9. Kết cấu của luận văn
3.3. Đánh giá hiệu quả và kiểm soát thực hiện văn hóa định hướng vào
3.3.2. Xây dựng tiêu chí đánh giá thực hiện văn hóa định hướng vào
Các tiêu chí để đánh giá thực hiện văn hóa định hướng vào khách hàng được xây dựng thành bộ câu hỏi (Questionnaires), trong đó có các mức độ đánh giá độ trưởng thành của hệ thống (được thể hiện qua thang điểm từ 0 đến 5) và kết quả đánh giá được biểu diễn bằng đồ thị radar.
Các tiêu chí đánh giá sẽ bao gồm các yếu tố chính như sau:
Thực hiện chiến lược định hướng vào khách hàng
Quản lý theo định hướng khách hàng
Nhân sự
Dịch vụ đối với khách hàng
Kiểm soát quá trình và cải tiến liên tục (Xin xem chi tiết tại Phụ lục 4).
* Kết luận Chương 3
Để xây dựng và duy trì văn hóa định hướng vào khách hàng, điều kiện tiên quyết là cần xác định khuôn mẫu (paradigma) về văn hóa định hướng vào khách hàng cùng các yếu tố hỗ trợ để có được định hướng ban đầu chính xác và phù hợp. Tiếp theo là xác định đúng mục tiêu chiến lược và các kế hoạch hành động. Sau khi triển khai thì cần có phương thức kiểm soát, đánh giá phù hợp để có thể định hướng cho
văn hóa theo đúng yêu cầu của chiến lược. Kết quả tích cực của thực hiện văn hóa định hướng vào khách hàng sẽ là yếu tố đảm bảo thành công cho chiến lược định hướng khách hàng.
Sử dụng phương thức đánh giá việc duy trì và theo dõi độ trưởng thành của văn hóa định hướng vào khách hàng tại Trung tâm Kỹ thuật 3 theo ISO 9004:2009 là một phương thức hiện đại, mang tính hội nhập với sự phát triển của thế giới, đưa đến kết quả trực quan, rất dễ truyền bá và gây ảnh hưởng mạnh trong tập thể để góp phần nâng cao ý thức định hướng vào khách hàng của từng nhân viên trong Trung tâm.
Sự thành công lâu dài của việc xây dựng và duy trì văn hóa định hướng vào khách hàng sẽ tùy thuộc rất nhiều vào khả năng quản lý của lãnh đạo các cấp trong việc chuyển đổi toàn diện tập trung vào khách hàng cũng như ý thức luôn hướng về khách hàng, hoàn toàn thấu hiểu khách hàng của từng nhân viên tại tất cả các đơn vị trong Trung tâm.
KẾT LUẬN
Sau khi nghiên cứu đề tài nêu trên, tác giả đã rút ra một số kết luận như sau: Qua các phân tích về thực tế hoạt động của dịch vụ thí nghiệm tại Trung tâm Kỹ thuật 3, việc xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng thông qua mô hình CRM là hết sức cần thiết nhằm tạo bước đột phá và nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ thí nghiệm khoa học, khắc phục được các tồn tại hiện nay trong công tác giao dịch khách hàng. Thông qua thực tế hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thí nghiệm, tác giả nhận thức sâu sắc về sự cần thiết trong việc xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng và đề nghị được áp dụng mô hình CRM trong hoạt động dịch vụ thí nghiệm khoa học tại Trung tâm Kỹ thuật 3.
Áp dụng hệ thống CRM sẽ giúp Trung tâm Kỹ thuật 3 sử dụng nguồn nhân lực và công nghệ một cách hiệu quả để có thể hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng cũng như đánh giá giá trị của từng nhóm khách hàng riêng biệt. Do đó nếu áp dụng một chương trình CRM đạt hiệu quả thì Trung tâm Kỹ thuật 3 có thể:
Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học hiện nay;
Nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng, giúp nhân viên giao dịch thực hiện công việc một cách nhanh nhất thông qua các dữ liệu theo dõi khách hàng, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng;
Hiểu và phán đoán được các yêu cầu của khách hàng, chuẩn bị sẵn sàng nguồn lực để đáp ứng nhanh nhất nhằm làm hài lòng khách hàng;
Giữ chân được khách hàng hiện nay, qua đó tìm kiếm thêm các khách hàng mới;
Tǎng doanh thu, lợi nhuận từ khách hàng.
Ngoài ra, một yếu tố không kém phần quan trọng là sự trao đổi thông tin thường xuyên giữa lãnh đạo với nhân viên. Vai trò của lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp liên quan đến định hướng vào khách hàng là cực kỳ quan trọng.
