3.3 Nghiên cứu định tính
Để tăng tính chặt chẽ và thực tế, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo phù hợp với đối tượng khảo sát là nhân viên hiện đang làm việc ở các bộ phận nghiệp vụ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam và Ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam đóng trên địa bàn TP.HCM. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính thơng qua phỏng vấn tay đơi và thảo luận nhóm.
Phỏng vấn tay đôi: nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính thơng qua
phỏng vấn tay đôi với 10 cán bộ/lãnh đạo Ngân hàng (Danh sách cá nhân được thể hiện trong phụ lục 1), từ đó xây dựng và điều chỉnh thang đo dựa trên thang đo đã được áp dụng và kiểm định bởi Gold và cộng sự (2001); Hoàng Hải Yến (2015); Trần Kim Dung (2005).
Quá trình thảo luận gồm 2 phần chính: (1) tác giả giới thiệu về mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, vấn đề nghiên cứu; (2) tiến hành thảo luận, đặt câu hỏi, ghi nhận và tổng hợp các ý kiến đóng góp.
Trước khi tiến hành thảo luận chính thức, hầu hết các đáp viên đều cảm thấy khái niệm “Tri thức” và “Quản trị tri thức” còn khá mới mẻ. Tác giả trình bày lại định nghĩa này thông qua một số nghiên cứu trước đây, kết quả tất cả các đáp viên đều đồng ý rằng nên dùng từ “kiến thức và kỹ năng” thay vì dùng từ “tri thức” sẽ quen thuộc và tạo điều kiện thuận lợi cho các đáp viên hiểu rõ và đúng với bảng câu hỏi của tác giả đi khảo sát. Tiếp theo tác giả đặt ra các câu hỏi mở cho các đáp viên theo bảng câu hỏi tại dàn bài thảo luận tay đôi và dàn bài thảo luận nhóm tại Phụ lục 1. Căn cứ vào các thành phần từ cơ sở lý thuyết cùng với thang đo gốc của Gold và cộng sự (2001); Hoàng Hải Yến (2015); Trần Kim Dung (2005) được sử dụng như những gợi mở cho các đáp viên. Sau khi tổng hợp ý kiến từ các đáp viên, tác giả bổ sung thêm 02 biến quan sát, đồng thời loại bỏ 02 biến quan sát của thang đo gốc "quá trình thu nhận tri thức"; bổ sung thêm 02 biến quan sát cho thang đo "quá trình ứng dụng tri thức", đồng thời loại bỏ 01 biến quan sát của thang đo gốc "quá trình ứng dụng tri thức"; bổ sung thêm 02 biến quan sát cho thang đo “"quá trình bảo vệ/gìn giữ tri thức"; bổ sung thêm 01 biến quan sát cho thang đo “chất lượng hoàn thành công việc cá nhân”. Kết hợp với các thang đo gốc, tác giả lập ra danh sách biến quan
sát của các thang đo. Kết quả được tác giả thể hiện ở Bảng 3.1.
Thảo luận nhóm: Các thang đo tiếp tục được điều chỉnh, bổ sung, rút gọn các
biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng như diễn đạt lại từ ngữ cho phù hợp, dễ hiểu với đối tượng được khảo sát bằng cách tác giả thảo luận nhóm với 10 nhân viên ngân hàng (theo danh sách tại Phụ lục 1). Kết quả thảo luận được thể hiện ở Bảng 3.1.
Bảng 3.1: Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh
Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh Quản trị tri thức
Quá trình thu nhận tri thức
Thang đo gốc được xây dựng bởi Gold và cộng sự (2001)
Thang đo được xây dựng bởi Hoàng Hải
Yến (2015)
Thang đo hiệu chỉnh
My organization Has processes for acquiring knowledge about new products/services within our industry
Ngân hàng tơi có quy trình thu thập thơng tin về cạnh tranh trong ngành.
Ngân hàng tơi có quy trình/hướng dẫn thu thập thông tin về các sản phẩm/dịch vụ mới trong ngành.
(Thông tin về các sản phẩm/dịch vụ mới: phí, thẻ, lãi suất, chương trình ưu đãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, sản phẩm tiền gửi, tiền vay, tài trợ thương mại, điều kiện cấp tín dụng,... )
My organization Has processes for exchanging knowledge between individuals.
Ngân hàng tôi biết cách thu thập thông tin về các sản phẩm/dịch vụ mới của đối thủ cạnh tranh.
Ngân hàng tơi có quy trình thu thập thơng tin của đối thủ cạnh tranh. (Thông tin: sản phẩm, dịch vụ, thị phần, vị thế, chiến lược cạnh tranh, chiến lược kinh doanh, khả năng cung ứng vốn, nguồn lực tài chính, chính sách, nguồn nhân lực...)
My organization Has processes for exchanging knowledge with our business partners.
Ngân hàng tơi có quy trình tìm hiểu và trao đổi kiến thức và kỹ năng với các đối tác kinh doanh.
Ngân hàng tơi có quy trình tìm hiểu và trao đổi kiến thức và kỹ năng với các đối tác kinh doanh.
(Kiến thức và kỹ năng: kiến thức về luật, giải quyết vấn đề, kiểm sốt tín dụng, quy trình cấp tín dụng, mơ hình quản trị vốn, FTP, mơ hình quản lý hay...)
(Đối tác kinh doanh: đầu vào của Ngân hàng, người đi song hành với Ngân hàng như Ngân hàng Nhà nước, kho bạc, ủy ban, các cơ quan ban ngành, thuế, phịng tài ngun mơi
Quá trình thu nhận tri thức
Thang đo gốc được xây dựng bởi Gold và cộng sự (2001)
Thang đo được xây dựng bởi Hoàng Hải
Yến (2015)
Thang đo hiệu chỉnh
rủi ro, tổ chức tư vấn, đối tác hợp tác, đối tác đầu tư,...)
My organization Has processes for generating new knowledge from existing knowledge
Ngân hàng tơi có quy trình xây dựng những hiểu biết và kỹ năng mới từ hiểu biết và kỹ năng sẵn có.
Ngân hàng tơi có quy trình xây dựng những kiến thức và kỹ năng mới từ kiến thức và kỹ năng sẵn có.
(Kiến thức: chuyên môn, nghiệp vụ, quy trình, quy định, luật, văn hóa tổ chức, thơng tin khách hàng, kiến thức thị trường, ngành,…;
Kỹ năng: giao tiếp, đàm phán, thương lượng, giải quyết vấn đề, làm việc nhóm, thuyết trình,…)
My organization Has processes for exchanging knowledge between individuals.
Ngân hàng tơi có quy định, hướng dẫn cách thức trao đổi kiến thức và kỹ năng giữa các nhân viên.
Ngân hàng tơi có quy định, hướng dẫn cách thức trao đổi kiến thức và kỹ năng giữa các nhân viên.
My organization Has teams devoted to identifying best practice
Ngân hàng tơi có phịng ban chun trách nghiên cứu chuyên sâu về từng mảng chuyên môn nghiệp vụ để triển khai cách làm hợp lý nhất cho từng mảng nghiệp vụ. My organization Has processes for interorganizationl collaboration
Ngân hàng tơi có quy trình phối hợp thực hiện công việc giữa các khối phòng/ban/bộ phận trong Ngân hàng.
My organization Has processes for acquiring knowledge about our customers.
Ngân hàng tơi có quy trình thu thập thông tin về khách hàng.
(Thông tin: pháp lý, tư cách khách hàng, nhân thân, tình hình tài chính,…)
My organization Uses feedback from project to improve subsequent the organization My organization Has processes for distributing knowledge throughout the organization
Ngân hàng tơi thường xun mở các khóa đào tạo chuyên nghiệp, tổ chức các buổi tọa đàm, web đối thoại, trao đổi chuyên đề cho nhân viên.
