Đẩy nhanh việc hình thành thị trường truyền dẫn, phát sóng truyền hình mặt đất trên cơ sở cấp phép cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền dẫn, phát sóng truyền hình số mặt đất toàn quốc và khu vực theo quy hoạch;
Thúc đẩy việc sử dụng các phương thức truyền dẫn, phát sóng truyền hình khác để đẩy nhanh lộ trình số hóa truyền dẫn, phát sóng truyền hình mặt đất:
Tạo điều kiện cho việc triển khai các hệ thống truyền hình cáp tại các đô thị trên cơ sở cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ;
Ưu tiên sử dụng vệ tinh Vinasat với giá cước hợp lý trên cơ sở giá thành để quảng bá và trao đổi chương trình truyền hình phục vụ nhiệm vụ chính trị tại các tỉnh miền núi phía bắc và Tây nguyên. Sửa đổi các quy định liên quan đến việc thu các chương trình truyền hình qua vệ tinh theo hướng cho phép người dân có thể tự mua thiết bị thu vệ tinh (TVRO) để thu các chương trình từ vệ tinh Vinasat nhằm phổ cập các chương trình phát thanh, truyền hình của Đài truyền hình Việt Nam và địa phương tại những khu vực khó khăn về địa lý.
Triển khai dự án ở địa phương nào thì phải dành dung lượng để truyền tải một kênh chương trình truyền hình của địa phương (một kênh truyền hình của địa
77
phương được truyền tải trên một mạng phát sóng) và các chương trình truyền hình phục vụ nhiệm vụ chính trị của đài truyền hình Việt Nam theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
Không khóa mã các chương trình phục vụ nhiệm vụ chính trị để đảm bảo tất cả thiết bị thu hình số (Tivi số, Set top Box) đều thu được các kênh chương trình này của các mạng truyền hình số khác nhau.
Phát triển kênh phân phối là biện pháp quan trọng để phát triển dịch vụ truyền hình trả tiền của Đài Truyền hình Việt Nam. Kênh phân phối được tổ chức tốt sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ nhanh nhất. Do đó cần xây dựng những chính sách hoàn thiện và phát huy mạng lưới kênh phân phối hiện có, phát triển thêm kênh phân phối mới.
Hoàn thiện và phát huy thế mạnh mạng lưới kênh phân phối hiện có:
Với thế mạnh về mạng lưới khách hàng phủ khắp 64 tỉnh thành, Đài Truyền hình Việt Nam cần tận dụng mạng lưới các Đài Phát thanh Truyền hình địa phương, các đại lý xuống đến tận thôn-xã để thực hiện việc cung cấp dịch vụ nhanh nhất tới khách hàng. Bên cạnh đó cần xã hội hóa kênh phân phối, thu hút mọi thành phần, mọi cá nhân đều có thể phát triển thuê bao dịch vụ Truyền hình trả tiền, đều có thể tham gia mạng lưới phát triển.
Nghiên cứu cơ chế hoa hồng, tiền lương, thưởng…..và các chính sách khác cho các cán bộ công nhân viên, đại lý… tạo động lực và sự chủ động.
Xây dựng cơ chế phân chia tỷ lệ doanh thu giữa Đài Truyền hình Việt Nam với các Đài Phát thanh Truyền hình địa phương theo hướng tách bạch rõ ràng giữa hoạt động bán hàng và hoạt động phát triển mạng lưới, hạ tầng.
Mở rộng kênh phân phối:
Tiếp tục thực hiện xã hội hóa kênh bán hàng:
+ Mở rộng các hệ thống điểm bán lẻ phục vụ khách hàng.
+ Phát triển các đại lý và kênh bán hàng tại các khu du lịch, khách sạn nhà hàng, cửa hiệu, siêu thị lớn.
78
+ Mở rộng phát triển kênh bán hàng tận nhà, đang ký qua điện thoại, trên website.
*Tăng cƣờng, nâng cao hiệu quả các chính sách xúc tiến bán
Nâng cao hiệu quả các hoạt động xúc tiến hỗn hợp. Các hoạt động này sẽ góp phần nâng cao thương hiệu dịch vụ truyền hình trả tiền của Đài Truyền hình Việt Nam.
Về quảng cáo, khuyến mại:
+ Xây dựng chiến lược truyền thông bài bản, chuyên nghiệp và chi tiết nhằm hỗ trợ tối ưu hoạt động kinh doanh.
+ Tăng cường các hoạt động quảng cáo, tuyên truyền nhằm cung cấp những thông tin mới nhất, đầy đủ nhất tới khách hàng, tác động đến nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, mở rộng thị trường tiềm năng.
+ Đa dạng hóa các hình thức quảng cáo, các phương tiện quảng cáo, thực hiện các chương trình quảng cáo đồng bộ, linh hoạt, xây dựng thương hiệu thật ấn tượng….
+ Liên tục thực hiện các chương trình khuyến mại, trao thưởng….
+ Xây dựng các chương trình khuyến khích các khách hàng trung thành, xây dựng có chế thưởng theo số lượng sử dụng dịch vụ, hỗ trợ nâng cấp đường truyền, thiết bị….
Về truyền thông và quan hệ công chúng:
+ Có kế hoạch truyền thông kèm chi phí nhất quán từ đầu năm. Mọi hoạt động truyền thông - kinh doanh sẽ bám theo kế hoạch - chi phí đã được duyệt để triển khai chi tiết.
+ Có kế hoạch truyền thông chi tiết cho từng chiến dịch. Đồng thời có kế hoạch gắn kết các chiến dịch với nhau, tạo bức tranh truyền hình trả tiền của Đài Truyền hình Việt Nam luôn sinh động, thường xuyên và thực sự hiệu quả, mỗi chiến dịch đều có thông điệp và mục đích rõ ràng.
+ Duy trì tốt các hình thức tương tác, quảng cáo, truyền thông trực tuyến.
79
+ Thay đổi tư duy về việc sản xuất và đăng “tin bài Pr” - không gói gọn và khô cứng chỉ trong hình thức các tin bài mang tính chất “thông báo dịch vụ”.
+ Liên tục gắn kết các thương hiệu truyền hình trả tiền với các sự kiện nổi bật nhất của lĩnh vực truyền hình và các sự kiện quan trọng của Đài Truyền hình Việt Nam.
+ Ứng dụng các hình thức truyền thông mới – thức thời và hiệu quả.
+ Có các hình thức hợp tác, phối hợp truyền thông hiệu quả hơn với các đơn vị đối tác.
+ Tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động quan hệ công chúng để đưa hình ảnh của Đài Truyền hình Việt Nam sâu và rộng hơn vào tiềm thức khách hàng, ví dụ: tổ chức các cuộc thi, tài trợ….
Bán hàng trực tiếp:
+ Đài Truyền hình Việt Nam cần quán triệt tư duy hướng tới khách hàng của nhân viên, đồng thời có chính sách khuyến khích cán bộ công nhân viên và các điểm giao dịch đẩy mạnh hoạt động bán hàng trực tiếp. Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, sự hiểu biết về dịch vụ cho cán bộ công nhân viên.
+ Sau hàng quý và kết thúc năm sẽ tiến hành đánh giá hiệu quả của các hoạt động truyền thông & Marketing nhằm điều chỉnh kế hoạch truyền thông & Marketing của các quý/ năm tiếp theo cho phù hợp và hiệu quả. Ngoài ra việc điều chỉnh đó còn dựa trên việc tìm hiểu và nghiên cứu các hoạt động truyền thông, Marketing của các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các phản hồi hiệu quả và phù hợp.
+ Định kỳ làm công tác thu thập phản hồi từ khách hàng để xem mức độ đáp ứng sản phẩm dịch vụ đối với nhu cầu của khách hàng và qua đó một phần đánh giá được hiệu quả truyền thông & Marketing, một phần giúp xây dựng được sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị trường. Việc lấy phản hồi từ khách hàng có thể qua email, diễn đàn thảo luận, qua nhân viên thu cước hay gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng.
Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ:
80
+ Xây dựng và hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ, CSKH thống nhất trên toàn hệ thống của Đài Truyền hình Việt Nam đảm bảo: nhanh chóng- hiệu quả.
+ Nghiên cứu đơn giản hóa các thủ tục đăng ký lắp đặt, linh hoạt trong việc thu cước, tiến tới sẽ thanh toán cước bằng thẻ ATM , tin nhắn SMS …v…v…
+ Tăng cường tính linh hoạt và giảm bớt các thủ tục hành chính nội bộ trong việc phối hợp giữa các bộ phận.
*Tăng cƣờng các hoạt động chăm sóc khách hàng
Nâng cao chất lượng và số lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng:
+Cần liên tục đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và các đại lý…..về nội dung dịch vụ, công nghệ, các nghiệp vụ khác để có thể hướng dẫn, giới thiệu về dịch vụ đồng thời giải đáp thắc mắc, khiếu nại nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
+Tiêu chuẩn hóa đội ngũ chăm sóc khách hàng cả về nội dung và hình thức. + Xây dựng và áp dụng các quy định về văn hóa doanh nghiệp
+ Phổ biến quy chế chăm sóc khách hàng, có chế độ thưởng phạt rõ ràng và kịp thời.
Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng:
+ Xây dựng quy trình, quy định chăm sóc khách hàng thống nhất trên toàn hệ thống mạng lưới phân phối, xác định rõ trách nhiệm của từng đơn vị.
+ Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng : + Các chính sách đối với khách hàng lâu năm
+ Các chính sách đối với khách hàng dùng nhiều loại dịch vụ gia tăng
+Tổ chức thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng lớn, chú trọng những ngày lễ, ngày kỷ niệm…
+ Tăng cường công tác thông tin và hỗ trợ sử dụng dịch vụ cho khách hàng, làm gia tăng sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ, giảm thiểu được những thắc mắc không đáng có..
81
+ Hỗ trợ kỹ thuật nhanh và chính xác hơn, thông qua hệ thống tài liệu kỹ thuật được chuẩn hóa, ngắn gọn, đầy đủ, xúc tích đồng thời hỗ trợ qua tổng đài. Tài liệu hướng dẫn cần giới thiệu được chi tiết về các dịch vụ, gói cước, các câu hỏi thường gặp về sự cố thiết bị cũng như dịch vụ, đưa ra các câu trả lời như một cuốn cẩm nang làm công cụ hỗ trợ cho khách hàng.
+ Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Hệ thống CRM có thể hiểu là một hệ thống gồm hệ thống các trung tâm dịch vụ khách hàng và hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng được sử dụng để quản lý các mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp. Trong hệ thống CRM, yếu tố khách hàng là trung tâm và mọi nỗ lực về dịch vụ , bán hàng của doanh nghiệp là dựa trên hệ thống CRM nhằm mục tiêu thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng, làm tăng lòng trung thành và tăng doanh thu.