CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH
3.2.1. Hệ thống ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.
Hệ thống Ngân hàng điện tử đƣợc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh triển khai dựa trên sự bám sát, chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam trong khuôn khổ dự án Hiện đại hóa Ngân hàng và Hệ thống thanh toán giai đoạn 2 do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Đối tác cung cấp giải pháp Internet Banking và Mobile Banking cho BIDV là công ty Polaris Ấn độ, một trong những công ty hàng đầu trên thế giới về phần mềm ngân hàng, bảo hiểm (theo đánh giá của các tổ chức nghiên cứu và tƣ vấn công nghệ thơng tin có uy tín trên thế giới nhƣ Gartner, Forrester).
Hệ thống ngân hàng điện tử cung cấp hệ thống kênh phân phối nhằm giúp khách hàng có thể trực tiếp đăng ký và sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua Internet, điện thoại di động mà không phải đến ngân hàng. Tại BIDV Bắc Ninh, hệ thống đƣợc chia thành 3 cấu phần chính:
- Hệ thống Internet Banking dùng cho khách hàng cá nhân (BIDV Online cho khách hàng cá nhân hay Retail Portal).
- Hệ thống Internet Banking dùng cho khách hàng doanh nghiệp (BIDV Online cho khách hàng doanh nghiệp hay Corporate Portal).
- Hệ thống Mobile Banking (BIDV Mobile), bao gồm ứng dụng BIDV Mobile và SMS Banking. Cấu phần này chủ yếu sử dụng cho các khách hàng cá nhân.
Hệ thống ngân hàng điện tử của BIDV là một cấu phần kết nối vào hệ thống ngân hàng lõi (corebanking). Đây là một phƣơng thức nhận lệnh của khách hàng và chuyển vào corebanking để xử lý. Hàng ngày hệ thống sẽ đƣợc đồng bộ và lấy dữ liệu t corebanking sang hệ thống IBMB.
BIDV đã hợp tác với các nhà cung cấp giải pháp hàng đầu về Công nghệ thông tin ngân hàng nhƣ Polaris, C-Sam để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại, ổn định và có tính bảo mật cao. Tất cả các giao dịch tài chính đều đƣợc yêu cầu yếu tố xác thực thứ 2 trƣớc khi giao dịch đƣợc hoàn tất. Mã xác thực này đƣợc hiển thị trên thiết bị điện tử do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng (Hardware Token) hay thông qua tin nhắn tới điện thoại di động (SMS Token). Khách hàng có thể lựa chọn phƣơng thức xác thực phù hợp với nhu cầu và có thể áp dụng chung một phƣơng thức xác thực cho cả dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng qua điện thoại di động.
3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh
3.2.2.1. Chỉ tiêu định lượng
a. Số lƣợng loại hình dịch vụ NHĐT và tiện ích cung cấp:
* Dịch vụ ngân hàng điện tử qua ATM và POS (ATM banking và POS banking)
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua máy ATM và POS đƣợc thể hiện trong việc phát triển phƣơng tiện thanh tốn điện tử đó là dịch vụ thẻ.
- Dịch vụ thẻ:
+ Thẻ ghi nợ nội địa
Sự phát triển các thƣơng hiệu thẻ ghi nợ nội địa
Năm 2002, BIDV Bắc Ninh tham gia vào thị trƣờng thẻ, cho ra đời các sản phẩm thẻ ghi nợ với các thƣơng hiệu: Power, eTrans 365+ và Vạn dặm.
Trải qua 15 năm phát triển, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và ngày càng phong phú của khách hàng, BIDV không ng ng nâng cao, cải tiến mẫu mã cũng nhƣ chất lƣợng của sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của mình. Hiện tại BIDV cung cấp các thƣơng hiệu thẻ ghi nợ nội địa phù hợp với nhu cầu của t ng đối tƣợng khách hàng nhƣ sau:
Thẻ “Harmony” - Hồ hợp với chính bạn
Xuất phát t quan niệm Âm dƣơng - Ngũ Hành, bộ thẻ ghi nợ cao cấp BIDV Harmony đƣợc thiết kế với năm màu sắc tƣợng trƣng cho năm trạng thái Kim – Mộc – Thủy – Hỏa – Thổ kết hợp với hình ảnh phƣợng hoàng, linh vật của Ngũ hành tạo nên vẻ đẹp đậm đà phong cách Á Đông. Thẻ phù hợp với khách hàng có nhu cầu giao dịch thẻ hạn mức cao, có mức thu nhập khá và thu nhập cao.
Thẻ “BIDV eTrans”
Nâng cấp và phát triển t thƣơng hiệu eTrans365+, BIDV eTrans là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa tích hợp đa dạng tính năng và tiện ích, khơng những phù hợp với khách hàng cá nhân mà cịn là sự lựa chọn hồn hảo cho các doanh nghiệp mong muốn sử dụng dịch vụ trả lƣơng qua thẻ ATM. Đối tƣợng khách hàng mục tiêu là khách hàng phổ thơng, có mức thu nhập và nhu cầu chi tiêu trung bình, cán bộ cơng nhân viên thuộc các doanh nghiệp trả lƣơng qua tài khoản tại BIDV.
Thẻ “BIDV Moving”– Sống cùng chuyển động
Bên cạnh những tính năng và tiện ích vốn có của một chiếc thẻ ghi nợ, BIDV Moving còn mang theo nét “Năng động, trẻ trung và hiện đại”. Kết hợp những vệt ánh sáng cùng tông màu lạnh ấn tƣợng, BIDV Moving tƣợng trƣng cho sự chuyển
động không ng ng của cuộc sống hiện đại. BIDV Moving là thẻ đƣợc thiết kế dành cho đối tƣợng khách hàng trẻ tuổi, năng động. Đối tƣợng khách hàng hƣớng tới của loại thẻ này là khách hàng trẻ tuổi (học sinh, sinh viên, cán bộ mới đi làm).
Không chỉ d ng lại ở phát triển thẻ ghi nợ nội địa một cách đơn thuần, BIDV đã phối hợp với các đơn vị khác đƣa ra các thƣơng hiệu thẻ liên kết. Chẳng hạn nhƣ:
Thẻ liên kết sinh viên: thẻ đƣợc sử dụng nhƣ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng v a là thẻ sinh viên, v a là thẻ thƣ viện… sử dụng cho các sinh viên, học viên trong các trƣờng cao đẳng, đại học,...
Thẻ BIDV-Lingo: là thẻ đồng thƣơng hiệu giữa BIDV và đơn vị phát hành thẻ tích điểm Lingo. Khi sử dụng thẻ BIDV- Lingo, khách hàng v a sử dụng đƣợc tính năng của thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng, v a đƣợc hƣởng tính năng thẻ tích điểm của đơn vị Lingo.
Thẻ BIDV-CoopMart: Là thẻ đồng thƣơng hiệu giữa BIDV và siêu thị CoopMart. Khi sử dụng thẻ này, chủ thẻ đƣợc hƣởng các tính năng của thẻ ghi nợ ngân hàng v a đƣợc hƣởng các ƣu đãi khi mua hàng tại hệ thống siêu thị Coopmart. Ngoài ra BIDV đã và đang tiến hành cho ra mắt rất nhiều thƣơng hiệu thẻ đồng thƣơng hiệu khác nữa.
Sự phát triển tính năng của thẻ ghi nợ nội địa
Khi mới cho ra mắt sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, các tính năng của thẻ hết sức cơ bản và giản đơn. Các thẻ Power, eTran365+, Vạn dặm chỉ đơn thuần là thẻ rút tiền tại máy ATM và thực hiện thêm một số tính năng nhƣ: đổi mã Pin, vấn tin số dƣ, in sao kê rút gọn, chuyển khoản cùng hệ thống, yêu cầu phát hành sổ séc.
Bên cạnh sự phát triển về mẫu mã sản phẩm thẻ, BIDV luôn chú trọng cải tiến chất lƣợng sản phẩm thẻ đồng thời bổ sung các tính năng của thẻ để đáp ứng ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng. Hiện nay, bên cạnh các tính năng cơ bản của các sản phẩm thẻ nhƣ rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ, BIDV đã phát triển rất nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng và các tiện ích cho chủ thẻ nhƣ thanh tốn hóa đơn, tích điểm thƣởng để thanh tốn hoặc đổi quà…..
Về nguyên tắc, chủ thẻ có thể thực hiện các dịch vụ trên hệ thống ATM tại bất kỳ máy ATM nào của BIDV và máy ATM của các ngân hàng khác mà BIDV tham gia liên minh, liên kết. Chủ thẻ có thể thực hiện các dịch vụ của hệ thống ATM 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần. Tài khoản của chủ thẻ đƣợc ghi nợ theo số tiền giao dịch. Các dịch vụ trên ATM gồm:
- Đổi PIN (Personal Identification Number - PIN) - Rút tiền.
- Chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ thẻ hoặc chuyển vào tài khoản của ngƣời thứ ba có tài khoản trong cùng một hệ thống ngân hàng.
- In sao kê rút gọn -Yêu cầu in sao kê - Kiểm tra số dƣ
- Yêu cầu phát hành sổ séc
- Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn
- Dịch vụ giá trị gia tăng: thanh tốn hóa đơn (tiền điện EVN; vé máy bay; tiền mua bảo hiểm của AIA, BIC, ), nạp tiền điện thoại di động trả trƣớc.
- Dịch vụ tích điểm để thanh tốn hoặc đổi quà.
Bên cạnh kênh thanh toán tự phục vụ ATM, BIDV cung cấp tới khách hàng một kênh thanh toán điện tử POS. Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS phục vụ nhu cầu chi tiêu hàng ngày của khách hàng mà không cần dùng tới tiền mặt thông qua thiết bị điện tử POS đặt tại các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) nhƣ nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng bách hóa, hiệu sách, đại lý vé máy bay... Ngoài ra khách hàng dùng thẻ của BIDV cũng có thể ứng, rút tiền mặt tại các POS này.
Ngồi các tính năng của thẻ ghi nợ đƣợc bổ sung, hạn mức giao dịch của thẻ ghi nợ cũng đƣợc cải tiến và nâng cao theo thời gian. Các thẻ ban đầu của BIDV chỉ có hạn mức rút tiền mặt và giao dịch là t 10 triệu đồng đến 30 triệu đồng/ngày, số lần thực hiện trên máy ATM tối đa là 5 lần/ngày. Hiện nay hạn mức rút tiền mặt đã đƣợc thay đổi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng t 30 triệu đồng đến 50 triệu
đồng/ngày, hạn mức giao dịch ngoài rút tiền mặt trên máy ATM của thẻ Harmony lên đến 80 triệu đồng/ngày; số lần rút tiền tối đa cũng đã tăng lên 20 lần/ngày.
+ Thẻ ghi nợ quốc tế
BIDV cho ra đời thẻ ghi nợ quốc tế chậm hơn so với các ngân hàng khác. Cuối tháng 11 năm 2012, BIDV Bắc Ninh mới bắt đầu mở rộng triển khai phát hành thẻ ghi nợ quốc tế đầu tiên với tên gọi BIDV Masterdebit ready. Một thời gian sau đó, BIDV Bắc Ninh đã tiếp tục cho ra mắt thẻ ghi nợ quốc tế đồng thƣơng hiệu Mastercard BIDV –MU là thẻ đồng thƣơng hiệu giữa BIDV và đội bóng đá nổi tiếng Manchester United, thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard đồng thƣơng hiệu BIDV Vietravel - BIDV Vietravel debit, thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard dành cho khách hàng quan trọng của BIDV - BIDV Premier. Đối tƣợng khách hàng mục tiêu của thẻ ghi nợ quốc tế là khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, mua sắm chi tiêu khi đi du lịch, đi nƣớc ngồi, thanh tốn qua Internet. Tập trung vào nhóm KH có mức thu nhập t 7 triệu trở lên.
Cũng là thẻ ghi nợ nên các thẻ Masterdebit ready, Master BIDV-MU, BIDV Vietravel debit, BIDV Premier có các tính năng nhƣ các thẻ nội địa khác. Tuy nhiên, thẻ ghi nợ quốc tế cịn có thêm tính năng rút tiền mặt, thanh tốn tại tất cả các máy ATM, POS, Website,… có biểu tƣợng Mastercard ở trong và ngồi nƣớc. Thanh tốn hàng hóa dịch vụ, ứng tiền mặt, giao dịch hủy, điều chỉnh, đặt cọc, refund tại POS BIDV và POS có biểu tƣợng MasterCard (nếu ngân hàng thanh toán cung cấp dịch vụ). Thanh toán trực tuyến (E-commerce) tại các website Thƣơng mại điện tử chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard. Dịch vụ này đƣợc mặc định đóng với tất cả các thẻ, khách hàng có nhu cầu sử dụng cần đăng ký với ngân hàng (tại quầy giao dịch hoặc qua Tổng đài chăm sóc khách hàng 24//7) khi phát hành/trong q trình sử dụng.
Tuy thẻ tín dụng quốc tế mới triển khai, nhƣng kết quả kinh doanh thẻ ghi nợ quốc tế Mastercard của BIDV Bắc Ninh cũng rất ấn tƣợng. Đến cuối năm 2017, số lƣợng thẻ Mastercard đạt khoảng hơn 800 thẻ.
Sự phát triển các thƣơng hiệu sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV
Năm 2009, BIDV cho ra đời sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế gồm hai loại mang thƣơng hiệu Visa BIDV Precious và Visa BIDV Flexi.
Thẻ Visa BIDV Precious đƣợc thiết kế màu vàng sang trọng. Đây là thẻ tín dụng hạng vàng đƣợc thiết kế dành cho những ngƣời có thu nhập trung bình khá, ƣa thích sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại, có nhu cầu quản lý chi tiêu hiệu quả (khoảng t 15 triệu đồng/ tháng hoặc có tài sản đảm bảo). Hạn mức của thẻ ban đầu là t 50 triệu đồng đến 150 triệu đồng. Hiện nay hạn mức này đã đƣợc mở rộng t 50 triệu đồng đến 300 triệu đồng.
Thẻ Visa BIDV Flexi đƣợc thiết kế với màu xanh năng động. Đây là thẻ tín dụng hạng chuẩn phù hợp với ngƣời có thu nhập trung bình (khoảng t 4 triệu đồng/tháng hoặc có tài sản đảm bảo). Hạn mức của thẻ là t 10 triệu đồng đến 50 triệu đồng (khi mới ra đời hạn mức của thẻ là t 5 triệu đồng đến 30 triệu đồng).
Để đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Năm 2013, BIDV cho ra đời thêm 2 sản phẩm thẻ tín dụng đó là thẻ tín dụng BIDV MasterPlatinum và thẻ tín dụng đồng thƣơng hiệu Visa BIDV – MU.
Thẻ tín dụng BIDV MasterPlatinum là thẻ hạng bạch kim đƣợc thiết kế dành cho nhóm khách hàng có thu nhập khá đến cao - những ngƣời coi sự khác biệt, độc đáo trong tiện ích thẻ, các dịch vụ gia tăng giá trị đi kèm và các dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định khi lựa chọn phƣơng tiện thanh toán (thu nhập khoảng t 20 triệu đồng/tháng hoặc có tài sản đảm bảo) với hạn mức t 100 triệu đồng trở lên.
Thẻ tín dụng Visa BIDV – MU là thẻ đồng thƣơng hiệu giữa BIDV và đội bóng đá Manchester United . Đây là thẻ tín dụng hạng chuẩn dành cho khách hàng là ngƣời hâm mộ bóng đá đặc biệt là cổ động viên của đội bóng đá huyền thoại Manchester United. Hạn mức của thẻ là t 10 triệu đến 200 triệu.
Sự phát triển các tiện ích của thẻ tín dụng
Khi mới ra đời thẻ tín dụng với 2 thƣơng hiệu là thẻ Visa BIDV Precious và Visa BIDV Flexi, các sản phẩm có các tiện ích cơ bản đó là: Chi tiêu trƣớc, trả tiền
sau với thời gian miễn lãi tối đa lên tới 45 ngày; Chấp nhận thanh tốn tồn cầu tại hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểu tƣợng Visa trên tồn thế giới; Sẻ chia tiện ích của thẻ tín dụng BIDV với ngƣời thân thơng qua thẻ phụ, hạn mức tín dụng và hạn mức giao dịch của thẻ phụ luôn nằm trong kiểm sốt của chủ thẻ chính; Quản lý và kiểm sốt tức thời thơng tin giao dịch của thẻ chính và thẻ phụ với dịch vụ BSMS; Dịch vụ trích nợ tự động thực hiện thanh toán dƣ nợ hàng tháng cho chủ thẻ mà khơng phải đến ngân hàng. Ngồi ra, khách hàng có thể chuyển khoản t ngân hàng bất kỳ trong và ngồi nƣớc để thanh tốn thẻ tín dụng BIDV; Dịch vụ hỗ trợ 24/7 luôn đáp ứng mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng BIDV;…
Cùng với sự phát triển các thƣơng hiệu thẻ tín dụng BIDV, các tiện ích của sản phẩm cũng đƣợc bổ sung và nâng cao để phục vụ nhu cầu của các đối tƣợng khách hàng khác nhau.
Dịch vụ Hỗ trợ khách hàng toàn cầu của MasterCard (MasterCard Global Service): Đây là dịch vụ hỗ trợ chủ thẻ của MasterCard trong trƣờng hợp khẩn cấp khi chủ thẻ đi du lịch, cơng tác ở nƣớc ngồi. Dịch vụ này đƣợc cung cấp tại 220 nƣớc với 65 ngôn ngữ, thông qua tổng đài của Trung tâm hỗ trợ MasterCard.
Dịch vụ Du lịch và đời sống (Lifestyle & Concierge): Đây là dịch vụ hỗ trợ cao cấp dành riêng cho chủ thẻ MasterCard Platinum. Về Lĩnh vực du lịch: Cung cấp tiêm phòng vắc xin và thủ tục xin visa trƣớc chuyến đi; Giới thiệu khách sạn và hỗ trợ đặt phịng; Cung cấp thơng tin các chuyến bay và hỗ trợ đặt vé; Giới thiệu và hỗ trợ thuê xe Limousine và các dòng xe cao cấp; Cung cấp thông tin về tỷ giá và quy đổi tiền tệ; Giới thiệu và hỗ trợ dịch vụ tiếp đón cao cấp tại sân bay; Dịch vụ sử