CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ
3.2. Hồn thiện hệ thống kiểm sốt nội bộ tại Công ty Cổ phần Giao Nhận
3.2.6. Hồn thiện hoạt động kiểm sốt
− Hoàn thiện hoạt động tổng quát tại đơn vị.
Đơn vị cần cung cấp các user riêng cho các nhân viên thao tác trên phần mềm Logistics Fast nhằm đảm bảo tính bảo mật và xác định được trách nhiệm khi xảy ra sự cố.
Đơn vị cần yêu cầu phòng kho vận và phòng vận tải liên minh cập nhật thông tin dịch vụ cung cấp ra bên ngồi vào phần mềm Logistics Fast đảm bảo thơng tin được tập hợp đầy đủ, đáp ứng cho việc kiểm tra và giám sát.
Ngoài thực hiện đánh giá nhân viên theo kết quả công việc, đơn vị cần tiến hành đánh giá việc thực hiện quy trình của các vị trí nhằm nhanh chóng phát hiện ra sai sót do khơng tn theo quy trình mang lại cũng như kịp thời điều chỉnh quy trình cho phù hợp với điều kiện công việc hiện tại.
− Hồn thiện kiểm sốt quy trình bán hàng.
Đơn vị cần xây dựng quy định cụ thể đối với hạn mức nợ của khách hàng, các khách hàng được hưởng chính sách bán chịu và chiết khấu nhằm kiểm sốt tình trạng chiếm dụng vốn, đồng thời, quy định rõ cấp quản lý được phép phê duyệt đối với các chính sách trên. Các xét duyệt bán chịu cho khách hàng cần được thực hiện trước khi áp dụng nhằm tránh rủi ro không thu hồi được nợ. Vấn đề thay đổi giá bán cần được đơn vị kiểm soát chặt chẽ bằng cách kiểm tra hợp đồng trước khi xuất hóa đơn và yêu cầu người đủ thẩm quyền phê duyệt khi phát hiện giá bán thay đổi.
Bên cạnh đó, đơn vị nên định kỳ cập nhật những thay đổi về thơng tin của khách hàng có thể ảnh hưởng đến việc thu hồi nợ của đơn vị như tình hình kinh doanh, tư cách pháp nhân và khả năng tài chính của khách hàng đặc biệt là những khách hàng thuộc nhóm bán chịu.
Định kỳ, đơn vị cần lập bảng phân tích số dư nợ theo tuổi nợ, phân loại các phải khoản thu theo hạn mức đã cấp trước đó nhằm kịp thời nhắc nhở phịng ban phụ trách thu hồi và điều chỉnh lại chính sách bán chịu cho phù hợp.
Đơn vị cần xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng theo từng đơn hàng để từ đó đánh giá, phân tích và có hướng khắc phục. Tất cả các khiếu nại của khách hàng cần được tập hợp và lưu trữ nhằm đáp ứng cho việc kiểm
khách hàng và cách thức kiểm sốt quy trình do tác giả đề xuất nhằm bổ sung và hoàn thiện việc kiểm sốt quy trình bán hàng của đơn vị: (Xem Sơ đồ 3.1)
Sơ đồ 3. 1: Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng
(Nguồn: tác giả đề nghị)
Tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng: Nhân viên kinh doanh nhận khiếu nại
từ khách hàng qua điện thoại hoặc email.
Ghi nhận khiếu nại và gửi đến các phòng nghiệp vụ liên quan: Trưởng
phòng kinh doanh xem xét khiếu nại nhận từ nhân viên và gửi cho trưởng phòng nghiệp vụ liên quan.
Kiểm tra: Trưởng phịng nghiệp vụ kiểm tra thơng tin khiếu nại với các nhân
viên hiện trường kho hoặc cảng.
Giải thích: Nếu khiếu nại phát sinh do hiểu lầm, phòng nghiệp vụ sẽ cung
cấp thơng tin để giải thích với khách hàng.
Xử lý vấn đề: Trường hợp thông tin khiếu nại là đúng, phòng nghiệp vụ tiến
hành xử lý nhằm khắc phục hậu quả. Nếu sự cố không được khắc phục kịp thời, phịng nghiệp vụ cần tìm hiểu ngun nhân để rút kinh nghiệm và truy cứu trách nhiệm của các đối tượng liên quan.
Lập hồ sơ theo dõi khiếu nại: Hồ sơ theo dõi trình bày đầy đủ các thông tin
liên quan đến khiếu nại (thời gian, địa điểm, khách hàng, hàng hóa,…), nguyên nhân, kết quả, bài học kinh nghiệm, các cá nhân hoặc tổ chức chịu trách nhiệm.
Phản hồi thơng tin liên quan: Trưởng phịng nghiệp vụ phản hồi đầy đủ các
thông tin liên quan đến khiếu nại và những thay đổi (nếu có) cho trưởng phịng kinh doanh. Trưởng phòng kinh doanh hoặc nhân viên kinh doanh phản hồi khiếu nại của khách hàng với đầy đủ các thơng tin nhận được từ phịng nghiệp vụ.
Lưu hồ sơ: Lưu hồ sơ khiếu nại phục vụ cho việc tra cứu và giám sát.
− Hồn thiện kiểm sốt quy trình thanh tốn cơng nợ đại lý nước ngoài.
Đơn vị cần rà soát tất cả các đại lý đang hợp tác, lựa chọn ký hợp đồng với những đại lý có phát sinh công nợ lớn. Căn cứ vào hợp đồng để kiểm tra thơng tin
trước khi thực hiện thanh toán bằng phụ lục hoặc văn bản để hạn chế được rủi ro trong thanh toán.
Đối với các đại lý không thực hiện ký hợp đồng, đơn vị cần yêu cầu các đại lý này đính kèm thơng tin thanh tốn vào chứng từ cơng nợ khi gửi cho đơn vị nhằm đảm bảo sự chính xác thơng tin.
Đơn vị cần tiến hành xây dựng kế hoạch thanh toán cho các đại lý nhằm chủ động chuẩn bị nguồn tiền cũng như tránh ảnh hưởng đến uy tín (do thanh tốn chậm, đại lý nước ngồi sẽ giam hàng hóa của khách hàng).
− Hồn thiện kiểm sốt quy trình thu hồi cơng nợ.
Các đơn hàng do nhân viên kinh doanh tự thuê dịch vụ bên ngồi thường xảy ra tình trạng bị bỏ sót. Vì vậy, đơn vị u cầu những trường hợp này phải chuyển SI cho phịng kế tốn ngay sau khi được trưởng phịng phê duyệt. Ngồi ra, các lơ hàng thuê ngoài làm dịch vụ cần được đưa về các phịng nghiệp vụ để thống nhất quy trình và kiểm sốt được chi phí phát sinh, tránh trường hợp nhân viên điều chỉnh giá mua vào cao hơn thực tế phát sinh.
Đơn vị cần xây dựng hạn mức chi hộ cho khách hàng. Chi hộ là hình thức thanh toán cho bên thứ ba thay khách hàng, đơn vị chị chiếm dụng vốn nhưng không thu được lợi nhuận từ hoạt động này, nó chỉ hỗ trợ cho q trình cung cấp dịch vụ được nhanh chóng và thuận lợi hơn. Vì vậy, đơn vị cần căn cứ theo loại hình dịch vụ mà đơn vị cung cấp hoặc theo doanh số để ổn định được dòng tiền của đơn vị.
3.2.7. Hồn thiện thơng tin và truyền thơng.
Đơn vị cần nghiên cứu và lựa chọn một phần mềm thích hợp cho hoạt động logistics và hoạt động quản trị nội bộ thay vì sử dụng cùng lúc hai phần mềm như hiện nay. Việc sử dụng thống nhất một phần mềm cho toàn bộ các hoạt động trong
đơn vị giúp cho thông tin trong hệ thống được liên tục, kiểm soát được đầy đủ các nghiệp vụ phát sinh và xử lý kịp thời.
Hiện nay, việc sử dụng email đã trở nên phổ biến và quen thuộc trong hoạt động hàng ngày của đơn vị. Vì vậy, những thay đổi liên quan đến chính sách nội bộ hoặc cập nhật những thay đổi trong mục tiêu hoặc hoạt động cần được thông báo đẩy đủ và rõ ràng bằng email cho tất cả nhân viên thay vì chỉ thơng báo miệng. Email thơng báo là cơ sở để thực hiện các hoạt động trong đơn vị và đáp ứng được yêu cầu kiểm tra, giám sát trong tồn tổ chức trong thời gian văn bản chính thức liên quan đến các vấn đề trên chưa được hồn thiện.
Cơng tác bảo mật thơng tin cần được chú trọng nhiều hơn. Thực hiện kiểm tra định kỳ việc bảo quản giấy tờ để tránh việc thất lạc tài liệu, chứng từ sổ sách. Ngoài cách thức tiếp nhận thông tin từ nhân viên thông qua trao đổi trực tiếp, đơn vị nên khuyến khích nhân viên trao đổi bằng email nhằm tránh mất quá nhiều thời gian cho cả hai bên.
Không chỉ tăng cường thông tin trong nội bộ, đơn vị cần đẩy mạnh thông tin ra bên ngồi thơng qua website, cập nhật các thơng tin mới nhằm thu hút các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của đơn vị cung cấp.
3.2.8. Hoàn thiện giám sát.
Giám sát đóng vai trị quan trọng trong việc duy trì sự hữu hiệu của hệ thống KSNB qua từng giai đoạn phát triển khác nhau. Công tác giám sát cơ bản nhất được đơn vị sử dụng là hoạt động kiểm tra chéo giữa các nhân viên. Tuy nhiên, đơn vị cần tăng cường hoạt động kiểm tra chéo trên phạm vi tồn tổ chức.
Phịng quản lý chất lượng cần triển khai các hoạt động thích hợp nhằm thực hiện đầy đủ các chức năng của mình là đánh giá, hồn thiện các quy trình theo tiêu chuẩn ISO và thực hiện các chức năng của KSNB.
Việc đánh giá thành tích (KPI) cần được tiến hành cơng khai, minh bạch kết hợp với chế độ khen thưởng đối với các cá nhân hoặc phòng ban đạt mục tiêu. Đối với những cá nhân, phịng ban khơng đạt thành tích, ban quản trị cần tìm hiểu và phân tích nguyên nhân, yêu cầu rút kinh nghiệm để lần sau thực hiện tốt hơn. Những quy định này phải được phổ biến rộng rải toàn đơn vị. Bên cạnh đó, đơn vị cần cương quyết xử lý các trường hợp cố ý khơng hồn thành nhiệm vụ, gian lận, gây ảnh hưởng đến hoạt động, uy tín của cơng ty.
3.3.Kế hoạch thực hiện các giải pháp. 3.3.1. Các giải pháp được áp dụng ngay. 3.3.1. Các giải pháp được áp dụng ngay.
Những giải pháp được đơn vị đưa vào áp dụng ngay là những giải pháp đơn giản, khơng địi hỏi phải tổng hợp ý kiến từ các phịng ban liên quan như:
Về hồn thiện cơ cấu tổ chức: đối với các trường hợp cần xử lý gấp, yêu cầu quản lý cấp cao nhất của chi nhánh ký duyệt cam kết, scan và gửi email cho tất cả các bộ phận có liên quan để kịp thời xử lý.
Về hoàn thiện nhận dạng các biến cố tác động đến mục tiêu hoạt động: ngăn chặn các thư rác (spam mail) gửi vào hộp thư điện tử của các nhân viên trong đơn vị, hạn chế nhân viên sử dụng các máy tính trong đơn vị để lên các trang mạng xã hội, sử dụng USB cá nhân để sao chép dữ liệu trong đơn vị hoặc mang chứng từ ra khỏi phạm vi của đơn vị.
Về hồn thiện kiểm sốt quy trình bán hàng: định kỳ cập nhật những thay đổi về thơng tin của khách hàng có thể ảnh hưởng đến việc thu hồi nợ, lập bảng phân tích số dư nợ theo tuổi nợ, phân loại các khoản phải thu theo hạn mức, kịp thời nhắc nhở phòng ban phụ trách thu hồi và điều chỉnh lại chính sách bán chịu cho phù hợp. Về hoàn thiện kiểm sốt quy trình thanh tốn cơng nợ đại lý nước ngồi: u cầu các đại lý khơng ký hợp đồng đính kèm thơng tin thanh tốn vào chứng từ cơng nợ, xây dựng kế hoạch thanh toán cho các đại lý.
Các giải pháp cần gửi cho các phịng ban liên quan để có sự đóng góp ý kiến (thuận lợi và khó khăn thực tế khi thực hiện giải pháp), bổ sung các quy trình, hướng dẫn cơng việc theo giải pháp đề ra, bao gồm:
Hoàn thiện những tiêu chuẩn về nguồn nhân lực: quy định về điều chuyển nhân sự sang vị trí mới, vấn đề nhân viên đảm nhiệm nhiều cơng việc cùng lúc.
Xây dựng quy trình nghỉ việc và sa thải nhân viên.
Hoàn thiện về nhận dạng các biến cố tác động đến mục tiêu chiến lược: đánh giá các sự kiện xảy ra trong nội bộ đơn vị, đánh giá các biến động về nhân sự cấp thấp.
Hoàn thiện hoạt động tổng quát tại đơn vị: cung cấp user riêng cho các nhân viên thao tác trên phần mềm Logistics Fast, yêu cầu phòng Kho Vận và phòng Vận Tải Liên Minh cập nhật thông tin vào phần mềm Logistics Fast, đánh giá việc thực hiện quy trình của nhân viên.
Hồn thiện kiểm sốt quy trình bán hàng: xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại và cách thức kiểm sốt quy .
Hồn thiện kiểm sốt quy trình thu hồi cơng nợ: kiểm sốt các lơ hàng nhân viên kinh doanh tự thuê dịch vụ bên ngoài.
3.3.3. Áp dụng sau từ ba đến sáu tháng (cần có sự thống nhất của ban quản trị). trị).
Ban quản trị cần có thời gian để cân nhắc đối với một số giải pháp nhằm đảm bảo yêu cầu về kiểm soát của đơn vị (như ủy quyền, hoạt động giám sát), yêu cầu về cạnh tranh trên thị trường (hạn mức công nợ khách hàng) và yêu cầu về bảo mật thông tin (truyền thông nội bộ và ra bên ngồi). Vì vậy, những giải pháp sau khơng thể đưa vào áp dụng ngay mà cần phải có sự cân nhắc đồng thuận của ban quản trị):
Hoàn thiện về phân quyền và trách nhiệm: việc tách bạch quyền hạn và trách nhiệm của trưởng phòng và trưởng ban.
Hoàn thiện về triết lý quản trị và phong cách hoạt động: Ban quản trị cần có kế hoạch triển khai các phương án kinh doanh cho các bộ phận kinh doanh, nghiệp
Hoàn thiện về mục tiêu chiến lược: việc lập ngân sách cho các dự án của đơn vị.
Hoàn thiện về mục tiêu hoạt động: linh hoạt trong việc điều chỉnh các mục tiêu hoạt động.
Hoàn thiện mục tiêu báo cáo: xây dựng mẫu báo cáo. Hoàn thiện mục tiêu tuân thủ: ban hành các văn bản.
Hồn thiện kiểm sốt quy trình bán hàng: xây dựng hạn mức nợ của khách hàng, các khách hàng được hưởng chính sách bán chịu và chiết khấu, quy định rõ cấp quản lý được phép phê duyệt đối với các chính sách trên, vấn đề thay đổi giá bán và người đủ thẩm quyền phê duyệt giá bán thay đổi.
Hồn thiện kiểm sốt quy trình thanh tốn cơng nợ đại lý nước ngồi: ký hợp đồng với những đại lý có phát sinh cơng nợ lớn.
Hồn thiện kiểm sốt quy trình thu hồi cơng nợ: xây dựng hạn mức chi hộ cho khách hàng.
Hồn thiện thơng tin và truyền thơng: cập nhật thay đổi chính sách nội bộ hoặc mục tiêu, hoạt động bằng email. Thực hiện kiểm tra định kỳ việc bảo quản chứng từ, đẩy mạnh thông tin ra bên ngồi thơng qua website.
Hồn thiện giám sát: Hoạt động kiểm tra chéo giữa các nhân viên và các phòng ban, thúc đẩy Phòng quản lý chất lượng hoạt động đẩy đủ chức năng, đánh giá thành tích (KPI).
3.3.4. Áp dụng sau từ sáu đến chín tháng:
Đối với các giải pháp liên quan đến ứng dụng công nghệ, công cụ và kỹ thuật định lượng, ban quản trị cần có thời gian tìm hiểu và nghiên cứu sự phù hợp của những đề xuất từ phía tác giả. Vì vậy, những giải pháp sau có thể sẽ được đơn vị áp dụng sau từ sáu đến chín tháng:
Hồn thiện rủi ro có thể chấp nhận được: định lượng được mức độ rủi ro có thể chấp nhận được và sức chịu đựng rủi ro của mình, xác định các thông tin liên quan đến rủi ro.
Giá trị đạo đức và liêm chính: ban hành văn bản chính thức về chuẩn mực đạo đức, xây dựng khung kỉ luật.
Hoàn thiện nhận dạng các biến cố tác động đến mục tiêu chiến lược: xem xét vấn đề ứng dụng công nghệ vào hoạt động sản xuất kinh doanh và cơng tác quản trị nội bộ.
Hồn thiện nhận dạng các biến cố tác động đến mục tiêu hoạt động: tìm một phịng ban chịu trách nhiệm kiểm sốt các thơng tin trên phần mềm Logistics Fast.
Hoàn thiện nhận dạng các biến cố tác động đến mục tiêu tuân thủ: ứng dụng các kỹ thuật và phương pháp áp dụng để nhận diện biến cố.
Hoàn thiện đánh giá rủi ro: ứng dụng các phương pháp đánh giá rủi ro. Hồn thiện đối phó với rủi ro: thiết lập kế hoạch quản lý rủi ro rõ ràng và thiết kế sổ đăng ký rủi ro.
Hồn thiện thơng tin và truyền thông: nghiên cứu và lựa chọn một phần mềm thích hợp cho hoạt động logistics và hoạt động quản trị nội bộ.
3.4.Một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
Đề tài “Hoàn Thiện Hệ Thống KSNB Theo Hướng QTRR Tại Công Ty Cổ Phần Giao Nhận Tiếp Vận Quốc Tế” đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp theo khung lý thuyết COSO 2004 sử dụng phương pháp định tính nên thể hiện các đánh giá chủ quan của tác giả. Ngoài ra, các đề xuất hoàn thiện áp dụng cho riêng doanh nghiệp được nghiên cứu, thiếu tính tổng qt, khơng thể áp dụng cho các doanh nghiệp khác trong cùng ngành (do khác biệt về nguồn lực và tác động của môi