Quá trình thu nhận tri thức
Thang đo gốc được xây dựng bởi Gold và cộng sự (2001)
Thang đo được xây dựng bởi Hoàng Hải
Yến (2015)
Thang đo hiệu chỉnh
Ngân hàng tơi có quy trình hướng dẫn cập nhật văn bản pháp luật, thuế, thông lệ quốc tế, rủi ro ngành, diễn biến kinh tế thị trường, đạo đức nghề nghiệp,…
Quá trình chuyển giao tri thức
Thang đo gốc được xây dựng bởi Gold và cộng sự (2001)
Thang đo được xây dựng
bởi Hoàng Hải Yến (2015) Thang đo hiệu chỉnh
My organization Has processes for absorbing knowledge from individuals into the organization.
Ngân hàng tôi biết biến chuyển kiến thức và kỹ năng của nhân viên thành kiến thức và kỹ năng Ngân hàng.
Ngân hàng tơi có quy trình chuyển kiến thức và kỹ năng của nhân viên thành kiến thức và kỹ năng của Ngân hàng. (Thông qua chương trình sáng tạo, thiết kế sản phẩm dịch vụ, các cuộc thi, khai thác ý tưởng nhân viên,…).
My organization Has processes for absorbing knowledge from business partners into the organization.
Ngân hàng tôi biết biến chuyển kiến thức và kỹ năng từ đối tác thành kiến thức và kỹ năng của Ngân hàng.
Ngân hàng tôi biết biến chuyển kiến thức và kỹ năng từ đối tác thành kiến thức và kỹ năng của Ngân hàng.
My organization Has processes for integrating different sources and types of knowledge.
Ngân hàng tôi có cách thức tích hợp các nguồn, các loại kiến thức và kỹ năng khác nhau lại với nhau.
Ngân hàng tơi có cách thức tích hợp các nguồn, loại kiến thức và kỹ năng khác nhau lại với nhau.
My organization Has processes for convering competitive intelligence into plans of action.
Ngân hàng tôi biết biến chuyển thông tin về đối thủ cạnh tranh thành hành động đối phó thích hợp.
Ngân hàng tôi biết biến chuyển thông tin về đối thủ cạnh tranh để đề ra phương án tối ưu. My organization Has
processes for convering knowledge into the design of new products/services.
Ngân hàng tôi biết cách chuyển hóa kiến thức và kỹ năng vào việc thiết kế sản phẩm/dịch vụ mới.
Ngân hàng tơi biết cách chuyển hóa kiến thức và kỹ năng vào việc thiết kế sản phẩm/dịch vụ mới.
My organization Has processes for transferring organizational knowledge to individuals.
Ngân hàng tơi có cách thức chuyển giao kiến thức và kỹ năng của Ngân hàng đến từng nhân viên.
Ngân hàng tơi có cách thức chuyển giao kiến thức và kỹ năng của Ngân hàng đến từng nhân viên.
My organization Has processes for distributing knowledge throughout the organization.
Ngân hàng tơi có quy trình chuyển tải kiến thức và kỹ năng xuyên suốt Ngân hàng.
Quá trình chuyển giao tri thức
Thang đo gốc được xây dựng bởi Gold và cộng sự (2001)
Thang đo được xây dựng
bởi Hoàng Hải Yến (2015) Thang đo hiệu chỉnh My organization Has
processes for filtering knowledge.
Ngân hàng tơi có quy trình thanh lọc kiến thức và kỹ năng.
Quá trình ứng dụng tri thức
Thang đo gốc được xây dựng bởi Gold và cộng sự (2001)
Thang đo được xây dựng bởi Hoàng Hải
Yến (2015)
Thang đo hiệu chỉnh My organization Has
processes for applying knowledge learned from mistakes.
My organization Has processes for applying knowledge learned from experiences.
Ngân hàng tôi biết cách ứng dụng những kiến thức và kỹ năng học hỏi được từ các sai lầm/kinh nghiệm.
Ngân hàng tôi biết cách ứng dụng những kiến thức và kỹ năng học hỏi được từ các sai lầm/kinh nghiệm (như mất tiền, gian lận tín dụng, rủi ro hệ thống, rủi ro thị trường, rủi ro hoạt động,...) vào công việc hằng ngày.
My organization quickly links sources of knowledge in solving problems.
Ngân hàng tơi nhanh chóng liên kết các nguồn kiến thức và kỹ năng để giải quyết vấn đề.
Ngân hàng tơi nhanh chóng liên kết các nguồn kiến thức và kỹ năng để giải quyết vấn đề.
My organization quickly applies knowledge to critical competitive needs.
Ngân hàng tơi nhanh chóng ứng dụng kiến thức và kỹ năng cho các nhu cầu cạnh tranh quan trọng.
Ngân hàng tơi nhanh chóng ứng dụng kiến thức và kỹ năng cho các nhu cầu cạnh tranh quan trọng.
My organization Matches sources of knowledge to problem and challenges.
Ngân hàng tôi sử dụng kiến thức và kỹ năng để cải tiến dịch vụ và sản phẩm một cách hiệu quả.
Ngân hàng tôi sử dụng kiến thức và kỹ năng để cải tiến dịch vụ/ sản phẩm một cách hiệu quả.
(Kiến thức: về khách hàng, đối thủ
cạnh tranh, thị trường, công
nghệ,...=> cải tiến sản phẩm/dịch vụ; ví dụ cải tiến về cơng nghệ thanh tốn trên hệ thống, giảm thiểu chi phí => tăng số lượng giao dịch, giảm tiết số lần nhắp chuột vẫn thực hiện thao tác nhanh chóng;...)
My organization Has processes for using knowledge in development of new products/services.
Ngân hàng tơi có quy trình ứng dụng kiến thức và kỹ năng trong việc phát triển sản phẩm/dịch vụ mới.
Ngân hàng tôi có quy trình ứng dụng kiến thức và kỹ năng trong việc phát triển sản phẩm/dịch vụ mới.
Quá trình ứng dụng tri thức
Thang đo gốc được xây dựng bởi Gold và cộng sự (2001)
Thang đo được xây dựng bởi Hoàng Hải
Yến (2015)
Thang đo hiệu chỉnh
My organization Uses knowledge to adjust strategic direction.
Ngân hàng tôi sử dụng kiến thức và kỹ năng để điều chỉnh hướng đi chiến lược.
(Kiến thức và kỹ năng: thông tin ngành, đối thủ cạnh tranh, tình hình tài chính, thị trường, chính sách nhà nước…)
My organization Is able to locate and apply knowledge to changing competitive conditions.
Ngân hàng tơi có thể định vị và áp dụng kiến thức để thay đổi điều kiện cạnh tranh.
My organization Uses knowledge to improve efficiency
Mọi ý kiến đề xuất hay của nhân viên trong ngân hàng tôi làm việc đều được ghi nhận và áp dụng trong thực tiễn.
Ngân hàng tơi có sử dụng kiến thức và kỹ năng để cải tiến một cách hiệu quả về chất lượng nhân sự, quy trình, quy định.
Quá trình bảo vệ/gìn giữ tri thức
Thang đo gốc được xây dựng bởi Gold và cộng sự (2001)
Thang đo được xây dựng bởi Hoàng Hải Yến (2015)
Thang đo hiệu chỉnh My organization has
extensive polices and procedure for protecting trade secret.
Ngân hàng tơi có hướng dẫn cho nhân viên về cách thức bảo vệ bí mật thương mại.
Ngân hàng tơi có những chính sách và hướng dẫn cho nhân viên về cách thức bảo vệ bí mật thương mại.
