2.5 .Chất lượng dịch vụ
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Thơng qua hai mơ hình nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ hành khách trong ngành kinh doanh vận tải công cộng tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của hành khách đối với các dịch vụ vận tải tại thành phố Rạch Giá như xe khách, tàu khách và xe bt. Mơ hình nghiên cứu đề nghị bao gồm 9 nhóm yếu tố: (1) Mức độ đúng giờ; (2) An toàn và an ninh; (3) Thuận tiện trong việc mua vé xe/tàu; (4) Mức độ thuận tiện; (5) Khả năng tiếp cận; (6) Mức độ tiện nghi; (7) Mức độ sạch sẽ; (8) Thông tin; và (9) Dịch vụ khách hàng. Dựa vào mơ hình đề nghị, tác giả đã thực hiện cuộc khảo sát với các hành khách đã từng sử dụng dịch vụ này tại thành phố Rạch Giá.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định mơ hình bao gồm hai bước: Nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức:
• Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính được tiến hành thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sung, điều chỉnh các biến quan sát dùng để thực hiện đo lường các cấu trúc về dịch vụ (28 biến) và sự hài lòng của khách hàng (3 biến).
• Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thông qua kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi với n = 200, với phương pháp kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả cho thấy thang đo sự thỏa mãn của hành khách vẫn được giữ nguyên với 3 biến
quan sát, còn thang đo chất lượng các dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang với 5 thành phần: (1) Mức độ thuận tiện; (2) An toàn và vé xe/tàu; (3) Vệ sinh; (4) Mức độ tiện nghi; và (5) Dịch vụ khách hàng.
Kết quả phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng đối với 3 loại hình vận tải tại tỉnh Kiên Giang có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng loại phương tiện vận chuyển. Kết quả trên đã phản ánh đúng thực tế hiện nay của các loại phương tiện:
- Đối với tàu khách, khách hàng chủ yếu quan tâm đến mức độ tiện nghi khi đi trên tàu và tại bến tàu khi đi và đến. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ trên tàu và bến tàu chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng như: không gian sinh hoạt của hành khách, mức độ sạch sẽ chưa thoải mái cần được quan tâm cải thiện. Vì đây là tuyến vận tải chủ yếu phục vụ khách du lịch đến với đảo Phú Quốc.
- Đối với xe khách tuyến Rạch Giá - TP.HCM, khách hàng chủ yếu quan tâm đến vấn đề an toàn trên các chuyến xe vì hiện nay tình trạng tai nạn giao thông đường bộ xảy ra ngày càng nhiều, và mức độ nghiêm trọng hơn. Mức độ tiên nghi phục vụ khách hàng tại bến xe, trên xe được khách hàng đánh giá ở mức độ chưa cao cần phải cải thiện, bên cạnh đó việc tiếp cận bến xe cũng được khách hành quan tâm đề nghị cải thiện, nhất là đối với khách hàng ở trên trục tuyến đi qua khi có nhu cầu đón xe, trong khi đó việc đầu tư các trạm dừng, nghỉ dọc đường chưa được quan tâm thực hiện
- Đối với loại hình xe buýt tại Rạch Giá, khách hàng quan tâm nhiều đến khả năng tiếp cận và vệ sinh đối với loại hình vận chuyển này. Hiện nay, các loại xe buýt nội thành vẫn đang được nhà nước bảo trợ và ít cạnh tranh nên dẫn đến chất lượng phục vụ chưa cao. Mặc dù đã đảm bảo được khoảng cách các bến xe buýt và thời gian cho mỗi tuyến nhưng chất lượng xe buýt, chất lượng phục vụ trên xe còn quá nhiều vấn đề phải thay đổi.