Chƣơng 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
2.3.7. Về con người
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo về con ngƣời cho thấy đạt yêu cầu do thoả 2 hệ số Cronbach’s Alpha là 0,851 (khảo sát học viên); 0,860 (khảo sát phụ huynh) và hệ số tƣơng quan biến – tổng của các biến trong thang đo đều lớn hơn 0.3. (xem phụ lục 4)
Bảng 2.9. Bảng kết quả khảo sát về yếu tố con ngƣời
Biến quan sát Trung
bình
Độ lệch chuẩn Khảo sát học viên
CN1. Đội ngũ chuyên gia đào tạo, huấn luyện viên có kinh
nghiệm chun mơn, kỹ năng và tận tâm. 4,52 0,594
CN2. Đội ngũ chuyên gia đào tạo, huấn luyện viên truyền
đạt thông điệp, bài học rõ ràng, dễ hiểu. 4,53 0,611 CN3. Đội ngũ chuyên gia đào tạo có kinh nghiệm trong
việc truyền cảm hứng và động lực cho học viên. 4,57 0,537 CN4. Việc hỗ trợ học viên luôn đƣợc giải quyết nhanh
chóng và bài bản. 4,20 0,682
CN5. Học viên đƣợc đối xử công bằng và tôn trọng. 4,31 0,720
Trung bình 4,43 0,632
Khảo sát phụ huynh
CN1. Nhân viên tƣ vấn chuyên nghiệp, đáng tin cậy. 3,86 0,748 CN2. Nhân viên YDC thân thiện và có thái độ tơn trọng đối
với khách hàng. 4,15 0,676
CN3. Nhân viên YDC nhiệt tình tiếp nhận, giải quyết nhanh
chóng các thắc mắc và yêu cầu của khách hàng. 4,14 0,774 CN4. Đội ngũ đào tạo có kiến thức chun mơn tốt, kỹ
năng phù hợp để truyền đạt & hƣớng dẫn học viên. 4,27 0,648 CN5. Anh/Chị hài lòng với tác phong làm việc của đội ngũ
nhân viên. 4,05 0,632
Trung bình 4,10 0,698
Từ bảng 2.9 cho thấy yếu tố con ngƣời là yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất trong hoạt động Marketing 7P của khoá học, cụ thể là:
Kết quả khảo sát học viên: có 5 biến quan sát để đánh giá về yếu tố con
ngƣời với điểm trung bình là 4,43 (thang đo 5 bậc) và độ lệch chuẩn là 0,632. Theo kết quả khảo sát, đây là yếu tố đƣợc đƣợc đánh giá cao nhất với mức trung bình đều trên 4. Trong đó kinh nghiệm chuyên môn, kỹ năng; cách truyền đạt thông điệp; truyền cảm hứng và động lực của đội ngũ đào tạo đƣợc đánh giá rất cao với mức trung bình lần lƣợt là 4.52; 4.53 và 4.57 điểm.
Kết quả khảo sát phụ huynh: với trung bình thang đo là 4,10 và độ lệch
chuẩn là 0,698; đội ngũ đào tạo đƣợc đánh giá cao nhất trong yếu tố về Con ngƣời với mức trung bình là 4,27 khi đƣợc hỏi “Đội ngũ đào tạo có kiến thức chuyên môn tốt, kỹ năng phù hợp để truyền đạt & hƣớng dẫn học viên”. Với đội ngũ nhân viên văn phòng trẻ, thân thiện và nhiệt tình, ln cố gắng giải quyết nhanh chóng các thắc mắc và yêu cầu của khách hàng nên cũng tạo đƣợc sự hài lòng cho khách hàng, các biến quan sát đều đƣợc đánh giá tốt CN2 (4,15 điểm), CN3 (4,14 điểm), CN5 (4,05 điểm). Với 3,86 điểm, biến CN1 “Nhân viên tƣ vấn khoá học chuyên nghiệp và đáng tin cậy” vẫn ở mức chấp nhận đƣợc, tuy nhiền cần đào tạo và phát triển thêm khối nhân viên văn phịng để yếu tố Con ngƣời chính là lợi thế cạnh tranh của YDC.