1.2. Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ của ngânhàng thƣơng mại
1.2.3. Kinh nghiệm phát triển SPDVngân hàng của Ngânhàng Thương mạ
1.2.3.1. Kinh nghiệm phát triển SPDV ngân hàng của Citigroup
Là một trong những ngân hàng lớn nhất nƣớc Mỹ và thế giới cung cấp một hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vô cùng đa dạng và phong phú cho khách hàng của mình. Citigroup đã quan tâm đặc biệt tới phát triển sản phẩm thẻ, Citigroup đã xây dựng một hệ thống máy ATM trải rộng với trên 16.000 máy, trong đó, 5.700 ATM có chức năng hiện đại kèm giọng nói nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm cả các khách hàng khiếm thị.Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ xác định vị trí máy ATM cho khách hàng qua internet, qua đó, khách hàng có thể tìm đƣợc các máy ATM gần nhất dù đang ở bất kỳ đâu. Điều này tạo ra sự tiện lợi cho các khách hàng của họ, khiến các khách hàng cảm thấy tin tƣởng và yên tâm hơn, ngay cả khi họ đang du lịch trong nƣớc hay ở nƣớc ngoài. Ngân hàng cung cấp các chủng loại thẻ tín dụng đa dạng cho mọi đối tƣợng khách hàng nhƣ: Thẻ tín dụng truyền thống, thẻ tín dụng vàng, thẻ tín dụng bạch kim, thẻ tín dụng kim cƣơng, thẻ tín dụng dành cho sinh viên đang theo học... với các hạn mức tín dụng, lãi suất, phí hoàn toàn khác nhau đối với các khách hàngkhác nhau. Đặc biệt, Ngân hàng có sự ƣu đãi đối với các khách hàng lâu năm có uy tín bằng các loại thẻ có hạn mức cao (ví dụ nhƣ thẻ Platinum Select Visa/Master Card) với lãi suất thấp và hầu nhƣ không có các khoản phí khác. Điều này đã khuyến khích các khách hàng rất nhiều trong việc sử dụng thẻ vì tính tiện ích của nó. Ngân hàng còn cho phép khách hàng điền đơn xin cấp thẻ tín dụng qua internet thuận lợi tối đa để thu hút các khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Số tài khoản thẻ mà ngân hàng này cung cấp cho khách hàng hiện nay là 120 triệu tài khoản ở Mỹ và 21 triệu tài khoản ở nƣớc ngoài. Khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ của Citygroup, khách hàng đƣợc hƣởng rất nhiều ƣu đãi đi kèm các tiện ích trên phạm vi toàn cầu.
Đối với Citibank tại Việt Nam, là một trong các ngân hàng nƣớc ngoài hàng đầu tại Việt Nam, Citibank Việt Nam cung cấp đa dạng các SPDV ngân hàng tại Việt Nam bao gồm mảng dịch vụ ngân hàng cho các công ty đa quốc gia, dịch vụ ngân hàng đầu tƣ và các dịch vụ giao dịch, bao gồm thƣơng mại, quản lý tiền mặt, và các
dịch vụ liên quan đến chứng khoán. Citibank kết hợp cả thế mạnh về mạng lƣới và tài nguyên toàn cầu với dấu ấn lớn tại thị trƣờng địa phƣơng để đƣa ra các sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng tại Việt Nam và các khách hàng đang tìm kiếm cơ hội đầu tƣ tại ViệtNam.
Citibank đƣợc biết đến với thế mạnh cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và là ngân hàng đầu tiên cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam từ năm 2001. Citibank nhận giải thƣởng ngân hàng có nền tảng dịch vụ trực tuyến tốt nhất năm 2008 và giải thƣởng Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến tốt nhất giành cho doanh nghiệp năm 2009.
1.2.3.2. Kinh nghiệm phát triển SPDVngân hàng của ANZ - Australia
Đƣợc thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở ở Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 Ngân hàng hàng đầu thếgiới hiện nay. ANZ đã chú ý triển khai cung cấp một hệ thống các SPDV rất đa dạng cho khách hàng, các SPDV mà ANZ cung cấp cho khách hàng là tiền gửi tiết kiệm, đầu tƣ, bảo hiểm, dịch vụ thƣơng mại và giao dịch, các dịch vụ mua bán ngoại hối, sản phẩm phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tƣ vấn tàichính. Để hoàn thiện các SPDVcung cấp cho các khách hàng của mình, ANZ chú ý đầu tƣ hiện đại hoá các công nghệ, có chiến lƣợc marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nƣớc, từng địa phƣơng nhằm khuếch trƣơng hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hƣởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Tại thị trƣờng Việt Nam, ANZ là ngân hàng nƣớc ngoài nói tiếng Anh đầutiênmởchinhánhtạiHàNộivàonăm1993.ANZápdụngcácnguyêntắc, chính sách và hành vi nhằm tạo nên môi trƣờng làm việc tích cực cho mọi nhân viên. ANZ Việt Nam đặc biệt quan tâm phát triển văn hóa doanh nghiệp - nhằm tạo dựng văn hóa đầy tính sôi động, nhiệt huyết và đề cao hiệu quả, theo đó các giá trị của ANZ là nền tảng cho những hành động với phƣơng châm hoạt động luôn hƣớng tới khách hàng và vì khách hàng.
Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng đƣợc ANZ rất quan tâm, đƣợc thiết kế thuận tiện cho ngƣời sử dụng nhằm cung cấp cho bạn các
SPDV ngân hàng hữu ích nhất. Chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp, và ANZ nổi tiếng trong khu vực về sự hài lòng của khách hàng. Đội ngũ nhân viên của ANZ thành thạo cả tiếng Anh và tiếng Việt. Trên nền tảng kinh nghiệm tại khu vực và thị trƣờng bản địa, nhân viên của ANZ hiểu đƣợc những khó khăn và nhu cầu của khách hàng tại từng địa phƣơng cũng nhƣ khách hàng nƣớc ngoài sống và làm việc tại địa phƣơng, do đó họ có thể tƣ vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các dịch vụ tài chính.
Với mục tiêu đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, ANZ Việt Nam đã đạt đƣợc rất nhiều giải thƣởng: Giải thƣởng: "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" trong hạng mục Giải thƣởng dành cho các Dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 của tạp chí Asian Banker. Giải thƣởng: "Dẫn đầu về kích hoạt thẻ "trong chuỗi giải thƣởng The VisaVietnamBank Awards2013.Giải thƣởng: "Ngân hàng Thƣơng mại Quốc tế tốt nhất tại Việt Nam" do tạp chí The Trade Finance trao tặng 2011, 2012.
1.2.3.3. Kinh nghiệm phát triển SPDV ngân hàng của HSBC – Anh
HSBC đƣợc thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại. HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ tài chính với qui mô lớn nhƣ: dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tƣ và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tƣ nhân, tƣ vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. HSBC hoạt động với phƣơng châm là một tập đoàn lớn nhƣng rất quan tâm đến việc phát triển hoạt động tới từng địa phƣơng trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phƣơng”.
HSBC rất quan tâm đến việc đầu tƣ lớn vào phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong mở rộng SPDV ngân hàng. Đối với HSBC công nghệ là chìa khoá để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, HSBC đã đầu tƣ rất nhiều vào phát triển công nghệ thông tin, hiện đại hoá, tổ chức hoạt động theo mảng khách hàng và sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đang tập trung hƣớng vào các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng cho cá nhân và tiêu dùng cho một số lƣợng rất lớn khách hàng. Các
SPDVchủ lực của HSBC trên toàn cầu là: các sản phẩm dịch vụ thẻ, các sản phẩm dịch vụ NHĐT và các sản phẩm cho vay tiêu dùng.
Đối với HSBC Việt Nam, năm 2009, HSBC chính thức đƣa ngân hàngcon đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng nƣớc ngoài đầu tiên đƣa ngân hàng con vào hoạt động tại Việt Nam, thuộc 100% sở hữu của Ngân hàng Hồng Kông và Thƣợng Hải, đơn vị sáng lập và thành viên chính thức của tập đoàn HSBC.
