1.2.1. Định nghĩa chuyển đổi số ngành Ngân hàng
Tại Việt Nam, chuyển đổi số là công cuộc chuyển đổi giao dịch khách hàng hàng tại quầy thành các giao dịch tại ngân hàng hiện đại với mọi yêu cầu của khách hàng đều được xử lý tự động, đồng thời phát triển kênh ngân hàng số, bỏ thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng, thay vào đó là điện ví điện tử, tiền điện tử, cuối cùng là phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng tự động bằng việc áp dụng cơng nghệ số. Kết quả, ngân hàng là người vận hành các kênh phân phối, sản phẩm số này đảm bảo giao dịch được thông suốt, khách hàng đạt được trải nghiệm tốt và liền mạch.
Hiện nay, Ngân hàng Việt Nam chia các kênh phân phối sản phẩm chủ yếu thành kênh quầy và kênh ngân hàng số, định nghĩa như sau:
- Kênh quầy (kênh truyền thống) là kênh giao dịch trực tiếp với khách hàng, được đặt tại một vị trí địa lý cố định. Tại kênh quầy, Cán bộ giao dịch khách hàng thực hiện chuyển tiền, rút tiền, nộp tiền, gửi tiền, phát hành thẻ, đăng ký sản phẩm, dịch vụ…, thực hiện tất cả các yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng, đảm bảo khách hàng hài lòng. Kênh quầy là kênh truyền thống để ngân hàng tiếp thị sản phẩm, bán sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phát triển và hoặc bán các sản phẩm, dịch vụ do bên
đối tác bán, mà ngân hàng là bên trung gian. Việc bán hàng tại kênh quầy tiêu tốn nhiều chi phí về tài chính và nhân lực. Trước sự phát triển của công nghệ, kênh quầy đang dần được thay thế, hướng tới dỡ bỏ toàn bộ kênh quầy.
- Ngân hàng số là mơ hình hoạt động của Ngân hàng dựa trên nền tảng số. Ngân hàng số có thể thay đổi cấu trúc hoạt động của ngân hàng từ giao dịch tại địa điểm sang giao dịch tại bất cứ đâu thông qua internet. Ngân hàng số gồm bốn nội dung chính là Các kênh kết nối với khách hàng, Tự động hóa các quy trình, Hỗ trợ ra quyết định và Đổi mới sáng tạo sản phẩm và kinh doanh.
+ Các kênh kết nối với khách hàng: ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch ngân hàng hiện đại để kết nối với khách hàng. Ngân hàng đảm bảo phát triển có nền tảng cơng nghệ vững mạnh để đảm bảo an ninh, an tồn thơng tin, để đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Để phát triển bền vững, các kênh kết nối với ngân hàng số phải đồng nhất và liên thơng với nhau.
+ Tự động hóa các quy trình: ngân hàng số thúc đẩy các dịch vụ, sản phẩm được tự động hóa, tiến tới tự phục vụ khách hàng, chuyển đổi và loại bỏ hoàn toàn các kênh giao dịch tại quầy
+ Hỗ trợ ra quyết định: các công nghệ hiện đại như trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn giúp tổng hợp, phân tích dữ liệu, đánh giá khách hàng một cách khách quan dựa trên các số liệu sẵn có, là một yếu tố góp phần đưa ra các quyết định tín dụng
+ Đổi mới sáng tạo sản phẩm và kinh doanh: ngân hàng số là môi trường phát huy và vận dụng các sáng kiến, sáng tạo, đổi mới trong kinh doanh. Nhờ sự áp dụng của cơng nghệ thơng tin, ngân hàng có thể sáng tạo và triển khai các sản phẩm số đột phá.
1.2.2. Các tiêu chí thúc đẩy chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Quy mô
- Kênh số
+ Thị phần sản phẩm dịch vụ: Thị phần là phần thị trường do ngân hàng nắm giữ. Thị phần càng lớn quy mơ càng nhiều. Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, sản phẩm, dịch vụ đa dạng thì sẽ được nhiều khách hàng ưa thích và tin dùng, từ đó
chiếm thị phần khách hàng lớn. Vì vậy, Thị phần sản phẩm, dịch vụ là tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả chuyển đổi số của các ngân hàng thương mại.
+ Doanh số sản phẩm, dịch vụ: Doanh số càng lớn thì số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số và thị phần càng lớn. Đây là kết quả tổng hợp của việc mở rộng, phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
+ Đối tượng, số lượng khách hàng: Các ngân hàng thương mại được ghi nhận là đã phát triển các dịch vụ ngân hàng số, trước hết là để đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng khác nhau. Mức độ hài lịng của khách hàng càng cao thì càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, dẫn đến số lượng dịch vụ cung cấp ra thị trường ngày càng nhiều.
