2.5 .Chất lượng dịch vụ
3.4. Nghiên cứu định tính
Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng qua hình thức thảo luận nhóm dựa trên đề cương thảo luận đã chuẩn bị trước. Nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách như phát hiện thêm các thành phần của nghiên cứu mà mơ hình đề xuất ban đầu chưa có. Các đặc trưng/ nhân tố nghiên cứu trong đề tài dựa vào bảng khảo sát hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển công cộng tại New South Wale được chuyển ngữ sang tiếng Việt.
Nghiên cứu định tính được thực hiện lần lượt theo hai bước sau:
• Nghiên cứu định tính lần 1: Phát phiếu lấy ý kiến khách hàng đã từng sử dụng qua dịch vụ tàu khách Rạch Giá - Phú Quốc, xe khách Rạch Giá - TP.HCM, và xe buýt tại Rạch Giá (mỗi loại hình 15 khách hàng). Trên cơ sở khảo sát ý kiến,
Dịch vụ khách hàng (customer service)
Đúng giờ (Timeliness) Vé tàu/xe/phà (Ticketing) Thông tin (Information)
Tiện nghi (Comfort) Sạch sẽ (Cleanliness) Thuận tiện (Convinience) Tiếp cận (Accessibility) An tồn (Safety) S ự hà i l ịng c ủ a hàn h kh ách
tác giả bổ sung mức độ rõ nghĩa về tiếng Việt của các biến quan sát trong thành phần thang đo từ mơ hình đề nghị.
• Nghiên cứu định tính lần 2: Tác giả tiến hành thảo luận với 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của từng loại hình vận tải trên để kiểm tra lần cuối một vài yếu tố đã chỉnh sửa trong lần 1 dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ tàu khách tuyến Rạch Giá - Phú Quốc, xe khách tuyến Rạch Giá - TP.HCM và xe buýt tại Rạch Giá.
Kết quả sau cùng xác định 9 nhóm yếu tố chính thức (với 28-31 biến quan sát) để khảo sát những điều khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ vận chuyển khách công cộng trên 3 loại phương tiện khác nhau.