Để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên trong tổ chức cần được chia sẻ các mục tiêu dự án CRM, được tham gia trong việc xác định các thay đổi cần thiết và phải được phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng. Các nhân viên cũng cần được đào tạo để ứng dụng những công nghệ và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức. Từ đó, ý thức của nhân viên và các thói quen tốt trong công việc từng
bước được hình thành qua thời gian, dần dần phù hợp với nền tảng văn hóa định hướng vào khách hàng, góp phần duy trì và phát triển văn hóa doanh nghiệp, hỗ trợ cho sự thành công của các chiến lược hoạt động mà lãnh đạo cấp cao đã đề xướng.
Có thể nhận thấy rõ ràng rằng con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng và áp dụng văn hóa định hướng vào khách hàng. Do đó, vấn đề nhân sự cần được quan tâm và đầu tư thoả đáng trong việc thực hiện chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Có được những con người có trình độ cao, nhiều kinh nghiệm chỉ mới là điều kiện cần của bài toán nâng cao hiệu quả hoạt động doanh nghiệp. Điều kiện đủ là phải tạo được môi trường làm việc tích cực cũng như xây dựng văn hóa doanh nghiệp phù hợp thì mới phát huy được năng lực nhân sự. Lúc đó doanh nghiệp mới đạt được mục tiêu về nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ và hoạt động hiệu quả.
Ngoài ra, một điểm tích cực của việc xây dựng và áp dụng văn hóa doanh nghiệp là đem lại hiệu quả trong việc giữ chân người giỏi, thu hút người tài cho doanh nghiệp. Nhân tài thường có khuynh hướng gắn bó hơn với những doanh nghiệp có văn hóa phù hợp với những giá trị cá nhân và có thể giúp họ đạt đến thành công trong sự nghiệp cá nhân. Văn hóa doanh nghiệp có thể có tác động lớn đến thành công của tất cả các nhân viên - từ nhân viên mới được tuyển dụng đến các nhân viên có kỹ năng và kinh nghiệm - tùy theo khả năng, tính cách cũng như mức độ mong muốn cống hiến của nhân viên đối với doanh nghiệp.
Tóm lại, việc xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng không thể thực hiện trong “một sớm, một chiều”, đó là cả một quá trình lâu dài, bền bỉ. Nếu Trung tâm không đủ kiên trì để xây dựng và duy trì văn hóa định hướng vào khách hàng thì theo thời gian trong nhận thức của mọi người chắc chắn chỉ biết đến chương trình qua các khẩu hiệu mà thôi, lúc đó các chiến lược định hướng vào khách hàng của lãnh đạo cấp cao sẽ không đạt được mục tiêu như mong muốn.
KHUYẾN NGHỊ
Với kết quả nghiên cứu đề tài, tác giả xin đề xuất một số khuyến nghị cần lưu ý để có thể xây dựng và áp dụng văn hóa định hướng vào khách hàng thông qua mô hình chiến lược CRM trong hoạt động dịch vụ thí nghiệm tại Trung tâm Kỹ thuật 3 như sau:
Điều kiện tiên quyết là cần xác định khuôn mẫu (paradigma) của văn hóa định hướng vào khách hàng phù hợp với hoạt động thực tế của Trung tâm tại từng thời điểm. Từ đó xây dựng các chính sách, chiến lược, mục tiêu và kế hoạch thực hiện để có thể đạt được mục đích đề ra.
Trước khi ban hành chiến lược thì cần đánh giá, phân tích những tác động của chiến lược (dương tính, âm tính, ngoại biên, …) để có thể điều chỉnh cho phù hợp thực tế.
Cần phân chia chương trình thành các giai đoạn có thể quản lý được, từ việc tiến hành các chương trình áp dụng thí điểm phù hợp đến việc đặt ra các mốc tiến độ trong thời gian ngắn hạn.
Cân nhắc kỹ lưỡng về các dữ liệu được thu thập và lưu trữ, không thu thập tất cả các loại dữ liệu có khả nǎng thu thập được mà chỉ thu thập những dữ liệu cần thiết trong phạm vi áp dụng để tránh lãng phí về thời gian và kinh phí.
Bám sát việc đo lường, đánh giá kết quả thực hiện dựa trên các yếu tố của văn hóa định hướng vào khách hàng, gắn mục tiêu với tất cả quá trình hoạt động của Trung tâm.
Huy động sự tham gia của mọi người ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp để nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với mục tiêu chung của toàn Trung tâm.
Luôn luôn ý thức rằng việc cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm không chỉ là vấn đề nâng cao chuyên môn, kỹ thuật hay đổi mới công nghệ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người, trong đó sự thành công lớn nhất là xây dựng được một “văn hóa định hướng vào khách hàng” tại Trung tâm.
Việc phát triển và duy trì văn hoá định hướng khách hàng đòi hỏi mọi người đều phải luôn tâm niệm, luôn có ý thức và thái độ định hướng vào khách hàng. Hay nói cách khác, cần đưa những tiêu chí đánh giá thành công của việc áp dụng văn hoá định hướng khách hàng vào quá trình quản lý chất lượng và đánh giá hiệu quả hoạt
động của Trung tâm Kỹ thuật 3. Lúc đó, văn hóa định hướng vào khách hàng được hình thành thông qua áp dụng các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm nhằm làm hài lòng khách hàng sẽ là nền tảng cho Trung tâm Kỹ thuật 3 vượt qua các thách thức trong tình hình thực tế hiện nay, góp phần tạo sự phát triển bền vững trong tương lai.
Trong khuôn khổ phạm vi của đề tài, tác giả đã vận dụng các phương pháp luận, cơ sở lý thuyết và kết quả phân tích thực tế để xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng thông qua mô hình CRM nhằm đề xuất áp dụng thực tế tại Trung tâm Kỹ thuật 3. Theo sự phát triển của các mô hình quản lý hiện đại trên thế giới, ngoài hệ thống CRM sẽ cần thêm các phương thức quản lý khác để hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp như quản lý kinh nghiệm khách hàng (CEM - Customer Experience Management), quản lý quan hệ nhân viên (ERM - Employee Relationship Management), quản lý hiệu quả nhân viên (PPM - People Performance Management), quản lý hiệu quả công việc theo chiến lược (SPM - Strategic Performance Management). Để hỗ trợ cho các mô hình chiến lược này thì văn hóa doanh nghiệp sẽ từng bước thay đổi cho phù hợp theo các thời kỳ triển khai chiến lược, ví dụ như phải xây dựng văn hóa chất lượng, văn hóa cải tiến liên tục, văn hóa lãnh đạo và chịu trách nhiệm, v.v… Tác giả thật sự hy vọng trong tương lai sẽ có cơ hội được tiếp tục nghiên cứu về các đề tài trên để có thể góp phần hoàn thiện hơn nữa hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thí nghiệm của Trung tâm Kỹ thuật 3 thông qua các mô hình quản lý hiện đại ngày nay.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Bộ Khoa học và Công nghệ (2007), Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO/ IEC 17025:2007 - Yêu cầu chung về năng lực của phòng thử nghiệm và hiệu chuẩn, Hà Nội.
2. Andy Bruce & Ken Langdon, Lê Ngọc Phương Anh (tổng hợp và biên dịch), TS. Nguyễn Văn Quì (hiệu đính) (2006), Khách hàng là trên hết, Nhà xuất
bản Tổng hợp, TP.HCM.
3. Andy Bruce & Ken Langdon, Lê Ngọc Phương Anh (tổng hợp và biên dịch), TS. Nguyễn Văn Quì (hiệu đính) (2007), Tư duy chiến lược, Nhà xuất bản
Tổng hợp, TP.HCM.
4. Trương Đình Chiến (PGS. TS.) (chủ biên) (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Phụ nữ, Hà Nội.
5. Fred R. David, Nhóm dịch: Trương Công Minh, Trần Tuấn Thạc, Trần Thị Tường Như (2006), Khái luận về quản trị chiến lược, Nhà xuất bản Thống kê, TP.HCM.
6. Nguyễn Thị Liên Diệp (PGS. TS.) (2006), Quản trị học, Nhà xuất bản Thống kê, TP.HCM.
7. Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Giao thông vận tải, TP.HCM.
8. Vũ Cao Đàm (PGS. TS.) (2007), Lý thuyết hệ thống, Trường Đại học Khoa
học Xã hội và Nhân văn Hà Nội, Đại học Quốc gia, Hà Nội.
9. Vũ Cao Đàm (PGS. TS.) (2008), Giáo trình Khoa học chính sách, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia, Hà Nội.
10. Vũ Cao Đàm (PGS. TS.) (2008) (Tái bản lần thứ nhất), Giáo trình Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất bản Giáo dục, Hà Nội.
11. Robert Heller, Kim Phượng (biên dịch), TS. Nguyễn Văn Quì (hiệu đính) (2006), Quản lý sự thay đổi, Nhà xuất bản Tổng hợp, TP.HCM.
12. Phạm Văn Hồng (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, Công ty Tư vấn và Đào tạo Ilumtics Việt Nam, TP.HCM.
13. Đào Duy Huân (PGS. TS.) (2007), Quản trị chiến lược (trong toàn cầu hóa kinh tế), Nhà xuất bản Thống kê, TP.HCM.
14. Nguyễn Hoa Khôi, Đồng Thị Thanh Phương (2008), Quản trị chiến lược,
Nhà xuất bản Thống kê, TP.HCM.