+ Doanh thu từ sản phẩm dịch vụ: là kết quả từ doanh số bán hàng sau khi đã trừ chi phí bán hàng và chi phí hậu bán hàng. Doanh thu thể hiện hiệu quả toàn diện trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Kênh số được coi là đã phát triển đầy đủ khi lợi nhuận từ đó phải phù hợp với nguồn vốn ngân hàng đã bỏ ra.
+ Tốc độ tăng trưởng của các tiêu chí trên: Chuyển đổi số diễn ra liên tục và thường xuyên, do đó các chỉ số đạt được của năm sau luôn phải cao hơn năm trước. Nếu tốc độ phát triển của dịch vụ không đồng hành với tốc độc chuyển đổi của công nghệ, Ngân hàng cần xem xét và đánh giá lại về sản phẩm, đưa ra cá phương án khắc hoặc loại bỏ và thay thế bằng sản phẩm mới hiện đại hơn.
- Kênh truyền thống (kênh quầy)
+ Số lượng cán bộ giao dịch tại quầy: là tiêu chí thể hiện quy mơ kênh quầy. Nếu kênh quầy có số lượng giao dịch lớn thì số lượng cán bộ GDKH cũng cao và ngược lại. Với mục tiêu hướng tới chuyển đổi số, việc giảm thiểu số lượng cán bộ GDKH là điều tất yếu và là thước đo thể hiện mức độ tăng trưởng của kênh số.
+ Năng suất lao động: là tiêu chí để đánh giá hiệu quả lao động, thể hiện số lượng bình quân 1 ngày 1 cán bộ GDKH thực hiện bao nhiêu giao dịch; đó cũng là 1 tiêu chí để đo lường số lượng kênh quầy. Bên cạnh đó, dựa trên năng suất lao động có thể đo lường được thời gian xử lý giao dịch tài chính (dựa trên qui ước qui đổi nhất định), từ đó đánh giá và đưa ra các ý tưởng, sáng kiến cải tiến chương trình, sản
phẩm, đưa cơng nghệ, máy móc vào qui trình tác nghiệp tại quầy nhằm tăng tốc độ xử lý giao dịch.
1.2.2.2. Chất lượng
- Sự hài lòng của khách hàng: việc khách hàng đăng ký và tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ sau trải nghiệm đầu tiên chứng tỏ khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng giúp Ngân hàng tiếp thu nhược điểm của sản phẩm và đưa ra phương án, kế hoạch khắc phục.
- Sự đa dạng về tiện ích của sản phẩm dịch vụ: được trải nghiệm nhiều tiện ích trên cùng một ứng dụng đem lại sự thoải mái và tiện lợi cho người dùng. Khách hàng không cần mất thời gian đăng nhập vào nhiều ứng dụng khác nhau để xử lý các nhu cầu giao dịch cá nhân. Hiện nay kênh số đang phát triển theo hướng đa tiện ích trên một ứng dụng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chỉ với thao tác đơn giản
- Thương hiệu, uy tín của ngân hàng: Thương hiệu, uy tín được xây dựng dựa trên quy mơ tài chính, an tồn, bảo mật thơng tin, sự đa dạng về dịch vụ,… Một ngân hàng được đánh giá và xếp hạng uy tín sẽ được khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ, là tiển đề để phát triển ở cả kênh quầy và kênh số.
- Khả năng cạnh tranh trên thị trường: đó là khả năng phát triển, nắm bắt xu hướng, thị hiếu của khách hàng. Để làm được điều đó, Ngân hàng khơng chỉ cần tiềm lực tài chính vững mạnh mà còn cần nguồn nhân lực chất lượng.
1.2.2.3. An tồn, bảo mật thơng tin
Thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin về tài khoản, tiền gửi của khách hàng luôn là yếu tố cần được bảo mật hàng đầu. Ngân hàng tham gia chuyển đổi số thúc đẩy kênh số phát triển đồng thời gia tăng rủi ro về độ an tồn và bảo mật thơng tin. Cơng nghệ thơng tin tiềm ẩn nhiều rủi ro không lường trước được như hacker, mã độc, … xâm nhập nhằm lấy đi dữ liệu khách hàng hoặc làm tê liệt một phần hệ thống Ngân hàng. Hệ thống Ngân hàng bị xâm nhập, đánh cắp thơng tin có thể dẫn đến nhiều hệ lụy bởi Ngân hàng khơng chỉ là tổ chức tín dụng phục vụ khách hàng mà cịn là tổ chức mà thơng qua đó NHNN thực hiện các chính sách điều chỉnh thị trường
tiền tệ. Ngân hàng có hệ thống CNTT tốt, bảo mật cao sẽ được khách hàng tin tưởng và gắn bó lâu dài.
1.2.3. Xu hướng chuyển đổi số tại các Ngân hàng thương mại
95% ngân hàng đã và đang xây dựng hoặc dự tính sẽ xây dựng chiến lược chuyển đổi số, trong đó 39% ngân hàng đã phê duyệt chiến lược chuyển đổi số hoặc tích hợp trong chiến lược phát triển kinh doanh/cơng nghệ thông tin; 42% ngân hàng đang xây dựng chiến lược chuyển đổi số.
Trong chiến lược chuyển đổi số, đa số (88%) các ngân hàng đều lựa chọn chuyển đổi số cả kênh giao tiếp khách hàng (front-end) và nghiệp vụ nội bộ (back- end) hoặc số hóa tồn bộ; số ít ngân hàng (6%) dự kiến chỉ số hóa kênh giao tiếp khách hàng (front-end only).
(Khảo sát tháng 9/2020 của NHNN, 2020)
Các công nghệ mà Ngân hàng thương mại Việt Nam áp dụng để phát triển kênh số chủ yếu là điện toán đám mây, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, internet vạn vật, …. Với mục đích đem lại các trải nghiệm mới mẻ và hiện đại cho người dùng, Ngân hàng sử dụng công nghệ đọc dữ liệu OCR, công nghệ eKYC nhận diện khuôn mặt để mở tài khoản tự động cho khách hàng.
Nhờ sự phát triển của công nghệ, sự nỗ lực của toàn ngành Ngân hàng, các dịch vụ thanh tốn gần như được số hóa 100% như mở thơng tin khách hàng, mở tài khoản, chuyển tiền, gửi tiền, thanh tốn hóa đơn,… Các dịch vụ thẻ và tín dụng cũng được số hóa một phần như cho phép đăng ký và trả thẻ ghi nợ tại chỗ ở điểm giao dịch tự động, thanh tốn thẻ tín dụng trên ứng dụng, đánh giá khách hàng để đưa ra hạn mức cho vay, …. Tất cả các dịch vụ trên đã giảm thiểu số lượng kênh quầy phát sinh, giảm thiểu thời gian xử lý trong qui trình giao dịch khách hàng.
Đối với quy trình chăm sóc khách hàng, ngồi kênh truyền thống, Ngân hàng sử dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn để phân tích dữ liệu về khách hàng. Sau khi tiếp nhận số lượng lớn các thông tin về khách hàng, Ngân hàng sử dụng dữ liệu lớn để lưu trữ, sau đó áp dụng trí tuệ nhân tạo phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng,
đưa ra nhận định về khách hàng, đặc biệt nếu nhận thấy khách hàng có ý định rời bỏ, trí tuệ nhân tạo sẽ có những phương án cụ thể nhằm giữ lại khách hàng. Việc sử dụng công nghệ giúp từng sản phẩm, dịch vụ được cá nhân hóa.
Quy trình xử lý nội bộ được định hướng tự động hóa bằng robot để giảm thiểu chi phí cho nguồn nhân lực, chi phí quản lí, điều hành, tập trung nguồn nhân lực sẵn có cho hoạt động bán hàng.
Tập trung nâng cao chất lượng Công nghệ thông tin là yếu tố luôn được các nhà điều hành Ngân hàng chú trọng. Các ngân hàng chủ động phát triển, nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi để gia tăng tốc độ xử lý, lưu trữ và tăng cấp độ an tồn, bảo mật thơng tin. Nhiều ngân hàng đã xây dựng hệ thống ngân hàng lõi sẵn sàng để tích hợp phát triển đa ngành, đa lĩnh vực: ứng dụng Ngân hàng điện thoại được kết nối với các đối tác viễn thơng, tài chính, giao thơng, điện lực, các cơ quan sở Ban ngành Nhà nước như y tế, dịch vụ công quốc gia,… Với tốc độ tăng trưởng vượt bậc trên nền tảng số, quy mô khách hàng tăng trưởng liên tục, số lượng giao dịch trên kênh số bình quân được ghi nhận trên 80% giao dịch tồn hàng. Trong vịng 3- 5 năm, gần 58% các ngân hàng kỳ vọng khách hàng sử dụng kênh số đạt trên 60% (Khảo sát NHNN tháng 9/2020, 2020)
Ngoài ra, các ngân hàng có xu hướng hợp tác cùng phát triển với các Cơng ty tài chính cơng nghệ như Fintech, Công ty cung ứng dịch vụ như Vingroup, Grab, các sàn thương mại điện tử như Lazada, Shopee để đem lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng tại ứng dụng số của Ngân hàng, từ đó tạo ra hệ sinh thái đa dạng, cung cấp đầy đủ các tiện ích mà khách hàng yêu cầu để duy trì quan hệ với các khách hàng cũ và gia tăng thêm khách hàng mới, như vậy cả Ngân hàng và đơn vị hợp tác đều cùng có lợi.