làm dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên, ngân hàng phải nỗ lực hơn nữa trong các hoạt động tiếp thị để nâng cao nhận thức của nhân dân đối với dịch vụ Agribank IB.
3.4.2 Vị trí của dịch vụ IB tại Agribank
Hình ảnh mà Agribank nhắm tới là một ngân hàng trung thành, sáng tạo, có trình độ và có hiệu quả. Theo Giám đốc Marketing – ông Nguyễn Đức Minh, đối với dịch vụ IB, Agribank đã đặt ra khẩu hiểu cho dịch vụ là "AN TOÀN- NHANH CHÓNG-THUẬN TIỆN". Lợi thế đầu tiên mà dịch vụ này cung cấp là dễ sử dụng, nhờ hệ thống an ninh cao, khách hàng của Agribank đƣợc cam kết rằng tất cả các giao dịch đều đƣợc vận hành một cách chính xác và an toàn. Trong tƣơng lai, Agribank sẽ tiếp tục cung cấp thêm các tiện ích cho dịch vụ này. Bên cạnh đó, ông Minh cũng chia sẻ rằng, Agribank sẽ tiếp tục phát triển sự khác biệt về chất lƣợng, nhiệt tình và thái độ phục vụ nhân viên đối với khách hàng.
3.5. Chiến lƣợc marketing hiện tại và mục tiêu marketing cho dịch vụ IB tại Agribank Hà Nội tại Agribank Hà Nội
3.5.1 Chiến lược marketing hiện tại
Với triết lý kinh doanh "Mang lại sự thịnh vƣợng cho khách hàng", Agribank xác định khách hàng là yếu tố thiết yếu và quan trọng dẫn đến sự
thành công của doanh nghiệp. Agribank theo đuổi chiến lƣợc tiếp thị riêng biệt đối với tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, một trong số đó là IB (Báo cáo thƣờng niên Agribank, 2014). Theo thông tin từ Văn phòng chính, chiến lƣợc tiếp thị của IB tại Agribank Hà Nội tập trung vào sự khác biệt. Cụ thể hơn, Agribank Hà Nội chỉ tập trung vào phân khúc thị trƣờng cụ thể là những ngƣời trẻ trong độ tuổi lao động. Agribank đặc biệt quan tâm đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng tự động nhƣ thẻ tín dụng, dịch vụ SMS banking, Internet Banking và Phone Banking theo hƣớng hiện đại, nhanh chóng và thuận tiện. Mục đích của việc này là đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng ở mức cao nhất. Cùng với chiến lƣợc khác biệt về dịch vụ, một chiến lƣợc tƣơng tự đƣợc áp dụng cho nhân viên của ngân hàng. Để thực hiện chiến lƣợc, Agribank đã liên tục cải tiến động lực làm việc và trình độ của nhân viên. Giám đốc bà Phạm Thị Hằng chia sẻ rằng: “Agribank dẫn đầu ngành ngân hàng trong việc tạo ra và phát triển chính sách đãi ngộ cũng nhƣ các cơ hội quảng bá cho nhân viên của mình, đặc biệt là đối với các nhân viên văn phòng, vì họ là những ngƣời có liên hệ trực tiếp với khách hàng. Agribank không chỉ nhằm mục đích chất lƣợng dịch vụ mà còn cả chất lƣợng và thái độ của nhân viên đối với khách hàng nhằm đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng”.
Bên cạnh đó, theo Giám đốc Marketing, đối với dịch vụ IB, Agribank Hà Nội xác định đây là một trong những dịch vụ mới phát triển cùng với Mobile Banking. Do đó, chiến lƣợc thâm nhập thị trƣờng cũng là điểm khởi đầu mà Agribank Hà Nội nhắm đến. Cụ thể, trong ba năm qua, Agribank Hà Nội tập trung nâng cao số lƣợng khách hàng cá nhân tại khu vực quận Hai Bà Trƣng sử dụng dịch vụ IB bằng cách khuyến khích nhân viên văn phòng sở hữu thẻ ATM của Agribank để sử dụng dịch vụ IB hơn là tập trung vào nhóm ngƣời khác có tài khoản tiết kiệm tại Agribank.
Trên cơ sở phân tích tình hình ở chƣơng 3, cho thấy nền kinh tế Việt Nam vẫn đang phải đối mặt với nhiều biến động do khủng hoảng kinh tế toàn cầu khiến nhiều tổ chức kinh tế gặp khó khăn. Do đó, chiến lƣợc tiếp thị của IB tại Agribank Hà Nội tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân là hoàn toàn hợp lý. Thực tế giai đoạn phục hồi cho nền kinh tế Việt Nam đang có xu thế tăng trƣởng tích cực với mức tăng GDP và chỉ số CPI, hành lang pháp lý liên quan đến công nghệ và IB cùng sự phát triển nhanh chóng của thƣơng mại điện tử đã tạo ra nền tảng và cơ hội to lớn cho sự phát triển của dịch vụ IB. Các yếu tố xã hội, đặc biệt là dân số trẻ, thái độ tích cực của việc mua sắm qua Internet đã đặt ra cơ sở cụ thể cho sự gia tăng tiềm năng số lƣợng ngƣời sử dụng IB.
Thêm vào đó, trong trƣờng hợp các dịch vụ do IB cung cấp tƣơng đối giống nhau giữa các ngân hàng, để có thể tăng số lƣợng ngƣời dùng IB, Agribank sẽ cung cấp dịch vụ IB với các thuộc tính và lợi ích khác biệt cho khách hàng. Do đó, điều này đã làm tăng tính hợp lý cho sự lựa chọn chiến lƣợc tiếp thị dịch vụ khác biệt của Agribank áp dụng cho IB. Ngoài ra, khách hàng có khuynh hƣớng chặt chẽ hơn trong việc sử dụng các dịch vụ hiện đại nhƣ IB, đặc biệt khi phân khúc khách hàng hiện tại là ngƣời có kiến thức và có trình độ, nhu cầu cung cấp dịch vụ hiện đại với sự cải thiện liên tục về chất lƣợng và đặc biệt trong lợi ích là điều thiết yếu. Agribank cũng là một ngân hàng có uy tín có tiềm lực tài chính ổn định, đây là nền tảng tài chính cho Agribank đầu tƣ phát triển chức năng tiên tiến cho dịch vụ IB nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Do đó, tổng hợp lại, chọn lựa sự khác biệt về dịch vụ để bắt đầu với IB là một điều đúng đắn trong quá trình này, tận dụng đầy đủ các cơ hội đƣợc đƣa ra bởi môi trƣờng bên ngoài cũng nhƣ sức mạnh nội tại của Agribank.
3.5.2. Mục tiêu markeing cho dịch vụ Internet banking
Theo Giám đốc tiếp thị, trong vài năm gần đây, các hoạt động tiếp thị của Agribank cho dịch vụ của IB nhằm mục đích:
Tích cực quảng bá và tiếp thị đến các khách hàng mục tiêu để mở rộng và phát triển số lƣợng khách hàng cho dịch vụ IB, đặc biệt tập trung vào những lợi thế nổi bật mà IB Agribank cung cấp cho khách hàng. Khuyến khích khách hàng tạo thẻ ATM cũng đăng ký IB nhƣ là một dịch vụ kết hợp.
Tăng cƣờng công tác nghiên cứu thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng và đánh giá về dịch vụ IB của Agribank nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ khắc phục những bất lợi hiện có của dịch vụ này.
Tăng cƣờng sự phối hợp với các phòng giao dịch và cung cấp dịch vụ trong việc phát triển dịch vụ và marketing của IB cùng với việc tối đa hóa số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng IB.
Tăng cƣờng giáo dục ý thức và nhận thức thị trƣờng cho tất cả nhân viên, thay đổi cách giao tiếp với khách hàng, tăng cƣờng trách nhiệm cho các nhiệm vụ đƣợc giao, giúp thu hút thêm khách hàng và tăng hình ảnh uy tín của ngân hàng.
Chú ý nhiều hơn về dịch vụ khách hàng vào những ngày lễ và ngày sinh của họ. Phòng Marketing có trách nhiệm kiểm tra sinh nhật của khách hàng để tổ chức các kế hoạch chào hàng phù hợp hoặc quà tặng, đặc biệt là những ngƣời sử dụng thẻ và IB.
Đặc biệt, đối với Agribank Hà Nội, Giám đốc Tiếp thị chia sẻ mục tiêu chiến lƣợc tiếp thị của họ trong giai đoạn 2017-2021 là:
Duy trì thị phần hiện tại cho dịch vụ IB và cố gắng tăng thị phần lên 2% trong khi tăng số ngƣời sử dụng IB tại Agribank Hà Nội lên 10%.
Nâng cao vị trí cho dịch vụ IB; Tăng cƣờng sự an toàn của an ninh và dịch vụ.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
Các mục tiêu tiếp thị đƣợc xác định cho IB tại Agribank Hà Nội đƣợc đánh giá là khá hợp lý. Mức tăng thấp 2% về thị phần cho dịch vụ IB trong
thời gian tới là phù hợp do nhận thức của khách hàng đối với IB Agribank Hà Nội hiện tại vẫn còn rất thấp. Do đó, tạo ra mục tiêu 2% là khiêm tốn nhƣng có thể đạt đƣợc và phù hợp là tốt hơn nhiều so với việc thiết lập một mục tiêu tiếp thị thống kê lớn nhƣng chƣa hợp lý để áp dụng.