Nội dung đánh giá và thang điểm
Rất không hài Không hài Bình thường -3 Hài lòng Rất hài lòng-
lòng-1 điểm lòng - 2 điểm điểm - 4 điểm 5 điểm
Giá trị trung bình Ý nghĩa 1.00 - 1.80 Rất không hài lòng 1.81 - 2.60 Không hài lòng 45
về công tác đạo tạo đảm bảo và nâng cao chất lượng kênh phân phối, ABIC thuờng xuyên tổ chức các lớp đạo tạo cơ bản và đào tạo nâng cao kiến thức cho các đại lý cá nhân thuộc các tổng đại lý. Tại bản thân mỗi tổng đại lý, doanh thu khai thác bảo hiểm được coi nhu một tiêu chí để xét lương thuởng cho các đại lý cá nhân.
Tuy nhiên, với bản chất tự nguyện của bảo hiểm, chỉ đạo giám sát kết quả và hiệu quả của kênh phân phối bancassurance của Agribank thông qua việc giao chỉ tiêu doanh thu sẽ đặt áp lực lên các đại lý và có thể phát sinh các trường hợp ép khách hàng của ngân hàng khi họ sử dụng sản phẩm ngân hàng và tạo ra cạnh tranh không lành mạnh trên thị trường.
2.2. Thực trạng phát triển nghiệp vụ bảo hiểm liên kết ngân hàngBancassurance tại Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp Bancassurance tại Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp ABIC
Hiện nay, Công ty ABIC trực thuộc ngân hàng có hệ thống bán lẻ phủ rộng nhất trên thị trường dịch vụ ngân hàng, có lợi thế trong việc phát triển các sản phẩm bán lẻ. Tuy nhiên, bất lợi của ABIC là khách hàng của Agribank chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực nông lâm ngư nghiệp, thu nhập không cao và chưa có ý thức và thói quen sử dụng sản phẩm bảo hiểm. Tuy nhiên do phát triển sản phẩm bancassurance phù hợp và đúng hướng đi kèm với kênh phân phối được liên kết chặt chẽ (sản phẩm Bảo An tín dụng nhắm đến thị trường tiềm năng là các khách hàng cá nhân, các hộ vay tín dụng của Agribank), ABIC đã phát huy được lợi thế của một bancassurance. Thực trạng phát triển nghiệp vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng tại Công ty thời gian qua như sau:
2.2.1. Chỉ tiêu định tính
46
Tác giả tiến hàng 250 khách hàng, phỏng vấn trực tiếp một cách ngẫu nhiên thuận tiện, phiếu khảo sát được thể hiện trong phụ lục 01. Tác giả thiết kế câu hỏi khảo sát theo thang đo Likert 5 mức độ, dựa vào mức điểm khách hàng đánh giá cụ thể trên từng câu hỏi, dựa vào điểm trung bình của tất cả các khách hàng, căn cứ vào ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale) để đánh giá thực trạng chất lượng nghiệ vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng Bancassurance tại Công ty ABIC.
Bảng 2.1: Thang điểm đánh giá
(Nguồn: Likert, 1932)
Bảng 2.2: Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale)
STT Câu hỏi Điểm trung bình
Tham chiếu bảng 2.2
(Nguồn: Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Kết quả khảo sát được tác giả thu thập, tổng hợp cụ thể trong bảng 2.3 như sau:
1
Sản phẩm bảo hiểm của Công ty đa dạng, linh hoạt, đáp ứng được nhu cầu của quý khách
4,1
Hài lòng
2
Chính sách bảo hiểm đảm bảo quyền lợi cho quý
khách 3,8 Hài lòng
3
Sản phẩm bảo hiểm được cung ứng cho quý khách
hàng đúng theo cam kết 4,0 Hài lòng
4
Quý khách cảm thây tin cậy của các sản phẩm bảo
hiểm của Công ty 4,2 Hài lòng
5
Thủ tục tham gia bảo
hiểm tinh giản, gọn nhẹ 3,6 Hài lòng
6
Thời gian cung ứng sản phẩm bảo hiểm nhanh
gọn 3,8 Hài lòng
7
Nhân viên ngân hàng tư vân bảo hiểm có thái độ
tận tụy, nhiệt tình. 3,5 Hài lòng
8
Nhân viên ngân hàng tư vân bảo hiểm giải đáp và
tư vân chuyên nghiệp 3,1 Bình thường
9
Công ty quan tâm, lăng nghe nhu cầu của quý
khách 3,1 Bình thường
Bảo hiểm tích hợp Bảo hiểm truyền thống
Bảo an tín dụng Bảo hiểm sức khỏe
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý số liệu)
Thông qua kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho thấy nhìn chung khách hàng hài lòng với các sản phẩm Bancassurance của Công ty, sản phẩm bảo hiểm của Công ty đa dạng, linh hoạt, đáp ứng đuợc nhu cầu của quý khách; chính sách bảo hiểm đảm bảo quyền lợi cho quý khách; sản phẩm bảo hiểm đuợc cung ứng cho quý khách hàng đúng theo cam kết; khách hàng cảm thấy tin cậy của các sản phẩm bảo hiểm của Công ty cam kết cũng nhu uy tín của Công ty; thủ tục tham gia bảo hiểm tinh giản, gọn nhẹ; thời gian cung ứng sản phẩm bảo hiểm nhanh gọn. Những nội dung này đều đuợc đánh giá cao và cho điểm ở mức độ hài lòng, tuy nhiên mức độ hài lòng chua đạt mức điểm cao tuyệt đối (mức điểm 5); mà thực tế mức hài lòng vẫn còn số điểm duới 4 điểm. Điều này là do vẫn còn một bộ phận nhỏ chua thực sự hài lòng với các vấn đề trên.
Ngoài ra còn một số hạn chế nhu sau:
Một là, nhân viên ngân hàng tu vấn bảo hiểm giải đáp và tu vấn chua chuyên nghiệp, nội dung này đuợc các khách hàng đánh giá ở mức độ bình thuờng, thể hiện sự chua hài lòng. Nhiều vấn đề khi khách hàng hỏi vặn nguợc lại về các chế độ bảo hiểm thì các nhân viên ngân hàng tu vấn chua tốt, có sự bối rối và cần nhờ hỗ trợ. Điều này cho thấy cần phải củng cố lại đội ngũ tu vấn.
Hai là, vấn đề công ty quan tâm, lắng nghe nhu cầu của quý khách chua đuợc đánh giá cao, chính vì vậy mức điểm ở mức bình thuờng. Bên cạnh đó, Công ty giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại trong quá trình tham gia bảo hiểm
49
chưa tốt, thực tế có trường hợp bồi thường chậm, thủ tục giải quyết bồi thường khi sự việc bảo hiểm xảy ra còn phức tạp. Chính vì vậy, Công ty ABIC cần củng cố lại điều này.
2.2.2. Chỉ tiêu định lượng
Bên cạnh những chỉ tiêu đính tính, sự phát triển của nghiệp vụ bảo hiểm còn thể hiện ở các chỉ tiêu định lượng như sau:
- Số lượng sản phẩm bảo hiểm qua kênh bancassurance
Hiện nay, các sản phẩm bảo hiểm của Công ty như sau:
Bảo hiểm Bồi thường cho Người lao động Bảo hiểm Tai nạn Con người
Bảo hiểm xe cơ giới
Bảo hiểm tai nạn lái, phụ xe và người ngồi trên xe ô tô Bảo hiểm Bắt buộc Trách nhiệm dân sự của Chủ xe cơ giới Bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới
Bảo hiểm tự nguyện xe ô tô
Bảo hiểm tai nạn lái xe và người ngồi trên mô tô - xe máy Bảo hiểm vật chất xe ô tô
Bảo hiểm tài sản kỹ thuật
Bảo hiểm Máy móc thiết bị chủ thầu Bảo hiểm Tiền
Bảo hiểm cây cao su
Bảo hiểm mọi rủi ro Tài sản
Bảo hiểm vật nuôi (áp dụng đối với hình thức chăn nuôi có quy mô nhỏ, lẻ)
Bảo hiểm đổ vỡ máy móc
Bảo hiểm trách nhiệm bồi hoàn giải thuởng (Hole in One) Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp tu vấn, thiết kế, giám sát.
Bảo hiểm trách nhiệm công cộng Bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm
Bảo hiểm hu hỏng hàng hóa trong kho lạnh Bảo hiểm Hàng hóa Nhập khẩu
Bảo hiểm Hàng hóa
Bảo hiểm hàng hải
Bảo hiểm thân tàu
Bảo hiểm trách nhiệm Dân sự chủ tàu Bảo hiểm rủi ro của Nhà thầu đóng tàu
Bảo hiểm trách nhiệm
Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp
Bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm và trách nhiệm công cộng diện rộng
Bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm và trách nhiệm công cộng 50
Bảo hiểm xe cơ giới 8 7 9 8
Bảo hiểm tài sản kỹ thuật 11 15 13 9
Bảo hiểm hàng hải 6 7 8 6
Bảo hiểm trách nhiệm 6 8 8 7
(Nguồn: Công ty CP bảo hiểm ABIC)
Nhìn chung, đối với sản phẩm bảo hiểm truyền thống thì số luợng sản phẩm truyền thống của Công ty khá nhiều, cho thấy tính đa dạng của sản phẩm đồng thời cũng phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của các khách hàng của Công ty khá tốt. Tuy nhiên đối với các sản phẩm truyền thống, thì các doanh nghiệp bảo hiểm khác còn đa dạng hơn rất nhiều.
