏng lẻo trong việc chấp hành.
- Cơ sở vật chất tại Bưu điện, bưu cục về bàn ghế khang trang, nước uống, WC,
TV giải trí cùng các quầy thơng tin được bố trí thuận tiện cho khách hàng sử dụng.
- Tuy nhiên, ứng dụng CNTT cịn nhiều hạn chế, thường bị lỗi gây trì trệ cơng
việc, phần mềm vẫn cịn khá nhiều hạn chế chưa thực sự đáp ứng được thị trường ngày một tăng của dịch vụ chuyển phát.
2.4. Nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
Những nguyên nhân cơ bản khiến chất lượng dịch vụ Bưu chính chưa được như mong muốn. Từ khảo sát phỏng vấn sâu và phân tích số liệu cho thấy các yếu tố đều ảnh hưởng ít nhiều tới sự hài lịng của khách hàng, tuy nhiên sự tin cậy, sự đảm bảo và sự đáp ứng là 3 nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng như sau: (Phụ lục 9)
2.4.1. Sự tin cậy
- Thái độ phục vụ chưa tốt, một số cán bộ chưa thực sự vững chuyên môn nghiệp
vụ để tạo niềm tin cho khách hàng. Khả năng chuyên môn nghiệp vụ chưa đồng đều, dẫn đến phục vụ kém, giải quyết các thác mắc, khiếu nại cho khách hàng không thỏa đáng, gây mất lòng tin và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ chưa được chú trọng thường xuyên tổ chức.
- Quy trình giải quyết khiếu nại rườm rà, tốn nhiều thời gian, thụ động trong việc
giải quyết khiếu nại gây mất lịng tin và hình ảnh doanh nghiệp.
2.4.2. Sự đáp ứng
- Tổ chức mạng lưới khai thác vận chuyển theo địa dư hành chính nhiều cấp, mạng lưới khai thác vận chuyển chuyển tại một số bưu cục cịn chưa hợp lý, đặc biệt là
các huyện phía đơng ( Gị Cơng Đơng, Gị Cơng Tây, Tân Phú Đơng), gây chỉ tiêu thời gian tồn trình của bưu gửi khơng được đảm bảo.
- Chưa có bộ phận và phương tiện thu gom chuyên trách. Chủ yếu là thu gom bằng xe máy, khơng chun nghiệp và gây chậm trễ thậm chí bỏ sót thư trong ngày.
- Giá cước so với chất lượng còn chưa tương xứng, chưa tạo được lợi thế cạnh
tranh cao so với các đối thủ về chất lượng phát cũng như phục vụ của nhân viên chưa tốt.
2.4.3. Sự đảm bảo
- Một số địa bàn điều kiện giao thông không thuận lợi, hành trình đường thư cịn
rườm rà gây ảnh hưởng tới thời gian tồn trình của bưu gửi.
- Tại khâu chấp nhận và khai thác chiều đi vẫn thường xảy ra sai sót trong khâu
nghiệp vụ của nhân viên khai thác
2.4.4. Sự cảm thơng
Chính sách chăm sóc khách hàng vẫn còn chưa được chú trọng, chính sách chiết khấu, hậu mãi còn thấp, chỉ tập trung vào các khách hàng Doanh nghiệp lớn, chưa có nhiều chương trình kích thích sử dụng dịch vụ cho khách hàng cá nhân.
Chưa linh hoạt trong cơ chế chiết khấu, trích thưởng cho khách hàng, hiện nay chỉ dừng lại ở khách hàng doanh nghiệp có doanh số cao (>2.000.000 đồng/tháng). Khách hàng cá nhân chưa được quan tâm bằng các chương trình thiết thực như khách hàng than thiết, tặng quà ngày thành lập Ngành, Tết,…chưa được chú trọng.
2.4.5. Phương tiện hữu hình
Ứng dụng CNTT còn nhiều hạn chế, thường bị lỗi gây trì trệ cơng việc, phần mềm vẫn cịn khá nhiều hạn chế chưa thực sự đáp ứng được thị trường ngày một tăng của dịch vụ chuyển phát. Trang thiết bị một số bưu cục còn chưa trang bị đầy đủ phục