MỤC TIÊU THƢỚC ĐO
Đạt đƣợc sự hài lòng và sự trung thành
+ Sự hài lòng của khách hàng trong các phân khúc mục tiêu
+ % khách hàng cũ tiếp tục mục hàng
+ % tăng trƣởng doanh thu của khách hàng hiện tại
+ Sự sẵn sàng giới thiệu
Thu hút khách hàng mới + Số lƣợng (%) khách hàng mới trong thị phần khách hàng mục tiêu
+ Chi phí mỗi khách hàng mới thu hút đƣợc
+ % doanh thu từ khách hàng mới trên tổng doanh thu
Tăng thị phần + Thị phần trong phân khúc khách hàng mục tiêu Nâng cao lợi nhuận từ khách
hàng
+ Số lƣợng (%) khách hàng khơng có lợi nhuận
(Nguồn: Kaplan et al., 2012 – trang 52)
2.1.3.3. Phƣơng diện quy trình kinh doanh nội bộ
Trong khi mục tiêu và thƣớc đo ở phƣơng diện tài chính và phƣơng diện khách hàng phản ánh sự hài lòng của cổ đơng và khách hàng thì phƣơng diện quy trình kinh doanh nội bộ xác định việc quản lý hoạt động, quản lý khách hàng, cải tiến, quy trình sản xuất – giao hàng, quy trình sau bán hàng. Trong đó, tổ chức phải đạt đƣợc mục tiêu tăng trƣởng doanh thu, khách hàng và mục tiêu lợi nhuận (Kaplan et al., 2012).
Các mục tiêu và thƣớc đo của phƣơng diện quy trình kinh doanh nội bộ đƣợc thực hiện sau khi hình thành các mục tiêu và thƣớc đo của phƣơng diện khách hàng và phƣơng diện tài chính.
Các nhà quản lý cần xác định một chuỗi giá trị đầy đủ cho quy trình kinh doanh nội bộ. Mặc dù mỗi tổ chức sẽ có một quy trình nội bộ khác nhau, nhƣng vẫn có một mơ hình chung nhất cho tất cả các tổ chức gồm 3 quá trình nhƣ sau: quy trình cải tiến, quy trình hoạt động sản xuất và giao hàng, quy trình dịch vụ sau bán hàng (Kaplan & Norton, 1996).
Quy trình cải tiến: quy trình cải tiến nhằm mục đích phát triển sản phẩm,
quy trình và dịch vụ mới, tạo thuận lợi cho công ty thâm nhập thị trƣờng mới và phân khúc khách hàng. Cải tiến thành công giúp thúc đẩy sự thu hút, lòng trung thành và tăng trƣởng của khách hàng, dẫn đến tăng lợi nhuận hoạt động (Kaplan et al., 2012). Hai hƣớng của quá trình cải tiến là: phát triển sản phẩm và dịch vụ tiên tiến; đạt đƣợc sự thành cơng trong q trình nghiên cứu và phát triển.
Quy trình hoạt động sản xuất và giao hàng: bao gồm nhiều hoạt động từ
lúc tiếp nhận đơn hàng đến lúc hoàn thành việc giao hàng cho khách hàng. Quy trình này nhấn mạnh việc giao hàng có hiệu quả, chắc chắn và kịp thời của các sản phẩm, dịch vụ hiện có cho khách hàng hiện tại và đƣợc thể hiện thông qua các tiêu chuẩn đánh giá nhƣ: thời gian, chất lƣợng, chi phí của quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ (Hoàng Thị Oanh, 2017).
Quy trình dịch vụ sau bán hàng, bao gồm các hoạt động (Hoàng Thị Oanh,
2017):
Bảo hành và sửa chữa sản phẩm, xử lý khuyết điểm của sản phẩm.
Hoạt động thanh tốn, phát hành hóa đơn cho khách hàng, nhận tiền thanh tốn, chính sách tín dụng.
Đổi lại hàng bị lỗi, đổi hàng cũ lấy hàng mới.
Xây dựng hệ thống đo lƣờng, xử lý chất thải một cách an toàn và hợp lý đối với các công ty mà trong dây chuyền sản xuất có những hóa chất, nguyên vật liệu có thể gây hại đến mơi trƣờng.
Bảng 2.4: Một số mục tiêu và thƣớc đo trong phƣơng diện quy trình kinh doanh nội bộ
MỤC TIÊU THƢỚC ĐO
Quy trình quản trị hoạt động Cải thiện thời gian sản xuất, chất lƣợng và chi phí
+ Xếp hạng của nhà cung cấp về chất lƣợng, giao hàng, chi phí
+ Chi phí sản xuất cho mỗi đơn vị đầu ra + Tỉ lệ phế phẩm
+ Thời gian chu kỳ sản phẩm Nâng cao hiệu quả sử dụng
tài sản
+ Thời gian từ khi nhận đơn hàng đến khi giao hàng
+ Công suất sử dụng (%) tài sản + Độ tin cậy của thiết bị
Quy trình quản lý khách hàng
Thu hút khách hàng mới + Số lƣơng (%) khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng chính thức
+ Chi phí thu hút cho mỗi khách hàng mới Tăng sự hài lòng và giữ
chân khách hàng hiện tại
+ Thời gian để giải quyết khiếu nại của khách hàng
+ Sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách hàng hiện tại cho ngƣời khác thông qua khảo sát Tạo ra sự tăng trƣởng với
khách hàng
+ Số lƣợng (%) sản phẩm, dịch vụ trên mỗi khách hàng
+ Doanh thu (lợi nhuận) từ dịch vụ sau bán hàng Quy trình cải tiến
Phát triển sản phẩm và dịch vụ mới
+ Số lƣợng (%) các ý tƣởng mới đƣợc đƣa vào phát triển sản phẩm
Đạt đƣợc sự vƣợt trội trong quá trình nghiên cứu và phát triển
+ Số lƣợng (%) bằng sáng chế đƣợc ứng dụng hoặc đƣợc đăng ký bản quyền
+ Tổng thời gian phát triển sản phẩm mới: từ khi có ý tƣởng đến khi đƣa sản phẩm ra thị trƣờng + Chi phí phát triển sản phẩm so với kế hoạch
Quy trình liên quan đến trách nhiệm pháp lý và xã hội Cải thiện tình hình mơi
trƣờng, sức khỏe và an toàn lao động
+ Số lƣợng sự cố về môi trƣờng và an toàn lao động
+ Số ngày nghỉ làm việc của ngƣời lao động Nâng cao danh tiếng công ty + Chỉ số về sự đa dạng trong nhân viên
+ % nhân viên đến từ cộng đồng có hồn cảnh khó khăn
(Nguồn: Kaplan et al., 2012 – trang 58)
2.1.3.4. Phƣơng diện học hỏi và phát triển
Phƣơng diện thứ tƣ trong BSC là phƣơng diện học hỏi và phát triển, phƣơng diện này xác định các mục tiêu cho mọi ngƣời trong tổ chức và sự liên kết trong tổ chức sẽ thúc đẩy cải thiện các mục tiêu của các phƣơng diện còn lại (Kaplan et al., 2012).
Phƣơng diện học hỏi và phát triển giúp tổ chức cải thiện các nguồn lực liên quan đến tài sản vơ hình, đó là: nguồn nhân lực, hệ thống cơng nghệ thơng tin, văn hóa và sự gắn kết trong tổ chức (Kaplan et al., 2012).
Nguồn nhân lực: bao gồm các kỹ năng, tài năng và bí quyết phù hợp để thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của chiến lƣợc mà tổ chức đã đề ra.
Hệ thống công nghệ thông tin: là hệ thống thông tin của công ty và các ứng dụng góp phần thực hiện chiến lƣợc hiệu quả bằng cách tạo điều kiện cải tiến quy trình và liên kết tốt hơn với nhà cung cấp và khách hàng.
Văn hóa và sự gắn kết trong tổ chức:
Văn hóa: nhân viên có nhận thức và hiểu biết về tầm nhìn, chiến lƣợc và các giá trị văn hóa để thực hiện chiến lƣợc.
Sự gắn kết trong tổ chức: là phƣơng tiện truyền thông giao tiếp nhƣ các cuộc họp, các chƣơng trình đào tạo hay khuyến khích nhƣ phần
thƣởng cá nhân, giúp nhân viên hiểu đƣợc vai trò của họ trong việc thực hiện chiến lƣợc của tổ chức.
Chia sẻ kiến thức: nhân viên và các nhóm chia sẻ những kinh nghiệm thực tiễn hay những kiến thức liên quan đến việc thực hiện chiến lƣợc vƣợt qua ranh giới giữa các phòng ban trong tổ chức.