1.7.1. Mô hình nghiên cứu:
Từ Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186:2006 “ Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất – Tiêu chuẩn chất lượng” và cơ sở lý
SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƢỢNG CUỘC GỌI CẤU TRÚC GIÁ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỰ THUẬN TIỆN
thuyết nhƣ trên, đặc biệt là từ hai mô hình nghiên cứu Sự hài lòng trong lĩnh vực thông tin di động của Thái Thanh Hà và Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng, ta xây dựng mô hình Sự hài lòng của khách hàng đối với mạng thông tin di động Mobifone bao gồm 5 thành phần : Chất lƣợng cuộc goi, Dịch vụ giá trị gia tăng, Sự thuận tiên, Dịch vụ khách hàng và Cấu trúc giá. Mối quan hệ nay đƣợc minh họa rõ ràng hơn bởi mô hình dƣới đây:
Hình 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TÁC GIẢ ĐỀ XUẤT
Từ mô hình trên, các giả thuyết đƣợc phát biểu nhƣ sau:
H1: Thành phần Cấu trúc giá đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ càng tốt và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần Cấu trúc giá và sự hài lòng của khách hàng .
H2: Thành phần Chất lƣợng cuộc gọi đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ càng tốt và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần chất lƣợng cuộc gọi và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Cấu trúc Giá Chất lƣợng cuộc gọi Chất lƣợng DV GTGT Tính thuận tiện Dịch vụ khách hàng SỰ HÀI LÒNG
H3: Thành phần Chất lƣợng dịch vụ Giá trị gia tăng đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ càng tốt và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần dịch vụ giá trị gia tăng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần Sự thuận tiện đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ càng tốt và
ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần Sự thuận tiện và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H5: Thành phần Dịch vụ khách hàng đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ càng tốt và ngƣợc lại. Hay nói cách khác,thành phần dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Các biến số cần đo của nhân tố trong mô hình
Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo
Giá cả
- Giá cƣớc và các loại giá cƣớc - Giá các dịch vụ giá
trị gia tăng
- Mạng có nhiều gói cƣớc phù hợp với nhu cầu
- Giá cƣớc cuộc gọi phù hợp - Cách tính cƣớc cuộc gọi hợp lý - Giá cƣớc tin nhắn SMS phù hợp - Giá cƣớc các loại dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp Chất lƣợng cuộc gọi Chất lƣợng cuộc gọi theo nhận thức của khách hàng - Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi.
- Không bị rớt mạng.
- Chất lƣợng đàm thoại rõ ràng. - Phạm vi phủ sóng rộng.
- Tin nhắn gửi và nhận không bị thất lạc. Chất lƣợng dịch vụ giá trị gia tăng Các loại dịch vụ giá trị gia tăng và sự tiện
lợi
- Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng.
- Các dịch vụ hấp dẫn, bổ ích.
- Có thể đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng.
giá trị gia tăng mới. Tính thuận tiện Thủ tục hòa mạng và quy trình thủ tục thay đổi dịch vụ
- Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các hình thức thuê bao dễ dàng.
- Việc chuyển đổi các gói cƣớc dịch vụ dễ dàng.
- Các thủ tục hòa mạng đơn giản và dễ dàng.
- Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng.
- Thời gian làm việc của Cửa hàng GD phù hợp. Dịch vụ khách hàng Hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình giải quyết khiếu
nại
- Có nhiều trung tâm hỗ trợ khách hàng. - Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh. - Dễ dàng gọi vào tổng đài.
- Nhân viên cung cấp dịch vụ hƣớng dẫn tận tình, thân thiện.
- Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng.
1.7.2. Các thang đo:
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý. Đặc điểm của thang đo này là thang đo định lƣợng. Nghiên cứu dựa trên điểm đánh giá các tiêu chí để tiến hành các phân tích thống kê. Tất cả thang đo này các khái niệm nghiên cứu trong mô hình đều là thang đo đa biến. Các thang đo này sử dụng dạng Likert 5 điểm với:
1 điểm: Hoàn toàn không đồng ý 2 điểm: Không đồng ý
3 điểm: Trung lập 4 điểm: Đồng ý