HSBC Việt Nam có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, đây là kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng rất hiệu quả của HSBC. Khách hàng khi gọi điện đến tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ đƣợc tƣ vấn miễn phí, giới thiệu các SPDV tiện ích và trả lời các thông tin liên quan đến việc sử dụng các SPDV của HSBC. Ngoài ra, HSBC còn có hệ thống các SPDV ngân hàng trực tuyến trên nền tảng CNTT hiện đại, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ nhƣ mở thẻ tín dụng, thanh toán, chuyển tiền, thiết lập hồ sơ vay tiêu dùng…
Với những thành công của HSBC tại Việt Nam, HSBC đã đƣợc nhận nhiều giải thƣởng: Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất ViệtNam 2009, 2010 do Global Finance bình chọn.
1.2.3.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của Bank of China BOC)
Là một trong những ngân hàng lớn nhất Trung Quốc với hơn 16.000 chinhánh ở Trung quốc đại lục và các quốc gia trên thế giới, BOC hoạt động chủyếu trong các lĩnh vực NHTM, đầu tƣ, bảo hiểm. Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều loại hình dịch vụ đa dạng: Tiền gửi, tín dụng,mua bán tài sản, quản lý tài sản, nghiên cứu quản lý và đầu tƣ, Ngân hàng đại lý, tƣ vấn tài chính, quản lý tiền mặt và rất nhiều loại hình dịch vụ khác.
BOC luôn luôn quan tâm đến áp dụng công nghệ hiện đại để phát triểncác loại hình dịch vụ ngân hàng mới nhƣ dịch vụ giao dịch, thanh toán qua mạng, qua điện thoại và điện thoại di động. Ngoài ra, BOC đã chú ý đến việcxây dựng thƣơng hiệu, mở rộng hoạt động kinh doanh, luôn cung cấp các SPDV theo yêu cầu của thị trƣờng và vƣơn tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính hùng mạnh.
Tại thị trƣờng Việt Nam, BOC tham gia từ năm 1995 với việc mở chi nhánh đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh và năm 2001 với sự xuất hiện của BOC chi nhánh Hà Nội. Với nét tƣơng đồng về văn hóa giữa Việt Nam vàTrung Quốc, BOC đã nhanh chóng phát triển các SPDVtại thị trƣờng ViệtNam nhƣ: Trái phiếu, cho vay tiêu dùng, các sản phẩm chuyển tiền thanh toán…Với lợi thế hệ thống mạng lƣới rộng khắp trên thế giới và nguồn vốn giá rẻ, BOC đã cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ trọn gói với chất lƣợng cao và giá cả hợp lý.
1.2.3.5. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với các NHTMViệtNam
Trên cơ sở nghiên cứu phát triển SPDV ngân hàng ở một số ngân hàng trên có thể rút ra các bài học kinh nghiệm quý giá đối với NHTM Việt Nam nhƣ sau:
Một là, các NHTM Việt Nam cần đa dạng hoá danh mục SPDV cung ứng trên
cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục SPDV một cách chính xác và kịp thời, là yếu tố quyết định sự thành công của một NHTM. Ngoài các dịch vụ đã cung ứng, các NHTM Việt Nam cần sớm đƣa vào ứng dụng và phát triển nhiều loại hình dịch vụ mới.
Hai là, xây dựng thƣơng hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu
hút khách hàng. Một thƣơng hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của ngân hàng đƣợc nâng cao đối với khách hàng và đối tác. Tuy nhiên, việc xây dựng thƣơng hiệu cần có một quá trình lâu dài và nó phụ thuộc nhiều vào qui mô của chính ngân hàng.
Ba là, đầu tƣ cho công nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành công của nhiều NHTM
bởi công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.Vì vậy các NHTM Việt Nam cần đẩy mạnh đầu tƣ và áp dụng công nghệ hiện đại vào phát triển dịch vụ theo một quá trình liên tục nhằm tăng hiệu quả hoạt động nâng cao sức cạnh tranh phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK