1.5. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng thực hiện pháp luật dân chủ ở cơ sở
1.5.1. Sự hài lòng của người dân đối với hoạt động của chính quyền
Trong bài phát biểu tại Lễ Tổng kết hoạt động của HĐND và UBND các cấp nhiệm kỳ 2011 -2016, Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc có nói: “...lấy sự hài lòng của dân làm thước đo hiệu quả hoạt động, đẩy mạnh thực hiện quy chế dân chủ ở cơ sở...”.
Quả thực những năm gần đây, sự hài lòng của người dân đã được nhắc tới nhiều hơn và dần trở thành một tiêu chí đánh giá cho chất lượng trong hoạt động của bộ máy nhà nước nói riêng và cả hệ thống chính trị nói chung.
Đặc biệt đối với nền hành chính công ở nước ta hiện nay, cũng theo định hướng như các quốc gia tiên tiến khác trên thế giới, nền hành chính mà ta đang hướng tới đó là “hành chính phục vụ”. Những tiêu chí của nền hành chính phục vụ có thể kể là xử sự một cách dân chủ, không chỉ ban hành quyết định mà còn phải thông tin đầy đủ, giải thích cặn kẽ, thấu tình đạt lý; công chức có chuyên môn, kiến thức xã hội, hiểu biết tâm lý; người lãnh đạo có trách nhiệm luôn lắng nghe dân, thực sự gần dân; tổ chức bộ máy hành chính thích hợp, hiệu quả, phân công, phân cấp trách nhiệm rõ ràng; áp dụng công nghệ hành chính tiên tiến, tạo sự thuận lợi tối đa cho dân… Nói tóm lại, hành chính phục vụ có thể xem như doanh nghiệp dịch vụ, hướng về lợi ích của khách hàng thay vì đối xử với dân theo kiểu một người cai trị. Một nền hành chính phục vụ sẽ đưa đến các lợi ích sau: người dân gắn bó với địa phương, chính quyền; công chức nhận rõ sự vừa lòng hay không của người dân (khách hàng) mà điều chỉnh thái độ, hành vi, lề lối làm việc để không ngừng hoàn thiện.
Hòa vào dòng chảy chung, chúng ta đang phấn đấu xây dựng nhà nước pháp quyền, ở đó người dân có quyền làm những gì pháp luật không cấm; ngược lại, cán bộ, công chức nhân danh quyền lực nhà nước thì chỉ được làm những gì pháp luật cho phép.
Một số những yếu tố ảnh hưởng hay tác động đến sự hài lòng của người dân trong hoạt động của chính quyền cấp cơ sở:
Thứ nhất là cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ. Cần đảm bảo được sự tiện nghi và thuận lợi cho người đến làm thủ tục bao gồm: chỗ để xe an toàn, diện tích nơi chờ đợi, được trang bị đầy đủ bàn, ghế, bút viết, quạt, điều hòa nhiệt độ... có ý nghĩa quan trọng và không thể xem nhẹ. Bên cạnh sự tiện nghi, được trang bị đầy đủ về trang thiết bị, cơ sở vật chất thì việc những trang thiết bị đó có được sử dụng tốt hay không cũng là một yếu tố cần xem xét khi đánh giá thước đo sự hài lòng của người dân.
Thứ hai là khả năng tiếp cận thông tin. Tiếp cận thông tin đã trở thành một quyền cơ bản của công dân. Muốn hướng đến sự dân chủ thì việc người dân được tiếp cận thông tin một cách thuận tiện, nhanh chóng và chính xác là điều tiên quyết. Điều này ngoài phục vụ cho lợi ích của người cần thông tin – người dân còn giúp chính quyền thuận lợi hơn khi triển khai và thực hiện bất kỳ chủ trương, chính sách hay chỉ đạo từ cấp trên. Tránh gặp phải sự phản đối không đáng có vì sự thiếu hiểu biết hay thiếu thông tin từ phía người dân.
Thứ ba là thái độ phục vụ và năng lực của cán bộ. Yếu tố con người rất quan trọng vì CBCC cơ sở là người trực tiếp tiếp xúc, đối thoại với người dân và thực hiện các hoạt động công vụ đại diện cho chính quyền cơ sở. Cán bộ công chức cần có tác phong làm việc nghiêm túc đúng giờ, thái độ phải cho thấy sự nhiệt tình và lịch sự. Về năng lực, ngoài kiến thức và trình độ nghiệp vụ người CBCC còn cần có kỹ năng lắng nghe và hướng dẫn, giải quyết thủ tục, hồ sơ đúng theo yêu câu của người dân.
Thứ tư là sự giám sát và góp ý. Sau mỗi hoạt động của chính quyền cần có sự xem xét nhìn nhận lại về kết quả và hiệu quả quá trình thực hiện. Vì vậy cần tạo điều kiện đảm bảo cơ chế giám sát và góp ý từ phía người dân. Ngoài ra cũng cần đánh giá thêm về mức độ tiếp thu, giải quyết phản hồi của cán bộ.