lƣợng
STT Tên tài liệu Mã số
I Tài liệu cơ bản
1 Sổ tay chất lƣợng ST422-01/BCĐ
II Các Thủ tục bắt buộc
1 Thủ tục Kiểm soát tài liệu TTu423-01/BCĐ
2 Thủ tục Kiểm soát hồ sơ TTu424-01/BCĐ
3 Thủ tục Đánh giá nội bộ TTu822-01/BCĐ
4 Thủ tục Kiểm soát sản phẩm, kết quả công việc
không phù hợp TTu830-01/BCĐ
5 Thủ tục Thực hiện hành động khắc phục TTu852-01/BCĐ 6 Thủ tục Thực hiện hành động phòng ngừa và cải
tiến TTu853-01/BCĐ
III Các Quy định nội bộ
1 Quy chế làm việc và Tổ chức bộ máy cơ quan Cục Thuế QCLV-01/TCCB 2 Quy định về công tác Văn thƣ, Lƣu trữ QĐi423-01/HQTA 3 Quy định về Lập và Theo dõi tình hình thực hiện Mục
tiêu chất lƣợng QĐi541-01/BCĐ
4 Quy định về Xem xét của lãnh đạo QĐi560-01/BCĐ
5
Quy định về Quản lý công chức, gồm các nội dung: tuyển dụng, đào tạo bồi dƣỡng nghiệp vụ, nâng lƣơng, bổ nhiệm, luân chuyển, đánh giá công chức, thi đua khen thƣởng, kỷ luật, hƣu trí, tiêu chuẩn chức danh
QĐi620-01/TCCB
6 Quy định về Quản lý thiết bị tin học QĐi630-01/TH 7 Quy định về Sử dụng phần mềm tin học QĐi630-02/TH 8 Quy định về Hội họp, Tiếp khách và Bảo vệ cơ QĐi640-01/HQTA
quan
9 Quy định về Xây dựng công sở văn minh, sạch
đẹp QĐi640-02/HQTA
10 Quy định về Lập và Theo dõi kế hoạch công tác QĐi710-01/THNVDT 11 Quy định về Thẩm định dự thảo văn bản QĐi751-01/THNVDT 12 Quy định về Hƣớng dẫn, Giải đáp chính sách thuế
bằng văn bản trong nội bộ ngành Thuế QĐi751-02/THNVDT 13 Quy định về Quan hệ với các tổ chức, cá nhân QĐi821-01/TTHT
IV Các Quy trình nghiệp vụ
1 Quy trình Tiếp nhận và Giao trả kết quả giải quyết
các thủ tục hành chính thuế tại bộ phận “một cửa” QT720-01/TTHT 2 Quy trình Tuyên truyền về thuế QT751-01/TTHT 3 Quy trình Trả lời, Giải đáp chính sách thuế bằng văn
bản QT751-02/TTHT
4
Quy trình Trả lời, Giải đáp chính sách thuế và Hƣớng dẫn thủ tục hành chính thuế trực tiếp, qua điện thoại
QT751-03/TTHT
5 Quy trình Phối hợp trao đổi thơng tin đăng ký doanh
nghiệp giữa CQT và cơ quan Đăng ký kinh doanh QT751-04A/KKKTT
6 Quy trình Đăng ký thuế QT751-04B/KKKTT
7 Quy trình Thay đổi thông tin đăng ký thuế của
NNT QT751-05/KKKTT
8 Quy trình Chấm dứt hiệu lực mã số thuế QT751-06/KKKTT 9 Quy trình Quản lý khai thuế (trực tiếp và qua
mạng internet), nộp thuế và kế tốn thuế QT751-07/KKKTT 10 Quy trình Xử lý đăng ký giảm trừ gia cảnh QT751-08/TNCN 11 Quy trình Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế QT751-09A/KKKTT
12 Quy trình Gia hạn nộp hồ sơ khai các khoản thu
Tài chính của tài sản là nhà, đất. QT751-09B/QLĐ 13 Quy trình Xử lý vi phạm nộp chậm hồ sơ khai
thuế QT751-10A/KKKTT
14 Quy trình Xử lý vi phạm nộp chậm hồ sơ khai các
khoản thu Tài chính của tài sản là nhà, đất QT751-10B/QLĐ 15 Quy trình Xác nhận nghĩa vụ thuế QT751-11/KKKTT 16 Quy trình Quản lý các khoản thu Tài chính của tài
sản là nhà, đất QT751-12/QLĐ
17 Quy trình Hồn thuế QT751-13/KKKTT
18 Quy trình Miễn thuế, Giảm thuế QT751-14A/KTra 19 Quy trình Miễn, Giảm các khoản thu Tài chính
của tài sản là nhà, đất QT751-14B/QLĐ
20 Quy trình Thanh tra thuế QT751-15A/TTra 21 Quy trình Kiểm tra thuế QT751-15B/KTra 22 Quy trình Ấn định thuế đối với NNT theo kê khai QT751-16/KTra 23 Quy trình Quản lý nợ thuế QT751-17/QLCCN 24 Quy trình Gia hạn nộp thuế QT751-18/QLCCN 25 Quy trình Cƣỡng chế nợ thuế QT751-19/QLCCN 26 Quy trình Quản lý cấp phát Ấn chỉ QT751-20/HQTA 27 Quy trình Quản lý hố đơn, biên lai đặt in, tự in
và điện tử do NNT phát hành QT751-21/HQTA 28 Quy trình Quản lý bán hố đơn, biên lai phí lệ phí
do CQT phát hành QT751-22/HQTA
29 Quy trình Xử lý tổn thất hố đơn và các vi phạm
khác về hoá đơn QT751-23/HQTA
30 Quy trình Thanh tra, Kiểm tra nội bộ QT751-24/KTNB
32 Quy trình Giải quyết khiếu nại hành vi vi phạm
của CQT, công chức Thuế QT821-02/KTNB
33 Quy trình Giải quyết tố cáo hành vi vi phạm của
CQT, công chức Thuế QT821-03/KTNB
34 Quy trình Giải quyết tố cáo hành vi VPPL thuế
của NNT QT821-04/TTra
Nguồn: Đội Hành chính - Quản trị - Tài vụ - Ấn chỉ Chi cục Thuế huyện Hịn Đất
Nhìn chung, giai đoạn 2012-2016 hoạt động cải tiến quy trình hoạt động nội bộ ở Chi cục Thuế huyện Hòn Đất đã đƣợc đẩy mạnh và cải tiến liên tục, việc xây dựng các quy trình hoạt động nội bộ đã góp phần minh bạch hố các mặt hoạt động của đơn vị, thực hiện khá nghiêm túc quy trình hoạt động nội bộ, góp phần nâng cao hiệu quả cơng việc, nâng cao hiệu quả cơng tác quản lý tài chính nội bộ, quản lý kê khai nộp thuế, quản lý nợ động thuế, thu thập thông tin về các hoạt động sản xuất - kinh doanh, tình hình đối tƣợng nộp thuế trên địa bàn, giúp Lãnh đạo Chi cục Thuế xây dựng kế hoạch đúng đắn, khoa học, khả thi, từ đó có các biện pháp điều chỉnh nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, hiệu quả công việc của từng cán bộ công chức thuế đƣợc nâng lên một bƣớc. Tuy nhiên, việc xây dựng các chỉ số KPI nhằm quản lý đƣợc qui trình hoạt động của tồn Chi cục Thuế, của từng bộ phận và từng cá nhân nhằm đáp ứng đƣợc việc phát triển các dịch vụ đảm bảo chất lƣợng hoạt động của tồn Chi cục Thuế hiện nay chƣa có.
Các mặt hoạt động của Chi cục Thuế tƣơng đối ổn định, tuy nhiên việc lƣợng hóa để quản lý trong cơng tác chun mơn thì chƣa đƣợc cụ thể hóa và xây dựng hệ thống các chỉ số đo lƣờng, hiện nay việc tiến hành áp dụng BSC cho việc quản lý hoạt động nội bộ là cần thiết để quản lý các hoạt động quản lý thu thuế hiệu quả hơn, tăng hiệu quả hoạt động hoàn thành tốt nhiệm vụ thu ngân sách Nhà nƣớc.
