Thang đo
Mã
hóa Câu hỏi Nguồn
X1 - Cơ
sở vật chất
V1 Các di tích lịch sử văn hóa ở Đồng Nai có
cảnh quan đẹp Ahmad Puad Mat Som
và Mohammad B ader Badarneh (2011); David Martin Ruiz, Francisco Cossio Silva,
Enrique Martín Armario (2015); Lê
Thị Tuyết và cộng sự (2014); Hoàng Trọng
Tuân (2015)
V2 Phòng trƣng bày đƣợc thiết kế hiện dại, đẹp mắt
V3 Sách, tờ rơi quảng cáo hấp dẫn
V4 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự
V5 Thời gian mở cửa thuận tiện cho du khách
V6 Cơ sở lƣu trú thuận tiện cho quá trình tham quan
V7 Đƣờng giao thơng thuận tiện
Bảng 3.8 Văn hóa Thang
đo
Mã
hóa Câu hỏi Nguồn
X2 – Văn hóa
V9 Cách thiết kế, xây dựng các cơng trình di tích
lịch sử văn hóa ở Đồng Nai ấn tƣợng Ahmad Ramli
Mahmmod (2012); P. Ramseook- Munhurruna, V.N. Seebalucka, P. Naidooa (2015); Lê Thị Tuyết và cộng sự (2014); Hoàng Trọng Tuân (2015)
V10 Các ngôi nhà cổ đƣợc xây dựng lâu đời
V11 Kiến trúc độc đáo của các ngôi nhà cổ
V12 Di tích lịch sử văn hóa ở Đồng Nai có truyền thống lịch sử lâu đời
V13 Chất lƣợng các sản phẩm truyền thống tốt
V14 Di tích lịch sử văn hóa ở Đồng Nai có nhiều lễ hội truyền thống
V15 Di tích lịch sử văn hóa ở Đồng Nai có phong tục tập quán, nếp sinh hoạt đặc biệt
V16 Ngƣời dân thân thiện cởi mở
Bảng 3.9 Năng lực phục vụ Thang
đo
Mã hóa
Câu hỏi Nguồn
X3 -
Năng lực
phục vụ V17 Nhân viên lịch sự, thân thiện
Chiang, Che- Chao, Chen, Ying-Chieh, Huang, Lu- Feng and Hsueh, Kai- Feng (2012); Lê Thị Tuyết và cộng sự
(2014); Hoàng
Trọng Tuân (2015)
V18 Hƣớng dẫn viên am hiểu về cơng việc mình đang làm
R Rajesh (2013); Lê Thị Tuyết và cộng sự (2014); Hoàng Trọng Tuân (2015)
V19 Hƣớng dẫn viên có khả năng giao tiếp tốt
V20 Nhân viên ln nhiệt tình với du khách
Anastasija Gurkina (2013); Hoàng Trọng Tuân (2015)
Bảng 3.10 Sự đáp ứng Thang
đo
Mã
hóa Câu hỏi Nguồn
X4 – Sự đáp ứng
V21 Các loại hàng lƣu niệm đa dạng
Rini Setiowati and Andradea Putri
(2012); Đoàn
Nguyễn Khánh Trân (2010); Hoàng
Trọng Tuân (2015)
V22 Dịch vụ chụp ảnh nhanh chóng, thuận tiện
V23 Các hoạt động trình diễn rất độc đáo
V24 Có nhiều món ăn đặc sản hấp dẫn du khách
V25
Các lễ hội tại Di tích lịch sử văn hóa ở Đồng Nai đƣợc tổ chức với phong cách riêng, đặc
sắc
V26 Thời gian phục vụ du khách linh hoạt
V27 Du khách đƣợc thực hành, trải nghiệm với
các nghề cổ truyền của làng
V28 Sự phong phú về các nghề truyền thống
V29 Du khách đƣợc thƣởng thức nhiều món ăn đặc sản
V30 Du khách đƣợc trải nghiệm cuộc sống thú vị chốn thôn quê
Bảng 3.11 Sự đáng tin cậy Thang
đo
Mã
hóa Câu hỏi Nguồn
X5 - Sự đáng tin cậy
V31 Sự quan tâm của nhân viên với du khách tốt
R Rajesh (2013); Lê Thị Tuyết và cộng sự (2014); Hoàng Trọng Tuân (2015)
V32 Qúy khách không bị quấy nhiễu phiền hà (bán hàng rong, ăn xin)
V33 Công suất phục vụ
V34 Sự nguyên vẹn của các cơng trình kiến trúc cổ
V35 Hƣớng dẫn viên du lịch hiểu những điều du
khách cần Chiang, Che- Chao,
Chen, Ying-Chieh, Huang, Lu- Feng and Hsueh, Kai- Feng (2012); Đoàn
Nguyễn Khánh
Trân (2010); Hoàng Trọng Tuân (2015)
V36 Điều kiện an ninh, trật tự tốt
V37 Khách luôn nhận đƣợc những thơng tin chính xác
V38 Mọi thắc mắc của khách luôn đƣợc giải đáp nhanh chóng, kịp thời
V39 Phản hồi của khách luôn đƣợc ghi nhận và tiếp thu Bảng 3.12 Giá cả hàng hóa, dịch vụ Thang đo Mã hóa
Câu hỏi Nguồn
X6 -
Giá cả hàng
V40 Giá các dịch vụ vui chơi giải trí Ali, Abu Jihad;
Howaidee, Majeda
(2012); Đoàn
V41 Giá các món ăn đặc sản V42 Giá vé tham quan
hóa, dịch vụ
V43 Giá các món quà lƣu niệm Nguyễn Khánh
Trân (2010); Hoàng Trọng Tuân (2015) V44 Giá dịch vụ lƣu trú Bảng 3.13 Sự hài lịng của du khách Thang đo Mã hóa
Câu hỏi Nguồn
Y – Sự hài lòng
V45 Cơ sở vật chất phục vụ du lịch Ni Putu Wiwiek
Ary Susyarin, DjumilahHadiwi djojo, Wayan Gede Supartha, Fatchur Rohman (2014); Hoàng Trọng Tuân (2015) V46 Văn hóa tại các di tích
V47 Năng lực phục vụ du lịch của các di tích lịch sử văn hóa
V48 Sự đáp ứng của các di tích lịch sử văn hóa đối với các yêu cầu của du khách
V49 Sự đáng tin cậy của các di tích lịch sử văn hóa đối với du khách
V50 Giá cả hàng hóa, dịch vụ du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa
V51
Mức độ hài lòng chung của quý khách về chất lƣợng dịch vụ du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm, là thang đo phổ biến trong các nghiên cứu đánh giá thực nghiệm trƣớc đây với 1 là hồn tồn khơng đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý. Ngồi ra, có tham khảo thang đo của các nghiên cứu trƣớc.
Thứ ba, mơ hình và giả thuyết nghiên cứu như sau:
Hình 3. 2. Mơ hình nghiên cứu chính thức
Giả thuyết 1: Cảm nhận của du khách về Cơ sở vật chất tăng hay giảm thì mức
độ hài lòng của họ tăng hay giảm theo
Giả thuyết 2: Cảm nhận của du khách về Năng lực phục vụ tăng hay giảm thì
mức độ hài lịng của họ tăng hay giảm theo.
Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ Sự đáp ứng Đồng cảm Độ tin cậy Sự hài lòng của du khách
Giả thuyết 3: Cảm nhận của du khách về Sự Đáp ứng tăng hay giảm thì mức
độ hài lịng của họ tăng hay giảm theo.
Giả thuyết 4: Cảm nhận của du khách về Mức độ Đồng cảm tăng hay giảm thì
mức độ hài lòng của họ tăng hay giảm theo.
Giả thuyết 5: Cảm nhận của du khách về Độ Tin cậy tăng hay giảm thì mức độ
hài lịng của họ tăng hay giảm theo.
Nhƣ vậy với các giả thuyết từ H1 đến H5 chỉ sự tác động theo chiều thuận của các biến độc lập đến biến phụ thuộc – Sự hài lòng của du khách.
3.3.2. Phƣơng pháp định lƣợng
3.3.2.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu định lƣợng
Một là, tổng thể: tổng thể của nghiên cứu này là các du khách tham quan các
DTLSVH tại tỉnh Đồng Nai trong độ tuổi từ 15-18 tuổi.
Hai là, phƣơng pháp chọn mẫu: nghiên cứu này chọn mẫu theo phƣơng pháp
thuận tiện. Lý do để chọn phƣơng pháp này là vì dễ tiếp cận ngƣời trả lời, đồng thời có thể tiết kiệm thời gian và chi phí cho ngƣời nghiên cứu.
Ba là, kích thƣớc mẫu: một số nghiên cứu về kích thƣớc mẫu đƣợc các nhà
nghiên cứu đƣa ra. Theo Hair và cộng sự (2010) để tiến hành phân tích nhân tố khám phá trên dữ liệu thì kích thƣớc mẫu tối thiểu là 50, trong khi đó 100 mẫu là đƣợc khuyến khích, và tỷ lệ mẫu/biến quan sát tƣơng ứng là tỷ lệ 5/1. Nghiên cứu với 19 biến quan sát thì kích thƣớc mẫu dự tính là 19*5=95 mẫu trở lên.
Để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt, Tabachnick và Fidell (2007) cho rằng kích thƣớc mẫu phải đảm bảo công thức: n ≥ 50 + 8p; trong đó n là kích thƣớc mẫu tối thiểu cần thiết và p là số lƣợng biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu. Do đó, kích thƣớc mẫu tốt nhất cho hồi quy của nghiên cứu này là: 50 + 8*5 = 90 mẫu trở lên.
Dựa vào các tham khảo cách lấy kích thƣớc mẫu đề cập bên trên, nghiên cứu này chọn kích thƣớc mẫu là 200.
3.3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi đƣợc sử dụng trong nghiên cứu định lƣợng có các đặc trƣng sau: Đối tƣợng khảo sát: du khách tham quan các DTLSVH tại tỉnh Đồng Nai trong độ tuổi từ 15-18 tuổi.
Phần chính: thu thập đánh giá của các đối tƣợng khảo sát trên các biến ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ DTLSVH tỉnh Đồng Nai.
Phần thông tin cá nhân: thu thập thông tin cá nhân của du khách về giới tính, độ tuổi để có thể tiến hành các phép kiểm định bổ trợ khác cho nghiên cứu chính thức.
3.3.2.3. Phƣơng pháp thu thập số liệu
Trong luận văn, tác giả sử dụng cách thu thập số liệu sơ cấp từ bảng câu hỏi. Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện.
3.3.2.4. Kỹ thuật phân tích
Dữ liệu thu về sẽ đƣợc nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, sau đó thực hiện các kỹ thuật phân tích:
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha:
Theo Trọng và Ngọc (2008) có 3 mức giá trị Cronbach’s Alpha:
≥ 0,8 và < 1: thang đo có độ tin cậy rất cao
≥ 0,7 và < 0.8: thang đo có độ tin cậy cao.
≥ 0,6: thang đo có độ tin cậy chấp nhận đƣợc.
Ngoài ra, nếu Cronbach's Alpha if Item Deleted > Cronbach Alpha và Corrected Item –Total Correlation < 0.3 thì cần thiết phải loại biến quan sát để cải thiện độ tin cậy.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA): nhằm đơn giản hóa một tập hợp k biến
quan sát thành một tập F (với F < k) với các nhân tố có giá trị giải thích hơn.
Các tiêu chí trong phân tích EFA:
Hệ số KMO đo lƣờng sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO nên ở ngƣỡng 0.5 ≤ KMO ≤ 1.
Kiểm định Bartlett kiểm tra mối tƣơng quan giữa các biến quan sát. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê khi nó < 0.05. Nếu tiến hành kiểm định mà ý nghĩa thống kê hạn chế thì khơng cần áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét.
Trị số Eigenvalue nhằm cung cấp thông tin để giữ lại các nhân tố trong mơ hình phân tích khi có Eigenvalue ≥ 1.
Tổng phƣơng sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% thể hiện các nhân tố đƣợc trích cơ đọng đƣợc bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát.
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố biểu thị mối quan hệ tƣơng quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố tỷ lệ thuận với mức độ tƣơng quan giữa biến quan sát với nhân tố. Theo Hair và cộng sự (2010):
Factor Loading = 0,3: Chấp nhận biến
Factor Loading = 0,5: Biến có ý nghĩa thống kê tốt.
Factor Loading = 0,7: Ý nghĩa thống kê của biến quan sát rất cao.
Phân tích hồi quy (Linear Regression) với các chỉ số Giá trị R2 (R Square), R2
hiệu chỉnh (Adjusted R Square) đo lƣờng mức độ giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập. R2 hiệu chỉnh có giá trị giải thích tốt hơn so với R2 với mức dao động từ 0 đến 1.
Giá trị sig của kiểm định F kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy, nếu < 0,05 thì mơ hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử đụng đƣợc.
Trị số Durbin – Watson (DW) kiểm tra hiện tƣợng tự tƣơng quan chuỗi bậc nhất (kiểm định tƣơng quan của các sai số kề nhau).
Giá trị sig của kiểm định t kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy. Nếu < 0.05, thì biến độc lập đó có tác động đến biến phụ thuộc.
Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF xem xét hiện tƣợng đa cộng tuyến, nếu > 10 tức là xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến với biến độc lập đó.