3.3. Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
3.3.2.1. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả mà Agribank đã đạt đƣợc trong thời gian vừa qua, trong quá trình hoạt động của mình, Agribank vẫn còn những hạn chế nhất định:
Danh mục sản phẩm còn nghèo nàn, đơn điệu
Mặc dù danh mục SPDV hiện tại của ngân hàng Agribank liên tục đƣợc cập nhật và thêm mới, đƣợc đánh giá là phong phú so với các ngân hàng nội địa tuy nhiên so với các loại hình dịch vụ ngân hàng tại các NHTM nƣớc ngoài thì vẫn còn nghèo nàn, đơn điệu, nhiều thị trƣờng dịch vụ tiềm năng chƣa khai thác hết. Các sản phẩm dịch vụ của Agribankcòn ít và đơn điệu chủ yếu vẫn là các dịch vụ tín dụng, thanh toán chuyển tiền trong nƣớc và quốc tế, bảo lãnh. Những năm gần đây mới triển khai thêm một số dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại nhƣ dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên số loại thẻ ít, mới phát hành một số thẻ: ATM, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ E-Partner, công dụng sử dụng thẻ chƣa đa năng.
Theo kết quả điều tra thì 72% khách hàng tại các chi nhánh đánh giá: “Danh mục sản phẩm còn nghèo nàn, đơn điệu” là hoàn toàn đồng ý. Do vậy ngân hàng nên có giải pháp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhƣ vậy mới cạnh trang đƣợc các NHTM khác và đáp ứng nhu cầu mọi khách hàng.
Cơ cấu phát triển giữa các loại dịch vụ chƣa hợp lý
Dịch vụ tín dụng, loại dịch vụ phải đầu tƣ vốn lớn, rủi ro cao có tỷ trọng thu nhập lớn nhất trong tổng thu nhập (trên 90%), trong khi đó thu nhập từ các dịch vụ
trung gian, ngoại bảng đầu tƣ vốn ít, rủi ro thấp chiếm tỷ trọng quá thấp (bình quân 5%). Các ngân hàng ở các nƣớc kinh tế phát triển tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trung gian và ngoại bảng chiếm tới 50%. Thị trƣờng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân rất lớn, nhƣng chƣa khai thác đƣợc nhiều. Theo kinh nghiệm của các NHTM ở những nƣớc phát triển thì hƣớng tới khu vực khách hàng tƣ nhân là một lĩnh vực đầy tiềm năng và hiêụ quả, nhƣng Agribank còn đầu tƣ chƣa nhiều nhằm phát triển thịtrƣờng này: Các dịch vụ thanh toán thẻ, ATM, bảo hiểm, dịch vụ tại nhà, ngân hàng điện tử phát triển ở mức sơ khai.
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ còn thấp
Mặc dù chất lƣợng SPDV của Agribank đã đƣợc nâng cao song nhìn chung còn thấp hơn so với các NHTM khác.
Các SPDV của Agribank mới chỉ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của khách hàng về tiền gửi, tiền vay, thanh toán. Tuy nhiên với những yêu cầu cao hơn nhƣ đầu tƣ tự động trên tài khoản tiền gửi, hay tiền gủi tích lũy,... Agribank chƣa đáp ứng đƣợc. Trong khi đó các SPDV này đƣợc một số NHTM khác thực hiện rất thành công nhƣ Vietcombank, VietinBank, BIDV,... Các SPDV tiền gửi tiết kiệm thiếu tính linh hoạt, đặc biệt là về kỳ hạn gửi cũng đã không đáp ứng đƣợc các khách hàng có nhu cầu gửi kỳ hạn theo tuần.
Tác phong làm việc, phục vụ khách hàng còn thiếu tính chuyên nghiệp, quy trình nghiệp vụ chƣa khoa học gây phiền hà, mất thời gian cho khách hàng. Một số SPDV thủ tục còn rƣờm rà, phức tạp nhƣ thủ tục mở thẻ, vay cầm cố giấy tờ có giá,... Khách hàng đến giao dịch các SPDV thƣờng xuyên phàn nàn về thủ tục rƣờm rà, rất nhiều loại giấy tờ cần phải ký, rất mất thời gian, trong khi giá trị giao dịch lại thƣờng không cao. Trong khi tại các NHTM khác thủ tục ngắn gọn, đơn giản hơn nhiều.
Công tác chăm sóc khách hàng của Agribankchƣa thực sự hiệu quả. Agribank mới chỉ quan tâm chăm sóc, tặng quà một số khách hàng lớn vào những dịp lễ tết, chƣa có chính sách chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên để khơi gợi nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng TMCP nhƣ SHB, MB, Techcombank,... có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt nhƣ gửi tin nhắn, tặng quà chúc mừng sinh nhật khách
hàng; thƣờng xuyên nhắn tin giới thiệu những SPDV mới; thăm hỏi, gọi điện tìm hiểu nhu cầu khách hàng, và không quên cảm ơn khách hàng và mời khách hàng đến ngân hàng khi có nhu cầu,... những cử chỉ quan tâm đó đã lôi kéo một lƣợng lớn các khách hàng của Agribank sang các ngân hàng TMCP.
Theo kết quả điều tra thì 64% khách hàng tại các chi nhánh đánh giá: “Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ còn thấp” là hoàn toàn đồng ý. Do vậy ngân hàng nên xem xét nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống CNTT còn chƣa có sự tƣơng thích giữa các NHTM trong nƣớc và lạc hậu so với các NHTM nƣớc ngoài
Agribank là NHTM đi đầu trong việc đổi mới công nghệ, tích cực đầu tƣ phát triển hệ thống mạng nội bộ tƣơng đối đồng bộ, tuy nhiên do quá trình đầu tƣ kéo dài, lƣợng vốn đầu tƣ còn ít nên hệ thống công nghệ thông tin còn chƣa thực sự đồng bộ; bên cạnh đó hệ thống công nghệ thông tin của các NHTM trong nƣớc không tƣơng thích với nhau, do vậy chƣa tạo đƣợc sức mạnh tổng thể của cả hệ thống NHTM nội địa, chƣa đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hệ thống thẻ và dịch vụ ngân hàngđiện tử chƣa có sự liên kết với hệ thống thanh toán của toàn bộ ngân hàng nên khi sử dụng các sản phẩm thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù thao tác nhanh nhƣng nếu thực hiện chuyển tiền hoặc thanh toán với các tài khoản thanh toán khác còn chậm.
Theo kết quả điều tra thì 79% khách hàng tại chi nhánh đánh giá: “hệ thống CNTT còn chƣa có sự tƣơng thích giữa các NHTM trong nƣớc và lạc hậu so với các NHTM nƣớc ngoài” là hoàn toàn đồng ý. Do vậy ngân hàng nên có giải pháp hiện đại hệ thống công nghệ thông tin
Trình độ cán bộ ngân hàng còn nhiều hạn chế và chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế
Số lƣợng cán bộ của Agribank hiện nay khá lớn, tuy nhiên vẫn còn tình trạng cán bộ thì thừa nhƣng những ngƣời thực sự đáp ứng tốt cho công việc và nhu cầu phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng vẫn còn thiếu. Một bộ phận lớn cán bộ thuộc thế hệ cũ, hiện nay đã gần đến tuổi về hƣu, tiếp cận với công nghệ
mới chậm, trình độ tiếng anh hạn chế, đang đƣợc Agribank vận động về nghỉ hƣu trƣớc tuổi để giành chỗ cho các cán bộ trẻ, học hành bài bản, đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức cần thiết.
Theo kết quả điều tra thì 72% khách hàng tại các chi nhánh đánh giá: “năng lực cán bộ ngân hàng còn nhiều hạn chế và chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế” là hoàn toàn đồng ý. Do vậy ngân hàng nên có biện phát nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Hiệu quả sản phẩm dịch vụ thấp
Agribank đã có nhiều nỗ lực trong công tác phát triển SPDV, tuy nhiên hiệu quả của các SPDV mang lại tƣơng đối thấp, đƣợc thể hiện qua bảng 3.6 dƣới đây:
Bảng 3.6: Hiệu quả sản phẩm dịch vụ của Agribank
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Thu dịch vụ toàn ngành 60.445 67.365 72.941
Thu dịch vụ Agribank 2.165 2.405 2.877
Tỷ lệ thu dịch vụ Agribank so với toàn ngành (%) 3,6 3,8 4
Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank giai đoạn 2012 - 2014.
Qua bảng trên cho thấy tỷ lệ thu dịch vụ của Agribank so mức bình quân toàn ngành là thấp. Với vị thế là ngân hàng dẫn đầu trong hệ thống NHTM, tuy nhiên Tỷ lệ thu dịch vụ đạt từ 3,6 - 4% so với toàn ngành, Điều này cho thấy, Tuy hoạt động SPDV của Agribank có xu hƣớng phát triển qua các năm, Nhƣng hiệu quả sử dụng SPDV còn thấp
Tỷ trọng thu ngoài tín dụng thấp
Mặc dù thu phí từ hoạt động dịch vụ ngày càng tăng song tỷ trọng thu ngoài tín dụng vẫn chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ. Nguồn thu chính vẫn là từ tín dụng, trong khi đây lại là một nguồn thu có tính rủi ro cao, chi phí lớn., tỷ trọng thu ngoài tín dụng đƣợc thể hiện qua bảng dƣới đây:
Bảng 3.7: Tỷ trọng thu ngoài tín dụng của Agribank ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Tổng thu dịch vụ 2.165 2405 2877 Thu ngoài tín dụng 204 189 230 Tỷ lệ thu ngoài tín dụng (%) 9,4 7,86 8,01
Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank giai đoạn 2012-2014
Qua bảng 3.7 cho thấy tỷ lệ thu ngoài tín dụng của Agribank rất thấp mới chỉ đạt 7-10%. Trong khi mức trung bình các ngân hàng trong nƣớc hiện nay là khoảng 15-25%, và các ngân hàng trên thế giới là trên 60%. Việc phát triển SPDV và tăng tỷ trọng thu ngoài tín dụng hiện nay đang là một xu hƣớng trên thế giới. Các NHTM Việt Nam nói chung và Agribank nói riêng mới chỉ khai thác đƣợc rất ít tiềm năng từ các dịch vụ phi tín dụng.
3.3.2.2. Nguyên nhân
Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, do tiềm lực tài chính của Agribank chưa mạnh, hoạt động kinh doanh bị giới hạn
Agribank đang phát triển mạnh mẽ theo chiều rộng, kéo theo việc đủ lực và vốn để phát triển chiều sâu. Việc phát triển SPDV mới đòi hỏi một quá trình nghiên cứu nghiêm túc và đầu tƣ vốn đáng kế. Bên cạnh đó chi phí vốn để duy trì và nâng cao chất lƣợng các sản phẩm hiện đại cũng rất cao. Tiềm lực tài chính chƣa mạnh khiến công tác nghiên cứu sản phẩm mới cho ra những sản phẩm không mang tính đột biến sáng tạo, không có dấu ấn trên thị trƣờng và dễ dàng bị lấn át bới sản phẩm của ngân hàng khác. Tiềm lực tài chính còn yếu, Agribank gặp khó khăn trong việc chống đỡ với những rủi ro, những biến động bất thƣờng của thị trƣờng, làm sụt giảm nguồn thu, từ đó càng khó khăn hơn trong công tác phát triển SPDV.
nguyên nhân rất quan trọng làm ảnh hƣởng đến phát triển SPDV tại các Chi nhánh.
Thứ hai, do công tác chăm sóc khách hàng của Agribank chưa được quan tâm, chú trọng thường xuyên.
Các SPDV của các ngân hàng hầu hết đều tƣơng đồng nhau. Do đó, để tạo ra tính hấp dẫn riêng cho SPDV của mình mỗi ngân hàng cần tạo ra đƣợc những tiện ích gia tăng cho SPDV và đặc biệt là nâng cao công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên tại Agribank công tác chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc quan tâm, chú trọng thƣờng xuyên. Hiện nay Agribank mới chỉ chú trọng chăm sóc một vài khách hàng có nguồn tiền gửi lớn. Đa phần các khách hàng có nguồn tiền gửi nhỏ lẻ, nhƣng ổn định khác lại ít đƣợc quan tâm theo dõi. Trong khi đây lại là đối tƣợng có tiềm năng mang lại nguồn tiền gửi gia tăng không ngừng cho Agribank. Điều này đã khiến Agribank mất đi nhiều khách hàng tốt do bị các NHTM khác thu hút, lôi kéo.
Theo kết quả khảo sát, nguyên nhân trên có 50% ý kiến cán bộ lựa chọn là nguyên nhân rất quan trọng làm ảnh hƣởng đến phát triển SPDV tại các chi nhánh.
Thứ ba, do chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định thành công của mọi hoạt động. Chất lƣợng nguồn nhân lực và sự phát triển SPDV luôn có mối quan hệ thuận chiều, chất lƣợng nguồn nhân lực tốt sẽ thúc đẩy sự phát triển của SPDV ngân hàng và ngƣợc lại. Tuy nhiên tại Agribank, đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chƣa đồng đều, một số cán bộ kém nhạy bén với công nghệ hiện đại, làm việc thụ động, thiếu sáng tạo, tác phong giao dịch chƣa chuyên nghiệp, đôi khi còn mang tính bao cấp, thiếu lịch sự với khách hàng. Điều này đã làm giảm chất lƣợng SPDV cung cấp cho khách hàng, làm hạn chế công tác phát triển SPDV của Agribank.
Theo kết quả khảo sát, nguyên nhân trên có 72% ý kiến cán bộ lựa chọn là nguyên nhân rất quan trọng làm ảnh hƣởng đến phát triển SPDV tại các Chi nhánh.
Thứ tư, do cơ sở hạ tầng công nghệ của Agribank còn hạn chế.
Công nghệ ngân hàng là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến việc phát triển SPDV ngân hàng theo chiều sâu. Hiện tại Agribank tiếp tục triển khai trƣơng trình hiện đại hóa ngân hàng IPCAS, đã giúp rút ngắn thời gian giao
dịch với khách hàng, các nghiệp vụ cũng đƣợc thực hiện chính xác, đơn giản và nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, do trình độ công nghệ chƣa cao, hệ thống phần mềm chƣa đƣợc hoàn thiện nên nhiều SPDV còn chƣa đƣợc triển khai hết các tính năng tiện ích. Bên cạnh đó, do giới hạn về đƣờng truyền nên thƣờng xuyên xảy ra tình trạng lỗi mạng, hoạt động chậm, tắc nghẽn ảnh hƣởng đến công tác phục vụ khách hàng. Chất lƣợng máy tính giao dịch còn thiếu hiện đại, số lƣợng chƣa đầy đủ nên cũng đã ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động nghiệp vụ của Agribank
Theo kết quả khảo sát, nguyên nhân trên có 82% ý kiến cán bộ lựa chọn là nguyên nhân rất quan trọng làm ảnh hƣởng đến phát triển SPDV tại các Chi nhánh.
Thứ năm, do hoạt động Marketing cho sản phẩm dịch vụ của Agribank chưa thực sự hiệu quả
Agribank chƣa có chiến lƣợc marketing ngân hàng thực sự hiệu quả. Trong thời gian vừa qua, hoạt động marketing đối với các SPDV ngân hàng của Agribank đã đƣợc quan tâm song vẫn còn nhiều hạn chế. Công tác marketing mới chỉ dừng lại ở một số chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi, tài trợ một số chƣơng trình truyền hình, thể thao...Trong khi đó hoạt động marketing thực chất là một quá trình bao gồm từ việc nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng, phân tích, phát triển sản phẩm và khâu cuối cùng mới là phân phối, giới thiệu quảng cáo đến với khách hàng.
Theo kết quả khảo sát, nguyên nhân trên có 76% ý kiến cán bộ lựa chọn là nguyên nhân rất quan trọng làm ảnh hƣởng đến phát triển SPDV tại các Chi nhánh.
Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, do thói quen sử dụng tiền mặt trong dân vẫn rất lớn.
Trong thực tế hiện nay, các ngân hàng còn gặp rất nhiều khó khăn về tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân. Một mặt, do thu nhập chƣa cao, trình độ am hiểu về thanh toán không dùng tiền mặt còn hạn chế. Mặt khác, lƣợng tiền mặt trong lƣu thông rất lớn do các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam chƣa thực sự tiện ích và chƣa tiếp cận đƣợc với mọi ngƣời. Nên các khách hàng thậm chí là các cá nhân đã đƣợc mở thẻ để tri trả lƣơng qua tài khản vẫn rút hết tiền lƣơng và chi tiêu bằng tiền mặt. Chính vì vậy, mặc dù số lƣợng thẻ các ngân
hàng tăng lên song hiệu quả sử dụng chƣa cao, hoạt động thanh toán qua thẻ chƣa phát triển, do đó khả năng thu lợi nhuận của ngân hàng từ dịch vụ này còn thấp.
Theo kết quả khảo sát, nguyên nhân trên có 90% ý kiến cán bộ lựa chọn là nguyên nhân rất quan trọng làm ảnh hƣởng đến phát triển SPDV tại các Chi nhánh.
Thứ hai, do môi trường pháp lý còn nhiều bất cập, khả năng giám sát, quản lý hoạt động ngân hàng còn hạn chế.
Việc điều hành chính sách tiền tệ, lãi suất, chính sách quản lý ngoại hối, tỷ giá của NHNN còn nhiều bất cập; cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chƣa có hiệu quả đã ảnh hƣởng đến việc ra quyết định lãi suất để huy động vốn, cho vay, cũng nhƣ đến các quyết định trong kinh doanh ngoại tệ. Hệ thống pháp luật ngân hàng chƣa hoàn chỉnh, đồng bộ và phù hợp với thông lệ quốc tế, do vậy chƣa tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng. Các thông tƣ hƣớng dẫn ban hành chậm, hệ thống thông tin quản lý chƣa hoàn thiện, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu cập nhật, tính minh bạch trên thị trƣờng chƣa đƣợc tôn trọng.
Trong thời gian vừa qua, khi NHNN liên tục điều chỉnh giảm lãi suất, một số NHTM vẫn tiếp tục thực hiện huy động vƣợt trần lãi suất quy định đã ảnh hƣởng rất lớn đến công tác huy động vốn của Agribank. Mặc dù NHNN đã có những đợt kiểm tra đột xuất, song vẫn chƣa chấm dứt đƣợc tình trạng này.
Theo kết quả khảo sát, nguyên nhân trên có 88% ý kiến cán bộ lựa chọn là nguyên nhân rất quan trọng làm ảnh hƣởng đến phát triển SPDV tại các Chi nhánh.