CHƯƠNG 3 : TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP NA MÁ
4.1 Thực trạng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Na mÁ
4.1.7 Xử lý nợ thẻ tín dụng
Căn cứ theo quyết định số 638/2016/QĐ-NHNA-16 ban hành ngày 06/09/2016 về việc Quản lý và thu hồi nợ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Nam Á
4.1.7.1 Nhắc nợ thẻ tín dụng
Do đặc thù của thẻ tín dụng có 02 thời điểm là:
- Ngày lập bảng thông báo giao dịch: đối với NamABank là ngày 24 hàng
tháng, các giao dịch khách hàng đã sử dụng thông qua thẻ trong một tháng trước đó sẽ được tổng hợp để thông báo cho khách hàng biết về tổng số tiền nợ phát sinh (đã bao gồm phí và lãi nếu có) và số tiền thanh tốn tối thiểu cần đóng vào ngày đến hạn thanh toán.
- Ngày đến hạn thanh toán: đây là thời điểm cuối cùng mà khách hàng phải thực hiện đóng ít nhất một khoản tiền bằng số tiền thanh toán tối thiểu cho
NamABank đã được thông báo vào Ngày lập bảng thông báo giao dịch
trước đó.
- Hai thời điểm này cách nhau ít nhất 15 ngày, và đây cũng là yếu tố then chốt
quyết định việc thẻ tín dụng được miễn lãi lên đến 45 ngày như đã đề cập trước đó.
NamABank sẽ hỗ trợ nhắc nợ khách hàng thêm một lần bằng tin nhắn SMS qua điện thoại vào ngày làm việc liền kề trước Ngày đến hạn thanh toán. Sau thời
điểm Ngày đến hạn thanh toán mà khách hàng vẫn chưa thực hiện thanh tốn thì
sẽ bị hệ thống ghi nhận là chậm thanh toán 01 kỳ, tương tự như vậy cho các khách hàng phát sinh chậm thanh toán 02 kỳ, 03 kỳ và 04 kỳ nếu liên tục không thực hiện thanh tốn.
4.1.7.2 Xử lý khiếu nại thẻ tín dụng
Trong quá trình sử dụng thẻ, các giao dịch phát sinh nhưng khách hàng khơng đồng ý thanh tốn bởi một số nguyên nhân sau:
- Khách hàng để lộ thông tin thẻ dẫn đến bị kẻ gian lợi dụng và thực hiện các
- Khách hàng giao thẻ cho người khác sử dụng và cho rằng trách nhiệm thanh tốn khơng thuộc về mình.
- Những lỗi khách quan khác không lường trước được.
Các khiếu nại của khách hàng về các vấn đề nói trên sẽ được xử lý theo quy định của NamABank và Mastercard được quy định rõ trong bảng điều kiện điều khoản ký kết giữa NamABank và khách hàng.
4.1.7.3 Thu hồi nợ
Khi thẻ tín dụng của khách hàng đang ở trạng thái chậm thanh toán từ 01 đến 04 kỳ sẽ được các chuyên viên thu hồi nợ của NamABank nhắc nhở bằng nhiều hình thức như nhắn tin, gửi mail, gọi điện hoặc gặp mặt trực tiếp, cụ thể:
- Việc gửi tin nhắn SMS sẽ được gửi định kỳ vào ngày 15 hàng tháng và do TTT thực hiện bằng sự hỗ trợ của hệ thống cho toàn hệ thống NamABank. - Việc gửi mail nhắc nhở sẽ do từng ĐVKD thực hiện đối với khách hàng
mình đang quản lý.
- Gọi điện nhắc khách hàng thanh toán theo số lần và tần suất do từng ĐVKD
quyết định.
- Gặp mặt khách hàng trực tiếp để lập biên bản khi các biện pháp nêu trên không hiệu quả.
- Các biện pháp khác tuân theo quy định của pháp luật.
Chuyên viên xử lý nợ có thể thực hiện linh động theo trình tự trên hoặc kết hợp nhiều phương thức cùng một lúc tùy theo từng tình huống cụ thể để có thể tiến hành thu hồi nợ nhanh nhất có thể. Ngồi ra, chun viên có thể tiếp xúc bên phía người thân của khách hàng để vận động việc trả nợ thay nếu có thể. Việc kết hợp với chính quyền địa phương và cơ quan khách hàng làm việc cũng là một cách để tạo áp lực trả nợ đối với các khách hàng có khả năng tài chính nhưng khơng có thiện chí trả nợ.
4.1.7.4 Trích lập dự phịng
Việc trích lập dự phòng sẽ tuân thủ theo quy định của NamABank và thông tư 02/2013/TT-NHNN do Ngân hàng Nhà Nước ban hành ngày 21/01/2013, cụ thể:
Sau khi chậm thanh toán 04 kỳ mà khách hàng vẫn khơng thực hiện thanh tốn thì NamABank sẽ thực hiện chuyển nợ quá hạn khách hàng vào ngày 24 của tháng đó và đây cũng là thời điểm đánh dấu khánh hàng đã nợ q hạn một ngày. Từ đó, tỷ lệ trích lập dự phịng theo nhóm nợ sẽ thực hiện như sau:
- Nợ nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn): ghi nhận cho các khách hàng không chậm thanh toán hoặc phát sinh nợ quá hạn dưới 10 ngày. Khơng thực hiện trích lập đối với nhóm nợ này.
- Nợ nhóm 2 (Dư nợ cần chú ý): ghi nhận cho các khách hàng phát sinh nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày. Tỷ lệ trích lập là 5% cho các dư nợ thẻ tín dụng thuộc nhóm này.
- Nợ nhóm 3 (Dư nợ dưới tiêu chuẩn): ghi nhận cho các khách hàng phát sinh
nợ quá hạn từ 91 ngày đến 180 ngày. Tỷ lệ trích lập là 20% cho các dư nợ thẻ tín dụng thuộc nhóm này.
- Nợ nhóm 4 (Dư nợ có nghi ngờ): ghi nhận cho các khách hàng phát sinh nợ
quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày. Tỷ lệ trích lập là 50% cho các dư nợ thẻ tín dụng thuộc nhóm này.
- Nợ nhóm 5 (Dư nợ có nghi ngờ): ghi nhận cho các khách hàng phát sinh nợ
quá hạn từ 361 trở lên. Tỷ lệ trích lập là 100% cho các dư nợ thẻ tín dụng thuộc nhóm này.
Ngồi ra, NamABank còn phải thực hiện trích lập dự phịng chung là 0,75% cho tổng dư nợ thuộc nợ nhóm 1,2,3 và 4.
Việc quản lý nhóm nợ trên hệ thống được mã hóa dưới dạng các ký tự sau:
- Nợ nhóm 1 gồm:
+ Mã L101: cho biết dư nợ thẻ tín dụng của khách hàng khơng chậm thanh tốn hoặc chỉ phát sinh chậm thanh toán từ 01 đến 04 kỳ.
+ Mã O122: cho biết dư nợ thẻ tín dụng của khách hàng đã chuyển sang nợ quá hạn dưới 10 ngày.
- Nợ nhóm 2 gồm:
+ Mã L205: cho biết dư nợ thẻ tín dụng của khách hàng khơng chậm thanh tốn hoặc chỉ phát sinh chậm thanh toán từ 01 đến 04 kỳ nhưng khách hàng đang có nợ nhóm 2 khoản vay khác tại NamABank.
+ Mã O207: cho biết dư nợ thẻ tín dụng của khách hàng đã chuyển sang nợ quá hạn dưới 10 ngày nhưng khách hàng đang có nợ nhóm 2 khoản vay khác tại NamABank.
+ Mã O203: cho biết dư nợ thẻ tín dụng của khách hàng đã chuyển sang nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày.
- Nợ nhóm 3 gồm:
+ Mã L308: cho biết dư nợ thẻ tín dụng của khách hàng khơng chậm thanh tốn hoặc chỉ phát sinh chậm thanh toán từ 01 đến 04 kỳ nhưng khách hàng đang có nợ nhóm 3 khoản vay khác tại NamABank.
+ Mã O328: cho biết dư nợ thẻ tín dụng của khách hàng đã chuyển sang nợ quá hạn dưới 10 ngày nhưng khách hàng đang có nợ nhóm 3 khoản vay khác tại NamABank.
+ Mã O306: cho biết dư nợ thẻ tín dụng của khách hàng đã chuyển sang nợ quá hạn từ 91 ngày đến 180 ngày.
- Nợ nhóm 4 gồm:
+ Mã L411: cho biết dư nợ thẻ tín dụng của khách hàng khơng chậm thanh toán hoặc chỉ phát sinh chậm thanh toán từ 01 đến 04 kỳ nhưng khách hàng đang có nợ nhóm 4 khoản vay khác tại NamABank.
+ Mã O432: cho biết dư nợ thẻ tín dụng của khách hàng đã chuyển sang nợ quá hạn dưới 10 ngày nhưng khách hàng đang có nợ nhóm 4 khoản vay khác tại NamABank.
+ Mã O409: cho biết dư nợ thẻ tín dụng của khách hàng đã chuyển sang nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày.
- Nợ nhóm 5 gồm:
+ Mã L514: cho biết dư nợ thẻ tín dụng của khách hàng khơng chậm thanh toán hoặc chỉ phát sinh chậm thanh toán từ 01 đến 04 kỳ nhưng khách hàng đang có nợ nhóm 5 khoản vay khác tại NamABank.
+ Mã O537: cho biết dư nợ thẻ tín dụng của khách hàng đã chuyển sang nợ quá hạn dưới 10 ngày nhưng khách hàng đang có nợ nhóm 5 khoản vay khác tại NamABank.
+ Mã O512: cho biết dư nợ thẻ tín dụng của khách hàng đã chuyển sang nợ quá hạn từ 361 ngày trở lên.
4.1.7.5 Khởi kiện và sử dụng dự phòng
Sau khi sử dụng tất các biện pháp có thể nhưng NamABank vẫn khơng nhận được sự hồn trả từ phía khách hàng thì chun viên xử lý nợ của NamABank sẽ thực hiện khởi kiện các khách hàng đang ở trạng thái nợ từ nhóm 2 trở lên theo đúng trình tự của luật Dân Sự 2015 và quy định của NamABank.
Riêng đối với các khách hàng thẻ tín dụng có nợ nhóm 5 thì sau khi khởi kiện, các chuyên viên xử lý nợ của NamABank sẽ hồn tất hồ sơ trình bên Phịng Quản Lý Rủi Ro để thực hiện sử dụng dự phịng đã trích lập để xử lý nợ xấu của các khách hàng này và tiếp tục theo dõi cho đến khi thu hồi được nợ.