CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3 Đán ác ất lượng dịch vụ tươn mạ đ ện tử của Shopee hiện nay
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT
4.2.5. Giải pháp về thiết kế web
- Xây dựng cơ chế mở trong sử dụng giao diện website để tùy theo lứa tuổi, trình duyệt, địa phƣơng để hệ thống tự động chuyển hoặc cho phép ngƣời dùng đƣợc chuyển giao diện phù hợp. Từ ngày Shopee ra mắt tại Việt Nam vẫn là tông màu cam chủ đạo trên các nền tảng ứng dụng, khách hàng luôn mong đợi sự mới lạ, độc đáo vì vậy Shopee cần tạo ra các chức năng chọn giao diện để cho khách hàng yêu thích hơn.
- Mở rộng phiên bản giao diện cho ngƣời khuyết tật để họ có thể sử dụng trang các dịch vụ của Shopee nhƣ ngƣời bình thƣờng. Lƣơng khách hàng này là rất lớn, shopee có thế tăng thêm chức năng phù hợp dành cho ngƣời khuyết tật.
- Sử dụng các phiên bản thiết kế theo mùa, theo ngày kỷ niệm chứ không nguyên một tông màu phù hợp với đặc tính quốc gia, vùng miền nhƣ Google đã làm đƣợc thành công trong những năm qua là một hƣớng đi mà Shopee nên xem xét, áp dụng vì với tông màu cam mạnh nhƣ hiện nay ngay tại Việt Nam giữa tập quán ngƣời dùng ba miền đã có sự khác nhau chứ chƣa nói tới giữa các quốc gia khác nhau.
KẾT LUẬN
Thế giới đang bƣớc vào thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 cuộc sống con ngƣời ngày càng thay đổi theo thời gian với tấc độ ngày càng nhanh hơn. Thời gian cho con ngƣời thực hiện các nhu cầu cơ bản sẽ bị thu ngắn lại thì mua sắm trên TMĐT sẽ sớm lên ngôi khẳng định vai trò thay thế thị trƣờng mua sắm truyền thống Nắm bắt đƣợc xu thế đó, trong quá trình nghiên cứu tại Công ty TNHH Shopee, tác giả thấy chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee hiện đang rất tốt, nhƣng do đặc thù của một đơn vị nƣớc ngoài có nhiều điểm cần thay đổi để phù hợp hơn với tập quá, văn hóa và con ngƣời Việt Nam. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee” làm luận văn của mình. Để gợi ý cho Công ty TNHH Shopee những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT hơn nữa.
Trong chƣơng 1, luận văn đã trình bày khái quát, hệ thống hóa các lý luận khoa học cơ bản về chất lƣợng dịch vụ, nhất là chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử; các lý thuyết về thanh đo chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử, các nhân tố tác động chính đến chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử.
Chƣơng 2 tác giả đã khái quát hóa quy trình tác giả nghiên cứu, nội dung và phƣơng pháp xây dựng thang đo, nội dung bảng hỏi. Quá trình thực hiện khảo sát, thu thập số liệu, thông tin đối tƣợng khảo sát cũng những phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu của tác giả khi thực hiện nghiên cứu.
Chƣơng 3, luận văn đã tiến hành phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee về các mặt (1) Dễ sử dụng, (2) Sự riêng tƣ, (3) Thiết kế trang web, (4) Sự chính xác thông tin, (5) Chức năng trang web, (6) Điều kiện đặt hàng, (7) Thời gian đặt hàng, (8) Sự chính xác đơn hàng, (9) Sản phẩm, (10) Sự công bằng tƣơng tác, (11) Sự công bằng kết quả, (12) Sự công bằng thủ tục, và (13) Sự hài lòng của khách hàng. Nhờ những ƣu điểm rất lớn về các mặt dễ sử dụng, thiết kế trang web, tính chính xác thông tin, sản phẩm đã biến Shopee từ vị trí đến sau thành ngƣời dẫn đầu thị trƣờng. Nhƣng bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế không nhỏ nhƣ chính sách bán hàng, thiết kế web…Nguyên
nhân là đặc thù của công ty có vốn nƣớc ngoài chƣa thật hiểu sâu sắc về tập quán, văn hóa và thói quen tiêu dùng tại Việt Nam nên có những điểm còn chƣa thật phù hợp tại thị trƣờng Việt Nam.
Chƣơng 4, trên cơ sở những hạn chế và nguyên nhân đã đƣợc chỉ ra ở chƣơng 3, tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee nhƣ : Giải pháp về sản phẩm, về điều kiện đặt hàng, sự công bằng trong tƣơng tác, chính xác thông tin hay thiết kết web. Đây là những nhóm yếu tố mà trong nghiên cứu đã chỉ ra có tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ, tạo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ TMĐT của Shopee.
Luận văn của tác giả đã đƣa ra lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử, từ đó phân tích thực chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee để tác giả có thể đƣa ra một số giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee. Do giới hạn về kiến thức và thời gian nghiên cứu, nên luận văn của tác giả không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của thầy cô và bạn đọc để có thể hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Phan Chí Anh và công sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ.Tạp chí khoa học Đại học Qu c gia Hà N i: Kinh tế và Kinh doanh.
2. Phan Chí Anh, 2015. Giáo trình Chất Lượng Dịch Vụ Tại Các Doanh Nghiệp Việt Nam. Hà Nội: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
3. Phan Chí Anh, 2015. Xây dựn các mô ìn đán á chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp Việt Nam. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Đại học Quốc gia Nhóm A.
4. Phan Chí Anh và Nguyễn Thu Hà, 2017. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử. Tạp chí Kinh tế Châu Á - T á Bìn Dương, ISSN: 0868-3808, Số 494, trang 76-78
5. Nguyễn Phƣơng Chi, 2010. Nghiên cứu m t s mô ìn TMĐT t àn côn tr n thế giới và bài học dành cho Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng.
6. Ao Thu Hoài, 2013. Bài giảng T ươn mạ đ ện tử. Hà Nội: NXB Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông
7. Trần Văn Hòe, 2006. G áo trìn T ươn Mạ Đ ện Tử Căn Bản. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
8. Nguyễn Văn Hồng và Nguyễn Văn Thoan, 2012. G áo trìn t ươn mạ đ ện tử căn bản. Hà Nội: NXB Đại học Ngoại Thƣơng
9. Trần Thị Kim Phƣợng, 2018. Phát triển thƣơng mại điện tử tại Việt Nam. Tạp c í Côn t ươn .
Tiếng nƣớc ngoài
10. Cemal Zehira & Elif Narcıkara, 2016. E-service Quality and E-recovery Service Quality: Effects on Value Perceptions and Loyalty Intentions. Procedia Social and Behavioral, Science 229, pp.427-443.
11. Eduard Cristobal & Carlos Flavián, Miguel Guinalíu, 2007. "Perceived E‐service Quality (PeSQ): Measurement Validation and Effects on Consumer
Satisfaction and Website Loyalty". Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 17 Issue: 3, pp.317-340.
12. Gwo‐Guang Lee & Hsiu‐Fen Lin, 2005. "Customer Perceptions of E‐service Quality in online shopping". International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 33 Issue: 2, pp.161-176.
13. HEIM, G., & FIELD, J., 2007. Process drivers of e-service quality: Analysis of Data From an Online Rating Site. Journal of Operations Management, 25(5), 962–984.
14. Hsin Hsin Chang, Yao-Hua Wang & Wen-Ying Yang, 2009. The Impact of E- service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty on E-marketing: Moderating effect of Perceived Value. Total Quality Management & Business Excellence, 20:4, 423-443.
15. Janice Reynolds, 2004. The Complete E-Commerce Book. CMP.
16. Kenneth C. Laudon & Carol Guercio Traver, 2108. E-commerce 2018: business. technology. society, Pearson.
17. Xiao, Q., 2016. Managing E-commerce Platform Quality and its Performance Implication: Multiple-Group Structural Model Compariso. Journal of Internet Commerce.
PHỤ LỤC
BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE
Xin chào Anh/Chị, Tô t n là Vươn T ị Thu, học viên Cao học QH-2017.E - QTKD1 tạ trườn Đại học Kinh tế - Đại học Qu c gia Hà N i. Hiện nay, tô đan thực hiện nghiên cứu đề tà “C ất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử tại Công ty TNHH S opee” Tô rất mong nhận được sự hỗ trợ của Anh/Chị bằng việc trả lờ các câu ỏ sau đây bằn các đán dấu x vào các câu ỏ ất mong quý Anh/Chị trả lời m t cách khách quan, trung thực nhằm giúp kết quả nghiên cứu phản ánh đún t ực tế. Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của Anh/Chị!
Phần 1: Chất lƣợng quá trình mua hàng
Dựa trên trải nghiệm mua sắm tạ các tran web t ươn mạ đ ện tử tại Công ty TNHH Shopee, xin Quý vị vui lòng cho biết mức đ đồng ý của Quý vị về các phát biểu dướ đây X n ãy k oan tròn vào s thích hợp vớ quy ước sau:
1 – Hoàn toàn không đồng ý 2 – Không đồng ý 3 – B nh thƣờng 4 – Đồng ý 5 – Hoàn toàn đồng ý
1. Khách hàng dễ dàng truy cập vào bất cứ mục nào trên trang web
1 2 3 4 5 2. Khách hàng dễ dàng sử dụng mọi chức năng của trang web
1 2 3 4 5 3. Trang web có danh sách hiển thị chi tiết các chức năng chính
1 2 3 4 5 4. Trang web lƣu trữ và hiển thị lịch sử sản phẩm đã xem, lịch sử tìm kiếm và lịch sử giao dịch
1 2 3 4 5 5. Trang web có chức năng tìm kiếm, trợ giúp khách hàng khi mua hàng
1 2 3 4 5 6. Trang web cho phép tôi hủy yêu cầu khi ấn nhầm một cách dễ dàng
1 2 3 4 5 7. Khách hàng tin tƣởng rằng trang web sẽ không sử dụng thông tin cá nhân của tôi cho mục đích khác (ngoại trừ phục vụ giao dịch trên trang web)
1 2 3 4 5 8. Trang web hiển thị các biểu tƣợng và gửi tin nhắn thông báo rằng trang web đƣợc bảo mật
1 2 3 4 5 9. Trang web cung cấp đa dạng các phƣơng thức thanh toán an toàn
1 2 3 4 5 10. Trang web hiển thị hình ảnh bắt mắt và dễ nhìn
1 2 3 4 5 11. Thiết kế của trang web rất sáng tạo
1 2 3 4 5 12. Bố cục trang web dễ sử dụng với ngƣời dùng
1 2 3 4 5 13. Đồ họa trang web rõ ràng
1 2 3 4 5 14. Trang web sử dụng cỡ chữ dễ đọc
1 2 3 4 5 15. Trang web có nhiều lựa chọn về ngôn ngữ cho ngƣời dùng
1 2 3 4 5 16. Trang web đƣợc trình bày phù hợp với mọi thiết bị, trình duyệt (máy tính, điện thoại …)
1 2 3 4 5 17. Trang web cung cấp các chức năng cho phép liên lạc trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng (chat trực tuyến, hotline, gửi tin nhắn, email…)
1 2 3 4 5 18. Trang web hiển thị rõ ràng quy trình và đƣa ra hƣớng dẫn cụ thể nếu khách hàng gặp vƣớng mắc trong quá trình mua hàng
1 2 3 4 5 19. Trang web thông báo rõ ràng về số lƣợng hàng hoá sẵn có
1 2 3 4 5 20. Trang web thông báo rõ ràng về chi phí vận chuyển bao gồm trong giá trị đơn hàng
1 2 3 4 5 21. Trang web cung cấp thông tin chính xác về thời điểm khách hàng nhận đƣợc đơn hàng
1 2 3 4 5 22. Trang web có hiển thị lƣợt mua hàng đang diễn ra khi khách hàng đang thực hiện đơn hàng
1 2 3 4 5 23. Trang web luôn hiển thị rõ ràng giá niêm yết và giá ƣu đãi của sản phẩm
1 2 3 4 5 24. Trang web luôn hiển thị rõ ràng giá của mỗi sản phẩm
1 2 3 4 5 25. Trang web hiển thị đầy đủ các thông tin khách quan về sản phẩm (các thông tin hỏi đáp về sản phẩm, các đánh giá của khách hàng…)
1 2 3 4 5 26. Tốc độ phản hồi các ý kiến của khách hàng (qua tin nhắn, điện thoại, chat web…) của trang web nhanh chóng
1 2 3 4 5 27. Trang web không bao giờ bị gián đoạn trong quá trình truy cập
1 2 3 4 5 28. Tốc độ truy cập trang web nhanh chóng
1 2 3 4 5 29. Trang web cung cấp nhiều hình thức thanh toán khác nhau (thanh toán bằng thẻ ATM, thanh toán khi nhận hàng, thanh toán bằng ví điện tử MOMO…)
30. Trang web xác nhận đơn hàng bằng nhiều hình thức khác nhau (thông qua email, điện thoại, tin nhắn…)
1 2 3 4 5 31. Trang web cho phép lựa chọn nhiều hình thức bồi thƣờng khác nhau khi đơn hàng xảy ra vấn đề (đổi sản phẩm, voucher giảm giá cho lần mua sau, …)
1 2 3 4 5
Phần 2: Chất lƣợng kết quả
32. Sản phẩm giao cho khách hàng luôn đƣợc đóng gói cẩn thận khi vận chuyển (có chế độ đóng gói riêng cho các sản phẩm dễ vỡ, có lót túi chống sốc, có hộp đóng gói thiết kế riêng…)
1 2 3 4 5 33. Tất cả các đơn hàng đặt mua tại trang web của khách hàng đều không bị hƣ hỏng
1 2 3 4 5 34. Khách hàng luôn nhân đƣợc đầy đủ tài liệu đính kèm sản phẩm (hoá đơn, phiếu bảo hành, …)
1 2 3 4 5 35. Khách hàng hiếm khi nhận đƣợc sản phẩm hƣ hại do quá trình vận chuyển
1 2 3 4 5 36. Trang web thông báo thời gian giao hàng rất chi tiết, rõ ràng cho khách hàng
1 2 3 4 5 37. Thời gian giữa đặt hàng và giao hàng của trang web luôn rất ngắn
1 2 3 4 5 38. Trang web có thể đáp ứng đơn hàng khẩn cấp của khách hàng (chế độ giao hàng nhanh/ siêu tốc)
1 2 3 4 5 39. Khách hàng hiếm khi nhận đƣợc sản phẩm không đúng với đơn đặt hàng
40. Khách hàng hiếm khi nhận đƣợc sai số lƣợng sản phẩm so với đơn đặt hàng 1 2 3 4 5 41. Khách hàng luôn nhận đƣợc khuyến mại nhƣ quảng cáo trên trang web
1 2 3 4 5 42. Thông tin trên hóa đơn thanh toán luôn chính xác
1 2 3 4 5 43. Khách hàng luôn nhận đƣợc sản phẩm đúng thời điểm giao hàng đã hẹn
1 2 3 4 5 44. Dịch vụ bảo hành của trang web rất tốt
1 2 3 4 5 45. Các sản phẩm trên trang web có mức giá khá phù hợp
1 2 3 4 5 46. Danh mục sản phẩm trên trang web rất đa dạng
1 2 3 4 5 47. Trang web cung cấp sản phẩm từ rất nhiều thƣơng hiệu khác nhau
1 2 3 4 5 48. Chất lƣợng sản phẩm trên trang web rất tốt
1 2 3 4 5 49. Dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu mãi của trang web rất tốt
1 2 3 4 5 50. Nói chung, tôi hài lòng với trải nghiệm dịch vụ tại trang web
1 2 3 4 5 51. Tôi hài lòng với dịch vụ mà trang web cung cấp
1 2 3 4 5 52. Tôi hài lòng với sản phẩm mua từ trang web
1 2 3 4 5
Phần 3: Chất lƣợng phục hồi
(Dàn c o k ác àn đã có n ững trải nghiệm về đưa ra p àn nàn với trang web TMĐT tại Công ty TNHH Shopee)
53. Nhân viên của trang web luôn truyền đạt thành thật với tôi về vấn đề tôi gặp phải 1 2 3 4 5 54. Nhân viên của trang web luôn rất quan tâm đến vấn đề tôi gặp phải
1 2 3 4 5 55. Tôi nhận đƣợc lời giải thích hợp lý khi có vấn đề xảy ra
1 2 3 4 5 56. Nhân viên của trang web luôn giải quyết vấn đề một cách lịch sự
1 2 3 4 5 57. Tôi luôn tin tƣởng vào lời giải thích từ phía nhân viên của trang web
1 2 3 4 5 58. Tôi có thể liên lạc trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại/qua mail/gặp mặt trực tiếp
1 2 3 4 5 59. Tôi nhận đƣợc thái độ cảm thông, quan tâm nhiệt tình từ phía nhân viên của trang web
1 2 3 4 5 60. Nhân viên của trang web luôn tập trung quan tâm giải quyết vấn đề của tôi
1 2 3 4 5 61. Quy trình và các hƣớng dẫn giải quyết khiếu nại của trang web với khách hàng đƣợc hiển thị chi tiết rõ ràng
1 2 3 4 5 62. Trang web luôn giải quyết vấn đề của tôi một cách nhanh chóng
1 2 3 4 5 63. Trang web luôn bồi thƣờng cho tôi khi có vấn đề xảy ra
1 2 3 4 5 64. Tôi thấy cách xử lý của trang web là công bằng / thỏa đáng
1 2 3 4 5 65. Trang web đƣa ra các hình thức bồi thƣờng cho khách hàng khá đa dạng, linh hoạt (đổi sản phẩm, voucher giảm giá mua lần sau, …)
66. Bồi thƣờng của trang web là xứng đáng với vấn đề tôi gặp phải
1 2 3 4 5 67. Trang web luôn phản hồi nhanh với các phàn nàn của tôi
1 2 3 4 5 68. Trang web có thủ tục xử lý các phàn nàn của khách hàng khá linh hoạt
1 2 3 4 5 69. Tôi luôn có cơ hội trình bày với nhân viên/ đại diện của trang web về vấn đề của mình
1 2 3 4 5 70. Trang web phản hồi các phàn nàn của tôi một cách linh hoạt
1 2 3 4 5 71. Tôi dễ dàng đƣa ra phàn nàn với trang web
1 2 3 4 5 72. Nhìn chung, chính sách giải quyết phần nàn của trang web hợp lý, thỏa đáng
1 2 3 4 5
Phần 4: Thông tin cá nhân
1. Giới tính:
Nam Nữ Khác
2. Độ tuổi:
Dƣới 25 tuổi Từ 25 – 40 tuổi Từ 40 – 55