CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. xuất giải pháp theo nhóm nhân tố phải cải tiến
4.3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
Kết quả tính giá trị trung bình của năm thang đo đã chỉ ra 3 yếu tố là sự đồng cảm, sự đáp ứng, năng lực phục vụ có giá trị trung bình thấp nhất theo đánh giá của khách hàng với số điểm trung bình lần lƣợt là 3,22; 3,288 và 3,377.
Kết quả hồi quy bội cho thấy 3 yếu tố này có hệ số ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng khách hàng và sự trung thành khách hàng về dịch vụ của MB.
Theo bảng 4.1, 3 yếu tố là sự đồng cảm, sự đáp ứng, năng lực phục vụ có ý nghĩa thống kê trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhƣng có điểm đánh giá của khách hàng thấp nên cần phải cải tiến.
4.3.2 Nội dung của giải pháp theo nhóm nhân tố phải cải tiến
4.3.2.1. Nội dung của giải pháp về yếu tố Sự đồng cảm
- Chính sách phí dịch vụ thẻ: có tầm quan trọng lớn trong việc thoả mãn nhu cầu khách hàng và từ đó ngân hàng có thể giữ chân khách hàng.
+ Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, MB nên triển khai các chƣơng trình khuyến mãi hàng năm, hàng quý, hàng tháng thông qua các hình thức miễn giảm phí phát hành, phí thƣờng niên, chiết khấu giảm giá mua hàng cho chủ thẻ MB tại
các đơn vị chấp nhận thẻ, tặng thƣởng cho các chủ thẻ có giao dịch chi tiêu lớn, quay số trúng thƣởng cho chủ thẻ… khiến chủ thẻ nhận thức đƣợc lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán thay vì sử dụng tiền mặt. Mật độ khuyến mãi cần liên tục đƣợc quảng bá trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhằm tạo cho khách hàng cảm giác ngân hàng luôn có ƣu đãi cho khách hàng vào mọi thời điểm trong năm. + Phân loại các mức phí dựa theo từng đối tƣợng khách hàng. Theo đó, MB nên áp dụng mức phí bằng không, tập trung vào đối tƣợng là sinh viên, giảng viên, bác sĩ tại các trƣờng học, bệnh viện... Đây là đối tƣợng có tri thức, dễ tiếp cận với các phƣơng thức thanh toán mới và hiện đại, trong tƣơng lai là những ngƣời sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất và hiệu quả nhất.
+ Xây dựng biểu phí phù hợp với nhu cầu thị trƣờng, giảm bớt các loại phí của dịch vụ thẻ ATM. Với các loại thẻ khác nhau, nên xây dựng các biểu phí phát hành thẻ lần đầu, phí thẻ thƣờng niên.... đa dạng nhƣ giảm mức phí phát hành thẻ lần đầu, có thể áp dụng mức phí tƣợng trƣng: 20.000Đ/thẻ (giá hiện nay là 55.000Đ)...
- Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng
+ Có chƣơng trình khuyến mãi dành cho nhiều đối tƣợng khác nhau. Ví dụ nhƣ tặng quà, thăm hỏi cho các trƣờng học nhân ngày 20/11; các cơ quan, doanh nghiệp nhân ngày doanh nhân Việt Nam; hay miễn phí phát hành cho học sinh - sinh viên nhân ngày học sinh – sinh viên Việt Nam; tặng học bổng và tặng quà cho cho các em học sinh có thành tích tốt trong những kì thi Đại học – Cao đẳng… + Mặt khác, để đƣa mạng lƣới thẻ đến gần hơn với công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, MB nên thành lập dịch vụ tƣ vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt tại nơi công cộng hoặc nơi làm việc để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ. Những chính sách nhƣ cho đăng kí sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hƣớng dẫn và cho giao dịch thử sẽ nâng cao sự hài lòng, sự trung thành và cũng khẳng định đƣợc thƣơng hiệu của chính ngân hàng đối với ngƣời sử dụng.
+ Sau thời gian khách hàng mở thẻ tại MB, ngân hàng nên có chƣơng trình "chăm sóc, thăm hỏi" khách hàng, đó là biểu hiện của sự quan tâm đến khách hàng. Và nó
phải đƣợc làm trong suốt quá trình hoạt động của ngân hàng chứ không chỉ diễn ra theo đợt hay trong một thời gian ngắn.
+ Thƣờng xuyên tặng quà cho những khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn nhất hoặc những ngƣời giới thiệu thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, gửi quà nhân ngày sinh của chủ tài khoản, hay tặng quà khi họ có sự thăng tiến trong công việc, kinh doanh...
+ Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen. Nhân viên ngân hàng phải biết cách phục vụ khách hàng tốt nhất ngay từ ban đầu: ân cần thăm hỏi họ, nắm đƣợc nhu cầu và giới thiệu sản phẩm…luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng bởi vì khi khách hàng hài lòng thì họ sẽ là những tuyên truyền viên tích cực cho ngân hàng.
+ Đặc biệt, ngày nay thì Internet đang trở nên rất phổ biến với ngƣời dân, đây cũng là phƣơng tiện Marketing có sức lan truyền nhanh mà chi phí đầu tƣ không nhiều, MB nên xây dựng và cập nhật Website phong phú, cập nhật những thông tin cần thiết cho khách hàng, hƣớng dẫn cách sử dụng thẻ, giới thiệu các tiện ích và dịch vụ thẻ,…cũng nhƣ cập nhật thƣờng xuyên các chƣơng trình khuyến mãi, có nhƣ vậy thì dịch vụ thẻ của ngân hàng mới trở nên gần gũi hơn với khách hàng.
4.3.2.2. Nội dung giải pháp về yếu tố Sự đáp ứng và Năng lực phục vụ
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM phụ thuộc rất lớn vào mối qua hệ giữa nhân viên và khách hàng. Vì vậy, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn giỏi và có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Sau đây là một vài kiến nghị nhằm nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên tại MB:
Phát triển nhân sự phòng kinh doanh thẻ
- Về nghiệp vụ chuyên môn:
+ Khi tuyển dụng nhân sự phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần tổ chức đào tạo lại trong thời gian 02 tháng thử việc. Đây là khoảng thời gian
cần thiết để nhân viên mới có thể tiếp thu các kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực thẻ nói chung và các nghiệp vụ khác tại phòng.
+ Đối với nhân viên cũ, MB cần tăng cƣờng công tác đào tạo sử dụng tiện ích thẻ đến đội ngũ nhân viên Ngân hàng. Công tác đào tạo gắn liền với công tác quảng cáo phƣơng pháp sử dụng thẻ, các tiện ích đi liền với từng loại thẻ nhằm đƣa đến cho khách hàng những hiểu biết nhất định về sử dụng thẻ Ngân hàng.
+ Đào tạo những kiến thức cơ bản về tin học và công nghệ thông tin cho cán bộ nghiệp vụ thẻ, trong đó chú trọng bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm, bộ phận phòng chống rủi ro. Đối với những ngƣời phụ trách quản lý rủi ro hoạt động thẻ, phải liên tục cập nhật các thông tin về thẻ giả mạo qua hệ thống mạng hoặc các phƣơng tiện truyền thông quốc tế để có kiến thức phổ biến cho các đơn vị chấp nhận thẻ phòng ngừa, hạn chế rủi ro có thể xảy ra.
+ Tăng cƣờng đào tạo cán bộ Marketing cho dịch vụ thẻ sao cho có tính chuyên nghiệp trong công tác Marketing, nghiên cứu và phát triển thị trƣờng, đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông ngƣời quan tâm và sử dụng thẻ của Ngân hàng.
+ Thành lập phòng thẻ, bổ sung thêm cán bộ thẻ, đồng thời tổ chức đào tạo cán bộ tiếp thị, đảm bảo có kiến thức tốt về marketing cần thiết cho dịch vụ thẻ. Định kỳ tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ thẻ để cập nhật các ứng dụng mới của dịch vụ thẻ và trao đổi thông tin về các vấn đề mới phát sinh cho các cán bộ thẻ. - Về công tác khách hàng: Để đạt đƣợc hiệu quả cao trong công việc, ngoài việc nắm vững nghiệp vụ chuyên môn, nhân viên dịch vụ thẻ cần đƣợc tập huấn về công tác khách hàng. Thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, đây là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ.
+ Thƣờng xuyên nhắc nhở nhân viên luôn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, phải niềm nở, ân cần khi giao tiếp với khách hàng. Bởi vì ngành Ngân hàng là một ngành
cung cấp dịch vụ đặc thù, trong đó bí quyết thành công trong giao tiếp với khách hàng cần phải đƣợc quan tâm hàng đầu.
