Chương 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT
4.1. Một số giải pháp cụ thể
4.1.1. Mở rộng truyền thông trên các mạng xã hội
Tập trung vào một số mạng xã hội chính để giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí. Hiện tại doanh nghiệp nên tập trung nhiều vào 2 trang Facebook, Youtube. Chú ý các đánh giá và bình luận của khách hàng và xử lý khéo léo, trả lời lịch sự với những bình luận không tốt.
+ Facebook: là mạng xã hội hiện có số lượng thành viên đông nhất thế giới. Đặc điểm của Facebook là cho phép các thành viên kết nối với người khác thông qua bạn bè của mình, tạo thành các nhóm, giúp thuận tiện hơn trong việc truyền đạt thông tin đến các khách hàng trên toàn thế giới. Với ưu thế đầy đủ các chức năng: nhật ký, hình ảnh, video, sự kiện…Facebook cung cấp đủ công cụ để các doanh nghiệp thực hiện các chiến lược marketing trực tuyến trên Facebook. Ngoài ra, nếu doanh nghiệp cảm thấy một trang mạng xã hội là chưa đủ, có thể sử dụng thêm chức năng quảng cáo của Facebook với nhiều ưu điểm như chi phí hợp lý (0.03$/1000 lần hiển thị quảng cáo), tính linh hoạt cao, hình thức quảng cáo tiên tiến cả hình và chữ ngắn gọn dễ tạo hiệu quả như mong muốn. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp không muốn bỏ chi phí thì cũng có nhiều cách để tăng lượng like trên facebook như đi quảng cáo link đến nhiều hội nhóm trên facebook… có thể nhờ người xem like giúp trang.
+ Youtube: được thành lập vào năm 2006 bởi một cựu nhân viên của Paypal, Youtube thường được biết đến như là trang web truyền thông trực tuyến. Youtube cho phép người sử dụng internet xem video. Đối với người đăng ký thành viên, họ có thể chia sẻ, tạo và chỉnh sửa video của riêng họ. Theo chính thông tin của Youtube, sau 8 năm, trang web này đạt 1 tỷ người đến thăm mỗi tháng. Điều đó có nghĩa, trung bình trong hai người sử dụng internet, có một người truy cập Youtube. Bộ phận Marketing trực tuyến của doanh nghiệp có thể thiết kế các video ngắn đưa lên Youtube để cho khách hàng biết đến điểm mạnh của doanh nghiệp, cũng như
Hiện tại trang website của các doanh nghiệp mới chỉ cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm và dịch vụ cung cấp, đáp ứng được những nội dung cần thiết của một trang website. Tuy nhiên điều đó chưa đủ để lưu giữ khách ở lại với trang web lâu hơn, và tăng khả năng thu hút khách quay lại. Việc này nằm ở chỗ làm thế nào để trang web của doanh nghiệp trở thành một nơi cung cấp các thông tin sản phẩm hữu ích đối với khách hàng.Để từ đó khách hàng có thể quay trở lại khi họ có nhu cầu, và giới thiệu với bạn bè người thân của họ về một trang thông tin bổ ích, giúp họ tiết kiệm thời gian để tìm kiếm. Cần làm phong phú hơn trước hết là các thông tin sản phẩm liên quan trực tiếp đến sản phẩm chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp.
- Thể hiện Website dưới nhiều hình thức ngôn ngữ
Việc hoàn thiện website là điều đầu tiên mà nhân viên marketing phải làm bởi tính chất quan trọng của nó. Có thể thấy, website hiện tại mới chỉ sử dụng 1 loại ngôn ngữ duy nhất tiếng Việt là chưa hợp lí. Hạn chế lượng khách hàng quốc tế quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp. Trang chủ của website nên có mục lựa chọn ngôn ngữ, khoảng 3 ngôn ngữ là tiếng Việt, tiếng Anh và tiếng Trung quốc. Trong đó tiếng Anh là ngôn ngữ sử dụng chủ yếu trong giao dịch quốc tế, tiếp theo là tiếng Trung ngôn ngữ sử dụng nhiều thứ 2 sau tiếng Anh, để khách hàng có thể lựa chọn, tạo điều kiện giúp họ truy cập một cách tốt hơn. Điều quan trọng ở đây là ngôn ngữ không chỉ là công cụ để người dùng đọc, nó còn thể hiện đẳng cấp, tầm cỡ và tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
- Hoàn thiện phần chăm sóc khách hàng
Website cần phải được thêm hộp Chat online ngay trên website để có thể trả lời những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất. Đồng thời, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng phải luôn túc trực, sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách, tránh để tình trạng tình trạng Offline khi khách hàng ghé thăm website. Ngoài ra, website của doanh nghiệp cần bổ xung công cụ thống kê số khách truy cập và sử dụng các công cụ phân tích website miễn phí của Google như Google Analysics hay Google webmaster tool để phân tích dữ liệu khách hàng.