15. David H. Maister, Lưu Văn Hy (Biên dịch) (2005), Bản sắc văn hóa doanh
nghiệp, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
16. Trần Thị Bích Nga, Phạm Ngọc Sáu (biên dịch), TS Nguyễn Văn Quì (hiệu đính) (2006), Quản lý sự thay đổi và chuyển tiếp, Harvard Business School, Nhà xuất bản Tổng hợp, TP.HCM.
17. Trần Thị Bích Nga, Phạm Ngọc Sáu, Nguyễn Thị Thu Hà (biên dịch), TS Nguyễn Văn Quì (hiệu đính) (2006), Các kỹ năng tiếp thị hiệu quả, Harvard Business School, Nhà xuất bản Tổng hợp, TP.HCM.
18. Trần Thị Bích Nga, Phạm Ngọc Sáu (biên dịch), Nguyễn Quốc Việt (hiệu đính) (2008), Chiến lược kinh doanh hiệu quả, Harvard Business School,
Nhà xuất bản Tổng hợp, TP.HCM.
19. Paul R. Niven, Dương Thị Thu Hiền (dịch) (2009), Thẻ điểm cân bằng (Balanced ScoreCard), Nhà xuất bản Tổng hợp, TP.HCM.
20. David Parmenter, Nguyễn Thị Kim Thương (biên dịch), Lưu Trọng Tuấn (hiệu đính) (2009), Các chỉ số đo lường hiệu suất (Key Performance Indicators), Nhà xuất bản Tổng hợp, TP.HCM.
21. Howard Senter, Diana Thomas (biên tập) (2003), Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ, TP.HCM.
22. Garry D. Smith, Danny R. Arnold, Bobby G. Bizzell, Bùi Văn Đông (dịch) (2007), Chiến lược và sách lược kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động - Xã
hội, TP.HCM.
23. Phạm Ngọc Thanh (PGS. TS.) (2008), Những vấn đề lý luận chủ yếu của văn
hoá quản lý, Đại học Quốc gia, Hà Nội.
24. Phạm Ngọc Thanh (PGS. TS.), Chủ nhiệm đề tài KX03.21/06-10 (2010),
Văn hóa lãnh đạo và quản lý ở Việt Nam - Thực trạng và triển vọng, Kỷ yếu
Hội thảo khoa học, Hà Nội.
25. Koenraad Tommissen (Dr.), TS. Dương Ngọc Dũng (dịch) (2008), Tư vấn quản lý: Một quan điểm mới, Nhà xuất bản Tổng hợp, TP.HCM.
26. Fons Trompenaars & Charles Hampden-Turner, Long Hoàng và nhóm BKD47 (dịch), Bùi Đức Mạnh (hiệu đính) (2006), Chinh phục các làn sóng
văn hóa, Nhà xuất bản Tri thức, Hà Nội.
Tiếng Anh:
27. International Organization for Standardization (2005), ISO/IEC 17025:2005 - General requirements for the competence of testing and calibration laboratories, ISO Copyright Office, Geneva, Switzerland.
28. International Organization for Standardization (2007), ISO 10001:2007 - Quality management - Customer satisfaction - Guideline for codes of conduct for organizations, ISO Copyright Office, Geneva, Switzerland.
29. International Organization for Standardization (2009), ISO 9004:2009 - Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach, ISO Copyright Office, Geneva, Switzerland.
30. Kenji Kohga (2008), Customer relationship management impact to business, The 13th Productivity and Quality Forum, HCMC, Viet Nam.
31. Andrew NG (2008), Build up the customer and market strategy for competitiveness, The 13th Productivity and Quality Forum, HCMC, Viet Nam.
Các website:
32. Công ty Cổ phần Xi măng Hà Tiên 1 (2008), Quy trình sản xuất nghiền xi
măng, http://www.hatien1.com.vn/home/Quy-trinh-san-xuat-Nghien-xi-
mang-Phan-1.vip, ngày cập nhật 15/9/2009.
33. Customer Service Manager, Mai Hạnh (dịch) (2007), Công thức PACT trong
dịch vụ khách hàng, http://www.bwportal.com.vn/?cid=4,4&txtid=2970,
ngày cập nhật 22/10/2009.
34. Nguyễn Văn Hiếu (2008), Kiến trúc CRM thành công,
http://www.crmvietnam.com/index.php?q=kien_truc_crm_thanh_cong, ngày cập nhật 25/9/2009.
35. Nguyễn Hữu Nam (2006), 14 tiêu chí cơ bản về quản lý để đánh giá sự
thành công một tổ chức,
Nghiep/14_tieu_chi_ve_quan_ly_de_danh_gia_su_thanh_cong/, ngày cập