Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ thì việc cung cấp cũng như sử dụng dịch vụ NHĐT luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến thương hiệu, uy tín, hoạt động giao dịch ngân hàng của Agribank, đặc biệt tin tặc tấn công gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng. Do vậy, Agribank cần phải xây dựng cho mình một chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT chặt chẽ hơn.
4.3.2.1. Quản lý rủi ro công nghệ thông tin trong nội bộ tổ chứcAgribank Láng Hạ.
- Phân quyền sử dụng hệ thống NHĐT: cần phải nâng cao quản lý việc phân
quyền và trách nhiệm đối với từng cá nhân cụ thể thông qua thiết lập việc phân quyền giữa giao dịch viên và kiểm soát, phân quyền phê duyệt các giao dịch NHĐT theo đúng quyết định phân công công việc và giám sát chặt chẽ các quy trình này nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và bên ngoài hệ thống NHĐT, tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay không thể truy vết giao dịch.
- Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống NHĐT: Quy định cụ thể đối tượng được phép truy cập từ xa, mục đích truy cập rõ ràng. Tất cả những đối tượng hay phương pháp truy cập từ xa đều phải được theo dõi và giám soát thông qua một điểm điều khiển truy cập duy nhất. Bên cạnh đó, cần phải có những cơ chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát và điều khiển các phương pháp truy cập từ xa.
+ Sử dụng mã hóa để bảo vệ tính bí mật của những phiên truy cập từ xa. + Nên hạn chế việc truy cập hệ thống NHĐT qua mạng không dây hay các phương thức có độ an toàn, bảo mật thấp.
4.3.2.2. Quản lý rủi ro công nghệ thông tin trong giao dịch NHĐT với khách hàng.
+ Phải đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng, an toàn giao dịch NHĐT. + Mọi truy cập đến dữ liệu phải có kiểm soát, phải được cài đặt phần mềm, sử dụng mật khẩu OTP để tránh truy cập trái phép.
+ Tăng cường kiểm tra, giám sát việc truy cập thông tin dữ liệu trên hệ thống. Các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ … phải được thực hiện có cơ chế xác thực chữ ký điện tử.
Bên cạnh đó Agribank Láng Hạ cần nâng cao khả năng phản ứng nhanh với sự cố như xây dựng cơ chế để nhận biết các vấn đề phát sinh ngay khi xuất hiện, mục đích là kiểm tra mức độ nghiêm trọng của vấn đề, từ đó sớm kiểm soát được những rửi ro có thể xuất hiện.
Xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho toàn thể lãnh đạo và nhận viên, đảm bảo trong trường hợp khẩn cấp thì mọi hành động tác nghiệp phải có hệ thống và quy định hướng dẫn từ trước.
4.3.3. Xây dựng và phát triển Văn hóa doanh nghiệp tại Agribank Láng Hạ
Đây là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng SPDV NHĐT tại chi nhánh được khách hàng đánh giá cao qua tiêu chí phục vụ khách hàng trong bảng khảo sát và kết quả chạy mô hình định lượng trong bài. Agribank Láng Hạ nên chủ động mở những lớp tập huấn về văn hóa Agribank, nâng cao khả năng giao tiếp khách hàng, quy định về cách thức giao dịch với khách hàng một cách cụ thể và chi tiết để chất lượng phục vụ khách hàng đạt hiệu quả tối đa. Đồng thời cũng nên công khai chi tiết về quy cách phục trang, cách thức giao dịch để chính khách hàng là người đánh giá và đưa ra những nhận xét khách quan, đóng góp cho sự phát triển của Ngân hàng.
Hiện tại Agribank đã xây dựng cẩm nang văn hóa có quy định rõ chuẩn mực, hành vi ứng xử, giao tiếp cũng như đạo đức, trách nhiệm của cán bộ, viên chức Agribank. Nhưng cần được kiểm tra thường xuyên về việc áp dụng thực tiễn tại các Chi nhánh qua các cuộc kiểm tra đột xuất, kiểm tra viên đóng giả khách hàng đến thử giao dịch viên,…
Hàng năm, Agribank Láng Hạ nói riêng và Agribank nói chung nên xây dựng những chương trình, cuộc thi về ứng xử của giao dịch viên với khách hàng. và cách thức xử lý khủng hoảng để nâng cao hiệu quả phục vụ tại Chi nhánh, qua đó vừa nâng cao chất lượng phục vụ cũng như độ tin cậy của khách hàng dành cho chi nhánh, vừa tăng độ hài lòng của khách hàng đối với những SPDV ngân hàng đang cung cấp.
KẾT LUẬN
Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển CNTT, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, các Ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của NHĐT. Đi theo xu hướng chung, Agribank cũng không ngừng phát triển hơn nữa các SPDV NHĐT. Vì vậy để góp phần vào sự phát triển chung của Agribank, ở góc độ của mình tác giả đặt ra mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng.
Sau khi phân tích tình hình thực tế các hoạt động kinh doanh và phản hồi của khách hàng tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ, tác giả đã nhìn nhận những kết quả và tồn tại cần khắc phục, tìm ra nguyên nhân và đưa được những kiến nghị tới Agribank, đồng thời đưa ra giải pháp khắc phục trực tiếp tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ. Với những đúc rút từ nghiên cứu của luận văn, tác giả mong muốn sẽ góp phần đẩy mạnh và phát triển DVNH tại Agribank Láng Hạ, góp phần đưa chi nhánh hoàn thành kế hoạch đặt ra từ nay đến 2020 và hướng tới mục tiêu là một trong những ngân hàng hoạt động tốt nhất trên địa bàn thành phố Hà Nội.
TÀI LIỆU THAM KHẢO I, Tài liệu Tiếng Việt
1. Phan Chí Anh và cộng sự (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế & kinh doanh, Tập
29, Số 1 (2013),tr.11-22.
2. Xuân Anh (2005), Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động
Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005
3. Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao
dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003.
4. Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng, Tạp chí phát triển và hội nhập, Số 20(30) (1+2/2015),tr. 43-54.
5. Phạm Thùy Giang (2012) Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh doanh và quản lý,
Trường đại học kinh tế quốc dân.
6. Đinh Phi Hổ (2009), Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí
Quản lý kinh tế, Số 26 (5+6/2009), tr.7-12.
7. Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2007), “Xây dựng mô hình lý thuyết
và phương pháp đo lường chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam”, Tạp
chí Ngân hàng, Số 12 (2007), tr.5-10.
8. Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán
lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế,
Trường đại học Ngân hàng TP. HCM
9. Trần Đức Thắng & Phạm Long, “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ở Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, Số 195 (9/2013),tr.26-33.
10. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS tập 1, Nxb. Hồng Đức.
11. Nguyễn Cao Văn & Trần Thái Ninh (2009), Giáo trình lý thuyết xác suất và thống kê toán, Nxb. Đại học Kinh tế Quốc dân.
12. NHNo&PTNT Việt Nam, Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm, dịch vụ
giai đoạn 2013-2015.
13. NHNo&PTNT Việt Nam, Chi nhánh Láng Hạ, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2013, 2014,2015.
14. Quốc Hội, 2005, Luật Giao dịch điện tử Việt Nam
II, Tài Liệu Tiếng Anh
1. Avkiran, N.K. (1994), Developing an instrument to measure customer
service quality in branch banking, International Journal of Bank
Marketing, Vol12, No6, 10-18.
2. Aldlaigan, A.H., Buttle, F.A., (2002) SYSTRA-SQ: A new measure of bank service quality. International Journal of Service Industry
Management 13(4), 362-381.
3. Bahia,K.,Nantel,J.,(2000) A reliable and valid measurement scale for the
perceived service quality of banks. International Journal of Bank
Marketing 18 (2), 84-91.
4. Barbara Everitt Bryant & Professor Claes Fornell (2005), American
Customer Satisfaction Index, Methodology Report (04/2005).
5. Brogowicz, A.A., Delene, L.M.Luth, D.M. (1990), A synthesised service
quality model with managerial implications, International Journal of
Service Industry Management, 1(I) (1990), 27-44.
6. Cardozo,R.(1965), An experimental study of customer effort, expectation
and satisfation, Journal of research, Vol.2 (8), 244-249.
reexamination and extension, Journal of research, 6(1992), 55-68
8. Gronroos,C. (1984). A service quality model and its marketing
implications. European Journal of Marketing, 36-44.
9. Johnston,R., (1994) Identifying the Critical Determinants of Service Quality in Retail Banking: Importance and Effect. International Journal
of Bank Marketing, Vol.15 (4), 111-116.
10. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1991), Refinement and reassessment
of SERVQUAL scale, Journal of Retailing, Vol 67, 420-450.
11. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml & A.Malhotra (2005). E-S-Qual: A
multiple-item scale for assessing electronic service quality, Journal of
research, 213-233.
12. Sureshchandar,G.S.,Rajendran,C.&Kamalanabhan, T.J. (2001,2002).
Customer perceptions of service quality: a critique. Total Quaily
Management, 12(1), 111-124.
III, Các Website
1. www.agribank.com - NHNo&PTNT Việt Nam 2. www.sbv.gov.vn - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3. http://www.vecita.gov.vn – Bộ Công Thương Việt Nam 4. https://vi.wikipedia.org – Bách khoa toàn thư số
PHỤ LỤC Phiếu điều tra
Mã phiếu: ...
PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào quý vị!
Chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về: “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÁNG HẠ” Bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập thông tin cho nghiên cứu. Những thông tin mà quý vị cung cấp sẽ được chúng tôi sử dụng duy nhất cho mục đích nghiên cứu và sẽ được bảo mật hoàn toàn. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý vị!
PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin đánh dấu () vào ô vuông () thích hợp: 1. Giới tính
Nam Nữ
2. Độ tuổi
Dưới 20 tuổi 41 – 50 tuổi
21 – 30 tuổi 51 – 60 tuổi
31 – 40 tuổi Trên 60 tuổi
3. Trình độ học vấn
Sơ cấp Sau đại học
Trung cấp Loại khác:…... Cao Đẳng/Đại học
4. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ Agribank Láng Hạ bao lâu Dưới 6 tháng
PHẦN II: PHỎNG VẤN Ý KIẾN
1. Hãy cho biết mức độ đồng ý của quý vị đối với các tiêu chí dưới, bằng cách khoanh
tròn vào con số diễn tả chính xác nhất mức độ mà quý vị cho là thích hợp.
Mức độ
1. “Hoàn toàn không đồng ý” 4. “Đồng ý ”
2. “Không đồng ý ” 5. “Hoàn toàn đồng ý” 3. “Không có ý kiến”
TIÊU CHÍ MỨC ĐỘ
Độ tin cậy
1. Agribank Láng Hạ là ngân hàng uy tín trên địa bàn. 1 1 2 3 4 5 2. Agribank Láng Hạ bảo mật thông tin khách hàng tốt 1 2 3 4 5 3. Agribank Láng Hạ luôn cung cấp đầy đủ thông tin về
SPDVNHĐT cho khách hàng 1 2 3 4 5
4. Agribank Láng Hạ thực hiện giao dịch điện tử chính xác 1 2 3 4 5 5. Độ an toàn khi thực hiện giao dịch NHĐT của Agribank
Láng Hạ Cao 1 2 3 4 5
Khả năng đáp ứng
6. Thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Agribank Láng Hạ đơn giản, thuận tiện 1 2 3 4 5 7. Các SPDVNHĐT của Agribank Láng Hạ đơn giản,
thuận tiện trong sử dụng 1 2 3 4 5
8. Mạng lưới giao dịch SPDVNHĐT của Agribank rộng
khắp, thuận tiện cho người sử dụng tiếp cận 1 2 3 4 5 9. Các SPDVNHĐT của Agribank Láng Hạ cung ứng đúng
và đủ như thông tin quảng cáo 1 2 3 4 5
10. Tốc độ sử dụng các SPDVNHĐT của Agribank Láng Hạ
nhanh chóng và kịp thời 1 2 3 4 5
Giá cả
11.
Biểu phí dịch vụ hiện nay tại Agribank Láng Hạ (Thanh toán trong và ngoài nước, Thẻ, SMS Banking…) là hợp lý so với những đơn vị khác
12. Chính sách ưu đãi về phí của Agribank Láng Hạ khi sử
dụng nhiều dịch vụ là hợp lý 1 2 3 4 5
13. Phí dịch vụ đã trả tương xứng với chất lượng các dịch vụ
được cung cấp 1 2 3 4 5
Danh mục sản phẩm
14. Các SPDV NHĐT của Agribank Láng Hạ đa dạng, cung
ứng nhiều lựa chọn cho khách hàng 1 2 3 4 5
15. Các SPDV NHĐT của Agribank Láng Hạ không bị
chồng chéo, trùng lặp 1 2 3 4 5
16. Hình thức SPDV NHĐT Agribank Láng Hạ đẹp, bắt
mắt, hấp dẫn khách hàng 1 2 3 4 5
Hiệu quả phục vụ
17. Nhân viên Agribank Láng Hạ tư vấn tận tình và đầy đủ
về các SPDV NHĐT 1 2 3 4 5
18. Nhân viên Agribank Láng Hạ xử lý nghiệp vụ nhanh
chóng, chính xác, đầy đủ và nhiệt tình 1 2 3 4 5
19. Nhân viên Agribank Láng Hạ giải quyết thỏa đáng các
khiếu nại của KH 1 2 3 4 5
20. Các dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Láng Hạ đang
cung cấp đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng của bạn 1 2 3 4 5
Đánh giá chung về mức độ hài lòng đối với chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng điện tử của Agribank Láng Hạ 1 2 3 4 5
Ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Láng Hạ?
... ... ...