3.4.1. Phân khúc thị trường
Theo nhƣ Giám đốc tiếp thị chia sẻ, khách hàng mục tiêu của dịch vụ IB mà Agribank đang hƣớng tới là những ngƣời trẻ, ở độ tuổi lao động từ 22 đến 40 tuổi, có tài khoản ngân hàng tại Agribank. Những ngƣời này có trình độ, trẻ tuổi và có thu nhập ổn định hàng tháng (trên 5 triệu đồng / tháng). Do đó, Agribank ít rủi ro hơn khi thực hiện giao dịch với nhóm đối tƣợng này. Với kiến thức về máy tính đƣợc trang bị tốt, khả năng tiếp cận nhanh chóng đối với các vấn đề hiện đại, họ là những nhóm khách hàng hiện đang sử dụng IB Agriank. Cơ hội với những khách hàng mục tiêu này cũng tăng lên trong một thời gian dài vì họ còn trẻ, năng động và linh hoạt. Họ có xu hƣớng đánh giá cao sự tiện lợi và các yếu tố tiết kiệm thời gian. Cho đến nay, Agribank đã và đang khai thác tiềm năng liên tục từ phân khúc khách hàng mục tiêu này.
Ngoài ra, do IB Agribank đƣợc đƣa vào hoạt động sau so với các ngân hàng tiên phong khác, do đó, để có thể tạo ra một chỗ đứng cho sản phẩm này, Agribank ban đầu chỉ tập trung vào các khách hàng sẵn có, chứ không nhắm đến các Nhóm để mục tiêu mới, Giám đốc tiếp thị chia sẻ. Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ IB tại Agribank Hà Nội vào cuối năm 2015 là 238 khách hàng đƣợc chỉ ra trong bảng dƣới đây:
Bảng 3.6: Số lƣợng khách hàng sử dụng IB tại Agribank Hà Nội Agribank chi nhánh Hà Nội Số thẻ tín dụng đã phát hành Số lượng khách hàng sử dụng IB Văn phòng chính 763 31 1 750 30 2 57 3 3 213 9 4 1307 52 5 315 13 6 801 32 7 1288 51 8 144 6 9 273 11 Tổng cộng 5911 238
(Nguồn: Báo cáo nội bộ của bộ phận marketing Agribank Hà Nội)
So với các ngân hàng thƣơng mại khác, Agribank Hà Nội có số lƣợng khách hàng cá nhân tƣơng đối lớn do đặc thù của các chi nhánh. Tất cả các phòng giao dịch của Agribank Hà Nội đều nằm gần nhiều văn phòng, các tổ chức kinh tế cùng với các trƣờng đại học. Đây là một điểm tích cực cho việc mở rộng số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng. Theo bà Hằng, do dịch vụ IB là một dịch vụ mới đƣợc đƣa vào sử dụng sau các ngân hàng thƣơng mại khác, do đó loại hình dịch vụ mà IB cung cấp vẫn còn hạn chế. Điều này giải thích lý do tại sao số lƣợng khách hàng IB chỉ chiếm phần nhỏ trong tổng số khách hàng ở toàn chi nhánh. Đây là thách thức để phát triển một chiến lƣợc kết hợp tiếp thị toàn diện nhằm thu hút nhiều khách hàng tiềm năng, tăng số lƣợng ngƣời dùng IB.
Theo đánh giá của tác giả và đánh giá của Phòng Quản lý Marketing, nhận thấy rằng số ngƣời biết về IB Agribank khá cao, tuy nhiên số ngƣời sử dụng và tin cậy vào dịch vụ rất hạn chế. Thực tế là khách hàng thƣờng tìm dịch vụ chuyển tiền trực tuyến tại IB nhƣng dịch vụ này của Agribank vẫn còn khá hạn chế. Đối với đăng ký trực tuyến, dịch vụ IB tại Agribank chỉ dừng lại ở các truy vấn tài khoản và thu hồi thông tin; Đối với khách hàng muốn sử dụng IB để chuyển tiền thì phải chuyển đến phòng giao dịch để đăng ký riêng. Thiếu sót này đã dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và làm giảm số lƣợng ngƣời sử dụng IB nhƣ kết quả dƣới đây:
Hình 3.8: Sự nhận biết của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh Hà Nội
(Nguồn: Báo cáo nội bộ của Bộ phận Marketing Agribank Hà Nội)
Nhƣ chúng ta thấy ở hình trên, (1) cho thấy tỷ lệ phần trăm những ngƣời không biết về dịch vụ IB của Agribak Hà Nội, chiếm 52% tổng số khách hàng; (2) đại diện phần trăm những ngƣời biết nhƣng chƣa đăng ký dịch vụ IB của Agribank Hà Nội, con số này là 33%; (3) là đại diện của ngƣời đăng ký sử dụng dịch vụ IB tại Agribank Hà Nội với tỷ lệ rất khiêm tốn là 15%.
Tóm lại, việc xác định phân khúc thị trƣờng mục tiêu là khá phù hợp với những lý do sau: Thứ nhất, IB là một dịch vụ tƣơng đối hiện đại đòi hỏi kiến thức nhất định về việc sử dụng máy tính và internet. Thứ hai, nhân viên văn phòng là những con ong bận rộn không có nhiều thời gian để trực tiếp đến ngân hàng chỉ để thực hiện các giao dịch đơn giản nhƣ kiểm tra số dƣ tài khoản, báo cáo in và chuyển tiền. Họ bị hạn chế về thời gian và đang tìm kiếm các dịch vụ tiện lợi và thiết thực, do đó họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ IB cao hơn. Thứ ba, Agribank Hà Nội đang tổ chức một dự án thúc đẩy các công ty và văn phòng trả lƣơng cho nhân viên thông qua thẻ ATM, do đó hầu hết các đối tƣợng này đã có tài khoản