+ Đan xem các chƣơng trình đào tạo nghiệp vụ và đào tạo kỹ năng giao tiếp với khách hàng, đặc biệt với nhân viên mới, các nhân viên giao dịch tại quầy, các nhân viên giao dịch qua điện thoại...
+ Tăng cƣờng các hoạt động kiểm tra nhân viên giao dịch thẻ, thƣờng niên có những khảo sát của khách hàng về thái độ, ứng xử của nhân viên....
Ngoài ra, để tạo động lực cho nhân viên bộ phận thẻ trong công việc, MB cần quan tâm đến một vài yếu tố sau:
-Có chế độ về lƣơng, thƣởng hợp lý đối với các cán bộ, đặc biệt là các cán bộ làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào các ngày nghỉ. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ, cần phối hợp với các đơn vị này để mở những lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép các đơn vị chấp nhận thẻ cử nhân viên đến trực tiếp tại cơ sở của ngân hàng để thực hành nghiệp vụ thẻ. Gây dựng tình đoàn kết giữa các nhân viên, phối hợp hoạt động giữa bộ phận thẻ và các bộ phận có liên quan để học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành công việc chung.
Ngoài ra, trong yếu tố Sự đáp ứng và Năng lực phục vụ, tác giả còn đề xuất các kiến nghị liên quan đến năng lực phục vụ khi khách hàng giao dịch tại máy ATM để nâng cao sự hài lòng. Hiện tại với số lƣợng máy ATM, POS vẫn chƣa đáp ứng đƣợc số lƣợng thẻ phát hành, thƣờng xuyên có lỗi, đặc biệt là vào giờ cao điểm, dịp cuối tuần, nghỉ lễ... Vì vậy, để khắc phục tình trạng này, tác giả đề xuất các giải pháp sau:
- Xây dựng một đƣờng truyền riêng cho hệ thống máy ATM, đảm bảo cho hệ thống luôn hoạt động 24/24h. Thực hiện đƣợc việc này sẽ có tác động lớn tới khách hàng, khiến cho họ có cảm giác tin tƣởng, an toàn khi giao dịch tại máy ATM, góp phần giảm tải cho các Phòng giao dịch, Chi nhánh.
- Yêu cầu cấp thiết hiện nay đặt ra với MB là phải bảo đảm đáp ứng đƣợc số lƣợng máy rút tiền tự động ATM với mạng lƣới rộng khắp,đặc biệt, luôn đảm bảo số tiền trong các máy ATM tại các địa điểm có lƣợng giao dịch lớn, nhằm giảm
những bất tiện của khách hàng gặp phải khi máy ATM luôn hết tiền khi khách hàng giao dịch.
- Mở rộng mạng lƣới các đơn vị chấp nhận thẻ. Cụ thể, số lƣợng các đơn vị chấp nhận thẻ mà hiện tại MB đang kết nối thanh toán thẻ MB trong liên minh (đặc biệt là Smartlink) đa số chỉ tập trung ở các trung tâm thƣơng mại lớn, các siêu thị, nhà hàng... nơi thƣờng có sự xuất hiện của những ngƣời có thu nhập cao và ngƣời nƣớc ngoài. Tuy nhiên, với mục tiêu đã đặt ra không chỉ phát triển dịch vụ thẻ cho riêng đối tƣợng này mà muốn hƣớng đến phần đông ngƣời tiêu dùng thì MB cũng cần có kế hoạch đầu tƣ các đơn vị chấp nhận thẻ, lắp đặt máy ATM của ngân hàng ở nhiều nơi. Phát triển khách hàng với phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ, ATM phải song song với nhau và bổ sung cho nhau, không thể coi trọng phát triển một thứ hoặc không cân xứng.
- MB nên hợp tác với Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard để triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ qua thiết bị di động MPOS (Mobile Point of Sale). Đây là một dịch vụ mới sẽ đáp ứng nhu cầu thanh toán của nhiều loại hình dịch vụ rộng khắp trên toàn quốc nhƣ đại lý bảo hiểm, viễn thông, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao hàng và thu phí tận nơi,...Việc áp dụng mPOS trong hệ thống của MB giúp ngƣời tiêu dùng có cơ hội tiếp cận với công nghệ tiên tiến, kích thích nhu cầu sử dụng thẻ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, gia tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp.