Chƣơng 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu thu được sẽ được mã hoá và xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
Bảng 3.2: Mã hoá thang đo chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng
STT Mã hố Nội dung
THÀNH PHẦN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH)
1 HH-1 Trụ sở của BV hiện đại, tiên tiến
2 HH-2 Khu vực giao dịch với bệnh nhân được bố trí rất tiện nghi 3 HH-3 Nhân viên y tế của BV có trang phục rất lịch sự
4 HH-4 BV giữ được sự yên tĩnh cần thiết cho anh/chị
5 HH-5 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phịng ốc của BV rất sạch sẽ 6 HH-6 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng và phịng ốc của BV rất thuận tiện 7 HH-7 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng và phịng ốc của BV rất hiện đại 8 HH-8 BV có đủ những thứ mà anh/chị cần
THÀNH PHẦN TIN CẬY (TC)
9 TC-1 Nhân viên y tế của BV nhận ra đúng mong muốn của anh/chị ngay lần đầu tiếp xúc 10 TC-2 Nhân viên y tế của BV rất chân thật khi tư vấn cho anh/chị
11 TC-3 Nhân viên y tế của BV ln làm đúng những gì đã hứa với anh/chị khi khám chữa bệnh
12 TC-4 BV luôn thực hiện đầy đủ các cam kết/hứa hẹn
13 TC-5 Đội ngũ y bác sĩ của BV làm cho anh/chị cảm thấy yên tâm 14 TC-6 BV lưu ý không để xảy ra sai sót nào
15 TC-7 Các kết quả chuẩn đốn của BV về tình hình sức khoẻ anh/chị rất chính xác (chuẩn đốn lâm sàng, chuẩn đốn hình ảnh, xét nghiệm, v.v…)
THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG (DU)
16 DU-1 Nhân viên y tế của BV tiếp xúc và làm việc với anh/chị ngay khi có thể 17 DU-2 Nhân viên y tế của BV sẵn sàng lắng nghe để phục vụ
18 DU-3 Nhân viên y tế của BV luôn hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của anh/chị 19 DU-4 Nhân viên y tế của BV rất nhiệt tình giúp anh/chị thực hiện các thủ tục liên quan
20 DU-5
Bác sĩ của BV luôn sẵn sàng giải thích về tình trạng bệnh tật của anh/chị và rất nhiệt tình tư vấn, hướng dẫn cho anh/chị về cách điều trị bệnh
21 DU-6 Anh/chị có thể liên lạc trao đổi với BV một cách dễ dàng
22 DU-7 Anh/chị không phải đợi lâu để hồn thành các thủ tục trong qui trình khám chữa bệnh (xét nghiệm, chuẩn đốn hình ảnh, chuẩn đốn lâm sàng, v.v…)
23
THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL)
23 NL-1 Cách cư xử nhân viên y tế của BV ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với anh/chị 24 NL-2 Nhân viên y tế của BV luôn rất thân thiện với anh/chị
25 NL-3 Nhân viên y tế của BV thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ của mình 26 NL-4 Nhân viên y tế của BV bao giờ cũng tỏ ra rất lịch sự với anh/chị
27 NL-5 Bác sĩ của BV dặn dị, giải thích về những chăm sóc cần thiết cho người bệnh rất rõ ràng
28 NL-6 Anh/ chị nhận được nhiều tư vấn/ hướng dẫn có giá trị từ nhân viên y tế của BV 29 NL-7 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của BV
30 NL-8 Nhân viên y tế của BV có kiến thức chuyên môn cao, đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của anh/chị
THÀNH PHẦN ĐỐNG CẢM (DC)
31 DC-1 BV luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
32 DC-2 Anh/chị cảm thấy nhân viên y tế của BV thực sự mong muốn anh/chị nhanh chóng khoẻ mạnh
33 DC-3 Nhân viên y tế của BV hiểu được những nhu cầu đặc biệt và thông cảm với những khó khăn của anh/chị
34 DC-4 Anh/chị cảm nhận được sự thân thiết của BV đối với mình
SỰ HÀI LÕNG (HL)
35 HL-1 Anh/chị hoàn tồn hài lịng với CLDV khám chữa bệnh của BV
36 HL-2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh của BV cho những người khác 37 HL-3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của BV
Sau khi dữ liệu được mã hoá và làm sạch sẽ qua các bước phân tích sau: [1] Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính:
Tên BV khám chữa bệnh, giới tính, độ tuổi, thu nhập hàng tháng, trình độ học vấn, việc mua bảo hiểm y tế, v.v…
[2] Đánh giá sơ bộ thang đo
Các thành phần CLDV và sự hài lòng được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và mức tương quan biến tổng. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
24
đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Thơng thường thang đo có Cronbach Anpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được.
Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến khơng đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá được dùng để loại thêm các biến có trọng số thấp, khơng có tương quan trội bật với duy nhất một nhân tố.
Trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn (từ 0.5 đến 1) là điều kiện để phân tích nhân tố thích hợp.
Phân tích nhân tố cịn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mơ hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố . Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các nhân tố và các biến. Hệ số này lớn cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu và thang đo chỉ chấp nhận khi tổng phương sai trích đáng kể (lớn hơn 0.5).
[3] Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính bội
Mơ hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H5 được kiểm định bằng phương pháp hồi qui bội với mức ý nghĩa 5% theo mơ hình sau:
25
Sự hài lòng = β0 + β 1.Phương tiện hữu hình + β2.Tin cậy + β3.Đáp ứng + β4.Năng lực phục vụ + β5.Đồng cảm
Kiểm tra hệ số phóng đại (Variance inflation factor – VIF), hệ số VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến. Kiểm tra hệ số R2
điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mơ hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào, R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mơ hình càng cao.
[4] Đánh giá CLDV khám chữa bệnh của các BV tại TP. Long Xuyên
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả CLDV khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại các BV ở TP. Long Xuyên
[5] Kiểm định sự khác biệt theo một số biến nhân khẩu học
Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) và kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis sẽ được sử dụng để kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lịng giữa các nhóm nhân khẩu học.
Đối với kiểm định Kruskal-Wallis: đây là một kiểm định phi tham số, ngoài việc kiểm định sự khác biệt về phân phối, nó cịn xếp hạng mức độ đánh giá của các nhóm quan sát. Tuy nhiên, vì khơng u cầu cao về các tiêu chuẩn kiểm định nên nhược điểm của phương pháp này là khả năng tìm ra những sai biệt thật sự của chúng kém.
Kiểm định ANOVA (Analysis of Variance) ở mức ý nghĩa α = 0.05, bắt buộc phương sai tổng thể phải đồng nhất. Nếu sig. < α (mức ý nghĩa) thì bác bỏ giả thuyết H0 (khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm đối tượng), ta có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm đối tượng và ngược lại.
Vì kiểm định Kruskal-Wallis và ANOVA chỉ sử dụng cho kiểm định từ 3 mẫu độc lập trở lên nên đối với nhóm giới tính, việc mua bảo hiểm y tế chỉ có 2 mẫu độc lập có 2 cơng cụ khác để kiểm định là Mann-Whitney (thay cho kiểm định Kruskal-Wallis) và kiểm định (Independent-sample T-test) thay cho kiểm định ANOVA.
26