CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Cơ sở đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của MB
4.2.1. Cơ sở lý thuyết để đưa ra giải pháp
Bảng 4.1.Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại MB
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Theo chiều dọc của bảng trên là ý kiến đánh giá của khách hàng về giá trị trung bình theo chiều từ trên xuống dƣới là ý kiến đánh giá từ thấp đến cao. Theo chiều ngang từ trái sang phải là giá trị mức ý nghĩa của thống kê t trong bảng hồi quy từ không có ý nghĩa thống kê đến có ý nghĩa thống kê. Theo đó ta thấy, biến độ tin cậy có sự đánh giá của khách hàng về giá trị trung bình (3,583) nằm trên ngƣỡng trung bình (3.360) và không có ý nghĩa thống kê (với giá trị thống kê t là 0.068) nên đây sẽ là yếu tố duy trì sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Tức là, với các yếu tố thuộc biến sự tin cậy, không có ý nghĩa thống kê nhƣng khách hàng lại đánh giá cao. Nếu ngân hàng loại bỏ yếu tố này sẽ gây ra sự bất mãn cho khách hàng.
Tƣơng tự, biến sự đáp ứng, năng lực phục vụ (3,337) và sự đồng cảm
đƣợc khách hàng đánh giá ở mức thấp nhƣng vẫn có ý nghĩa thống kê (Tsigma <0,05) nên nếu MB muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thì cần phải cải tiến hai yếu tố này để có đƣợc sự hài lòng cao hơn.
Biến phương tiện hữu hình có đánh giá của khách hàng ở mức giá trị trung bình cao (và có ý nghĩa thống kê, tức MB đang làm tốt với việc trang bị các máy ATM, chất lƣợng thẻ.... nên cần phải duy trì hai yếu tố này để tiếp tục làm khách hàng hài lòng.
4.2.1. Cơ sở thực tiễn để đưa ra giải pháp
- Định hƣớng của Chính phủ về việc phát triển phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt, cụ thể với QUYẾT ĐỊNH số 291/2006/QĐ-TTg của thủ tƣớng chính phủ về nội dung phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hƣớng đến năm 2020 tại Việt Nam cụ thể nhƣ: trả lƣơng qua tài khoản, chi trả trợ cấp ƣu đãi xã hội và trợ cấp xã hội qua tài khoản, thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực doanh nghiệp... Điều này sẽ giúp tạo ra các giải pháp đồng bộ có tính pháp lý cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam trong thời gian tới.
- Việt Nam có nền kinh tế tăng trƣởng ổn định trong nhiều năm, với quy mô 90 triệu dân và đang bƣớc vào giai đoạn dân số vàng, cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hƣớng thƣơng mại điện tử ngày càng phổ biến là những yếu tố cơ bản giúp thị trƣờng thẻ ở Việt Nam phát triển nhanh trong vài năm qua và còn nhiều tiềm năng hơn nữa.
- Xu hƣớng phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam trong những năm tới với nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ ATM ngày càng tăng. Nhƣng nếu so với tiềm năng và yêu cầu phát triển thì thị trƣờng thẻ Việt Nam vẫn còn dừng lại ở mức phát triển hạn chế, nhất là về mặt chất lƣợng dịch vụ, tiện ích của sản phẩm và chƣa đem lại nhiều hiệu quả về mặt kinh doanh cho các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ.
- Thời gian qua, tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng trong quá trình kinh doanh thẻ, thiếu kết nối giữa hệ thống các máy POS, rủi ro trong giao dịch thanh toán trực tuyến qua Internet cũng đang cản trở quá trình đẩy mạnh
-Qua thực tiễn áp dụng thanh toán thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM tại MB cho thấy lĩnh vực thẻ là một thị trƣờng đầy tiềm năng phát triển. Đây là một trong những hoạt động dịch vụ đang đƣợc khách hàng hƣởng ứng, đón nhận và bản thân ngân hàng cũng hết sức quan tâm. Đồng thời, trong xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nhƣ hiện nay, để có thể chiếm lĩnh thị phần trên thị trƣờng thì MB nên quan tâm hơn đến chất lƣợng dịch vụ thẻ, đẩy mạnh hơn nữa hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm, có chính sách thu hút và giữ chân khách, ngân hàng còn phải có những chính sách, bƣớc đi phù hợp nhằm khắc phục những khó khăn, hạn chế đang tồn tại trƣớc mắt và phát huy đƣợc tích cực những mặt mạnh để từng bƣớc hoàn thiện và mở rộng phạm vi hoạt động cho lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt, giảm lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, thúc đẩy các giao dịch trong xã hội, tạo tiền đề vững chắc cho quá trình hội nhập lâu dài.