2.1.1. Xác định nguồn thông tin
2.1.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp đƣợc xác định thông qua phƣơng pháp thống kê và phân tích hàng năm của ngân hàng Agribank. Các dữ liệu gồm dữ liệu bên trong và dữ liệu bên ngoài ngân hàng
Các dữ liệu bên trong bao gồm: - Các báo cáo tài chính
- Số liệu về nguồn vốn
- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng - Hóa đơn chứng từ ngân hàng
- Các báo cáo nghiên cứu của ngân hàng
Các dữ liệu này đƣợc thu thập từ các phòng ban chức năng của Agribank nhƣ: Ban tài chính, kế toán và ngân quỹ, Ban tín dụng, ban kế hoạch, Ban lao động, tiền lƣơng, Ban kế hoạch nguồn vốn, Ban kiểm tra giám sát...
Các dữ liệu bên ngoài gồm:
- Các tài liệu, ấn phẩm đã xuất bản - Thông tin ngân hàng nhà nƣớc -Các nguồn dữ liệu thƣơng mại
- Các phƣơng tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền hình, Internet..) -Website:http://www.agribank.com.vn/
2.1.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Đề tài thu thập dữ liệu bằng cách lập bảng câu hỏi khảo sát khách hàng trên địa bàn một số khu vực nhƣ: Bắc Ninh, Hà Nội, Hƣng yên. Các dữ liệu sơ cấp thu thập đƣợc từ cuộc điều tra khảo sát nhằm phục vụ cho việc tìm đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Agribank, phân tích các chỉ tiêu định tính phản ánh sự phát
triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng dựa trên những đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu trên, đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan tới phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
2.1.2. Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu.
- Địa điểm: Địa điểm phỏng vấn đƣợc chọn là tại văn phòng, các phòng ban của một số chi nhánh Agribank tại Bắc Ninh, Hƣng yên, Hà Nội.
-Thời gian thực hiện: luận văn đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian 5 tháng, từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2015. Trong đó, thời gian thực hiện điều tra bằng bảng câu hỏi từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2015 để kịp tiến độ tổng hợp và phân tích.
- Thời lƣợng phỏng vấn: Thời gian của mỗi cuộc phỏng vấn đƣợc thiết kế kéo dài trong khoảng từ 10 đến 30 phút. Tùy vào đối tƣợng đƣợc phỏng vấn, không khí buổi phỏng vấn mà phỏng vấn viên quyết định thời lƣợng cuộc phỏng vấn phù hợp.
2.1.3. Công cụ sử dụng trong nghiên cứu
Để đánh giá thực trạng phát triển SPDV tại Agribank tác giả đã phát phiếu điều tra trên cơ sở xây dựng bộ câu hỏi phù hợp với đặc điểm của từng bộ phận cấu thành nguyên nhân và các biện pháp phát triển SPDv tại Agribank, xem xét tổng hợp ý kiến nhận xét đánh giá của cán bộ nhân viên ngân hàng, của khách hàng nhằm tìm ra các biện pháp phát tiển SPDV tại Agribank.
Nhƣ vậy nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính. Tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích so sánh, tổng hợp (phân tích mô tả) để rút ra các kết luận, đánh giá có tính định tính về nguyên nhân và biện pháp phát triển SPDV tại Agribank.
- Xác định mục tiêu bảng hỏi: Mục tiêu nhằm khảo sát nguyên nhân ảnh hƣởng và giải pháp phát triển SPDV tại Agribank
- Chọn mẫu:
+ Do đó đối tƣợng của nghiên cứu định tính đƣợc chọn trong phỏng vấn sâu là khách hàng, ban lãnh đạo, cán bộ ngân hàng
+Cỡ mẫu: Trong tổng số 150 phiếu đƣợc phát ra, có 150 phiếu đƣợc thu về (tỷ lệ phản hồi 100%); tất cả các phiếu đều hợp lệ và đƣợc đƣa vào phân tích.
- Xây dựng tiêu chí và thiết kế bảng hỏi:
- Xây dựng bảng hỏi
+ Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng có liên quan.
+ Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia. Phỏng vấn thử 20 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank.
+ Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng hỏi chính thức.
Nội dung bảng gồm 3 phần chính
Phần I: Đƣợc thiết kế 38 câu hỏi nhằm đánh giá chung về SPDV tại Agribank. Phần II: Đƣợc thiết kế gồm 8 câu hỏi nhằm xem xét đánh giá nguyên nhân ảnh hƣởng đến phát triển SPDV tại Agribank.
Phần III: Đƣợc thiết kế gồm 6 câu hỏi nhằm xem xét đánh giá các biện pháp phát triển SPDV tại Agribank.
- Phát bảng hỏi: Tác giả in bảng hỏi trên giấy A4, một phần phát trực tiếp cho các
đối tƣợng đã chọn mẫu trong thời gian thực hiện, một phần sẽ nhờ các nhân viên tại một số chi nhánh Agribank ở các tỉnh Bắc Ninh, Hƣng yên, Hà Nội phát cho khách hàng và đồng nghiệp của họ. Đối tƣợng đƣợc phỏng vấn sẽ tự điền vào bảng hỏi.
- Theo dõi tiến độ và thu bảng hỏi: Quan sát các đáp viên hoàn thành bảng hỏi và
thu hồi lại ngay.