CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến việc thực hiện TCTC theo kết quả từ cuộc
3.4.2. Các yếu tố bên ngoài
Tác giả đã thực hiện điều tra, khảo sát (thời gian thực hiện là tháng 12/2018) về mức độ hài lòng của bệnh nhân và ngƣời nhà bệnh nhân khi đến khám và điều trị tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái Bình. Với số phiếu khảo sát phát ra là 60 phiếu, trong đó thu về 54 phiếu hợp lệ chiếm tỷ lệ 90%. Trong đó có 17 phiếu do các bệnh nhân thực hiện (bệnh nhân đến khám) và 37 phiếu do ngƣời nhà bệnh nhân thực hiện (tại một số khoa, phòng bệnh nhân có mức độ thƣơng tổn cao nhƣ chấn thƣơng, ung bƣớu).
Hiện nay mức thu nhập của ngƣời dân cao hơn, môi trƣờng sống có nhiều vấn đề nhƣ ô nhiễm, thực phẩm bẩn. Do đó, nhu cầu về chăm sóc sức khỏe từ đó cũng tăng lên, mức độ khám sức khỏe định kỳ hàng năm tăng cao, ngƣời dân quan tâm nhiều đến sức khỏe hơn để kịp thời phát hiện và điều trị những bệnh hiểm nghèo, tránh để xảy ra những đáng tiếc không mong muốn. Bên cạnh đó, để giảm thời gian chờ đợi đến lƣợt khám và giải quyết các thủ tục hành chính, số ngƣời có mong muốn thực hiện dịch vụ theo yêu cầu khi khám và điều trị, dịch vụ phòng, giƣờng bệnh theo yêu cầu cũng tăng cao. Đây là dấu hiệu tốt cho việc mở rộng nguồn thu cho bệnh viện khi thực hiện tự chủ.
Trả lời cho nhóm câu hỏi về “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị” kết quả khảo sát cũng cho ra kết quả trung bình là 3,3 điểm, ở
Bảng 3.11. Tỷ lệ lựa chọn câu trả lời về “Sự minh bạch thông tin
và thủ tục khám bệnh, điều trị”
STT Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Điể m TB Mức độ hài lòng (%) 1 2 3 4 5 1 Quy trình, thủ tục nhập viện
rõ ràng, công khai, thuận tiện. 3,5 1,85 9,26 48,15 22,22 18,52
2
Đƣợc phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi
nằm viện rõ ràng, đầy đủ. 3,1 5,56 16,67 51,85 16,67 9,26
3
Đƣợc giải thích về tình trạng bệnh, phƣơng pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.
3,6 1,85 9,26 20,37 59,26 9,26
4
Đƣợc giải thích, tƣ vấn trƣớc khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.
2,8 3,70 35,19 40,74 16,67 3,70
5
Đƣợc công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và
chi phí điều trị. 3,3 - 5,56 66,67 22,22 5,56
ĐIỂM BÌNH QUÂN CHUNG 3,3 3,24% 17,59% 40,28% 28,70% 10,19%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Trong đó tiêu chí “Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và
thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.” đƣợc đánh giá ở mức độ khá hài lòng
với số điểm đạt 3,6 điểm. Bên cạnh đó, bệnh nhân cũng cho thấy sự không thoải mái, hài lòng của họ về quy trình, chất lƣợng dịch vụ tại bệnh viện đối với tiêu chí
“Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật
cao rõ ràng, đầy đủ” đạt số điểm khá thấp là 2,8 điểm. Điều này có thể lý giải là
do bệnh viện vì chạy theo lợi nhuận nên đôi khi yêu cầu bệnh nhân thực hiện khá nhiều xét nghiệm không cần thiết đối với dấu hiệu bệnh đã đƣợc chuẩn đoán. Chẳng hạn nhƣ khi bệnh nhân bị chuẩn đoán đau lƣng nhƣng đƣợc chỉ định đi xét nghiệm máu…Điều này gây mất thời gian, tiền bạc và công sức của bệnh nhân khiến họ tỏ ra không vừa ý. Bệnh viện cần hết sức lƣu ý vấn đề này để có thể thu hút và phục vụ bệnh nhân một cách tốt nhất.
Đối với nhóm câu hỏi về “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh” cuộc khảo sát cũng cho ra kết quả bình quân ở mức tƣơng đối là
3,4 điểm cho thấy mức độ khá hài lòng về cơ sở vật chất và đồ dùng, trang thiết bị phục vụ tại bệnh viện đƣợc thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 3.12. Tỷ lệ lựa chọn câu trả lời về “Cơ sở vật chất và phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh”
STT Cơ sở vật chất và phƣơng tiện
phục vụ ngƣời bệnh Điểm
TB
Mức độ hài lòng (%)
1 2 3 4 5
1
Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp nhƣ quạt, máy sƣởi, hoặc điều hòa.
2,9 1,85 22,22 59,26 12,96 3,70
2
Giƣờng bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi ngƣời một giƣờng, an toàn,
chắc chắn, sử dụng tốt. 2,9 3,70 31,48 42,59 16,67 5,56 3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện,
sạch sẽ, sử dụng tốt. 3,2 - 18,52 53,70 16,67 11,11 4
Đƣợc bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.
2,6 7,41 46,30 33,33 9,26 3,70
5 Đƣợc cung cấp quần áo đầy đủ,
sạch sẽ. 4,1 - - 9,26 75,93 14,81
6 Đƣợc cung cấp đầy đủ nƣớc
uống nóng, lạnh. 4,0 - 1,85 11,11 72,22 14,81
7
Đƣợc bảo đảm sự riêng tƣ khi nằm viện nhƣ thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giƣờng… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng.
3,1 5,56 16,67 51,85 18,52 7,41
8
Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lƣợng.
3,5 1,85 9,26 48,15 22,22 18,52
9 Môi trƣờng trong khuôn viên
bệnh viện xanh, sạch, đẹp. 4,3 - - 1,85 70,37 27,78
ĐIỂM BÌNH QUÂN CHUNG 3,4 2,26% 16,26% 34,57% 34,98% 11,93%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Trong đó có 3 tiêu chí “Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ” và
“Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh” và tiêu chí “Môi trường
bình quân chung lần lƣợt là 4,1 và 4,0 điểm và 4,3 điểm. Bệnh viện đang dần hoàn thiện mình và tuân thủ theo những quy định chặt chẽ do Bộ y tế đặt ra.
Tuy nhiên cũng có một vài tiêu chí bị đánh giá thấp nhƣ “Được bảo
đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện” bị
đánh giá khá thấp với mức điểm đạt 2,6 điểm. Hiện tƣợng này có thể diễn ra tại hầu khắp các bệnh viện trên cả nƣớc khi mà ý thức của một bộ phận nhỏ bệnh nhân và ngƣời nhà bệnh nhân chƣa đƣợc cao nên xảy ra hiện tƣợng mất trộm. Vì vậy, bệnh viện cũng cần chú ý vấn đề này, chỉ đạo và điều hành đội ngũ an ninh, bảo vệ tại bệnh viện hoạt động hiệu quả hơn, tăng cƣờng kiểm tra kiểm soát tốt để tạo tâm lý an tâm hơn cho ngƣời dân khi điều trị tại bệnh viện.
Thực hiện theo cơ chế tự chủ tài chính, bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái Bình đang tranh thủ dần sự hợp tác, LDLK, XHH của các tổ chức cá nhân để đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ tại bệnh viện. Tuy nhiên, cơ sở vật chất vẫn chƣa thể đáp ứng hết đƣợc nhu cầu khi mà số lƣợng bệnh nhân đến khám và điều trị ngày càng tăng. Đặc biệt là các dịch vụ phòng bệnh chất lƣợng cao, giƣờng bệnh theo yêu cầu tại một số khoa, phòng vẫn thƣờng xuyên quá tải. Do đó, tiêu chí “Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù
hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa” và “Giường bệnh, ga, gối đầy đủ
cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt” chƣa đƣợc đánh
giá cao, chỉ đƣợc đánh giá ở mức điểm hài lòng bình thƣờng (trung bình) với mức điểm đạt 2,9 cho cả 2 tiêu chí. Vì vậy, bệnh viện cần có những biện pháp kịp thời trong việc huy động nguồn XHH vì điều này ảnh hƣởng trực tiếp đến nguồn thu (thu từ dịch vụ) và chất lƣợng phục vụ tại bệnh viện.
Trả lời cho nhóm câu hỏi về “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” đạt mức điểm trung bình 3,3 điểm cho thấy sự khá hài
lòng về năng lực, trình độ chuyên môn và thái độ ứng xử của nhân viên y tế tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái Bình. Số liệu theo bảng sau:
Bảng 3.13. Tỷ lệ lựa chọn câu trả lời về “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế”
STT Thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế Điểm TB
Mức độ hài lòng (%)
1 2 3 4 5
1 Bác sỹ, điều dƣỡng có lời nói, thái
độ, giao tiếp đúng mực. 3,4 1,85 7,41 51,85 22,22 16,67 2
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp
đúng mực. 3,3 5,56 5,56 51,85 25,93 11,11
3 Đƣợc nhân viên y tế tôn trọng, đối xử
công bằng, quan tâm, giúp đỡ. 3,1 5,56 16,67 51,85 18,52 7,41 4 Bác sỹ, điều dƣỡng hợp tác tốt và xử
lý công việc thành thạo, kịp thời. 3,7 - 7,41 29,63 50,00 12,96 5 Đƣợc tƣ vấn chế độ ăn, vận động,
theo dõi và phòng ngừa biến chứng. 3,4 1,85 5,56 51,85 27,78 12,96 6 Nhân viên y tế không có biểu hiện
gợi ý bồi dƣỡng. 2,6 1,85 48,15 40,74 5,56 3,70
ĐIỂM BÌNH QUÂN CHUNG 3,3 2,78% 15,12% 46,3% 25% 10,8%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Đặc biệt, trong nhóm câu hỏi này, tiêu chí “Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác
tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời” đƣợc đánh giá ở mức điểm khá
cao là 3,7 điểm cho thấy trình độ khám chữa bệnh, phối hợp, xử lý của đội ngũ bác sỹ, điều dƣỡng tại bệnh viện đƣợc ngƣời bệnh đánh giá cao. Có đƣợc điều này là do bệnh viện đã không ngừng thu hút và đào tạo đội ngũ bác sỹ trẻ, giỏi về chuyên môn, nhiệt tình trong công việc. Bệnh viện cũng thƣờng xuyên mở các lớp tập huấn, cử đội ngũ y, bác sỹ đi tham khảo, học tập kinh nghiệm tại các bệnh viện có uy tín; có các chƣơng trình khuyến khích, động viên cán bộ tham gia bồi dƣỡng chuyên môn, nâng cao năng lực trình độ. Đơn cử bệnh viện hỗ trợ một phần chi phí đi học thạc sỹ, bác sỹ chuyên khoa I, II (tiền học phí, nhà ở, chi phí đi lại) cho một số bác sỹ, nhân viên y tế đang công tác theo đề án phát triển nguồn nhân lực tại bệnh viện.
Bên cạnh đó, về cách giao tiếp đúng mực, thái độ phục vụ và sự nhiệt tình của nhân viên y tế cũng đƣợc bệnh nhân đánh giá ở mức khá hài lòng với số điểm 3,4 cho tiêu chí “Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực” và 3,3 điểm đối với tiêu chí “Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…)
có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực”trong đó mức độ hài lòng chiếm khoảng
51,85%. Làm đƣợc điều này là do bệnh viện đã không ngừng quán triệt đội ngũ y bác sỹ và nhân viên y tế trong bệnh viện phải luôn có thái độ tôn trọng, nhiệt tình phục vụ ngƣời bệnh, cƣ xử đúng mực để tạo an tâm và tin tƣởng cho ngƣời bệnh khi đến khám, đồng thời mở rộng nguồn thu cho bệnh viện. Nếu nhƣ trƣớc khi thực hiện tự chủ, nguồn kinh phí chủ yếu do ngân sách cấp, vẫn còn tâm lý ỷ lại, biện minh cho rằng bệnh viện công là của nhà nƣớc, việc thu hút bệnh nhân không quan trọng, một bộ phận không nhỏ nhân viên y tế phục vụ với thái độ hách dịch, cửa quyền, coi thƣờng bệnh nhân. Tuy nhiên khi thực hiện tự chủ tức là bệnh viện phải tự đảm bảo nguồn thu để trả lƣơng cho nhân viên y tế, do đó bệnh nhân chính là khách hàng, là thƣợng đế cần phải đƣợc phục vụ nhiệt tình, đúng mực. Vì vậy, việc thực hiện tự chủ cũng giúp cho bệnh viện nhìn nhận lại mình để có thể phát triển tốt hơn trong tƣơng lai.
Bên cạnh những phản hồi tích cực từ ngƣời bệnh về trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên y tế thì một chỉ tiêu khác không đƣợc đánh giá cao. Đó là việc “nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý, bồi dưỡng”
chỉ đạt mức điểm 2,6. Điều này cho thấy đâu đó trong bệnh viện vẫn còn tình trạng nhũng nhiễu, “vòi phong bì” của đội ngũ nhân viên y tế khi thực hiện thăm khám và điều trị cho bệnh nhân. Qua kết quả cuộc khảo sát điều tra này, lãnh đạo bệnh viện cũng cần quán triệt sâu sắc và mạnh mẽ tình trạng này để tăng niềm tin và sự hài lòng của ngƣời bệnh khi đến khám, chữa bệnh.
Trả lời cho nhóm câu hỏi về “Kết quả cung cấp dịch vụ” cuộc khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân khá cao, đạt điểm trung bình là 3,5
điểm với mức độ khá hài lòng (tốt) chiếm bình quân 44,81%, mức độ hài lòng trung bình chiếm bình quân 37,78%. Trong đó phải kể đến “mức độ tin tưởng
về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện” với mức điểm trung bình là 3,7 điểm
và “kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng của bệnh nhân” với mức
điểm 3,6; “trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng
của người dân” đạt 3,5 điểm. Điều này cho thấy những triển vọng sáng lạn
của bệnh viện trong tƣơng lai khi thực hiện tự chủ với mức độ hài lòng của khách hàng khá cao. Số liệu theo bảng sau:
Bảng 3.14. Tỷ lệ lựa chọn câu trả lời về “Kết quả cung cấp dịch vụ”
STT Kết quả cung cấp dịch vụ Điểm
TB Mức độ hài lòng (%) 1 2 3 4 5 1 Cấp phát thuốc và hƣớng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lƣợng. 3,4 3,70 9,26 42,59 35,19 9,26 2
Trang thiết bị, vật tƣ y tế đầy đủ,
hiện đại, đáp ứng nguyện vọng. 3,5 1,85 3,70 40,74 46,30 7,41 3
Kết quả điều trị đáp ứng đƣợc
nguyện vọng. 3,6 1,85 1,85 40,74 50,00 5,56
4
Ông/Bà đánh giá mức độ tin tƣởng
về chất lƣợng dịch vụ y tế. 3,7 - 7,41 29,63 50,00 12,96 5
Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng
về giá cả dịch vụ y tế. 3,3 3,70 12,96 35,19 42,59 5,56
ĐIỂM BÌNH QUÂN CHUNG 3,5 2,22% 7,04% 37,78% 44,81% 8,15%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Trả lời cho câu hỏi: “Bệnh viện đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi của ông bà trước khi nằm viện” thì có đến 46/54 phiếu khảo sát cho kết quả trên 90% mong đợi của bệnh nhân chiếm 85,2% số phiếu đƣợc khảo sát, cho thấy kỳ vọng, niềm tin rất lớn của bệnh nhân khi đến khám và điều trị tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái Bình. Điều này ngày càng khẳng định danh tiếng, thế dẫn đầu toàn tỉnh về công tác y tế, chăm sóc sức khỏe của bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái Bình.
Trả lời cho câu hỏi “Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự, Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không?”
đến 81,48% nhận định là “Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho ngƣời khác”; 12,96% nhận định là “có thể sẽ quay lại” và một tỷ lệ nhỏ chiếm 3,7% muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác do bệnh trọng cần phải đƣợc khám và điều trị tuyến cao hơn. Số liệu đƣợc thể hiện sơ đồ sau:
Hình 3.1. Biểu đồ thể hiện khả năng quay lại bệnh viện khi có nhu cầu của bệnh nhân
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Kết quả từ cuộc khảo sát cho thấy mức độ hài lòng khá cao của bệnh nhân khi đến khám và điều trị tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái Bình, đặc biệt trình độ chuyên môn, kỹ thuật khám chữa bệnh, khả năng khám chữa bệnh của đội ngũ nhân viên y tế bệnh viện đƣợc đánh giá cao. Bên cạnh đó bệnh nhân kỳ vọng rất lớn vào chất lƣợng của bệnh viện với 85,2% số phiếu đƣợc khảo sát mong đợi tỷ lệ khám chữa bệnh thành công tại bệnh viện lên đến 90%. Một tỷ lệ khá cao bệnh nhân khẳng định sẽ quay lại bệnh viện hoặc giới thiệu cho ngƣời khác về chất lƣợng dịch vụ ở đây. Điều này ngày càng khẳng định danh tiếng, vị thế dẫn đầu toàn tỉnh về công tác y tế, chăm sóc sức khỏe của bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái Bình .
nhân viên y tế và bệnh nhân đang khám và điều trị tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái Bình, tác giả đã tổng hợp, phân tích và tìm ra một số nhân tố ảnh hƣởng