3.3. Thực trạng marketing dịch vụ IB của ngân hàng Agribank Hà Nội
3.3.1. Yếu tố môi trường bên ngoài
3.3.1.1. Môi trường vĩ mô:
(1) Kinh tế
Lãi suất: Theo Báo cáo Ngành ngân hàng Việt Nam (VBIR) (2016), có xu hƣớng tăng lãi suất tiền gửi, trong khi lãi suất huy động vốn có xu hƣớng giảm với tốc độ chậm so với năm 2015. Đến cuối năm 2016, lãi suất huy động của các tổ chức tín dụng thƣờng ở mức 1% -1,2%/năm đối với tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn dƣới 1 tháng; 5,5% -7,0%/năm đối với tài khoản tiền gửi từ 01 đến 6 tháng; 6,5% -7,5%/năm đối với tài khoản tiền gửi từ 6 đến 12 tháng; 8% -9%/năm đối với tài khoản tiền gửi từ 12 tháng trở lên. Theo các mức lãi suất này, tỷ lệ đối với khách hàng vẫn còn cao so với năm trƣớc. Ngoài ra, thị trƣờng bất động sản tại Hà Nội trong những năm gần đây đã thay đổi theo xu hƣớng xấu, khiến ngƣời ta có xu hƣớng chuyển các khoản đầu tƣ của mình sang các ngân hàng thay vì đƣa tiền vào bất động sản. Bên cạnh đó,
theo số liệu của Sở KH&ĐT Hà Nội, năm 2016, số lƣợng DN đăng ký thành lập mới tăng cao, dự kiến sẽ lên tới gần 23.000 DN, tăng 19% so với năm
2015. Các số liệu này phản ánh nỗ lực của Hà Nội trong việc cải thiện môi
trƣờng kinh doanh, cải cách thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho DN và nhà đầu tƣ, tăng sức cạnh tranh của kinh tế Hà Nội. Điều này tạo cơ hội cho các ngân hàng tăng số lƣợng ngƣời tiêu dùng mở tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản tiết kiếm, qua đó góp phần gia tăng số lƣợng ngƣời dùng IB.
Các khoản nợ xấu: Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Nguyễn Thị Hồng cho biết, nợ xấu chiếm 2,78% tổng dƣ nợ tín dụng của các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam tính đến cuối tháng 5 năm 2016. Con số này cao hơn 2,62% vào tháng 3 và 2,55% vào tháng 12 năm 2015, trong khi tăng trƣởng tín dụng đã tăng lên 8,16% trong nửa đầu năm nay. Tình hình huy động vốn của các tổ chức
tín dụng trên địa bàn Hà Nội trong năm 2016 đạt khá nhƣng tỷ lệ nợ xấu cũng có xu hƣớng tăng. Báo cáo tại kỳ họp Hội đồng nhân dân thành phố Hà Nội, Phó chủ tịch UBND thành phố Hà Nội cho biết, vốn huy động của các tổ chức tín dụng từ tháng 3/2016 đến nay tăng khá. Dự kiến 6 tháng đầu năm 2016 huy động đƣợc trên 948 nghìn tỷ đồng, tăng 15,17% so với cùng kỳ và tăng 5,74% so với thời điểm 31/12/2015. Tuy nhiên, theo Phó chủ tịch Hà Nội, khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế trên địa bàn vẫn hạn chế nên dƣ nợ cho vay thấp hơn huy động. 6 tháng năm 2016, tổng dự nợ chỉ đạt khoảng 663 nghìn tỷ đồng, tăng 8,5% so với cùng kỳ và chỉ tăng hơn 1,8% so với cuối năm 2015.
Trong số dƣ nợ, tỷ trọng cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm đến 42,25%, cho vay bất động sản chiếm 9,25%, tăng 1,68% so với đầu năm; còn lại là dƣ nợ cho vay nông nghiệp nông thôn 6,85%... Đặc biệt, theo đại diện lãnh đạo UBND thành phố, nợ xấu trên địa bàn có xu hƣớng tăng, nguyên nhân một phần do dƣ nợ tín dụng đạt thấp. Tính đến 30/4/2016, nợ xấu chiếm 6,7% tổng dƣ nợ, trong khi đó đến tháng 12/2015 chỉ là 5,04%. UBND thành phố Hà Nội cho biết, hiện các tổ chức tín dụng, ngân hàng thƣơng mại của Hà Nội đang tích cực xử lý thực tế này, trong đó tập trung đánh giá lại chất lƣợng và khả năng thu hồi nợ, triển khai các giải pháp hạn chế nợ xấu phát sinh. Về mặt bằng lãi suất, so với cuối năm 2015, lãi suất cho vay của các tổ chức tín dụng Hà Nội giảm khoảng 2 -3%. Các lĩnh vực nhƣ nông nghiệp, nông thôn, sản xuất hàng xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp vừa và nhỏ…đƣợc vay vốn với lãi suất ở mức 9 -12%; 14,6 – 17,5% đối với vốn trung và dài hạn. Từ 1/6/2016, lãi suất cho vay xây nhà xã hội, nhà thƣơng mại diện tích nhỏ chỉ còn 6%/năm.
Theo ông Hồng, tỷ lệ nợ xấu vẫn còn dƣới ngƣỡng 3% mà nhà điều hành ngân hàng đặt ra, và thêm rằng việc xử lý nợ xấu sẽ tiếp tục là nhiệm vụ chính của ngân hàng từ nửa cuối năm nay. Do đó, khả năng tỷ lệ này sẽ tiếp tục tăng
trong những tháng tới. Nợ xấu trong ngành ngân hàng đƣợc dự đoán rằng vẫn chƣa thể chuyển sang màu xanh để cải thiện. Nhƣ vậy, yếu tố này đƣợc xem nhƣ là điểm yếu của các NHTM nói chung và đối với Agribank nói riêng khiến cho ngân hàng gặp rủi ro trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng mới, bao gồm cả IB. Hơn nữa, nợ xấu cũng khiến khách hàng nghi ngờ về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng nhƣ mở tài khoản, sử dụng thẻ tín dụng hoặc thậm chí là IB.
Hình 3.2: Tỷ lệ nợ xấu của Hệ thống Ngân hàng Việt Nam 2015 – 2016
(Nguồn: Báo cáo ngành ngân hàng Việt Nam, 2016)
(2) Tăng trƣởng kinh tế GDP
Hình 3.3: Tỷ lệ tăng trƣởng GDP tại Việt Nam 2010-2016
Trong năm 2008, thế giới đã trải qua giai đoạn khó khăn của khủng hoảng tài chính kể từ năm 1929. Nhƣ chúng ta đƣợc biết, kinh tế Việt Nam đang bị ảnh hƣởng xấu với tỷ lệ GDP thấp ở mức 5% trong năm 2009. Mặc dù vậy, theo các chuyên gia kinh tế, nền kinh tế Việt Nam vẫn đƣợc xem là tốt nhất trong khu vực. Năm 2010, phục hồi và phát triển của đất nƣớc đã khiến các nƣớc châu Á bất ngờ với mức tăng trƣởng GDP đạt 6,78% so với năm trƣớc. Tuy nhiên, nền kinh tế lại một lần nữa đánh dấu sự sụt giảm GDP trong năm 2011 và 2012 lần lƣợt là 5,96% và 5,03%, mức tăng trƣởng thấp nhất kể từ năm 1999. Đáng chú ý, tỷ lệ này đã bắt đầu tăng trở lại trong năm tài chính 2013 là 8,9% . Mặc dù năm 2014 GDP đã giảm nhƣng theo số liệu từ Tổng cục Thống kê cho biết GDP quý II năm 2015 đã tang trở lại là 7,8%%, thể hiện sự phục hồi nhẹ của nền kinh tế tạo môi trƣờng thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói chung và cho dịch vu IB nói riêng. Bên cạnh đó, CPI trong thời gian từ tháng 6 năm 2015 đến nay đã dao động từ 5% đến 7,5% (VBIR, 2015). Sự gia tăng chỉ số CPI sẽ tạo ra sự tăng trƣởng cho ngƣời tiêu dùng, dẫn đến sự gia tăng trong sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến, tạo ra một nền tảng cho sự phát triển của dịch vụ IB.
(3) Hệ thống pháp luật
Trong những năm gần đây, hệ thống pháp luật và chính sách kinh tế biến động nhiều hơn, đặc biệt là các chính sách và quy định áp dụng cho ngành ngân hàng. Cũng giống nhƣ các NHTM khác có đặc thù về hoạt động kinh doanh, Agribank cũng chịu sự điều chỉnh và chịu ảnh hƣởng của nhiều hệ thống luật pháp, luật xây dựng, luật đất đai, luật cạnh tranh, đạo luật các tổ chức tín dụng... Bên cạnh đó, Agribank đƣợc kiểm soát và điều tiết chặt chẽ bởi NHNN. Với đặc điểm kinh tế đặc thù của Nhà nƣớc Xã hội chủ nghĩa, Agribank đƣợc coi là trung gian để NHNN thực hiện chính sách tiền tệ. Thực
tế này đã gây áp lực cho Agribank khi ngân hàng thực hiện bất kỳ chiến lƣợc nào cho hoạt động ngân hàng hoặc dịch vụ của mình.
Kế hoạch tổng thể phát triển thƣơng mại điện tử giai đoạn 2006-2010 đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt là kế hoạch vĩ mô dài hạn đầu tiên đặt ra mục tiêu cụ thể, tiến độ, và các giải pháp tổng thể nhằm thúc đẩy việc sử dụng thƣơng mại điện tử trên phạm vi toàn quốc trong khoảng thời gian 5 năm. Bên cạnh đó, việc ban hành Luật Giao dịch điện tử ngày 29/11/2005 và Công nghệ thông tin cơ bản ngày 29/06/2006 đã hình thành khung pháp lý cho việc ứng dụng công nghệ thông tin và thƣơng mại điện tử tại Việt Nam. Dƣới ảnh hƣởng của luật pháp nói trên cùng với sự tăng trƣởng của viễn thông và Internet, dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và IB nói riêng đã nhận đƣợc nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển.
Bảng 3.2: Các khung chính sách liên quan đến sự phát triển cơ sở hạ tầng
Ngày Nội dung
07/02/2006
Nghị định số 32/2006 / NÐ-CP: Quy hoạch và phát triển Viễn thông và Internet Việt Nam đến năm 2010.
12/04/2007 Nghị định số 51/2007 / NÐ-CP: Phát triển công nghệ phần mềm đến năm 2010
03/04/2009
Nghị định số 50/2009 / NĐ-CP: Quy chế quản lý phát triển công nghệ phần mềm và nội dung trực tuyến của Việt Nam.
(Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông)
Bên cạnh các chính sách liên quan đến phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ, các chính sách về giao dịch ngân hàng điện tử cũng tạo ra một hành lang pháp
lý cho dịch vụ IB để phát triển dễ dàng hơn. Sự ra đời của Luật Thƣơng mại điện tử cho chữ ký số là nền tảng pháp lý quan trọng cho các giao dịch điện tử, bao gồm cả IB. Kế hoạch thanh toán không dùng tiền mặt cũng mang lại nhiều cơ hội để thúc đẩy việc sử dụng IB rộng rãi.
Bảng 3.3: Các khung chính sách liên quan đến giao dịch ngân hàng điện tử
Ngày Nội dung
29/11/2005 Luật Giao dịch điện tử đƣợc thông qua bới Quốc hội Việt Nam-Số 51/2005
14/01/2006 Nghị định số 04 / 2006- Ngân hàng Nhà nƣớc ban hành Quy định về An toàn và An ninh công nghệ thông tin Ngân hàng. 28/3/2006 Nghị định số 35 / 2006- Ngân hàng Nhà nƣớc ban hành Quy
chế Quản lý Rủi ro trong Giao dịch Điện tử Ngân hàng
24/5/2006 Nghị định 12/2006 / NĐ-CP: Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2012 và định hƣớng đến năm 2020 09/6/2006 Nghị định số 57/2006 / NĐ-CP- Công nghệ thƣơng mại
29/12/2006 Quyết định số 291/2006 ND-CP: Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và Định hƣớng đến năm 2020 tại Việt Nam
15/2/2007 Nghị định 26/2007 / NĐ-CP: Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử đối với chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.
01/06/2009 Nghị định số 688 / NÐ-CP: Quy hoạch phát triển nguồn nhân lực công nghệ đến năm 2015 và định hƣớng đến năm 2020 22/09/2010 Nghị định 1755 / NĐ-CP: Đề án "Phát triển Việt Nam trở
thành nƣớc mạnh về Công nghệ và Viễn thông"
Trong thời gian khó khăn, NHNN cũng ban hành quy định về lệ phí đối với thẻ tín dụng nội địa theo Thông tƣ số 35/2012 ngày 01/03/2013. Khi các ngân hàng bắt đầu thực hiện theo quy định mới này, phản hồi tiêu cực từ khách hàng đã đƣợc nâng lên. Về vấn đề này, Agribank đã ban hành chính sách miễn phí cho việc rút tiền tại ATM. Chính sách này đã nhận đƣợc sự hỗ trợ từ khách hàng, giúp mở rộng số lƣợng khách hàng mở tài khoản tại Agribank, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng dịch vụ IB.
(4) Xã hội
Theo Tổng cục Thống kê, dân số Việt Nam đã đạt trên 90 triệu ngƣời vào tháng 7 năm 2014 và con số này dƣờng nhƣ tăng lên 95,3 triệu vào năm 2019 và 102,7 triệu ngƣời năm 2029 là dự đoán dựa trên tỷ lệ sinh. Bên cạnh đó, Việt Nam đƣợc coi là nƣớc có cơ cấu nhân khẩu vàng, nơi thanh niên có tuổi lao động chiếm 65% tổng dân số (AC Nielsen, 2013). Những ngƣời này nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ. Nhƣ vậy, điều này thực sự là một cơ hội tuyệt vời cho các ngân hàng để cung cấp các ứng dụng công nghệ cao của họ nhƣ là dịch vụ IB.
