Chương 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BIỆN LUẬN
4.2 ðánh giá thang ñọ
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có mối tương quan với nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thơng tin của tập biến ban ñầụ
4.2.2.1 Thang ño các thành phần ñộ tin cậy
Khi thang ño ñạt ñộ tin cậy, các biến quan sát sẽ ñược sử dụng trong phân tích
nhân tố khám phá EFA với các yêu cầu sau:
• Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định
Bartlett ≤ 0.05
• Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5
• Chấp nhận thang đo khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số Eigenvalue >1 • Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0,3 ñể ñảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Khi phân tích EFA với thang đo các thành phần giá sự thỏa mãn, tác giả sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và ñiểm
dừng trích các yếu tố có Eigenvalue >1.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy 25 biến quan sát của 6 thành phần
được nhóm thành 6 thành phần. Hệ số KMO = 0.863 nên EFA phù hợp với dữ liệụ
Thống kê Chi-square của kiểm ñịnh Bartlett’s test ñạt 2274.785 với mức ý nghĩa 0.000 do đó các biến quan sát có tương quan với nhaụ
Phương sai trích đạt 67.024% thể hiện 6 nhân tố giải thích được gần 67% biến
thiên của dữ liệu, do vậy các thang ño rút ra chấp nhận ñược. ðiểm dừng trích các yếu tố tại nhân tố thứ 6 với Eigenvalue=1.057. Hệ số tải nhân tố ñều lớn hơn 0.5 (trọng số nhân tố nhỏ nhất rơi vào biến quan sát HH1 với factor loading là 0.587).
Bảng 4.3 : Kết quả phân tích EFA thang đo các thành phần sự thỏa mãn Nhân tố STT Tên biến 1 GIACA 2 DAPUNG 3 DAMBAO 4 DONGCAM 5 TINCAY 6 HUUHINH 1 GC2 .932 2 GC3 .928 3 GC1 .774 .241 .321 4 DU1 .758 .288 5 DU3 .690 .396 6 DU2 .663 .269 .255 7 DB1 .808 .204 8 DB2 .765 9 DB3 .226 .744 10 DC3 .256 .241 .718 11 DC5 .339 .691 12 DC2 .243 .619 .363 13 TC4 .211 .807 14 TC5 .274 .270 .716 15 TC3 .702 .245 17 TC1 .298 .604 .264 18 HH3 .213 .793 19 HH2 .201 .231 .626 20 HH1 .242 .372 .318 .587 Eigenvalue 8.003 1.839 1.704 1.501 1.312 1.057 Phương sai trích (%) 34.795 7.996 7.407 6.526 5.706 4.594 Cronbach Alpha .933 .785 .787 .741 .768 .778
• Nhân tố thứ nhất gồm 3 biến quan sát trong thang ño cảm nhận giá cả như ban
• Nhân tố thứ hai gồm 3 biến quan sát như sau:
DU1 : Nhân viên Công ty tạo niềm tin với khách hàng.
DU2 : Công ty cung cấp thông tin dịch vụ nhanh chóng, kịp thờị DU3 : Cơng ty phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
Nhân tố này ñược tạo thành từ 3 trong 4 biến quan sát của thang ño ðộ ñáp ứng. ðo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn
sàng giúp ñỡ khách hàng và ñáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Qua phân tích EFA
đã loại đi biến DU4 – Nhân viên Cơng ty cố gắng giải quyết khó khăn của khách hàng
- do khơng đảm bảo giá trị phân biệt của thang ño, biến quan sát vừa ño lường khái
niệm sự ñáp ứng ñồng thời ño lường khái niệm sự ñồng cảm. Vì thế, nhân tố mới ñược
ñặt tên là ðộ ñáp ứng, ký hiệu : DAPUNG.
Nhân tố mới ñược tạo ra này ñược ñánh giá lại ñộ tin cậy bằng hệ số Cronbach
Alphạ Kết quả cho thấy, Cronbach Alpha của DAPUNG ñạt 0.785, hệ số tương quan biến - tổng nhỏ nhất đạt 0.542 (biến DU3).
