Biểu đồ trên cho thấy tính đến quý 2 năm 2018 tổng dân số của cả nước là 93,7 triệu người trong đó có 46,7% (tức 43,8 triệu người) có độ tuổi từ 20-54, là độ tuổi có khả năng được cấp tín dụng. Trong số 43,8 triệu người thì có 39 triệu người (chiếm 89%) có cơng việc tạo ra thu nhập. 17% trong số 39 triệu người tương đương 6,6 triệu người có thu nhập hiện đang sinh sống tại Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh. Theo báo cáo về mức lương tháng cơ bản trung bình của Vietnamworks trong năm 2017 thì trong số 6,6 triệu người đó có 3,9 triệu người có thu nhập trung bình trong khoảng từ 6-10 triệu/tháng tại Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi hoạt động chính của Ngân hàng SC hiện nay là tại hai thành phố lớn, Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh. Với thị trường tại hai thành phố cịn một phân khúc khách hàng tiềm năng như trên, Ngân hàng SC nên xem xét giảm tiêu chí phát hành thẻ liên quan đến thu nhập tối thiểu từ 10 triệu xuống 6 triệu. Tiêu chí này hiện cũng đang được Citibank áp dụng. Giải pháp này sẽ giúp Ngân hàng SC nâng cao số lượng thẻ phát hành.
Tuy nhiên, vì mức thu nhập trung bình thấp và với hạn mức tín dụng thơng qua thẻ thơng có thể cao gấp 2 đến 4 lần, Ngân hàng SC có thể gặp rủi ro khách hàng khơng có khả năng thanh tốn nếu khơng có chiến lược lựa chọn khách hàng phù hợp. Vì vậy vấn đề đặt ra là làm sao để có thể khai thác được phân khúc này một cách hiệu quả?
Tác giả đề xuất Ngân hàng SC cần lưu ý các vấn đề sau trong chính sách phát hành thẻ cho những đối tượng này:
Nhắm vào những khách hàng có tiềm năng tăng trưởng thu nhập theo thời gian và kinh nghiệm làm việc chẳng hạn như (i) trình độ học vấn tốt nghiệp từ cao đẳng trở lên (ii) dưới 30 tuổi; và (iii) không làm những công việc tay chân như làm việc ở dây chuyền sản xuất, cơng việc mang tính chất lặp đi lặp lại khơng địi hỏi nhiều nỗ lực trí óc; và
Điều chỉnh cấp hạn mức tín dụng phù hợp, tức là hạn mức thấp hơn hạn mức cấp cho phân khúc khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đồng/tháng (ví dụ hạn
mức chỉ bằng hoặc cao hơn gấp hai lần thu nhập). Ngoài ra, để tăng cường tính kiểm sốt ngân hàng có thể quy định điều kiện ngân hàng có quyền đơn phương xem xét tăng hoặc giảm hạn mức được cấp hàng năm tùy theo đà tăng trưởng thu nhập của khách hàng, mức lạm phát của thị trường, v.v.
Kế hoạch thực hiện: Do đây là phân khúc khách hàng mới và có thể có rủi
ro tín dụng cho ngân hàng nên Ngân hàng SC có thể đưa giải pháp này vào chương trình thử nghiệm, tức là chỉ áp dụng đối với một nhóm nhỏ đối tượng khách hàng nhất định (chẳng hạn như sinh viên mới tốt nghiệp và đang có cơng việc đầu tiên đồng thời tính chất cơng việc mang tính lao động trí óc có khả năng tăng thu nhập theo thời gian) trong khoảng thời gian nhất định (chẳng hạn như 1 năm). Sau khi kết thúc thời gian thử nghiệm, Ngân hàng SC sẽ đánh giá lại kết quả thực hiện, rút ra bài học kinh nghiệm từ đó sẽ quyết định nên nhân rộng cho những đối tượng khách hàng nào hoặc hạn chế những đối tượng khách hàng nào. Giải pháp này cũng nên xem xét thực hiện trước tiên để nâng cao số lượng chủ thẻ tín dụng.
5.1.2.2 Tập trung vào nhóm khách hàng là thế hệ Millennials a. Khái niệm về thế hệ Millennials
Millennials, cịn được gọi là thế hệ Y, là nhóm cá nhân sinh từ năm 1982 đến 2004. Millennials lớn lên trong một thế giới với nhiều mạng xã hội và ngày càng trực tuyến. Họ là thế hệ đã nhận được sự quan tâm tiếp thị nhiều nhất. Được ni dưỡng với khuyến khích “hãy theo đuổi giấc mơ của bạn” và thường được dạy bảo theo xu hướng mỗi cá nhân là một cá thể đặc biệt, Millennials có xu hướng tự tin hơn.
Ở Việt Nam, mặc dù tương tự như Millennials toàn cầu nhưng Millennials của Việt Nam thường trẻ hơn và được định nghĩa bởi lịch sử hỗn loạn của Việt Nam và sự xuất hiện của internet và các phương tiện truyền thơng đại chúng. Do đó, một Millennials điển hình ở Việt Nam đã ra đời từ mười năm trở lên sau khi thống nhất đất nước năm 1975 và được xác định bởi sự xuất hiện của internet vào tháng 12 năm 1997, khiến Millennials có độ tuổi từ 18 đến 35 nhưng có đặc điểm rất giống
với Millennials toàn cầu. Theo thống kê của Nielsen năm 2017, tại Việt Nam Millennials chiếm 35% dân số, tương đương khoảng 33 triệu người.
b. Khuynh hướng của thế hệ Millennials
Triết lý của thế hệ Millennials là linh hoạt để thay đổi và tự do. Nhu cầu của họ rất rõ ràng: từ một chiếc xe máy thời trang đến mẫu điện thoại thông minh mới nhất. Họ quan tâm đến phương tiện truyền thơng xã hội và tìm kiếm các giao dịch tốt: chất lượng cao, giá thấp. Họ là ngành cơng nghiệp tài chính tiêu dùng phân khúc thị trường phát triển nhanh nhất. Vì vậy, Millennials muốn có thẻ tín dụng để đáp ứng nhu cầu mua ngay lập tức của mình.
Theo nghiên cứu của TCTQT Visa, Millennials sử dụng thẻ cho 55% chi tiêu của họ (màu cam và màu vàng trong biểu đồ 3-2), và với việc tăng lương và giảm nợ, họ đã trở thành mục tiêu hấp dẫn cho tiếp thị thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Millennials đã sẵn sàng thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt và các giao dịch khác sang các sản phẩm thẻ, khi thẻ được thiết kế phù hợp nhu cầu của họ.
(Nguồn: Visa)
Chú thích:
Card represents 55% of millennial spend, greater than other segments: Việc sử dụng thẻ để thanh toán chiếm 55% trong chi tiêu của thế hệ millennial.
Cash: thanh toán bằng tiền mặt Check: thanh toán bằng séc
Credit Cards: thanh tốn bằng thẻ tín dụng Debit Cards: thanh tốn bằng thẻ ghi nợ
ACH/EFT (Automatic Clearing House/ Electronic Fund Transfer): thanh tốn bằng hình thức chuyển khoản ngân hàng hoặc chuyển tiền điện tử
All other: thanh tốn bằng các hình thức khác
c. Mức tiêu dùng cá nhân (PCE – Personal Consumer Expense) của Millennials là bao nhiêu?
