TT Nội dung khảo sát Số lượng khảo sát Trung bình
1 Tính hữu hình 107 4,07 2 Độ tin cậy 107 4,19 3 Sự đáp ứng 107 4,12 4 Sự đảm bảo 107 4,14 5 Sự thấu hiểu 107 4,23 6 Sự hài lòng 107 4,20
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
Dựa vào kết quả khảo sát ở bảng 3.10 cho thấy, trong năm 2019 Sonadezi Long Bình đạt được mục tiêu và khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ hạ tầng. Các thành phần được khảo sát như tính hữu hình, sự đảm bảo, sự đáp ứng, độ tin cậy, sự thấu hiểu và sự hài lịng đều có mức trung bình trên 4, điều này chứng tỏ Sonadezi Long Bình ln đặt mục tiêu chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Hệ thống đường giao thơng; hệ thống cấp nước; hệ thống thốt nước mưa, nước thải; hệ thống cây xanh, thảm cỏ; hệ thống chiếu sáng KCN luôn được duy tu, bảo dưỡng thường xuyên nên hoạt động tốt. Sự an toàn và an ninh trật tự trong KCN ln được duy trì, điều này thể hiện Sonadezi Long Bình ln thực hiện đúng các cam kết với khách hàng, luôn đồng hành cùng với sự phát triển của khách hàng.
Tỷ lệ các phàn nàn khiếu nại được giải quyết
Đa số các ý kiến phản ánh của khách hàng liên quan tới lượng nước sử dụng trong tháng tăng đột biến, tình trạng bán hàng rong ở một vài điểm trước cổng nhà máy trong KCN gây mất mỹ quan KCN, tình trạng xả khí thải của một số doanh nghiệp làm ảnh hưởng tới các doanh nghiệp bên cạnh, cây xanh che khuất tầm nhìn trên đường giao thơng, cây xanh che khuất đèn đường dẫn đến không đủ độ chiếu sáng, xin mở thêm cổng phụ, xin hoàn lại tiền do chuyển nhầm vào tài khoản Công ty,…
Sonadezi Long Bình ln quan tâm lắng nghe ý kiến của khách hàng, các phản ánh của khách hàng đều được công ty ghi nhận, tìm hiểu nguyên nhân và thực hiện xử lý kịp thời theo “Quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng”. Mục tiêu của Sonadezi Long Bình là 100% các ý kiến phản ánh của khách hàng được giải quyết hợp lý trong thời gian sớm nhất. Do đó Cơng ty ln tìm ra các phương án tối ưu để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm giảm thiểu các khiếu nại hay phản ánh từ khách hàng. Kết quả ghi nhận các khiếu nại, phản ánh của khách hàng được Công ty xử lý từ năm 2017 đến năm 2019 do Phòng Kinh doanh Công ty thống kê được thể hiện ở hình 3.1.
Hình 3.1: Thống kê phàn nàn, khiếu nại của khách hàng
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
Qua hình 3.1 cho thấy, 100% các phản ánh, khiếu nại của khách hàng đều được Sonadezi Long Bình giải quyết. Số lượng các phản ánh, khiếu nại đã giảm dần qua các năm. Cụ thể, trong năm 2017 có tới 85 lượt, tới năm 2019 giảm xuống cịn 67 lượt, việc khách hàng ít phàn nàn khiếu nại hơn cho thấy Sonadezi Long Bình đã có những nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ.
85 76 67 85 76 67 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
năm 2017 năm 2018 năm 2019
Số vụ phàn nàn, khiếu naị Số vụ phàn nàn, khiếu naị được giải quyết
3.3.2.3 Nhận xét:
Ưu điểm
Khách hàng của Sonadezi Long Bình chủ yếu là nhà đầu tư nước ngoài với gần 200 dự án đầu tư đến từ 20 quốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới. Sản phẩm, dịch vụ về bất động sản công nghiệp của Công ty được khách hàng sử dụng ổn định lâu dài từ 30 năm đến 50 năm.
Khi phát triển dự án mới, lượng khách hàng hiện hữu là kênh thông tin tiếp thị tốt nhất cho Cơng ty. Khi có nhu cầu, khách hàng cũ sẽ là đối tác đầu tiên thuê thêm đất/nhà xưởng để mở rộng sản xuất hoặc giới thiệu khách hàng tiềm năng là bạn bè, đối tác của họ đến với Sonadezi Long Bình.
Nhược điểm
Hoạt động marketing của Sonadezi Long Bình chưa chuyên nghiệp, lĩnh vực kinh doanh chính của Cơng ty là kinh doanh bất động sản công nghiệp và dân dụng nhưng hoạt động marketing do phòng kinh doanh thực hiện kiêm nhiệm mà chưa có bộ phận marketing chuyên trách để hướng đến sự chuyên nghiệp trong công tác nghiên cứu thị trường phát triển dự án mới, phát triển sản phẩm mới. Kể từ năm 2009 chuyển sang hoạt động theo mơ hình Cơng ty cổ phần đến nay, Sonadezi Long Bình vẫn đang khai thác trên các dự án do Tổng Công ty chuyển giao mà chưa phát triển thêm được dự án KCN, khu dân cư mới.
Công tác nghiên cứu thị trường chỉ thực hiện khi lập dự án đầu tư. Khoảng cách từ lúc lập dự án đến khi đi vào hoạt động thường khá dài từ 5 năm trở lên.
Chưa có quy định cho việc thiết lập các chỉ số KPIs của hoạt động quảng cáo tiếp thị, chủ yếu dựa vào chỉ đạo và kinh nghiệm của người thực hiện.
Phương pháp đo lường hài lòng của khách hàng được quy định cứng nhắc, kết quả khảo sát lấy ý kiến nhiều lúc cịn mang tính chủ quan vì có những trường hợp người đại diện tham gia trả lời câu hỏi khảo sát chưa phải là người thực sự có trách nhiệm cao nhất, hay chưa phải là người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ do Sonadezi Long Bình cung cấp, người tham gia trả lời câu hỏi có khi là nhân viên hành chính, nhân viên văn thư, nhân viên kế tốn….Vì vậy, có nhiều phiếu trả lời
theo cảm tính cho xong việc, mà chưa trả lời đúng thực chất vào vấn đề doanh nghiệp đang quan tâm, mong muốn. Bên cạnh đó, mẫu khảo sát chưa đủ lớn nên có thể chưa đánh giá được tồn diện.
3.3.3 Quy trình kinh doanh nội bộ
Để nâng cao năng lực quản trị, hướng đến phát triển bền vững, Sonadezi Long Bình đã xây dựng và vận hành hệ thống quản lý gồm Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, Quản lý an toàn sức khỏe nghề nghiệp theo tiêu chuẩn ISO 45001:2018 và Quản lý môi trường theo tiêu chuẩn OHSAS 18001:2007. Công ty đã xây dựng và ban hành 35 tài liệu là các quy trình và hướng dẫn để thực hiện và kiểm sốt các q trình hoạt động kinh doanh.
- Quy trình hoạt động: Ứng với mỗi hoạt động kinh doanh Sonadezi Long Bình đều đưa ra những qui trình, hướng dẫn nhằm kiểm sốt q trình hoạt động đều được tuân theo qui trình, qui định.
- Quy trình quản trị khách hàng: Đại đa số các khách hàng trong các KCN do Sonadezi Long Bình quản lý đều là những khách hàng gắn bó lâu dài với Cơng ty . Do đó, Sonadezi Long Bình đã ban hành các quy trình hướng dẫn từ quá trình tạo sản phẩm, cung cấp sản phẩm cho đến q trình chăm sóc sau bán hàng để quản lý, trao đổi thông tin, thực hiện tốt nhất các cam kết với khách hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả, nâng cao sự thõa mãn của khách hàng đồng thời giúp gia tăng cơ hội kinh doanh cho Cơng ty.
- Quy trình cải tiến: Cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao giá trị cho khách hàng, gia tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ mới về diện tích đất cơng nghiệp sạch, xây dựng nhà xưởng mới để sẵn sàng cho thuê, đồng thời cải tiến các quá trình hoạt động nhằm tăng năng suất, tiết giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Quy trình hoạt động pháp lý và xã hội: Là Cơng ty kinh doanh hạ tầng KCN nên công ty tuân thủ pháp luật trong tất cả các hoạt động. Hằng năm, công ty thực hiện đánh giá việc tuân thủ pháp luật trong các hoạt động theo quy trình “nhận diện và đánh giá sự tuân thủ các yêu cầu pháp luật” của hệ thống quản lý.
3.3.3.1 Mục tiêu phương diện kinh doanh nội bộ