Chương 3 : Khách sạn
4. Tổ chức lao động trong khách sạn
4.1. Các mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn - Khách sạn nhỏ : từ 10 đến 49 phòng Giám đốc khách sạn Phó giám đốc ( trợ lý giám đốc) Phụ trách. Phụ trách Phụ trách Phụ trách Phụ trách Phụ trách bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận
lễ tân buồng ăn uống bảo dưởng tài chính – kế toán khác
71
- Khách sạn vừa từ 50 đến 149 phòng Tổng Giám đốc khách sạn
Phó tổng giám đốc
Giám đốc. giám đốc giám đốc giám đốc giám đốc giám đốc
bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận lễ tân buồng ăn uống bảo dưởng tài chính – kế toán khác
giám sát giám sát giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên
72 - Khách sạn lớn từ 150 phòng trở lên Tổng Giám đốc khách sạn Phó tổng giám đốc -
Khối Khối bộ phận bô phận bộ phận bộ phận các bộ Phục vụ phục vụ quản trị quản lý kinh doanh tài chính phận khác Lưu trú ăn uống CSVCKT nhân sự tiếp thị kế toán
Bộ phận bộ phận bộ phận hệ thống các quầy bộ phận các điểm Tiền sảnh buồng an ninh nhà hàng Bar chế biến phục vụ
Món ăn ăn uống
4.2.Các bộ phận chính trong khách sạn
4.2.1. Bộ phận quản lý chung (Ban giám đốc) - Có chức năng hành chính cao nhất
73
- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch công tác, đề ra các qui tắc, qui định, đôn đốc kiểm tra. Quan hệ bên ngoài để giải quyết công việc.
- Chức năng giám đốc:
+ Chịu sự quản lý của hội đồng quản trị.
+ Tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh… - Trong ban giám đốc: Phó giám đốc, trợ lý giám đốc, thư ký. 4.2.2. Bộ phận kinh doanh buồng:
- Chức năng: Kinh doanh buồng như check in, check out, chuẩn bị buồng, vệ sinh buồng, và các dụng cụ cần thiết,…
- Chia thành nhiều ban: tổ bảo vệ; tiền sảnh; tổ buồng; tổ đặt buồng; tổ giặt là; tổ kỹ thuật;…
4.2.3. Bộ phận ăn uống:
- Chức năng: phục vụ bữa ăn, đồ uống cho khách.
- Bộ phận này phức tạp nếu trong khách sạn có nhiều nhà hàng. 4.2.4. Bộ phận kỹ thuật:
- Chức năng: Lập kế hoạch quản lý, vận hành, bảo dưỡng các trang thiết bị điện, điện tử, cấp thoát nước trong khách sạn,…
4.2.5. Bộ phận marketing:
- Chức năng: điều chỉnh giá bán các dịch vụ hàng hóa theo thị trường, theo mùa vụ du lịch. Tổ chức thực hiện các hoạt động quảng cáo, hội nghị, hội thảo,…
74
- Chúc năng: Làm bảng lương cho cán bộ nhân viên trong khách sạn, kiểm soát thu chi của khách sạn,kiểm soát theo dõi toàn bộ hoạt động tài chính của khách sạn
4.3. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn
Hoạt động khách sạn mà ở đó các khối, các bô phận chức năng trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Mối quan hệ có thể chia ra 2 nhóm cơ bản sau :
+ Quan hệ trong quá trình phục vụ khách: đón tiếp, phục vụ thanh toán, đây là mối quan hệ chủ yếu, nó liên quan đến các bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng, chế biến món ăn.
+ Quan hệ giữa các phòng ban chức năng: đây là mối quan hệ giữa các phòng ban để thực hiện các chức năng. Như quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác chủ yếu là trong công việc liên quan tới quản lý nhân sự.
- Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác:
+ Bộ phận lễ tân và bộ phận kinh doanh ăn uống: đây là hai bộ phận chính phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách. Mối quan hệ của hai bộ phận này là mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau.
+ Bộ phận lễ tân với bộ phận buồng: bộ phận nhà buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
+ Bộ phận lễ tân với bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật: có mối quan hệ khăng khí với nhau để thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công như thay thế sửa chữa trang thiết bị.
+ Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: phối hợp bảo vệ an toàn tính mạng, tài sản cho khách.
75
+ Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán: phối hợp bảo quản tiền và các nguồn thu khác của khách sạn.
+ Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh tiếp thị: phối hợp trong hoạt động kinh doanh, quảng cáo cho khách sạn.
+ Giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn: nhờ có sự giới thiệu thông tin của bộ phận lễ tân mà doanh thu các dịch vụ vui chơi giải trí không ngừng tăng lên.
- Quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác: + Bộ phận buồng với bộ phận tiếp nhận khách :
Buồng thông tin các trình trạng về buông cho lễ tân
Kiểm tra phòng khách chec out và thông báo cho lễ tân
Gặp sự về trang thiết bị trong buồng thì thông báo cho lễ tân
Giám đốc buồng phải thông báo cho lễ tân những phòng đang và cần sửa chữa
Phối hợp lễ tân để giải quyết khiếu nại của khách
Thông báo cho lễ tân nếu đồ trong phòng bị mất hay hỏng
Phối hợp cùng lễ tân để phục vụ nhu cầu đặc biệt của khác
Phối hợp cùng lễ tân để phục vụ khách VIP, khách đoàn + Bộ phận buồng với bộ phận phục vụ ăn uống:
Khách dùng bữa tại buồng xong thì nhân viên buồng thông báo cho nhà hàng đến thu dọn.
Thực hiện khử khuẩn, sát trùng diệt chuột bọ tại bộ phận nhà hàng.
Phối hợp với nhân viên nhà hàng phục vụ yêu cầu ăn uống tài buồng của khách.
76
Tổ chúc cung cấp hoa, cây cảnh theo yêu cầu của nhà hàng. + Bộ phận buồng với bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật:
Thông báo cho bộ phận quản trị cơ sở vật chất tới sửa chữa các trang thiết bị trong buồng bị hư hỏng.
Bộ phận quản trị cơ sở vật chất chịu trách nhiệm cải tạo buồng theo yêu cầu của khách và hướng dẫn sử dụng máy móc.
+ Bộ phận buồng với bộ phận kế toán:
Giám đốc Buồng làm dự toán thu chi hàng năm của bộ phận mình và nộp lên kế toán.
Khi phát hiện không khớp giũa hiện vật và sổ sách thì phối hợp kiểm tra đối chiếu.
Khi khách chech out thì nhân viên buồng kịp thời báo tình hình khach sử dụng các dịch vụ trong khách sạn.
Buồng làm tốt công tác xin mua, lĩnh vật phẩm bên kế toán cung cấp.
Hàng tháng cùng kiểm tra, kiểm kê các đồ dùng vải, quầy rượu…
Cùng quản lý tài sản rẻ tiền, mau hỏng. - Quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác: + Bộ phận bàn với bộ phận lễ tân :
Tổ chức phục vụ tốt cho khách mà bộ phận lễ tân đã thông báo.
Cùng phối hợp để phục vụ khách đoàn, khách VIP.
Cùng giải quyết khiếu nại của khách.
+ Bộ phận bàn với bộ phận chế biến món ăn : có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.
77
Phục vụ khách những món ăn mà bếp mang lên. + Bộ phận bàn với bộ phận kế toán:
Phối hợp làm tốt công tác kiểm kê đồ dùng vặt vặt, tài sản rẻ tiền, mau hỏng.
Phối hợp làm tốt công tác thanh toán ăn uống cho khách. + Bộ phận bàn với bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật:
Phối hợp làm tốt công tác sử dụng, vận hành máy móc, kỹ thuật.
Bộ phận quản trị cơ sở vật chất kịp thời sửa chữa trang thiết bị theo yêu cầu của bộ phận bàn để công việc diễn ra tốt.
Khi sử chữa xong bên quản trị phải bàn giao cho bên bộ phận bàn, và bên bộ phận bàn phải ký bàn giao.
+ Bộ phận bàn với bộ phận buồng:
Buồng chịu trách nhiệm vệ sinh ở các khu vực công cộng: trải thảm phòng ăn, cửa ính, thang máy…
Buồng chịu trách nhiệm cung cấp các vật trang trí bằng vải,giấy, gỗ…
Phối hợp làm tốt công tác lĩnh, thay đổi, kiểm kê các đồ vải.
Bộ phận buồng phụ trách thiết kế, may đồng phục cho bộ phận bàn theo yêu cầu.
+ Bộ phận bàn với bộ phậnnhân sự:
Cùng nhau xách định niên chế, cấp bậc cho cán bộ nhân viên.
Cùng nhau làm tốt tuyển dụng, đào tạo, và điều động nhân viên.
Cuối tháng bộ phận bàn phải gửi ngày chấm công của bộ phận mình.
78
Bộ phận nhân lực giúp bộ phận bàn làm thủ tục thôi việc, đuổi việc cho bộ phận buồng.
Nộp báo cáo đề nghị thưởng, phạt, tăng lương cho nhân viên bộ phận mình lên bộ phận nhân sự.
- Mối quan hệ giữa bộ phận chế biến món ăn với các bộ pận khác: + Bộ phận chế biến món ăn với bộ phận lễ tân:
Bộ phận chế biến phải chuẩn bị đầy đủ thực phẩm, nhân lực đảm bảo kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận chế biến sao các biên lai giử cho lễ tân.
Sau ca làm phải giử lại chìa khóa cho lễ tân và ký bàn giao chìa khóa.
+ Bộ phận chế biến món ăn với bộ phận kế toán:
Kịp thời cung cấp tư liệu phân tích, giá thành các món ăn mới cho bộ phận kế toán để cùng tính giá thành món ăn mới.
Cùng nhau nắm bắt tình hình thị trường thay đổi về vật tư, thực phẩm theo định kỳ.
Bộ phận kế toán tiến hành thanh toán hàng ngày đối với những chi phí của bộ phận chế biến món ăn.
+ Bộ phận chế biến món ăn với bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật:
Phải chỉ cho nhân viên biết các thao tác sử dụng máy móc. Bên quản trị thì phải chỉ đạo về mặt kỹ thuật.
Cùng phối hợp với nhau trong bảo dưỡng trang thiết bị.
Bên quản trị phải làm tốt công tác sửa chữa theo yêu cầu của chế biến để công việc diễn ra tốt.
Khi sửa chữa xong thì phải bàn giao cho bộ phận chế biến và phải ký bàn giao.
79
+ Bộ phận chế biến món ăn với bộ phận buồng:
Cùng nhau làm tốt việc lĩnh, thay đổi và kiểm kê các đồ vải.
Bộ phận buồng phụ trách việc thiết kế, may và thay đổi đồng phục của nhân viên chế biến món ăn.
+ Bộ phận chế biến món ăn với bộ phận nhân sự:
Cùng nhau xác định niên chế và cấp bậc của cán bộ nhân viên.
Cùng nhau làm tốt việc tuyện mộ, điều động nhân viên.
Cuối tháng bộ phận chế biến phải giử ngày công của nhân viên mình cuho bộ phận nhân sự.
Bộ phận nhân sự gúp làm các thủ tục đuổi việc thôi việc cho nhân viên chế biến.
Bộ phận chế biến đề nghị tăng lương, thưởng, phạt của nhân viên minh lên bộ phận nhân lực.
- Quan hệ giữa bộ phận chức năng với các bộ phận khác.
+ Mối liên hện giữa bộ phận kinh doanh tiếp thị với các bộ phận khác chủ yếu liên quan tới việc kinh doanh các loại buồng, các dịch vụ hội nghị….
+ Mối quan hệ giữa bộ phận tài chính – kế toán với các bộ phận khác chủ yếu liên quan tới các hoạt động tài chính của khách sạn.
+ Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khách chủ yếu liên quan tới việc tuyển mộ, bổ nhiệm và đào tạo…
+ Mối quan hệ giữa bộ phận quản trị cơ sở vật chất với các bộ phận khác chủ yếu liên quan tới việc lên kế hoạch mua sắm sử chữa, bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
80
+ Mối quan hệ giữa bộ phận an ninh với các bộ phận khác chủ yếu liên quan tới việc bảo vệ an toàn anh ninh tài sản, sức khỏe tính mạng của khách và nhân viên trong khách sạn.