Theo số liệu do Visa chia sẻ (năm 2018), PCE trung bình một năm của các đối tượng khác nhau tại Việt Nam là như sau:
Bảng 5-1: Mức tiêu dùng cá nhân của người Việt Nam năm 2018 Sinh viên Người làm công việc đầu tiên Các cặp đơi Gia đình trẻ Gia đình lao động Gia đình trưởng thành Người làm việc tại nhà Những người phụ thuộc PCE trung bình/người/năm (ĐVT: triệu VND) 46,7 71,7 82,8 115,3 101,8 108,8 105,0 119,4 (Nguồn: Visa)
Theo định nghĩa về thế hệ Millennials thì 4 nhóm người đầu tiên sẽ được xem là đã rơi vào phân khúc này. Vì vậy, mức chi tiêu hàng năm trung bình của thế hệ này sẽ là 79,125 triệu đồng/người/năm. Với khoảng 33 triệu người thuộc thế hệ Millennials thì tổng mức chi tiêu hàng năm của họ sẽ là khoảng 2.611,125 tỷ đồng/năm. Nếu 55% tổng giá trị giao dịch được thanh toán bằng thẻ (tương đương 1.436,119 tỷ đồng/năm) thì rõ ràng nhóm đối tượng khách hàng này rất đáng để Ngân hàng SC quan tâm.
d. Cách tiếp cận với thế hệ Millennials
Sử dụng sản phẩm thanh toán
Dữ liệu sau đây của Visa cho biết độ tuổi mà Millennials áp dụng các sản phẩm thanh tốn và dịch vụ tài chính khác nhau. Theo đó, ở tuổi 28, phần lớn các Millennials có nhiều thẻ trong ví của họ vì một lý do chính là để tránh mang theo tiền mặt.
Biểu đồ 5-5: Tỷ lệ sử dụng các sản phẩm ngân hàng theo độ tuổi
(Nguồn: Visa từ Global Payment Tracker 2013, Visa Payment Panel Study, Q2 2012–Q1 2013)
Chú thích: Age: Độ tuổi
Credit Cards: Thẻ tín dụng Auto Loan: Khoản vay mua xe
Rewards Credit Cards: Thẻ tín dụng có điểm thưởng Own multiple Credit Cards: Sở hữu nhiều thẻ tín dụng Premium Credit Cards: Thẻ tín dụng cho khách hàng ưu tiên Certificate of Deposit: Chứng chỉ tiền gửi
Private Label Card: Thẻ sử dụng cho một số nhãn hàng riêng Retirement Account: Tài khoản hưu trí
Mortgage: Thế chấp
Brokerage Account: Tài khoản đầu tư tại công ty môi giới
Bộ sản phẩm thẻ cho Millennials
Theo khuyến nghị của Visa, Ngân hàng SC nên xem xét phát hành thẻ tín dụng cho Millennials với các đặc tính và ưu đãi như sau:
(ii) Miễn lệ phí cấp thẻ và phí thường niên năm đầu tiên: hiện tại ưu đãi này chỉ áp dụng cho thẻ Priority Worldmiles (là dòng thẻ cao cấp của Ngân hàng SC – hiện tại chỉ phát hành cho những đối tượng khách hàng ưu tiên) nên ngân hàng có thẻ xem xét mở rộng ưu đãi này cho thẻ Platinum CashBack và WorldMiles (là dịng thẻ trung bình và phổ biến cho những đối tượng khách hàng khác).
(iii) Phần thưởng khi đăng ký thẻ
Khuyến nghị trên căn cứ vào khảo sát so sánh của Công ty Experian, một công ty báo cáo tín dụng tiêu dùng của Mỹ, có trụ sở chính tại Ailen, về nhu cầu của thế hệ Millennials so với nhu cầu của các thế hệ trước đó – thế hệ Baby Boomer (những người sinh năm 1947 đến 1961 tại Mỹ) – và thế hệ X (những người sinh năm 1960 đến 1980). Theo đó có 73% người thuộc thế hệ Millennials được khảo sát ưa chuộng ưu đãi miễn lệ phí cấp thẻ và phí thường niên năm đầu tiên và 75% cho rằng nhận được phần thưởng khi đăng ký thẻ có sức hấp dẫn đối với họ.
Biểu đồ 5-6: Nhu cầu của thế hệ Millennials, thế hệ Baby Boomer và thế hệ X
(Nguồn: Visa – Từ Công ty Experian)
Chú thích:
Baby Boomer: thế hệ Baby Boomer (người sinh trong giai đoạn từ 1950– 1969)
Gen X: thế hệ X (người sinh trong giai đoạn từ 1970-1985) Millennials: thế hệ Millennials
First Year Annual Fee Waiver: Miễn phí thường niên năm đầu tiên Sign Up Rewards: Phần thưởng khi đăng ký thẻ
Regular Purchase APR: Lãi suất hàng năm của thẻ tín dụng (đối với khoản chưa thanh toán) được chia đều hàng tháng
Intro Purchase APR: Lãi suất ưu đãi cho thẻ tín dụng
Intro Balance Transfer: Chuyển số dư ưu đãi cho thẻ tín dụng Penalty Rates: Mức lãi suất phạt
Kế hoạch thực hiện: Thế hệ Millennials đang là đối tượng nhắm đến của rất
nhiều các nhà băng do tiềm năng sử dụng và duy trì thẻ cao. Do đó để nâng cao thị phần tại phân khúc này, Ngân hàng SC nên xem xét xây dựng bộ sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ trong đó bao gồm các tính năng ưu đãi là miễn lệ phí cấp thẻ và phí thường niên đồng thời có phần thưởng cho những nhóm khách hàng này khi họ tham gia mở thẻ. Tương tự như trên, bộ sản phẩm này có thể thử nghiệm trong năm đầu tiên trước khi áp dụng một cách rộng rãi.
Tóm lại, mục tiêu của các giải pháp liên quan đến điều kiện phát hành thẻ là giúp Ngân hàng SC nâng cao số lượng khách hàng hiện tại. Từ đó ngân hàng có thể tăng doanh thu thơng qua các khoản phí liên quan đến thẻ.
5.1.3 Giải pháp và kế hoạch thực hiện cho nguyên nhân liên quan đến đặc điểm thẻ
5.1.3.1 Nâng cao công nghệ thẻ để tăng sự tiện lợi cho chủ thẻ - Contactless
Hiện tại Ngân hàng SC đã phát hành thẻ chip EMV kết hợp với chữ ký của khách hàng với công nghệ tiếp xúc khi thanh tốn. Ngồi ra, Ngân hàng đã áp dụng thẻ tín dụng điện tử kể từ tháng 10/2018. Mặc dù đây là những ưu điểm, Ngân hàng SC cịn có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng hơn nữa nếu áp dụng công nghệ mà hiện nay có rất nhiều ngân hàng trong nước đã áp dụng công nghệ này (chẳng hạn như Ngân hàng OCB, Techcombank, v.v). Nếu chỉ xem xét trong phạm vi các ngân hàng cùng có vốn đầu tư nước ngồi như Ngân hàng SC thì hiện nay Citibank và Shinhan đã áp dụng cơng nghệ này cho thẻ tín dụng.
Cơng nghệ contactless có các ưu điểm nổi bật sau đây:
(i) Chỉ cần chạm thẻ vào đầu đọc thẻ để thực hiện thanh toán. Chỉ một giao dịch thanh tốn được ghi nhận nếu chẳng may ngay sau đó thẻ được chạm vào đầu đọc nhiều lần.
(ii) Bảo mật được gia tăng cho những lượt thanh tốn có giá trị cao. Ngồi việc chạm thẻ, chủ thẻ sẽ ký vào biên nhận giao dịch để xác nhận cho những giao dịch trên một hạn mức nào đó tùy theo quy định của tổ chức phát hành thẻ.
(iii) Thẻ sẽ không bao giờ rời khỏi tay của khách hàng. Khách hàng sẽ trực tiếp dùng thẻ của mình chạm vào thiết bị mà khơng cần phải đưa thẻ cho thương nhân cung cấp hàng hóa dịch vụ. Điều này giúp khách hàng kiểm soát và bảo mật các thông tin đã được in sẵn trên thẻ, tránh tình trạng thơng tin trên thẻ bị lạm dụng.
(iv) Chức năng tiếp xúc khi thanh toán vẫn được áp dụng trong trường hợp bên cung cấp dịch vụ chưa sẵn sàng chấp nhận việc thanh tốn khơng tiếp xúc.
Rõ ràng với những ưu điểm nổi bật trên kết hợp với việc đảm bảo tính bảo mật cho chủ thẻ, công nghệ thanh tốn khơng tiếp xúc contactless sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm mới về cơng nghệ - Tap and Go - từ đó sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn.
Về phía tổ chức phát hành thẻ, bổ sung tính năng contactless sẽ giúp ngân hàng có các lợi ích tiềm ẩn sau:
(i) Chủ thẻ chi tiêu nhiều hơn
Chi tiêu tăng dần - người tiêu dùng không bị giới hạn số tiền thanh toán như đối với tiền mặt
Số giao dịch gia tăng - kết quả của việc tăng sử dụng thẻ (ii) Dịch chuyển tiền mặt
Thay thế mua hàng bằng tiền mặt được thanh toán bằng thẻ và thiết bị hỗ trợ không tiếp xúc
(iii) Giảm ý định hủy thẻ của chủ thẻ
Đây có thể được xem là một ưu đãi của ngân hàng giúp “giữ chân” khách hàng đồng thời ngân hàng có thể giảm chi phí cho các chương trình ưu đãi khác cùng mục đích
Tránh các chi phí cơ hội do khả năng có ít khách hàng chuyển đổi ngân hàng hơn hoặc không tạo điều kiện thuận lợi cho các đối thủ thúc đẩy chi tiêu của khách hàng
Kế hoạch thực hiện: Mặc dù contactless đang là xu hướng chung của thị
trường, đầu tư nâng cấp cơng nghệ thẻ này địi hỏi một khoản tiền đầu tư khơng nhỏ. Do đó, khi lượng khách hàng đủ lớn, ổn định tương xứng với doanh thu, Ngân hàng SC có thể đầu tư mở rộng yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, góp phần “giữ chân” chủ thẻ với ngân hàng.
5.1.3.2 Vận dụng công nghệ vào suốt quá trình mở và duy trì thẻ tín dụng – End to end digital approach
Theo Công ty nghiên cứu thị trường Statista, số lượng người dùng internet tại Việt Nam trong năm 2018 là 54,7 triệu người. Con số này được dự đoán sẽ tăng lên 75,7 triệu người dùng internet vào năm 2023.
Biểu đồ 5-7: Số người dùng Internet tại Việt Nam từ năm 2017-2023
(Nguồn: Công ty nghiên cứu thị trường Statista)
50.2 54.7 59.2 63.6 67.8 71.9 75.7 0 10 20 30 40 50 60 70 80 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 ĐVT: TRIỆU NGƯỜI
Cũng theo Statista, năm 2018, 34% dân số ở Việt Nam đã sử dụng điện thoại thông minh. Con số này được dự đoán sẽ tăng lên 45% trong năm 2023.
Biểu đồ 5-8: Tỷ lệ người dùng điện thoại thông minh từ năm 2017-2023
(Nguồn: Công ty nghiên cứu thị trường Statista)
Các thông tin trên cho thấy công nghệ và kỹ thuật số khơng cịn là một vấn đề xa lạ của người Việt Nam. Vì vậy nếu ngân hàng có thể đơn giản hóa bất kỳ thủ tục nào được phép theo quy định của pháp luật Việt Nam trong quá trình phát hành thẻ bằng cách thơng qua kênh điện tử này, ngân hàng có thể tác động đến yếu tố thái độ đối với hành vi chủ thẻ, một trong các yếu tố có tác động dương đối với quyết định lựa chọn thẻ tín dụng của khách hàng.
Tác giả khuyến nghị Ngân hàng SC nên xem xét vận dụng công nghệ vào hoạt động cấp và duy trì thẻ như sau: