STT Kí hiệu Biến quan sát Nguồn
1 SOCB1 Tơi nói với bên ngồi rằng tổ chức là một nơi rất tốt để làm việc
2 SOCB2 Tơi nói tốt về tổ chức với những người khác 3 SOCB3 Tơi có thiện chí tốt đẹp với cơng ty
4 SOCB4 Tôi luôn chủ động cải tiến dịch vụ của tổ chức Bettnc ourt và các cộng sự (2001) 5 SOCB5 Tơi khuyến khích bạn bè, gia đình sử dụng dịch vụ của tổ
chức
6 SOCB6 Tôi hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách cẩn thận
7 SOCB7 Tôi tận tâm thực hiện theo hướng dẫn của khách hàng 8 SOCB8 Tôi kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách hàng 9 SOCB9 Tơi cố gắng xảy ra ít sai sót khi thực hiện nhiệm vụ 10 SOCB10 Tơi ln có thái độ tích cực trong cơng việc
11 SOCB11 Tơi có thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng trong mọi hồn cảnh.
12 SOCB12 Tơi đóng góp nhiều ý tưởng cho việc quảng bá và truyền thông đến khách hàng
13 SOCB13 Tôi đưa ra những gợi ý xây dựng để cải tiến dịch vụ 14 SOCB14 Tơi thường xun trình bày các giải pháp sáng tạo cho các
vấn đề của khách hàng
15 SOCB15 Tơi khuyến khích đồng nghiệp xây dựng ý tưởng trong việc cải tiến dịch vụ
16 SOCB16 Tôi mang thông tin của sản phẩm và dịch vụ của tổ chức về nhà đọc
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, 2017)
Tiến trình thực hiện
Nghiên cứu định tính sơ bộ được thực hiện nhằm làm rõ các khái niệm trong mơ hình để hiệu chỉnh, phát triển các mục đo và thiết kế bảng hỏi sao cho phù hợp với các doanh nghiệp trong ngành hàng không của Việt Nam. Bằng kĩ thuật tham vấn
ý kiến, phỏng vấn tay đơi và thảo luận nhóm, tất cả đáp viên đều là những nhân viên của các công ty trong ngành hàng không, thông qua dàn bài lập sẵn kèm theo bảng thang đo sơ bộ nhằm khám phá ra các yếu tố mới ảnh hưởng đến hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ cũng như điều chỉnh, bổ sung các thang đo.
Kết quả của nghiên cứu định tính sơ bộ sẽ giúp cho tác giả hiểu được rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ, đồng thời có thể hiệu chỉnh và bổ sung một số câu hỏi (biến quan sát) cho phù hợp, loại bỏ các thang đo không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, đặc tính dịch vụ và thị trường.
Trình tự tiến hành nghiên cứu:
Tham vấn ý kiến – 20 ý kiến ( phụ lục 1): Tác giả tiến hành dịch sơ lược bảng câu hỏi khảo sát và tham vấn ý kiến của 20 đáp viên, đây là những nhân viên có kinh nghiệm làm việc trong ngành hàng khơng và đều ở vị trí trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Dựa trên những ý kiến thu thập được, tác giả sẽ điều chỉnh lại bảng câu hỏi với ngữ nghĩa rõ ràng, dễ hiểu.
Phỏng vấn tay đôi: Tác giả tiến hành thảo luận trực tiếp với những nhà quản trị cấp cao trong các doanh nghiệp hàng không để khám phá, điều chỉnh, bổ sung tập biến quan sát cho các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu. Thảo luận tay đôi thường được các nhà nghiên cứu sử dụng trong trường hợp muốn làm rõ, đào sâu dữ liệu, tính chun mơn cao của vấn đề nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Tuy nhiên, thảo luận tay đơi cũng có nhược điểm, do sự vắng mặt sự tương tác giữa các đối tượng thảo luận nên trường hợp dữ liệu thu thập khơng sâu và khó khăn khi diễn giải ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Vì vậy, tác giả tiến tới thảo luận nhóm.
Thảo luận nhóm (phụ lục 3): Mục đích của thảo luận nhóm là nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung tập biến quan sát cho các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu đề xuất. Tiến hành thảo luận nhóm tập trung, 1 nhóm nam và 1 nhóm nữ (mỗi nhóm 9 nhân viên). Cơ sở để loại biến là đa số đáp viên được phỏng vấn
cho rằng các yếu tố đó khơng quan trọng với họ, có sự trùng lắp, yếu tố này đã bao hàm cả yếu tố khác…
Kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ
Kết quả tham vấn 20 ý kiến (Phụ lục 1B):
- Với nội dung 1: Các ý kiến của các đáp viên đều thể hiện các ý giống với thang đo gốc về hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ.
- Với nội dung 2: Các ý kiến cũng tập trung vào 4 yếu tố đó là Vốn tâm lý, Sự hài lịng cơng việc, Sự gắn kết công việc và Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức.
Kết quả phỏng vấn tay đôi
Từ kết quả phỏng vấn tay đôi (Phụ lục 2B), các đáp viên có điều chỉnh và thêm vào các biến quan sát cho phù hợp với ngành hàng khơng.
Kết quả phỏng vấn nhóm
Từ kết quả phỏng vấn nhóm (Phụ lục 3B), nhìn chung hầu hết ý kiến đáp viên đều đồng tình với các nội dung cơ bản của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi cơng dân tổ chức. Trong đó, hầu hết các đáp viên ở 2 nhóm số đưa ra ý kiến loại bỏ 4 biến quan sát trong thang đo Sự gắn kết công việc. (WE9, WE 10, WE11, WE12). Lý do loại bỏ được đưa ra là do các biến quan sát này rất khó đo lường và khơng phù hợp với loại hình dịch vụ của ngành hàng khơng. Bên cạnh đó, tại Việt Nam cũng có một nghiên cứu của Trác Văn Ngọc Quan và Nguyễn Văn Phương (2015) về: “Ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo chuyển đổi đến cam kết tổ chức thông qua sự hài lịng cơng việc và sự gắn kết công việc của nhân viên văn phòng tại TP.HCM” cũng loại bỏ các biến quan sát này. Vì vậy, tác giả cũng đồng tình loại bỏ 4 biến quan sát trong thang đo Sự gắn kết công việc.
Thang đo các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu
Bảng 3.6: Thang đo “Vốn tâm lý”
Mã hóa Nội dung thang đo
PC1 Tôi cảm thấy tự tin khi giải quyết vấn đề rắc rối trong công việc. PC2 Tôi cảm thấy tự tin khi giao tiếp trong công việc.
PC3 Khi gặp khó khăn, tơi ln suy nghĩ theo hướng tích cực PC4 Nhìn chung, Tơi ln mong đợi mọi thứ tốt đẹp sẽ đến với tôi PC5 Tôi luôn nỗ lực theo đuổi để đạt được mục tiêu
PC6 Tơi nhanh chóng lấy lại tinh thần để vượt qua những khó khăn trong cơng việc PC7 Tơi ln nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp trong cơng việc
PC8 Tôi vượt qua sự tức giận một cách nhanh chóng
PC9 Tơi luôn cố gắng làm việc dưới áp lực cao của cơng việc
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, 2017)
Bảng 3.7: Thang đo “Sự hài lịng cơng việc”
Mã hóa Nội dung thang đo
JS1 Tơi hài lịng với tính chất cơng việc tôi đang làm JS2 Tơi hài lịng với người quản lý của tôi
JS3 Tơi hài lịng về các mối quan hệ với các đồng nghiệp
JS4 Tơi hài lịng về mức tiền lương được nhận được từ công việc
JS5 Tơi hài lịng với các cơ hội nhận được, sự thăng tiến và phần thưởng JS6 Xét về mọi mặt, tơi hài lịng về tình trạng cơng việc hiện tại
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, 2017)
Bảng 3.8: Thang đo “Sự gắn bó với công việc”
Mã hóa Nội dung thang đo
WE1 Tôi cảm thấy tràn đầy năng lượng khi làm việc WE2 Mỗi sáng khi thức dậy, tôi mong muốn đến nơi làm việc WE3 Tơi có thể làm việc liên tục mà không nghỉ ngơi khi cần thiết
WE4 Tôi ln hồn thành tốt cơng việc ngay cả khi mọi việc không suôn sẻ WE5 Tôi tự hào về những việc tôi làm
WE6 Tơi nhiệt tình với cơng việc của tơi WE7 Công việc truyền cảm hứng cho tôi
WE8 Tơi sẵn sàng làm những cơng việc mang tính thử thách
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, 2017)
Bảng 3.9: Thang đo “Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức”
Mã hóa Nội dung thang đo
OP1 Tổ chức rất quan tâm đến việc tơi hồn thành các công việc được giao
OP2 Tổ chức rất quan tâm đến tôi
OP3 Tổ chức coi trọng những đóng góp của tơi đối với tổ chức OP4 Tổ chức rất lưu tâm đến các mục tiêu và quan điểm của tôi OP5 Tổ chức sẵn sàng giúp đỡ tôi nếu tôi cần được ưu đãi đặc biệt OP6 Tổ chức tạo điều kiện cho tơi học tập để nâng cao trình độ
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, 2017)
Bảng 3.10: Thang đo “Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ”
Mã hóa Nội dung thang đo
SOCB1 Tơi nói tốt về tổ chức với những người khác SOCB2 Tôi luôn chủ động cải tiến dịch vụ của tổ chức
SOCB3 Tơi khuyến khích bạn bè, gia đình sử dụng dịch vụ của tổ chức SOCB4 Tôi tận tâm khi phục vụ khách hàng
SOCB5 Tôi kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách hàng SOCB6 Tơi ln có thái độ tích cực trong cơng việc SOCB7 Tôi cố gắng làm việc một cách tỉ mỉ và cẩn trọng SOCB8 Tơi ln có nhiều ý tưởng sáng tạo trong cơng việc
SOCB9 Tơi khuyến khích đồng nghiệp xây dựng ý tưởng trong việc cải tiến dịch vụ
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, 2017)
3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Tiến trình thực hiện
Tại bước này, tác giả tiến hành thu thập một số bảng câu hỏi. Mục đích của bước thực hiện này là loại bỏ biến quan sát không phù hợp và xây dựng bộ câu hỏi hoàn chỉnh.
Tác giả xây dựng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ (Phụ lục 4), đối tượng khảo sát là nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ của ngành hàng không, mẫu thu về sẽ được đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
Đánh giá sơ bộ thang đo nháp, 151 mẫu này sẽ được phân tích với phần mềm SPSS 20.0 để xem xét hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám pháp EFA để xem xét giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Đánh giá hệ số tin cậy Crobach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Bên cạnh đó, quan sát cột hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) của bảng thống kê biến – tổng (Item – Total Statistics), các biến rác sẽ bị loại nếu hệ số tương quan biến – tổng nhỏ, tức là giá trị trong cột nhỏ hơn 0.3, ngược lại đạt yêu cầu nếu hệ số lớn hơn 0.6.
Phương pháp EFA được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Phân tích nhân tố là một nhóm các thủ tục thống kê dùng để rút gọn một tập biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau thành một số nhân tố, do đó sẽ giúp ích cho việc thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Các biến có trọng số nhân tố nhỏ sẽ bị loại (Factor loading <0.5), từ đó rút gọn một tập các biến quan sát thành một tập các nhân tố. Ngoài ra tổng phương sai trích (Total Variance Cumulative) cũng sẽ được kiểm tra nếu đạt ≥50%. Phương pháp này có thể giúp đánh giá sơ bộ các thang đo nháp. Sau khi loại các biến không đạt yêu cầu, các biến còn lại sẽ được đưa vào thang đo hồn chỉnh trong bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
Đánh giá độ tin cậy thang đo