2.2.4. Viễn cảnh học hỏi và phát triển của Chi cục Thuế huyện Hòn Đất
Hiện nay, Chi cục Thuế huyện Hòn Đất đang sở hữu nguồn nhân lực có trình độ học vấn và tay nghề cao, có khác vọng vƣơn lên, hiếu học, có uy tín, trong sạch, tận tuỵ với cơng việc, hết lịng hết sức phục vụ nhân dân. Đội ngũ cán bộ đã tích cực triển khai áp dụng công nghệ thông tin ở hầu hết các khâu quản lý thuế để giảm thời gian thực hiện thủ tục hành chính thuế cho ngƣời nộp thuế và nâng cao hiệu quả công việc. Chi cục Thuế huyện Hòn Đất cũng đã thƣờng xuyên quan tâm đẩy mạnh cuộc vận động “Học tập và làm theo tấm gƣơng đạo đức Hồ Chí Minh” trong tồn ngành thuế huyện Hịn Đất, qua đó tăng cƣờng rèn luyện phẩm chất đạo đức, tác phong, lối sống, chống tham ơ, lãng phí, tăng cƣờng kỷ luật, kỷ cƣơng cho đội ngũ cán bộ thuế.
Cơ cấu lao động tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất qua các năm biến động không nhiều trong khi số lƣợng ngƣời nộp thuế thuộc địa bàn quản lý của Chi cục Thuế huyện lại tăng nhanh, nhiệm vụ thu ngân sách Nhà nƣớc đƣợc giao ngày càng lớn. Việc thiếu hụt một số lƣợng lớn nguồn nhân lực trong một thời gian dài đã khiến cho Chi cục Thuế huyện Hịn Đất gặp rất nhiều khó khăn, áp lực trong q trình củng cố kiện toàn tổ chức bộ máy và triển khai thực hiện nhiệm vụ chính trị của ngành thời gian qua. Mặc dù Chi cục Thuế huyện Hòn Đất đã hết sức cố gắng tập trung đến mức tối đa nhƣng nguồn lực công chức làm công tác thanh tra kiểm tra thuế hiện vẫn cịn q mỏng khơng đáp ứng đƣợc u cầu, tỷ lệ doanh nghiệp đƣợc thanh tra kiểm tra hàng năm rất thấp so với tổng số doanh nghiệp đang quản lý trên địa bàn dẫn đến hiệu quả công tác thanh tra, kiểm tra thấp.
Nguồn: Báo cáo tổng kết hằng năm từ 2013 đến 2016.
2.2.4.2.Về ứng dụng Công nghệ vào công tác quản lý thuế
Trang thiết bị tin học phục vụ cho cán bộ công nhân viên luôn đầy đủ và kịp thời nhằm tiết kiệm tối đa thời gian cũng nhƣ công sức của cán bộ thuế, mang lại tác phong làm việc khoa học và hiện đại. Hơn nữa, hệ thống mạng Chi cục Thuế huyện Hòn Đất đã hịa mạng chung với Cục thuế tỉnh, do đó việc khai thác, rút trích dữ liệu rất nhanh chóng và hiệu quả.
Các phầm mềm hỗ trợ ngƣời nộp thuế trong công tác kê khai thuế luôn đƣợc quan tâm, cập nhật nhanh chóng, kịp thời theo thông tƣ 28 và 144: ứng dụng VatWin; NTKCC; ImasTC.
Chi cục Thuế huyện Hịn Đất nói chung và Phịng Tin học nói riêng khơng ngừng tăng cƣờng ứng dụng cơng nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế đƣợc
Đvt: Người STT Tiêu chí Năm 2013 Tỷ trọng Năm 2014 Tỷ trọng Năm 2015 Tỷ trọng Năm 2016 Tỷ trọng I Phân loại theo trình độ 43 42 42 41 1 Từ Cao đẳng trở lên 26 60,47 26 61,90 26 61,90 25 60,98 2 Dƣới cao đẳng 17 39,53 16 38,10 16 38,10 16 39,02 II Phân loại theo thời hạn hợp đồng 43 42 42 41 1 Biên chế 37 86,05 36 85,71 36 85,71 36 87,80 2 Nhân viên hợp đồng 6 13,95 6 14,29 6 14,29 5 12,20
phân cơng. Chi cục Thuế huyện Hịn Đất ln khuyến khích cơng chức nghiên cứu đƣa ra sáng kiến cải tiến liên quan đến ứng dụng khoa học công nghệ thông tin vào nhiệm vụ cụ thể của cán bộ, sau đó triển khai trên hệ thống thuế cả địa bàn quản lý.
Nhìn chung, trong viễn cảnh học hỏi và phát triển Đội ngũ cán bộ thuế của Chi cục Thuế đƣợc quan tâm đào tạo khá tốt, khá toàn diện và tƣơng đối đồng đều về chun mơn, trình độ lý luận đƣợc nâng cao, có sự khuyến khích đội ngũ cán bộ công chức thuế học tập thƣờng xuyên, học tập suốt đời, đặt tồn bộ ln trong trạng thái phát triển. Chế độ lƣơng, thƣởng và trợ cấp đối với cán bộ, công chức thuế tƣơng đối tốt.
Tuy nhiên, công tác tuyển dụng của Chi cục Thuế chƣa đƣợc phổ biến, nhƣ vậy sẽ khơng thu hút đƣợc nhiều nhân tài.
• Chi cục Thuế chƣa xây dựng đƣợc cách đánh giá thành tích hoạt động và xếp loại lao động để khen thƣởng một cách công bằng, hợp lý, chƣa dựa vào tiêu chí, thƣớc đo cụ thể nào, chƣa có tính khách quan.
• Hệ thống thơng tin đang từng bƣớc đƣợc cải tiến, cần tập trung hơn nữa cải thiện và nâng cao hiệu quả sử dụng hệ thống thông tin để hỗ trợ những yếu tố bên trên.
• Chi cục Thuế cịn chƣa xây dựng mục tiêu và thƣớc đo trong yếu tố đào tạo, bồi dƣỡng và phát triển gắn với chức năng nhiệm vụ của đơn vị.
• Việc xây dựng văn hóa ứng xử trong cơ quan cũng địi hỏi đƣợc chuẩn hóa nhằm tạo hình ảnh tốt đối với khách hàng cũng nhƣ trong nội bộ cơ quan.
• Ngồi ra, Chi cục Thuế cần phải xây dựng hệ thống thƣớc đo nhằm quản lý đƣợc nhân lực, hệ thống thơng tin và văn hóa trong cơ quan để xác định đƣợc việc cải thiện và phát triển liên tục.
2.2.5. Nhận xét đánh giá chung
Các phƣơng pháp đánh giá hiệu quả cơng việc của Chi cục Thuế huyện Hịn Đất giai đoạn từ năm 2012 - 2016 nêu trên, nhìn chung có nhiều ƣu điểm, tuy nhiên
bên cạnh đó vẫn cịn tồn tại nhiều hạn chế cần phải đƣợc khắc phục trong thời gian tới
• Việc đánh giá thành quả cơng việc của Chi cục Thuế huyện Hòn Đất hiện nay, cịn mang tính chung chung, đánh giá theo cảm tính nhƣ hồn thành nhiệm vụ đƣợc giao, có tiến bộ,…mà thiếu các thƣớc đo cụ thể. Chi cục Thuế cũng có có một số đánh giá về mặt tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động nội bộ và học hỏi phát triển nhƣng các đánh giá này rời rạc và chƣa hƣớng đến một mục tiêu chung.
• Chi cục Thuế chƣa xem khía cạnh tài chính nhƣ là một phần quan trọng trong hoạt động của Chi cục Thuế mà chỉ chú trọng khía cạnh khách hàng (ngƣời nộp thuế) và số thu ngân sách nhà nƣớc.
• Những yếu tố vơ hình đã gây ra những rào cản trong việc thực thi các mục tiêu kế hoạch của Chi cục Thuế chƣa đƣợc đánh giá rõ, và hoạt động của cán bộ cơng chức thuế đã góp phần hồn thành mục tiêu đề ra nhƣ thế nào.
• Những kỹ năng và động lực nào thúc đẩy công chức thuế làm việc để họ không ngừng phát triển kiến thức, kỹ năng, chất lƣợng và sự hƣởng ứng nhiệt tình trong cơng việc.
• Việc áp dụng cơng nghệ thơng tin vào hoạt động quản lý, thu thuế đã góp phần đẩy nhanh quy trình đăng ký, kê khai và nộp thuế nhƣ thế nào, rút ngắn thời gian nộp thuế là bao nhiêu và tiết liệm đƣợc bao nhiêu chi phí cho hoạt động thu thuế so với trƣớc chƣa có có định lƣợng đƣợc.
• Chƣa có những đánh giá hiệu quả cơng việc của Chi cục Thuế dựa trên mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế và hiệu quả của công tác thanh kiểm tra và hỗ trợ ngƣời nộp thuế của Chi cục Thuế. Điều này sẽ giúp nâng cao ý thức nộp thuế và giúp thu thuế nhiều hơn do sự hiểu biết lẫn nhau và hỗ trợ lẫn nhau. Hoạt động cƣỡng chế chỉ là giải pháp cuối cùng khi doanh nghiệp cố tình khơng thực hiện nghĩa vụ thuế mà thôi. Bởi lẽ, nhiệm vụ thu thuế là nhiệm vụ lâu dài, không những thu đúng, thu đủ, mà cịn phải ni dƣỡng nguồn thu.
Tóm tắt chƣơng 2
Chƣơng 2, đã trình bày thực trạng đánh giá hiệu quả cơng việc tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất giai đoạn 2012 đến 2016, cho thấy một tranh toàn diện và chi tiết về các mặt hoạt động của Chi cục Thuế vừa có nhiều ƣu điểm, tuy nhiên vẫn cịn nhiều hạn chế, nhất là chƣa xác định rõ các thƣớc đo và định lƣợng chính xác về thực hiện các mục tiêu kế hoạch và công việc cụ thể của cán bộ công chức thuế trong thực hiện nhiệm vụ của đơn vị. Việc phân tích thực trạng theo hƣớng tạo thuận tiện cho việc thiết lập các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo thẻ điểm cân bằng để đánh giá hiệu quả cơng việc của Chi cục Thuế huyện Hịn Đất, tác giả đã trình bày tình hình hoạt động của Chi cục Thuế theo 4 viễn cảnh: Tài chính, khách hàng, nội bộ và học hỏi phát triển, để thiết lập các KPIs theo BSC.
Chƣơng 3:
THIẾT LẬP HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI
CHI CỤC THUẾ HUYỆN HÒN ĐẤT
3.1. Các cơ sở để thiết lập hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo Thẻ điểm cân bằng tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất Thẻ điểm cân bằng tại Chi cục Thuế huyện Hòn Đất
3.1.1. Tuyên ngôn ngành thuế
“Tuyên ngôn ngành Thuế Việt Nam” đã đƣợc Tổng cục Thuế ký ban hành vào ngày 1/11/2012 về có nội dung là “MINH BẠCH – CHUYÊN NGHIỆP – LIÊM CHÍNH – ĐỔI MỚI”. Đây là sự cam kết về trách nhiệm của ngành Thuế trƣớc Đảng, Nhà nƣớc và nhân dân; đồng thời thể hiện quyết tâm của tồn thể cán bộ, cơng chức, viên chức thuế nhằm thực hiện công khai, minh bạch, đổi mới trong công tác quản lý thuế và phục vụ ngƣời nộp thuế theo mục tiêu của chiến lƣợc đã đề ra. Để tổ chức triển khai “Tuyên ngôn ngành Thuế Việt Nam” sâu rộng, thống nhất trong toàn ngành, ngày 04/12/2012, Tổng cục Thuế đã ban hành Công văn số