Niềm tin vào thương hiệu ngân hàng đóng vai trị quan trọng trong việc quyết định lựa chọn ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Anh/chị
UT1
Ngân hàng mà anh chị đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một thương hiệu tốt, có uy tín mạnh trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam
UT2
Ngân hàng mà anh chị đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có chính sách bảo vệ quyền lợi khách hàng tránh rủi ro trong q trình giao dịch.
UT3
2- Lợi ích
Chi phí dịch vụ hợp lý LI1
Khách hàng nhận được nhiều ưu đãi, chiết khấu giá trị khi thực giao dịch, thanh toán qua hệ thống ngân hàng điện tử
LI2
Các ngân hàng thường có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (giảm phí dịch vụ, quà tặng,…)
LI3
3- Sự thuận tiện
Mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán điện tử rộng khắp STT1
Khách hàng có thể giao dịch, thanh tóan 24/7 thông qua hệ thống ngân hàng điện tử
STT2
Dễ dàng học hỏi cách thức thực hiện giao dịch với dịch vụ ngân hàng điện tử.
STT3
Dịch vụ ngân hàng điện tử có thế giúp thanh tốn, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an tồn, nhanh chóng.
STT4
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm được thời gian và tiền bạc. STT5
Anh/chị hài lòng về website ngân hàng điện tử của ngân hàng CLDV1
Anh/chị đánh giá cao dịch vụ khách hàng của ngân hàng CLDV2
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đáp ứng được mong muốn của anh/chị
CLDV3
Anh/chị thoả mãn với tiến trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
CLDV4
Anh/chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử CLDV5
5- Phong cách phục vụ của nhân viên
Nhân viên có sự thân thiện, nhiệt tình, lịch sự với khách hàng PCPV1
Nhân viên có sự chuyên nghiệp trong phong cách làm việc PCPV2
Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc PCPV3
6– Cơ sở vật chất
Website của ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ CSVC1
Website của ngân hàng có giao diện đẹp, dễ nhìn CSVC2
Website của ngân hàng có hệ thống ghi nhận những đánh giá, bình luận của người sử dụng trước
CSVC3
Website của ngân hàng có thực hiện các bước bảo mật đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng khi truy cập
CSVC4
7 – Hình thức chiêu thị
Thường xuyên quảng cáo dịch vụ mới. HTCT1
Thường xun có các chương trình khuyến mãi theo các dịp lễ tết. HTCT2 Các chương trình quảng cáo giúp cung cấp nhiều thơng tin hữu ích
về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các chương trình khuyến mãi về dịch vụ ngân hàng điện tử rất hấp dẫn
HTCT4
Có nhiều ưu đãi cho khách hàng lâu dài HTCT5
8 – Ảnh hưởng của bạn bè, người thân
Những người quan trọng với tôi khuyên nên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
AHBBNT1
Những người quan trọng đối với tôi tin rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là phương thức thanh tốn hữu ích.
AHBBNT2
Những người quan trọng với tôi tin rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một ý tưởng tốt
AHBBNT3
9 – Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai QĐLCNH1 Khơng có ý định đổi sang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng khác
QĐLCNH2
Khuyến khích bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
QĐLCNH3
Sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử QĐLCNH4
(Nguồn: tác giả tổng hợp, 2020)
3.7 Nghiên cứu định lượng 3.7.1 Mẫu nghiên cứu 3.7.1 Mẫu nghiên cứu
3.7.1.1 Tổng thể mẫu nghiên cứu
Khung chọn mẫu của đề tài là: những người dân tại thành phố Hồ Chí Minh từ 18 tuổi trở lên đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Như đã nêu trong phần phạm vi nghiên cứu thì luận văn này chỉ tập trung nghiên cứu những người dân tại
thành phố Hồ Chí Minh vì đây là nơi tập trung dân cư lớn với mật độ dày, thành phần dân cư đa dạng nên mức độ đại diện cho tổng thể lớn đồng thời dễ dàng, thuận tiện cho việc tiếp cận.
3.7.1.2 Kỹ thuật lấy mẫu
Với lợi thế cũng là cán bộ quản lý cấp trung của một ngân hàng, đồng thời giới hạn về thời gian và chi phí. Tơi đề xuất phương pháp chọn mẫu thuận tiên do việc tiếp xúc với các khách hàng sử dụng NHĐT rất thường xuyên và dễ dàng. Việc tận dụng các mối quan hệ giữa các đồng nghiệp tại các ngân hàng thương mại cũng là lý do để sớm hịa thành dữ liệu phỏng vẫn có tính xác thực cao.
“Khơng có điều gì đảm bảo rằng phương pháp chọn mẫu xác suất là có kết quả chính xác hơn phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Những gì người đi trước cho chúng ta biết là khi chọn mẫu theo xác suất thì độ sai số của mẫu đo lường được cịn phi xác suất thì khơng” (Kinnear và Taylor, p.207). Do vậy tác giả sẽ chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện.
3.7.1.3 Cỡ mẫu
Theo Hair và cộng sự (1992) số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100 và có tỷ lệ so với biến ít nhất là 5/1, tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1 - 10/1.
Do đó đối với đề tài này, việc xác định cỡ mẫu của nghiên cứu định lượng được thực hiện theo con số kinh nghiệm = (số biến cần đo) x 10 (ước lượng có 35 biến ~ 350 mẫu khảo sát).
Việc thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi. Đối tượng khảo sát sẽ là: những người dân tại thành phố Hồ Chí Minh từ 18 tuổi trở lên đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bảng câu hỏi sẽ được tác giả gởi đi với nhiều hình thức: thiết kế bảng câu hỏi trực tuyến trên Googledocs và gửi địa chỉ để đối tượng khảo sát trả lời trực tuyến và
thông tin trả lời được ghi vào cơ sở dữ liệu, phát bảng câu hỏi đã được in sẵn trực tiếp đến người được khảo sát và nhận lại kết quả sau khi hoàn tất.
Phạm vi khảo sát: trong địa bàn TP. HCM. Thời gian: từ 01/02/2020 – 01/03/2020.
Quá trình thực hiện nghiên cứu đã có 500 bảng câu hỏi khảo sát được tác giả phát ra. Sau cuộc khảo sát tác giả thu được 375 phản hồi từ các đáp viên trong đó có 350 bảng trả lời hợp lệ. Kết quả thu thập dữ liệu khảo sát định lượng được tóm tắt như sau: