CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm đối với câu hỏi thuộc các nhân tố trong mô hình. Các câu hỏi phân loại (giới tính, loại dịch vụ, vv) được đánh giá thông qua các thang đo phân loại.
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu CLDV NHĐT tại Agribank Láng Hạ
H1 Độ Tin Cậy Khả năng đáp ứng Giá cả H2 Chất lượng DVNHĐT Sự hài lòng của khách
Các giả thuyết:
- H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Độ tin cậy của CLDVNHĐT và Sự hài lòng của khách hàng.
- H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Khả năng đáp ứng của CLDVNHĐT và Sự hài lòng của khách hàng.
- H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Giá cả của CLDVNHĐT và Sự hài lòng của khách hàng.
- H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Danh mục SPDV của CLDVNHĐT và Sự hài lòng của khách hàng.
- H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Hiệu quả phục vụ của CLDVNHĐT và Sự hài lòng của khách hàng.
2.3. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Để đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạ, nghiên cứu này sử dụng các thông tin từ các dữ liệu thứ cấp thông qua các công bố của các đơn vị như: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Agribank chi nhánh Láng Hạ, Ngân hàng nhà nước,... Những dữ liệu này được tổng hợp và phân loại theo các tiêu chí khác nhau để phản ánh các các xu thế thay đổi trong ngành. Phương pháp phân tích sử dụng chủ yếu là các phương pháp tổng hợp, phân loại, so sánh với các kỹ thuật thống kê và phương pháp đồ thị.
2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Đối với dữ liệu sơ cấp, nghiên cứu này được hỗ trợ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạ. Tác giả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng là các cá nhân đang sử dụng SPDV NHĐT tại Agribank – CN Láng Hạ thông qua Phiếu điều tra khảo sát trực tiếp và gián tiếp tại 01 trụ sở chính và 07 phòng giao dịch. Kết quả thu thập được tác giả
sử dụng phương pháp phân tích định lượng thông qua chương trình phần mềm SPSS20 để phân tích và kết luận.
2.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Sử dụng phương pháp tiếp cận thực tế, tổng hợp và phân tích đối với các dữ liệu sơ cấp nhằm đưa ra được cái nhìn đánh giá khách quan về CLDVNHĐT mà Agribank đang cung cấp đồng thời nắm bắt xu hướng, nhu cầu của khách hàng về những dịch vụ NHĐT cần chú trọng phát triển trong thời gian tới.
Phương pháp so sánh, kết hợp lý thuyết và số liệu thực tế để đánh giá về thực trạng CLDV NHĐT ở Agribank Láng Hạ qua các năm để nhìn nhận sự phát triển hàng năm cũng như những tồn tại chưa xử lý khắc phục, từ đó đưa ra giải pháp giải quyết triệt để các vấn đề.
CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÁNG HẠ 3.1. Tổng quan về Agribank Chi nhánh Láng Hạ
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Láng Hạ
Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành
lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nước: tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện, Phòng Tín dụng Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố.
Ngày 15/11/1996, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam được thủ tướng Chính phủ ủy quyền ký Quyết định số 280/QĐ – NHNN đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Thực hiện đúng nhiệm vụ và tên gọi của mình, Agribank luôn giữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với quá trình phát triển nông nghiệp, nông thôn và nền kinh tế Việt Nam – quốc gia có đến 70% lực lượng lao động làm việc trong lĩnh vực nông nghiệp, 80% dân số sinh sống ở khu vực nông thôn, nông nghiệp đóng góp khoảng 22% GDP và chiếm 30% kim ngạch xuất khẩu.
Sau nhiều năm hoạt động tại Việt Nam, Agribank được đánh giá là một trong những chi nhánh ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn thành phố Hà Nội, thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ của một ngân hàng hiện đại, có uy tín trong và ngoài nước. Giữ vai trò chủ đạo trên thị trường tài chính nông thôn, Agribank luôn tiên phong triển khai chính sách tiền tệ, các chương trình tín dụng, cùng ngành Ngân hàng có nhiều đóng góp tích cực đối với sự phát triển
của nền kinh tế đất nước, luôn mong muốn tăng trưởng, phát triển hoạt động nhằm thúc đẩy kinh tế với phương châm “hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp chính là lợi nhuận của ngân hàng”.