- Tích hợp hệ thống thanh toán trực tuyến trên website
chưa yên tâm về vấn đề bảo mật thông tin và an toàn khi khách chuyển tiền qua mạng. Tuy nhiên, thực tế đã có nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam áp dụng hình thức thanh toán trực tuyến thành công. Doanh nghiệp cần nghiên cứu, ứng dụng phương pháp thanh toán ngay trên website để tạo thuận lợi cho khách hàng.
Tóm lại, các giải pháp trên đưa ra nhằm hoàn thiện website của doanh nghiệp, một công cụ chính trong marketing trực tuyến. Nó không những giúp khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin sản phẩm, liên lạc với doanh nghiệp mà còn làm tăng lượng truy cập của khách hàng tới website, đồng nghĩa với việc tăng khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
4.1.3. Tích cực tham gia sàn giao dịch thương mại điện tử
Doanh nghiệp nên chủ động tham gia vào sàn giao dịch hương mại điện tử bởi:
- Quảng bá thông tin và tiếp thị cho thị trường toàn cầu với chi phí cực thấp:
Chỉ với từ vài chục đến vài trăm nghìn đồng mỗi tháng, doanh nghiệp có thể đưa thông tin quảng bá đến với người xem trên khắp thế giới. Đây là điều mà chỉ có thương mại điện tử làm được cho doanh nghiệp.
Chi phí cho website của doanh nghiệp mỗi tháng ước tính (kinh tế nhất) là: 50.000 đồng chi phí lưu trữ website (hosting), vài trăm nghìn đồng cho chi phí quảng cáo trên mạng (đây chỉ là chi phí tối thiểu cho website của doanh nghiệp). Doanh nghiệp sẽ thu được hiệu quả quảng bá cao hơn nếu đầu tư chi phí, thời gian, nhân lực nhiều hơn cho việc marketing qua mạng.
- Dịch vụ tốt hơn cho khách hàng:
Với thương mại điện tử, doanh nghiệp có thể cung cấp catalogue, brochure, thông tin, bảng báo giá cho đối tượng khách hàng một cách cực kỳ nhanh chóng, doanh nghiệp có thể tạo điều kiện cho khách hàng chọn mua hàng trực tiếp từ trên mạng v.v… Thương mại điện tử mang lại cho doanh nghiệp các công cụ để làm hài lòng khách hàng, bởi trong thời đại ngày nay, chất lượng dịch vụ, thái độ và tốc độ phục vụ là những yếu tố rất quan trọng trong việc tìm và giữ khách hàng.
Với thương mại điện tử, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp giờ đây không còn bị giới hạn về mặt địa lý. Doanh nghiệp không chỉ có thể bán hàng cho cư dân trong địa phương, mà còn có thể bán hàng trong toàn bộ Việt Nam hoặc bán ra toàn cầu. Doanh nghiệp không ngồi chờ khách hàng tự tìm đến mà tích cực và chủ động đi tìm khách hàng cho mình. Vì thế, số lượng khách hàng của doanh nghiệp sẽ tăng lên đáng kể dẫn đến tăng doanh thu. Tuy nhiên, lưu ý rằng chất lượng và giá cả sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp phải tốt, cạnh tranh, nếu không, thương mại điện tử không giúp được cho doanh nghiệp.
- Giảm chi phí hoạt động:
Với Thương mại điện tử, DN không phải chi nhiều cho việc thuê mặt bằng, đông đảo nhân viên phục vụ, kho chứa... Chỉ cần khoảng 10 triệu đồng xây dựng một website bán hàng qua mạng, sau đó chi phí vận hành và marketing website mỗi tháng không quá một triệu đồng, DN đã có thể bán hàng qua mạng. Nếu website của doanh nghiệp chỉ trưng bày thông tin, hình ảnh sản phẩm, DN tiết kiệm được chi phí in ấn brochure, catalogue và cả chi phí gửi bưu điện những ấn phẩm này. Nếu DN sản xuất hàng xuất khẩu, doanh nhân có thể ngồi nhà tìm kiếm khách hàng quốc tế qua mạng. Doanh nghiệp còn tiết kiệm được chi phí trong việc quản lý dữ liệu, quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management)
- Lợi thế cạnh tranh:
Kinh doanh trên mạng là “sân chơi” cho sự sáng tạo, nơi đây, doanh nhân tha hồ áp dụng những ý tưởng hay nhất, mới nhất về dịch vụ hỗ trợ, chiến lược tiếp thị v.v… Khi các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp đều áp dụng Thương mại điện tử, thì phần thắng sẽ thuộc về ai sáng tạo hay nhất để tạo ra nét đặc trưng riêng (differentiation) cho doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ của mình để có thể thu hút và giữ được khách hàng.
4.1.4. Quảng cáo trên công cụ tìm kiếm
Như đã phân tích ở chương 1, SEO cũng là một trong các công cụ truyền thông trực tuyến hiệu quả và tiết kiệm chi phí. SEO giúp nâng cao thứ hạng của doanh nghiệp trong phần kết quả tìm kiếm tự nhiên với các từ khóa mục tiêu khi
khách hàng tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trên các công cụ tìm kiếm.Theo nghiên cứu của Google, có đến 85% lượng click trên Google đến từ SEO chứ không phải SEM. SEO còn giúp hỗ trợ doanh nghiệp tác động tới đúng đối tượng khách hàng tiềm năng, duy trì liên lạc với các khách hàng hiện tại, đồng thời giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí nhờ việc đem tới cho
doanh nghiệp nguồn khách hàng tiềm năng ổn định 4.1.5. Duy trì sử dụng thư điện tử (e-mail)
Doang nghiệp cần lập một cơ sở dữ liệu về các địa chỉ e-mail, có sự phân nhóm rõ ràng về e-mail của khách hàng cá nhân và e-mail của các khách hàng doanh nghiệp đã, đang và sẽ là đối tác của doanh nghiệp. Khi tiến hành gửi e-mail, cần xác định rõ đối tượng cần hướng đến là những ai, mục tiêu của công việc nhằm vào cái gì: quảng cáo giới thiệu, khảo sát khách hàng, mời chào đối tác hay đề nghị hợp tác…Để từ đó xây dựng nội dung và tiêu đề mail cho phù hợp và chính xác. Cũng phụ thuộc vào đối tượng để gửi e-mail mà tiến hành gửi hàng loạt hay gửi cho từng địa chỉ e-mail một.
Khách hàng có xu hướng bỏ qua, thậm chí xóa nay những email quảng cáo có có nội dung mà họ quan tâm.Vì vậy việc phân loại khách hàng và gửi email khác nhau cho mỗi nhóm thích hợp là điều vô cùng quan trọng. Tiêu chí phân loại khách hàng có thể dựa trên chiến lược và nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp nhưng có thể tạm chia thành các tiêu chí điển hình như: quốc gia, giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp…
Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể ứng dụng email marketing như một trong những công cụ chăm sóc khách hàng. Ngoài việc có tác dụng giới thiệu đến khách hàng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cùng những chương trình, khuyến mãi mới, email còn là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc chăm sóc khách hàng. Những email như thế này thường lấy cơ sở dữ liệu từ thông tin khách hàng đã từng mua sản phẩm của doanh nghiệp và thuộc dạng email được cho phép gửi. Trái ngược với những email mang tính chất quảng cáo, giới thiệu, email với nhiệm vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi đọc và xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Để email có thể hoàn thiện chức
năng chăm sóc khách hàng của mình, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống dữ liệu phong phú, dồi dào và đầy đủ về khách hàng. Email chăm sóc khách hàng có thể là những lời chúc mừng trong ngày lễ tết, kỉ niệm, sinh nhật hoặc những email trả lời thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất và chuẩn xác nhất.