My organization Has processes to protect knowledge from theft from within the organization.
Ở Ngân hàng tôi, những kiến thức và kỹ năng nào nhân viên chỉ được tiếp cận giới hạn đều được xác định rõ ràng.
Ngân hàng tơi có sự phân quyền cho nhân viên tiếp cận kiến thức và kỹ năng phù hợp.
Quá trình bảo vệ/gìn giữ tri thức
Thang đo gốc được xây dựng bởi Gold và cộng sự (2001)
Thang đo được xây dựng bởi Hoàng Hải Yến (2015)
Thang đo hiệu chỉnh
My organization Has processes to protect knowledge from inappropriate use inside the organization. Ngân hàng tơi có cách bảo vệ kiến thức và kỹ năng khỏi những hình thức sử dụng khơng thích hợp trong ngân hàng mình.
Ngân hàng tơi có quy trình bảo mật kiến thức và kỹ năng khỏi những hình thức sử dụng khơng thích hợp trong Ngân hàng mình (Quy định về bảo mật thông tin khách hàng, quyền truy cập, cung cấp thông tin, cơ quan nào được đề nghị, truyền thông, phát ngôn,…)
My organization Has processes to protect knowledge from inappropriate use outside the organization. Ngân hàng tơi có cách bảo vệ kiến thức và kỹ năng khỏi những hình thức sử dụng khơng thích hợp ngồi ngân hàng mình.
Ngân hàng tơi có quy trình bảo mật kiến thức và kỹ năng khỏi những hình thức sử dụng khơng thích hợp Ngồi Ngân hàng mình.
(bảo mật thông tin khách hàng, quy trình, quy định, thơng tin kinh doanh, chiến lược kinh doanh, thông tin Ngân hàng,…)
My organization Has incentives that encourage the protection of knowledge
Ngân hàng tơi có chính sách khuyến khích việc bảo vệ kiến thức và kỹ
năng.
Ngân hàng tơi có chính sách khuyến khích việc duy trì và phát triển kiến thức và kỹ năng Thông qua cuộc thi sáng kiến kinh nghiệm, thi nghiệp vụ hàng năm.
My organization Values and protects knowledge embedded in individual
Ngân hàng tôi trân trọng và giữ gìn kiến thức và kỹ năng của từng nhân viên.
Ngân hàng tôi trân trọng kiến thức và kỹ năng của từng nhân viên.
My organization clearly communicates the importance of protecting knowledge
Ngân hàng tôi công bố rõ ràng với từng nhân viên về tầm quan trọng của việc bảo vệ kiến thức và kỹ năng Ngân hàng.
(bảo mật thông tin khách hàng, quy trình, quy định, thơng tin kinh doanh, chiến lược kinh doanh, thông tin Ngân hàng,…)
My organization knowledge that is restricted is clearly identified
Ngân hàng tơi có quy định và hướng dẫn việc hạn chế nhân viên truy cập vào một số nguồn kiến thức và kỹ năng nhất định. Hệ thống bảo mật thông tin của ngân hàng tôi rất tốt.
Quá trình bảo vệ/gìn giữ tri thức
Thang đo gốc được xây dựng bởi Gold và cộng sự (2001)
Thang đo được xây dựng bởi Hoàng Hải Yến (2015)
Thang đo hiệu chỉnh
Ngân hàng tôi có chương trình đào tạo riêng cho nhân viên về ý thức nâng cao tính bảo mật các thông tin và các tài liệu của ngân hàng.
Sự hài lịng cơng việc STT Thang đo được xây dựng bởi
Trần Kim Dung (2005) Thang đo hiệu chỉnh 1 Anh/Chị vui mừng chọn công ty này để làm
việc
Tôi vui mừng chọn Ngân hàng này để làm việc
2 Nếu được chọn lại nơi làm việc, Anh/Chị vẫn chọn công ty này
Nếu được chọn lại nơi làm việc, Tôi