Từ một Chi nhánh với 13 cán bộ, nhân viên ban đầu, nguồn vốn được giao là 14 tỷ đồng. Qua 18 năm phát triển và trưởng thành, đến nay Agribank Láng Hạ có 224 cán bộ với 8 phòng nghiệp vụ và 7 phòng giao dịch trực thuộc phục vụ nhu cầu đông đảo của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa tiện ích hiện đại, nhanh chóng, với mức lãi suất và phí cạnh tranh. Với nền tảng công nghệ thông tin được đầu tư cao, Agribank Láng Hạ đã tự tin vững bước trong công cuộc đổi mới, từng bước nâng cao và giữ uy tín cũng như thương hiệu của Chi nhánh trên thị trường, hòa mình với sự phát triển vượt bậc của hệ thống điện tử hiện đại – an toàn – tin cậy – hiệu quả với chuẩn mực quốc tế.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức
Agribank Láng Hạ hoạt động theo mô hình tổ chức chung trong hệ thống Agribank theo đúng quy định hiện hành của chi nhánh loại I bao gồm 01 Giám đốc, 03 Phó giám đốc phụ trách 08 phòng nghiệp vụ và 07 phòng giao dịch trực thuộc.
Hình 3.1: Sơ đồ mô hình tổ chức của ngân hàng
Nguồn: Phòng Hành chính Nhân sự Agribank Láng Hạ (2016).
Về mạng lƣới kinh doanh
Đến cuối năm 2015, Agribank – Chi nhánh Láng Hạ có 8 đơn vị cơ sở, bao gồm: 01 hội sở chi nhánh và 07 phòng giao dịch. Trong đó hầu hết các đơn vị đều đã có trụ sở làm việc khang trang, được trang bị phương tiện làm việc tiên tiến.
Về nguồn nhân lực
Tổng số cán bộ đến 31/12/2015 là 224 người, trong đó 8,9% có trình độ trên đại học (20 người), 80,8% có trình độ đại học, 87,6% có trình độ ngoại ngữ từ bằng A trở lên (trong đó có 7 người có bằng cử nhân ngoại ngữ, 26
Phó GĐ P. Hành chính nhân sự P. Điện toán P. Kế toán ngân quỹ Phó GĐ P. Tín dụng P. Kinh doanh ngoại hối Giám đốc P.Kiểm tra kiểm soát nội bộ Phó GĐ P. Dịch vụ & Marketing 1. PGD số 1 2. PGD số 2 3. PGD số 3 4. PGD số 5 5. PGD số 6 6. PGD số 7 7. PGD số 8 P. Kế hoạch tổng hợp
người có bằng C; 148 người có bằng B), 93,3% có trình độ tin học cơ bản trở lên (trong đó có 11 cử nhân tin học, 110 người có bằng B).
3.2.Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Láng Hạ
Trong chuỗi danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Agribank Láng Hạ lựa chọn thực hiện 05/07 sản phẩm bao gồm: dịch vụ Internet Banking, Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động, nghiệp vụ phát hành thẻ phục vụ cho các máy rút tiền tự động (ATM), dịch vụ thanh toán qua POS/EDC và thanh toán trực tuyến qua E-commerce.
3.2.1. Kết quả hoạt động của dịch vụ thẻ
Bảng 3.1: Doanh số dịch vụ thẻ tại Agribank Láng Hạ giai đoạn 2013 – 2015
Đơn vị: Thẻ, Món, Triệu đồng, Máy
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 2014 so 2013 ± % 2015 so 2014 ± %
1.Thẻ ghi nợ success 98.427 106.809 112.436 8.382 109 5.627 105 2.Số giao dịch tại ATM 528.523 483.924 300.000 -44.599 92 -183.924 62 3.Giá trị giao dịch tại ATM 845.063 1.001.735 740.000 156.672 119 -260.735 74 4.Dư tiền gửi trên thẻ 114.884 129.006 163.673 14.122 112 34.667 126 5. Số lượng Thẻ Quốc tế 806 946 1.234 140 117 288 130 6. Thấu chi thanh toán 111 112 130 1 101 18 116 7. Dư nợ thấu chi 1.644 2.007 3.659 363 122 1.652 182
8.Máy ATM 15 8 8 -7 53 0
9.Điểm đặt POS/EDC 15 9 90 -6 60 81 1000
(Nguồn: Báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ các năm của Agribank Láng Hạ)
Hệ thống Agribank nói chung và Agribank Láng Hạ nói riêng đã tận dụng lợi thế mạng lưới chi nhánh lớn, dày đặc phủ rộng toàn quốc để thu hút và phục vụ một số lượng đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cũng như hệ thống ATM dày đặc trên địa bàn thành phố Hà Nội gồm 239 điểm rút tiền được trang bị hệ thống tiên tiến và phân bổ hợp lý ở hầu hết các quận trong địa bàn. Tất cả các máy ATM đều được đặt ở vị trí thoáng mát và giám sát bởi máy camera 24/7.
Tính đến thời điểm 31/12/2015, Tổng số lượng thẻ phát hành là 113.670 thẻ, trong đó thẻ ghi nợ nội địa là 112.436 thẻ; thẻ quốc tế là bao gồm cả thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế tổng cộng là 1.234 thẻ; số dư bình quân là trên 1,44 triệu đồng/thẻ. Với tốc độ tăng trưởng bình quân về số lượng thẻ phát hành trong ba năm là 107%, dịch vụ thẻ tại Agribank Láng Hạ phát triển ổn định, thu hút được lượng tiền gửi không kỳ hạn khá lớn. Là một ngân hàng lớn, lâu năm trên địa bàn, Agribank Láng Hạ đã xây dựng được một thương hiệu uy tín, là nền tảng cho sự phát triển về dịch vụ trả lương qua tài khoản đáp ứng nhu cầu hiện đại ngày một tăng của các doanh nghiệp, qua đó tăng một số lượng lớn thẻ ghị nợ nội địa, đồng thời là cơ hội để một số lượng lớn khách hàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ khác của Agribank Láng Hạ.
Cùng với quá trình phát triển công nghệ thông tin, Agribank đã kết nối thành công với tổ chức thẻ quốc tế VISA và MASTER. Từ tháng 9/2008 Agribank chính thức cung cấp cho thị trường thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế Visa; tháng 2/2009 bắt đầu triển khai thêm thẻ quốc tế MasterCard. Đây là sự kiện đánh dấu bước phát triển vượt trội của Agribank trong việc đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ thẻ nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu Agribank trên thị trường thẻ Việt Nam và quốc tế. Dù người dân Việt Nam đã bước đầu có thói quen sử dụng thẻ do quy định chung của các sân bay đã hạn chế số lượng tiền mặt được mang vào quốc gia khác nhưng số lượng thẻ quốc tế tại Agribank Láng Hạ chỉ phát triển khiêm tốn ở mức 1.021 thẻ ghi nợ quốc tế, 213 thẻ tín dụng quốc tế. Thị trường thẻ quốc tế vẫn còn tiềm năng phát triển rất lớn, nếu có chiến lược quảng bá, tiếp thị tốt, doanh số phát hành thẻ còn khả năng tăng trưởng tốt trong những năm tới đây. Agribank Láng Hạ cùng với hệ thống Agribank cần tận dụng tốt lợi thế này để phát triển thành công dịch vụ thẻ quốc tế của mình.
Đối với thẻ tín dụng thì việc phát hành chỉ thường tập trung vào những đối tượng khách hàng, những người có thu nhập cao và ổn định, thường là lãnh đạo các công ty và doanh nghiệp, điều kiện để phát hành thẻ tín dụng tín chấp cho khách hàng còn nhiều khó khăn, vì đây cũng là một hình thức cho vay tín chấp tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, nên khi xét duyệt phát hành thẻ tín dụng cũng có sự thẩm định kỹ lưỡng, sự xem xét và cân nhắc cẩn thận. Đa số thẻ tín dụng được phát hành tại chi nhánh hiện nay đều có ký quỹ, hoặc có tài sản đảm bảo nên việc phát triển nhanh doanh số phát hành thẻ còn gặp nhiều khó khăn, để mở rộng và phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế. Với những kết quả khả quan trong những năm gần đây, Agribank Láng Hạ tiếp tục triển khai và phát huy kết quả đạt được và phát triển tốt mảng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Bên cạnh đó, hệ thống POS/EDC được trang bị cho tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm thương mại và các hộ gia đình kinh doanh. Những năm trước do nhu cầu khách hàng ít, các đơn vị chấp nhận thẻ còn hạn chế, ngại lắp đặt do thủ tục rườm rà, doanh thu thấp, phải chịu phí cho ngân hàng mà hiệu quả sử dụng không cao nên Agribank Láng Hạ không tập trung nhiều. Nhưng đến 2015, nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã tăng lên nhanh chóng và nắm bắt xu thế phát triển trên địa bàn, Agribank Láng Hạ đã tập trung đầu tư nhiều cho mảng lắp đặt POS, nhất là năm 2015 và những năm sau, đưa số lượng POS được lắp đặt lên con số 90 cái POS, mang lại doanh số giao dịch qua hệ thống POS lên đến 24,8 tỷ đồng và đưa mức phí thu được của ngân hàng đạt 224 triệu đồng. Đây sẽ là mục tiêu mũi nhọn để Agribank Láng Hạ đẩy mạnh phát triển dịch vụ trong thời gian tới.
Hệ thống ATM của Agribank Láng Hạ quản lý là 09 máy (01 máy hiện đang chờ thanh lý) nên tổng số ATM của toàn chi nhánh thực tế hoạt động là
08 máy tính đến 31/12/2015. Hệ thống ATM về cơ bản đã hoạt động tốt, đảm bảo an toàn theo quy định hiện hành của Agribank và pháp luật. Trong năm 2015, chi nhánh đã kiểm tra và nâng cấp hệ thống báo động ATM ( thêm cảm biến). Doanh số ATM năm 2015 đạt 740 tỷ đồng, với lượng giao dịch đạt trung bình 822 lần / ngày.
3.2.2. Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Với mong muốn không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, Agribank liên tiếp cho ra đời các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, góp phần khẳng định vị trí của Agribank.
Cùng với dịch vụ thẻ, các dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động đang dần trở thành một trong những dịch vụ cơ bản phục vụ khách hàng, góp phần khẳng định hình ảnh ngân hàng hiện đại của Agribank.
Bảng 3.2: Số liệu Mobile banking và E-Mobile banking tại Agribank Láng Hạ giai đoạn 2013 – 2015
Đơn vị: Khách hàng
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2013 (%) 2014 so 2014(%) 2015 so 1. Mobile Banking 14.276 16.225 19.250 113,7 118,6
2. E-Mobile Banking +709
(Nguồn: Báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ các năm của Agribank Láng Hạ)
Dịch vụ Mobile Banking đã được Agribank bắt đầu phục vụ khách hàng từ năm 2010 và đến năm 2015 số lượng khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ đã lên đến 19.250 khách hàng. Tuy nhiên với tổng số lượng khách hàng tại chi nhánh thì số lượng đăng ký sử dụng dịch vụ còn rất khiêm tốn, chủ yếu khách hàng đăng ký dịch vụ “Báo số dư tài khoản khi có biến động” qua tin nhắn, các dịch vụ khác bao gồm vấn tin số dư, vấn tin 05 giao dịch gần nhất, chuyển khoản trong hệ thống Agribank, nạp tiền điện thoại hầu như
chưa có nhiều khách hàng biết tới, hoặc biết nhưng do cách thức sử dụng phức tạp nên khách hàng hầu như không dùng.
Ghi nhận những phản hồi từ khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking kết hợp với việc công nghệ thông tin ngày càng phát triển, xu hướng điện thoại thông minh có kết nối mạng trực tuyến đang được khách hàng ưa chuộng và sử dụng nhiều, Agribank đã nỗ lực đầu tư phát triển công nghệ và chính thức ra mắt dịch vụ Agribank E-Mobile Banking – ứng dụng Ngân hàng đa tiện ích được cài đặt trên các thiết bị di động (điện thoại, máy tính