Sự kiện bảo hiểm Quyền lợi bảo hiểm
Tử vong, thương tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn
Chi trả toàn bộ STBH.
/-KT ^ rT' ‘ 9 . À 1 . \
(Nguồn: Tác giả tông hợp)
Trên thị truờng hiện nay có rất nhiều các Công ty bảo hiểm phi nhân thọ, tiêu biểu nhu Bảo Việt, VBI (Công ty bảo hiểm của ngân hàng TMCP Công thuơng Việt Nam), BIC (Công ty bảo hiểm của ngân hàng TMCP Đầu tu và phát triển Việt Nam)... Nhìn chung nếu so sánh số luợng sản phẩm bảo hiểm truyền thống thì ABIC vẫn chua thực sự nổi trội khi các số luợng sản phẩm truyền thống của các Công ty khác nhiều hơn, đa dạng hơn.
Đối với sản phẩm bảo hiểm tích hợp, hiện nay Công ty CP bảo hiểm ABIC mới chỉ có 2 sản phẩm tích hợp là bảo an tín dụng và bảo an chủ thẻ.
về sản phẩm bảo an tín dụng: Áp dụng Là Nguời vay của Ngân hàng thỏa mãn điều kiện: (i) Có độ tuổi từ đủ 18 đến 65 tuổi vào ngày phát sinh hiệu lực của Hợp đồng bảo hiểm và không quá 66 tuổi vào ngày kết thúc của Hợp đồng bảo hiểm; (ii) Đuợc Ngân hàng chấp thuận cho vay hoặc là nguời đại diện cho tổ chức đuợc Ngân hàng chấp thuận cho va; (iii) Không bị thuơng tật vĩnh viễn từ 50% trở lên.
52
Tử vong, tàn tật toàn bộ vĩnh viễn do bệnh tật
+ Các bệnh lý khác (không bao gồm ung thư, tai biến mạch máu não) mà tại thơi điểm tham gia bảo hiểm NĐBH đang trong thời gian điều trị.
- Chi trả 50% STBH trong trường hợp NĐBH
không điều trị các bệnh lý (**) trong vòng 2
năm trước ngày tham gia bảo hiểm.
- Chi trả 100% STBH đối với các bênh lý còn lại và bảo hiểm tái tục.
Thương tật bộ phận vĩnh viễn từ 21% trở lên
Chi trả căn cứ vào STBH và Tỷ lệ trả tiền bảo hiểm.
Trợ cấp nằm viện do tai nạn thuộc phạm vi BH
Chi trả từ 50.000d đến 200j500d∕ngay nằm viện với số ngày nằm viện tối đa 30 ngày hoặc 60 ngày tuỳ thuộc vào STBH và tỷ lệ thương tật vĩnh viễn.
Bảo hiểm lãi tiền vay
Chi trả căn cứ vào Dư nợ gốc còn lại (không quá STBH) và Lãi suất cho vay và Thời gian tính lãi.
Trợ cấp mai táng phí 1.000.000 VNĐ/người
Nội dung Quyền lợi bảo hiểm Điều khoản chính
Tử vong, thương tật
toàn bộ vĩnh viễn
Chi trả toàn bộ số tiền bảo hiểm.
Thương tật bộ phận vĩnh viễn
Chi trả theo Bảng tỷ lệ trả tiền thuơng tật và Số tiền bảo hiểm.
Thương tật tạm thời
- Đối với số tiền bảo hiểm đến 20 tr.đ: Chi trả theo Bảng tỷ lệ trả tiền thuơng tật và STBH.
- Đối với số tiền bảo hiểm trên 20 tr.đ: Chi trả theo chi phí thực tế hợp lý bao gồm chi phí cấp cứu, chi phí điều trị và chi phí điều duỡng trong thời gian điều trị nội, ngoại trú, mức chi bồi duỡng mỗi ngày 0.1% STBH, tối đa không quá 180 ngày/vụ tai nạn. Tổng số tiền chi trả cho thuơng tật tạm thời tối đa không vuợt quá số tiền quy định cho tình trạng thuơng tật đó trong “Bảng
tỷ lệ trả tiền thuơng tật”.
Điều khoản bổ sung
Dịch vụ hỗ trợ và tư vấn
- Cung cấp thông tin liên quan đến Visa và nhập cảnh của tất cả các nuớc trên thế giới.
- Cung cấp địa chỉ, số điện thoại và thời gian làm việc của các
Đại sứ
quán, Lãnh sự quán gần nhất trên phạm vi toàn thế giới.
53
Tâm phế mạn; Xơ gan; Suy chức năng gan; Suy thận; Suy tụy; Cắt bỏ tuyến giáp; Suy tủy; Tiểu đuờng typ 1; Tiểu đuờng typ 2; Bệnh phổi phế quản tắc nghẽn mãn tính; Suy hô hấp mãn tính; Lao phổi tái phát; Thiếu máu huyết tán.
(**) Gồm Ung thư và các bệnh lý ở mục (*)
(Nguồn: Công ty CP bảo hiểm ABIC)
về sản phẩm bảo an chủ thẻ: Áp dụng với các chủ thẻ ATM của Agirbank
BH hành lý, tư trang của chuyến
đi cá nhân
Khi Chủ thẻ dùng thẻ ATM thanh toán toàn bộ vé hành khách của chuyến đi cá nhân, ABIC sẽ chi trả chi phí thay thế máy tính cá nhân, điện thoại di động, máy ảnh kỹ thuật số và máy nghe nhạc MP3 bị thất lạc, mất cắp, mất cướp trong chuyến đi. Mức trách nhiệm 3.000.000 đồng/vụ và tối đa 9.000.000 đồng/năm.
- Hướng dẫn thủ tục cho Người được bảo hiểm bị mất hành lý khi họ đi ra khỏi phạm vi chính quốc hoặc quốc gia thường trú. - Hướng dẫn thủ tục làm Hộ chiếu tạm hoặc Hộ chiếu mới trong
trường hợp mất Hộ chiếu.
- Cung cấp các thông tin về thời tiết và tỷ giá hối đoái.
- Hỗ trợ tin nhắn tin khẩn cấp cho thân nhân, bạn bè hoặc đồng nghiệp.
- Cung cấp thông tin về địa chỉ, điện thoại và giờ làm việc của các thông dịch viên trên toàn thế giới.
- Cung cấp dịch vụ tư vấn y khoa trên điện thoại
- Cung cấp thông tin về tên, địa chỉ, điện thoại của bác sỹ, bệnh viện, nha sỹ và các Phòng khám y khoa.
- Hỗ trợ sắp xếp với cơ sở y tế tại địa phương hoặc, đặt cuộc hẹn với bác sĩ địa phương để khám chữa bệnh.
- Trợ giúp và hướng dẫn những thủ tục để việc nhập viện được nhanh chóng
- Trợ giúp đặt giữ chỗ vé máy bay cho người thân hoặc bạn bè của người sử dụng khi được điều trị ở một nơi không phải chính quốc
z-λ 7- zɔ V zɔrv 7 ?7 ∙ ∕* Λ TV ʃzɔ \
Số lượng sản phẩm tích hợp là chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự phát triển của hoạt động bancassurrance trong vấn đề phát triển sản phẩm, số lượng sản phẩm tích hợp và phản ánh nỗ lực của công ty bảo hiểm trong việc thiết kế các sản phẩm chuyên biệt, có thể tích hợp với các sản phẩm ngân hàng để cung cấp cho đối tượng là khách hàng của ngân hàng. Các sản phẩm tích hợp đa dạng có thể nâng cao kết quả khai thác của kênh phân phối bancassurance do tính phù hợp của sản phẩm đối với thị trường khách hàng tiềm năng.
Tuy nhiên, có thể thấy Công ty CP bảo hiểm ABIC mới chỉ xây dựng được 2 sản phẩm tích hợp với Agribank, cho thấy Công ty còn yếu về thiết kế các sản phẩm mới. Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh không ngừng gia tăng các sản phẩm tiện ích tích hợp mới, như BAOVIET Easy Car là một trong những chương trình kết hợp bán chéo giữa hai đơn vị thành viên của Tập đoàn Bảo Việt là Ngân hàng Bảo Việt và Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt. Là sản phẩm cho vay mua ô tô kết hợp bảo hiểm, BAOVIET Easy Car có nhiều ưu đãi lãi suất và ưu đãi bảo hiểm hấp dẫn, cạnh tranh trên thị trường. Tập đoàn Bảo Việt tiếp tục ra mắt sản phẩm tích hợp bảo hiểm - ngân hàng (bancassurance) - BAOVIET Easy Life tại Hà Nội. Tiếp đó, năm 2017 tiếp tục cho ra mắt sản phẩm BAOVIET Easy Life - là sản phẩm cho vay thấu chi theo hợp đồng bảo hiểm của Bảo Việt với ưu đãi lãi suất hấp dẫn và hạn mức cho vay cao, cạnh tranh trên thị trường. Sản phẩm này là một trong những kết quả của chương trình kết hợp giữa hai đơn vị thành viên của Tập đoàn Bảo Việt là Ngân hàng Bảo Việt và Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ với giải pháp tài chính linh hoạt.
Bên cạnh đó, đối thủ khác như BIDV và Cty Bảo hiểm BIDV (BIC)