Tuy nhiên, hành vi của khách hàng bị chi phối bởi các yếu tố văn hoá nhƣ trình độ học vấn hoặc thói quen tiêu dùng và nhu cầu của ngƣời sử dụng dịch vụ. Ngƣời Việt Nam, đặc biệt là tại Hà Nội rất quen thuộc với việc sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày, họ phụ thuộc rất nhiều vào tiền giấy. Họ có thói quen sử dụng tiền mặt và tin rằng giữ tiền mặt trong tay là một cách tốt hơn để bảo đảm nó. Theo Báo cáo của AC Nielsen (2013), tỷ lệ sử dụng tiền mặt để thanh toán rất cao ở mức 14% so với nƣớc ngoài chỉ ở mức 5-7%. Điều này dẫn đến hạn chế về số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ IB mặc dù Thị trƣờng tiềm năng rất lớn. Theo thống kê, Agribank là ngân hàng có số máy ATM nhiều nhất tại Hà Nội với hơn 300 máy (năm 2015). Những chiếc máy ATM giờ đây không chỉ cho phép rút tiền mà còn có thể gửi tiền,
thanh toán hoá đơn… Tuy nhiên sự thiếu tin tƣởng tƣơng đối thấp đối với ngân hàng tại Hà Nội, khách hàng nghi ngờ về sự an toàn của giao dịch trực tuyến dẫn đến các tài khoản ngân hang chủ yếu dung để rút tiền mặt thay vì chi tiêu quả thẻ và sử dụng các tiện ích của ngân hàng, ngƣời dân và các công ty có xu hƣớng ngần ngại tiếp cận dịch vụ. Độ tuổi cũng là trở ngại khác khi nhiều khách hàng lớn tuổi không có thói quen sử dụng công nghệ do đó họ không truy cập vào dịch vụ.
May mắn thay, với việc Việt Nam đã trở thành thành viên của nhiều tổ chức kinh tế, hợp tác sâu rộng và toàn diện trên nhiều lĩnh vực với thế giới, ngƣời tiêu dùng đã thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán hàng ngày, họ đặt ra nhiều lo ngại hơn về các vấn đề nhƣ tiết kiệm thời gian và nhu cầu an toàn. Do đó, họ thích sử dụng các dịch vụ tiện lợi. Xu hƣớng sử dụng dịch vụ ngân hàng đang gia tăng trong đối tƣợng ngƣời trẻ tuổi tạo nên phong trào mới có ảnh hƣởng khá lớn đến hoạt động ngân hàng. Đây là một lợi thế cho khách hàng để chấp nhận các dịch vụ hiện đại nhƣ IB dễ dàng hơn. Hơn nữa, trong những năm gần đây thu nhập bình quân đầu ngƣời tại Hà Nội đã tang lên đáng kể đạt 3.600 USD / ngƣời / năm (GST, 2015) cũng nhƣ mức sống đƣợc cải thiện. Do đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính thậm chí còn lớn hơn. Cộng thêm, sự phát triển của IB chỉ phổ biến ở các thành phố lớn. Dân số trẻ có tỷ lệ tiết kiệm cao, tiềm năng phát triển thu nhập kết hợp với hiện đại hoá đô thị sẽ giúp tăng trƣởng và mở ra thị trƣờng đầy hứa hẹn cho dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và IB nói riêng
(5) Công nghệ
Công nghệ ngân hàng đƣợc xem là xu thế phát triển trong hoạt động của hệ thống ngân hàng theo thời gian. Công nghệ của Việt Nam đang phát triển nhanh chóng và dần dần bắt kịp với các nƣớc trong khu vực và trên thế giới. Nhân viên CNTT cũng đƣợc đầu tƣ để đáp ứng yêu cầu về số lƣợng và
chất lƣợng nhằm đáp ứng sự hiện đại hóa trong ngành ngân hàng trong suốt quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu. Bên cạnh đó, với mục đích nâng cấp công nghệ và mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại, ngành ngân hàng đã có nhiều nỗ lực trong việc xây dựng hạ tầng cơ sở tiêu chuẩn, trang thiết bị cũng nhƣ nguồn nhân lực có trình độ để triển khai công nghệ cao trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Đơn vị: triệu người
Hình 3.4: Thuê bao Internet tại Việt Nam
(Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông, 2016)
Các số liệu trên cho thấy xu hƣớng tăng nhanh về số thuê bao Internet ở Việt Nam. Sự phát triển mạnh mẽ của CNTT và Internet ở Việt Nam gần đây đã có tác động mạnh đến hoạt động ngân hàng cả về mặt tích cực lẫn tiêu cực.