Nguồn: Võ Hồng Phượng (2008)
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố đều tác động cùng chiều đến chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái Cần Thơ trong đó yếu tố năng lực phục vụ là tác động mạnh nhất. Tiếp đến là yếu tố đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình và cuối cùng là tin cậy. Kết quả của những nghiên cứu này đã góp phần khẳng định các nhận định trƣớc đó cho rằng các thành phần chất lƣợng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trƣờng nghiên cứu.
Luận văn thạc sĩ kinh tế của Đoàn Nguyễn Khánh Trân (2010), trƣờng Đại học Nha Trang, đã thực hiện nghiên cứu: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Trung tâm du lịch Suối khống nóng Tháp Bà”. Mơ hình nghiên cứu của đề tài gồm 5 thành phần chính là: Tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phƣơng tiện hữu hình. Kết quả của đề tài cho thấy mức độ đồng cảm tác động mạnh nhất tiếp đến là năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, tin cậy, phƣơng tiện vật chất hữu hình. Tất cả các yếu tố đều tác động dƣơng đến sự hài lòng của du khách về chất lƣợng dịch vụ tại Trung tâm du lịch Suối Khống Nóng Tháp Bà.
2.4. Mơ hình nghiên cứu và thang đo ban đầu
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Một trong những thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhiều ngƣời chấp nhận là thang đo SERVQUAL đƣợc tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman & ctg. Đây là một thang đo lƣờng đa hƣớng gồm có 5 thành phần: phƣơng tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, đồng cảm.
Tuy nhiên, tùy vào các lĩnh vực khác nhau mà đƣa ra mơ hình và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố vào chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là khác nhau.
Dựa trên mơ hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman (1991) và kết quả lƣợc khảo các nghiên cứu đi trƣớc, mơ hình nghiên cứu của đề tài đƣợc xác định nhƣ sau: