TRIỂN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG KÊNH SIÊU THỊ CÔNG TY UNILVER VIỆT NAM
3.2.1 Phát triển qui trình và nội dung đào tạo phù hợp chuyên môn của nhân viên bán hàng kênh siêu thị viên bán hàng kênh siêu thị
Căn cứ vào tính chất cơng việc, tác giả đề xuất cải tiến qui trình, nội dung cũng nhƣ gia tăng đối tƣợng đào tạo phù hợp với bối cảnh và chuyên môn của nhân viên bán hàng kênh siêu thị. Bên cạnh phát triển chƣơng trình giới thiệu tổng quát kiến thức kênh siêu thị cho nhân viên mới công ty cần thực hiện song song việc giới thiệu kiến thức căn bản và cung cấp cẩm nang làm việc cho từng loại nhân viên để nhân viên mới nhanh chóng thực hiện tốt cơng việc. Tiếp theo là đa dạng hóa cách phƣơng pháp đào tạo và gia tăng sự huấn luyện thực địa của các nhân viên ở cấp độ quản lý khi hàng ngày tiếp xúc công việc với nhân viên tại môi trƣờng công tác. Cách thực hiện này mang lại hiệu quả cao và ít tốn chi phí nhƣng địi hỏi nhân viên giám sát, quản lý phải có kiến thức cũng nhƣ khả năng truyền đạt nên cần họ tham gia vào tất cả những khóa huấn luyện của nhân viên bán hàng (nhƣ bảng mô tả bên dƣới) và bổ sung kiến thức về giảng dạy cho đối tƣợng này.
-75-
Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả
Việc mở rộng đối tƣợng đào tạo và ghi nhận chứng nhận đã qua đào tạo khiến cho các đối tƣợng đã có thâm niên và đóng góp tốt cho cơng ty trở nên gắn bó với công ty hơn, cơ hội thăng tiến cũng nhƣ bƣớc chuẩn bị kiến thức cho cấp bậc kế tiếp đƣợc hồn thiện trong qui trình quản trị nguồn nhân lực.
3.2.2 Cải thiện môi trƣờng làm việc cho nhân viên bán hàng siêu thị
Qua kết quả khảo sát và nghiên cứu, một trong những ngạc nhiên thú vị là yếu tố mơi trƣờng làm việc đóng góp khá cao trong ngun nhân nghỉ việc của nhân viên bán hàng kênh siêu thị của công ty. Hầu hết quan điểm hiện tại của ban quản lý nhân sự công ty môi trƣờng làm việc kênh siêu thị là tốt vì đó là mơi trƣờng mua sắm hiện đại, có máy lạnh và sạch sẽ. Kết quả nghiên cứu thực tế hoàn toàn khác mong đợi. Việc cải thiện mơi trƣờng làm việc là yếu tố có thể thực hiện trong điều kiện mơi trƣờng làm việc bình thƣờng. Hầu kết các khách hàng cắt giảm chi phí cho việc đầu tƣ mơi trƣờng làm việc của chính nhân viên của khách hàng để ƣu tiên đầu tƣ môi trƣờng phục vụ ngƣời tiêu dùng, tất cả những đầu tƣ cho khu vực làm việc nhân viên siêu thị đều ở mức tối thiểu từ trang thiết bị vận chuyển hàng hóa đến các cơng cụ làm việc nhƣ xe đẩy, nâng hàng cũng nhƣ các thiết bị bảo hộ lao động. Bên cạnh chƣa nhìn nhận đầu tƣ đúng mức về kho bãi và môi trƣờng làm việc thực sự của nhân viên bán hàng bên ngồi khu tự chọn khiến qua nhiều năm mơi trƣờng làm việc ở đây trở nên xuống cấp và tồi tàn. Trong bối cảnh đó, nhân viên bán hàng của nhà cung cấp đến siêu thị làm việc cũng không thể đƣợc sử dụng công cụ hỗ trợ và cũng không đƣợc hƣởng những tiện nghi vốn đã thiếu thốn của siêu thị, thậm chí nhiều siêu thị cịn khơng đủ chổ giữ đồ cá nhân cho các nhân viên khi đến làm việc khiến tình trạng mơi trƣờng làm việc khó khăn trở nên đáng báo động.
-76-
Nhân viên bán hàng và hỗ trợ bán hàng đang là nhân viên của nhà cung cấp, đến và làm việc cùng nhân viên chính thức của siêu thị, cùng chia sẻ mọi công cụ tác nghiệp và mang lại giá trị lớn cho các siêu thị cũng nhƣ duy trì và thúc đẩy doanh số cho công ty nên cần đƣợc quan tâm đúng mức từ mọi cấp độ của quá trình hợp tác giữa nhà cung cấp và khách hàng.
Đề xuất cải thiện môi trƣờng làm việc là yêu cầu cấp bách cần đƣợc xem xét và xử lý nhanh chóng nhằm duy trì đội ngũ nhân viên bán hàng cho Unilever nói riêng và nguồn nhân lực cho kênh bán hàng siêu thị nói chung. Việc cải thiện mơi trƣờng làm việc cho nhân viên trong điều kiện của nhà bán lẻ phải tiết kiệm mọi chi phí đầu tƣ là điều khơng khả thi nếu đề xuất khơng gắn liền với lợi ích thơng qua hợp tác cùng phát triển. Xây dựng và phát triển các chuẩn điều kiện làm việc tối thiểu cho nhân viên nhằm dễ dàng hơn trong thƣơng lƣợng với siêu thị để triển khai và cũng giúp cho siêu thị nhận biết tầm quan trọng cũng nhƣ ƣớc lƣợng đƣợc nguồn lực cần đầu tƣ thực hiện hoặc cần chỉnh đốn đối với mơi trƣờng làm việc của mình. Song song với xây dựng chuẩn làm việc cho môi trƣờng, khi thƣơng thuyết về hợp đồng hợp tác cùng phát triển với khách hàng kênh siêu thị, công ty cần đƣa yếu tố đầu tƣ nhân viên bán hàng vào mục định hƣớng phát triển chiến lƣợc nhằm thông báo cho cả 2 bên cùng phối hợp trong xây dựng kế hoạch thực hiện về phát triển con ngƣời. Việc đầu tƣ ngân sách cho nguồn nhân lực bán hàng kênh siêu thị phục vụ cho mỗi khách hàng hàng năm là khơng nhỏ, vì vậy yếu tố cân bằng trong hợp tác cần đƣợc cân nhắc nếu siêu thị không tạo đƣợc điều kiện tối thiểu về môi trƣờng làm việc cho nhân viên bán hàng. Đây không phải là yếu tố không giải quyết đƣợc nếu quan tâm đúng mức tầm quan trọng của nhân tố con ngƣời. Hệ quả dễ nhận ra khi nguồn nhân lực này không đƣợc quan tâm xem xét trong quá trình đầu tƣ thì kết quả sẽ dẫn đến chất lƣợng nhân viên kém, phục vụ khách hàng giảm sút và ảnh hƣởng đến kết quả kinh doanh cũng nhƣ hình ảnh, chất lƣợng dịch vụ của cả 2 bên tham gia.
Đề xuất cải thiện môi trƣờng làm việc gồm 2 yếu tố chính: nâng tầm quan trọng của việc đầu tƣ nguồn nhân lực thành yếu tố chính trong thƣơng thuyết hợp đồng
-77-
mua bán, hợp tác giữa 2 bên và xây dựng chuẩn môi trƣờng làm việc tối thiểu cùng trang bị trang thiết bị cần thiết cho nhân viên bán hàng kênh siêu thị của nhà cung cấp.
Bảng 3.18: Trang thiết bị cần thiết cho nhân viên bán hàng siêu thị
Trang thiết bị Cung cấp từ siêu thị
Trang bị từ Unilever
Đồng phục x
Bảng tên x
Dụng cụ văn phòng x
Giầy bảo hộ trong kho x
Dây bảo hộ x
Nón bảo hộ x
Găng tay lao động x
Tủ dựng đồ cá nhân x
Bàn làm việc chung x
Nơi thông báo x
Nơi lƣu hồ sơ x
Xe kéo hàng x
Máy tính (dùng chung) x
Máy in/máy Fax (dùng chung) x
Nơi chuẩn bị trang phục ( nhân viên tƣ
vấn) x
Nơi nghỉ trƣa/ăn trƣa x
Nơi gửi xe x
Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả
Nhân viên bán hàng của nhà cung cấp cũng cần đƣợc cung cấp dụng cụ làm việc và bảo hộ lao động nhƣ các nhân viên của siêu thị khi tham gia tác nghiệp trong khi siêu thị. Bên cạnh cần phát triển thêm chƣơng trình đào tạo riêng về an tồn lao động cho nhân viên làm trong kho hoặc những nhân viên có cơng tác liên quan đến hàng hóa. Chƣơng trình khơng chỉ dừng lại ở nhân viên cơng ty Unilever mà nên phục vụ cho cả nhân viên kênh siêu thị nhằm tạo ra mặc bằng chung về kiến thức cũng nhƣ dễ dàng thực hiện theo một chuẩn an toàn đồng nhất, bên cạnh đó là nhằm làm hài hịa mối quan hệ giữa nhân viên siêu thị và nhân viên của nhà cung cấp.
-78-
thơng qua nhiều hình thức nhóm họp định kỳ, chia sẻ thơng tin và các buổi thảo luận về qui trình làm việc nhằm kết hợp chặt chẽ và mang lại hiệu quả phối hợp tốt nhất. Với kết hợp yếu tố đầu tƣ nhân sự trong đó có nêu bật môi trƣờng làm việc không chỉ mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp mà cịn mang lại hình ảnh nhân văn cho các bên liên quan trong việc xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu, sự chuyên nghiệp trong quá trình làm việc để bắt kịp tốc độ phát triển của kênh bán hàng siêu thị.
3.2.3 Xây dựng kế hoạch phát triển cá nhân cho nhân viên bán hàng siêu thị
Tuy việc thực hiện công tác xây dựng kế hoạch phát triển cá nhân khá tốn thời gian nhƣng mang lại hiệu quả cao trong tạo động lực phấn đấu của nhân viên. Khiến cho các nhân viên hiểu rõ những ƣu khuyết điểm của mình, cơng ty cũng đánh giá đƣợc phần nào chất lƣựng nhân viên của mình để có chiến lƣợc phát triển tốt hơn nhƣ điều chỉnh chƣơng trình đào tạo, đối tƣựng đào tạo và đánh giá chính xác hơn thực lực của nguồn nhân lực. Do đó, tác giả đề xuất thực hiện việc đánh giá năng lực và kết quả thực hiện công việc của nhân viên với quy trình thực hiện đơn giản và hiệu quả cao.
Bảng 3.19: Mẫu kế hoạch phát triển cá nhân của nhân viên bán hàng và nhóm trƣởng quản lý nhân viên bán hàng (theo nghiên cứu của tác giả)
-79-
Bên cạnh đánh giá này là kế hoạch phát thảo của từng cá nhân đƣợc cung cấp bởi chính nhân viên nên có thể cả cơng ty và nhân viên xác định đƣợc phần nào cơ hội thăng tiến, khả năng thuyên chuyển và gia tăng sự gắn bó với cơng việc của công ty. Mẫu các yếu tố đánh giá năng lực nhân viên tại phụ lục 5.
3.2.4 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng cho kênh bán hàng siêu thị
Tuy thực hiện việc sử dụng dịch vụ quản lý nhân sự khá lâu nhƣng Unilever vẫn chƣa thực hiện việc chuẩn hóa các qui trình hoạt động, trong đó có qui trình tuyển dụng và kiểm soát số lƣợng và chất lƣợng tuyển dụng khi tƣơng tác với các phòng ban trong và ngồi cơng ty. Chuẩn hóa qui trình tuyển dụng với mục tiêu hiệu quả, tiết kiệm thời gian và chi phí đồng thời có thể kiểm sốt đƣợc quá trình vận hành cũng nhƣ ngân sách khi thực hiện công tác tuyển dụng thông qua công ty quản lý nhân sự là điều kiện tiên quyết để kiện tồn q trình quản trị nhân sự cho cơng ty. Thách thức lớn của công ty khi sử dụng dịch vụ là tƣơng tác với quá nhiều các bộ phận, đặc biệt là các bộ phận ngồi cơng ty vốn khơng theo quy trình tuyển dụng và văn hóa làm việc của cơng ty Unilever nhƣ siêu thị và các công ty đôi tác.
Qui trình tuyển dụng đề xuất gồm 3 phần chính với tƣơng tác qua các phịng ban trong và ngồi cơng ty với quy định cụ thể về thời gian thực hiện, hạn chế lỗi trong quá trình giao tiếp thơng giữa các bộ phận trong và ngồi công ty.
- Phần hồ sơ tuyển dụng gồm có các bƣớc chính: xác nhận vị trí và số lƣợng, gửi yêu cầu tuyển dụng, xem xét hồ sơ sơ bộ từ công ty đối tác, chọn lọc hồ sơ từ Unilever, xác nhận ngày phỏng vấn, phỏng vấn vòng cuối để xác định ứng viên.
- Phần qui trình quản lý hợp đồng: xuất thƣ xác nhận, giới thiệu với ban quản lý siêu thị, hƣớng dẫn công việc trong ngày đầu ứng viên nhận việc, huấn luyện và làm việc thử, đánh giá kết quả thử việc và xác nhận lý hợp đồng từ Un- ilever.
- Phần kết thúc hợp đồng: gửi yêu cầu từ Unilever, văn bản đồng ý hoặc tƣơng đƣơng từ nhân viên, kiểm tra Bảo Hiểm và Phúc Lợi, đồng thời cũng gửi yêu cầu tuyển dụng nhƣ bƣớc đầu của qui trình tuyển dụng.
-80-
Việc chuẩn hóa qui trình giúp cho các nhân viên quản lý thực hiện tốt hơn việc tuyển dụng, tiết kiệm thời gian và cơng sức cho q trình này đồng thời giúp ngƣời lao động hiểu rõ quá trình thực hiện, cuối cùng giúp cơng ty quản lý tốt hơn đối với các cơng ty cung cấp dịch vụ. Qui trình tuyển dụng nhân viên bán hàng nhƣ phụ lục 1 và Qui trình huấn luyện cho nhân viên mới phụ lục 2.
Bên cạnh đó, nhằm giải quyết các tình huống đánh giá mang cảm tính theo cá nhân của các cán bộ quản lý nhƣ hiện tại, việc đánh giá sau thử việc cho nhân viên mới cũng cần đƣợc hồn thiện theo qui trình chuẩn hóa, mang lại tính khách quan cũng nhƣ đảm bảo chất lƣợng đầu vào tốt nhất cho nguồn nhân lực kênh siêu thị.
Bảng 3.23: Chuẩn hóa đánh giá sau thử việc
Mơ tả Điểm(1-5) Nhận xét/Ghi chú
Tiêu chí đánh giá
1.Mức độ hiểu việc 1-5 2.Mức độ hiệu quả trong quá trình thực hiện 1-5
3.Giờ giấc làm việc 1-5 4.Tinh thần đồng đội 1-5
5.Doanh số thực đạt 1-5 100%=5 / 90%=4 6.khả năng Phản hồi thông tin và kỹ năng báo
cáo 1-5 7.Mức độ hiểu biến về hệ thống bán hàng 1-5
8.Tinh thần trách nhiệm 1-5 9.Kỹ năng quản lý nhóm ( nhân viên quản lý) 1-5
Tổng điểm - 60%
Điểm hoàn thành các lớp đào tạo 20%
Đánh giá tổng quát 20%
Các đề nghị huấn luyện thêm (nếu chƣa
đạt)
Xác nhận loại hợp đồng
Ghi chú: Xuất sắc = 5; Rất tốt = 4; Tốt = 3, Trung bình = 2; Yếu = 1
Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả
3.2.5 Hồn thiện tiêu chí tuyển dụng nhân viên kênh siêu thị
Cơng ty đang sử dụng tiêu chí tuyển dụng của nhân viên bán hàng kênh truyền thống vốn đã có từ lâu, việc này gây bất cập trong quá trình thực hiện việc tuyển
-81-
dụng, nhiều nhân viên đã nhận việc không thấy phù hợp sau một thời gian làm việc. Unilever cần xây dựng tiêu chí tuyển dụng chuyên biệt cho nhân viên bán hàng siêu thị & cải tiến qui trình tuyển dụng, phân loại chức năng nhiệm vụ từng nhân viên bán hàng để có tiêu chí thu hút tuyển dụng phù hợp.
Tiêu chí tuyển dụng gồm 2 phần chính:
- Yêu cầu cơ bản gồm các yếu tố định tính nhƣ ngoại hình, tuổi, trình độ, kỹ năng giao tiếp
- Ƣu điểm thích hợp chun mơn (ví dụ nhƣ tóc đẹp đối với nhân viên tƣ vấn tóc, da đẹp và khỏe đối với nhân viên chăm sóc da hoặc khỏe mạnh đối với nhân viên phụ trách hàng…)
- Xác định mục tiêu và vai trò của nhân viên tƣ vấn bán hàng: - Chuyển đƣợc hàng từ kệ vào giỏ mua hàng của khách - Đại diện nhãn hàng tại từng siêu thị
- Trƣng bày hàng đẹp, bắt mắt tại các vị trí bán hàng trong siêu thị - Với 3 chức năng chính:
- Tƣ vấn bán hàng: tƣ vấn sản phẩm cho khách hàng (lợi ích, khuyến mãi), thể hiện tác phong chuyên nghiệp và dịch vụ hồn hảo
- Trƣng bày hàng hóa: Trƣng bày hàng hóa ở các vị trí trƣng bày trong siêu thị, ln đảm bảo hàng hóa sạch sẽ và trong điều kiện tốt
- Cập nhật thông tin thị trƣờng: kiểm tra và báo cáo thông tin thị trƣờng kịp thời.
- Thực hiện 4Ps (Product – Sản phẩm, POSM-Vật dụng quãng cáo, Price-Giá,
Promotion-Khuyến mãi) trong phân chia và đánh giá vai trò và trách nhiệm của nhân viên bán hàng, nhằm nhất quán cách thức đánh giá và rõ ràng trong phân chia công việc, dễ dàng xác định mục tiêu chung trong tuyển dụng, đào tạo và quản lý nguồn nhân lực.
Vai trị trách nhiệm của nhóm trƣởng:
- Phân phối hàng hóa: kiểm tra hàng hóa trong siêu thị, thực hiện quá trình mang hàng mới vào siêu thị, giải quyết hàng tồn kho.
-82-
- Trƣng bày hàng hóa: duy trì đầy đủ thị phần trƣng bày, đảm bảo trƣng bày theo sơ đồ trƣng bày đã thỏa thuận, đàm phán gia tăng diện tích trƣng bày ở các vị trí ụ khuyến mãi.
- Thực hiện khuyến mãi: cập nhật thơng tin cho nhóm, thực hiện khuyến mãi,