• Nhân tố thứ ba gồm 3 biến quan sát như sau:
DB1 : Nhân viên Công ty tạo niềm tin với khách hàng.
DB2 : Nhân viên Công ty ñủ am hiểu và kinh nghiệm ñể tư vấn chính xác và rõ
ràng các thắc mắc của khách hàng.
DB3 : Khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ du lịch của Công tỵ
Nhân tố này ñược tạo ra từ 3 trong 4 biến quan sát của thang ño ðộ ñảm bảọ
Cũng giống như thang ño khái niệm ðộ ñáp ứng, biến quan sát DB4 - Nhân viên Công ty luôn niềm nở với khách hàng – khơng đảm bảo giá trị phân biệt khi ño lường khái
niệm ðộ ñáp ứng ñồng thời ño lường khái niệm ðộ ñảm bảo, nội dung của biến quan
sát này cũng có thể khiến khách hàng có suy nghĩ và hành vi như ñộ ñáp ứng nên loại biến quan sát nàỵ Nhân tố này ñược ñặt tên là ðộ ñảm bảo, ký hiệu : DAMBAỌ
Nhân tố mới tạo ra này ñược ñánh giá lại ñộ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alphạ Kết quả cho thấy, Cronbach Alpha của DAMBAO ñạt 0.787, hệ số tương quan biến - tổng nhỏ nhất đạt 0.570 (biến DB3).
• Nhân tố thứ tư gồm 3 biến quan sát như sau:
DC2 : Nhân viên Cơng ty chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng. DC3 : Khách hàng không phải xếp hàng lâu ñể ñược phục vụ.
DC5 : Nhân viên Công ty hiểu rõ các nhu cầu du lịch của khách hàng.
Nhân tố này ñược tạo ra từ 3 trong 5 biến quan sát của thang ño Sự ñồng cảm.
Tương tự như các biến quan sát của thang ño ðộ ñáp ứng, 2 biến quan sát DC1 – Công ty quan tâm ñến các nhu cầu của khách hàng - và biến quan sát DC4 - Cơng ty có
nhiều chi nhánh làm việc ñể thuận tiện cho khách hàng ñến giao dịch - khơng đạt giá
trị phân biệt ( xem ở phụ lục D ) nên loại khỏi nhân tố mới ñể ñưa vào xử lí các bước tiếp theọ Biến quan sát DC2 vừa ño lường khái niệm sự ñồng cảm ( factor loading =
0.619 ) vừa ño lường khái niệm phương tiện hữu hình (hệ số factor loading 0.363) nên khơng đảm bảo được giá trị phân biệt (0.619-0.363=0.253). Tuy nhiên ñây là biến
quan trọng của thang ño ñộ ñồng cảm ñược khẳng ñịnh khi nghiên cứu ñịnh tính nên
tác giả giữ lại ñể nghiên cứu tiếp theọ Nhân tố mới ñược ñặt tên ðộ ñồng cảm, kí
hiệu : DONGCAM.
Nhân tố mới ñược tạo ra này ñược ñánh giá lại ñộ tin cậy bằng hệ số Cronbach
Alphạ Kết quả cho thấy, Cronbach Alpha của DONGCAM ñạt 0,741, hệ số tương
quan biến - tổng nhỏ nhất ñạt 0.526 (biến DC2).
• Nhân tố thứ năm gồm 4 biến quan sát như sau:
TC1 : Công ty cung cấp dịch vụ du lịch đúng loại hình như thơng báo TC3 : Khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ du lịch đúng như thơng báọ TC4 : Nhân viên Cơng ty mong muốn giải quyết khó khăn của khách hàng. TC5 : Nhân viên Công ty không xảy ra sai sót nào khi giao dịch với khách hàng.
Nhân tố này ñược tạo ra từ 4 trong 5 biến quan sát của thang ño ðộ tin cậỵ Cũng như biến quan sát DB4 của thang ño Sự bảo đảm, biến quan sát TC2 - Cơng ty cung
cấp dịch vụ tour du lịch ñúng như thời ñiểm đã thơng báo - của thang ño ðộ tin cậy
khơng đạt giá trị phân biệt ( xem ở phụ lục D ) nên loại khỏi nhân tố mới ñể ñưa vào
xử lí các bước tiếp theọ Nhân tố mới được đặt tên ðộ tin cậy, kí hiệu : TINCAỴ Nhân tố mới ñược tạo ra này ñược ñánh giá lại ñộ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alphạ Kết quả cho thấy, Cronbach Alpha của TINCAY ñạt 0.768, hệ số tương quan
biến - tổng nhỏ nhất đạt 0.487 (biến TC3).
• Nhân tố thứ sáu gồm 3 biến quan sát như sau: HH1 : Cơng ty có cơ sở vật chất đầy ñủ, ñẹp ñẽ.
HH2 : Cơng ty có trang thiết bị và máy móc chun nghiệp, hiện đạị HH3 : Nhân viên Công ty trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc ñẹp.
Nhân tố này ñược tạo ra từ 3 trong 4 biến quan sát của thang ño Phương tiện hữu hình. Biến quan sát HH4 - Cơng ty có các kênh tài liệu về dịch vụ du lịch ñầy ñủ, trang trọng và tiện lợi cho khách hàng - khơng đủ giá trị hội tụ và giá trị phân biệt ñể ño
lường khái niệm Phương tiện hữu hình. Ngồi ra biến quan sát HH1 - Cơng ty có cơ sở vật chất ñầy ñủ, ñẹp ñẽ - khơng đạt giá trị phân biệt khi ño lường khái niệm ñộ ñảm
bảo và phương tiện hữu hình (0.587-0.318=0.269 <0.3), tuy nhiên ñây là biến quan
trọng trong thang ño phương tiện hữu hình nên tác giả giữ lại để nghiên cứu tiếp theọ Nhân tố mới ñược ñặt tên là Phương tiện hữu hình, kí hiệu : HUUHINH.
Nhân tố mới ñược tạo ra này ñược ñánh giá lại ñộ tin cậy bằng hệ số Cronbach
Alphạ Kết quả cho thấy, Cronbach Alpha của HUUHINH ñạt 0.778, hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất ñạt 0.575 (biến HH1).
4.2.2.2 Thang ño sự thỏa mãn
ðể ñảm bảo ñộ tin cậy và ñộ kết dính của các nhân tố của sự thỏa mãn ñã nêu ở phần cơ sở lý thuyết, chúng ta cũng sẽ phải tiến hành phân tích nhân tố đối với các
nhân tố của Sự thỏa mãn. Chúng ta kì vọng các nhân tố của thang ño này sẽ thành một nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1. ðiều đó có nghĩa là 3 phát biểu (biến quan sát) ño
lường Sự thỏa mãn có giá trị hội tụ cao để cùng thể hiện khái niệm Sự thỏa mãn.
Sau khi phân tích EFA, ba biến quan sát của thang ño sự thỏa mãn được nhóm
thành 1 nhân tố. Khơng có biến quan sát nào bị loạị EFA phù hợp với hệ số KMO = 0.689, phương sai trích gần bằng 67%; các biến quan sát có hệ số tải nhân tố trên 0.5, mức ý nghĩa kiểm ñịnh của Bartlett là 0.000.
(Kết quả cụ thể được trình bày ở Phụ lục D). Bảng 4.4 : Kết quả phân tích EFA thang đo sự thỏa mãn
KMO và kiểm ñịnh Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacỵ .689 Approx. Chi-Square 147.754 df 3 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Ma trận nhân tố Nhân tố 1 TM1 .858 TM2 .830 TM3 .798 Phương pháp trích: Principal Component Analysis. ạ 1 nhân tố được trích.
Như vậy, mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá vẫn giữ
nguyên cách thành phần như mơ hình ban đầụ Khơng có nhân tố mới nào được hình