Bảng 2.7 : Bảng cân đối kế toán của công giai đoạn 2018 2020
1.9 Đánh giá chung về quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư ôtô
1.9.1 Những kết quả đạt được
Thông tin của khách hàng luôn được nhân viên giữ kín . Trường hợp thông tin khách hàng bị xâm phạm luôn được công ty nhanh chóng, kịp thời giải quyết để ngăn chặn nhứng hành vi làm ảnh hưởng đến khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với công ty.
Khi tiến hàng khảo sát các nội dung câu hỏi đều được chuẩn bị kỹ, không làm mất nhiều thời gian của khách hàng và thể hiện được tính chuyên nghiệp trong công tác CSKH.
Nhân viên tại công ty luôn có thái độ thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng.
Những ý kiến đóng góp của khách hàng cho công ty luông được ghi nhận nhiệt tình và chi tiết.
Nhân viên lịch sự và nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách hàng, có kỹ năng giải quyết công việc tốt, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Các vấn đề chưa giải quyết được ngay thì những thông tin phản hồi cho khách hàng nhanh chóng, đúng theo giờ hẹn phản hồi thông tin cho khách hàng..
Lịch hẹn bảo dưỡng luôn được nhân viên CSKH nhắc cho khách hàng 100%,. Các chương trình CSKH luôn được cập nhật, thông báo rộng rãi, cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin bổ ích qua các chương trình CSKH cùng với những quà tặng hữu ích, có giá trị được khách hàng đón nhận và thích thú.
1.9.2 Hạn chế và nguyên nhân
Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn - Chi nhánh Sơn Trà trong những năm qua luôn cố gắng hoàn thiện tất cả mọi mặt về dịch vụ. Nhưng bên cạnh đó cũng còn có những hạn chế nhất định như:
- Việc thực hiện khảo sát KH còn chưa rõ ràng, chưa có kế hoạch khảo sát cụ thể đối với nhóm KH dịch vụ và KH mua xe.
- Khách hàng có thể không muốn trả lời hoặc không lưu tên vào danh bạ để từ chối cuộc phỏng vấn bằng điện thoại của công ty tiến hành.
- Thời gian khảo sát không thể kéo dài: không quá 10 đến 15 phút. - Đường truyền đến các cuộc gọi với KH đôi lúc bị gián đoạn.
• Khu vực bảo hành sửa chữa còn hạn chế về không gian. Mặc dù nằm tại vị trí rất thuận lợi cho khách hàng đó là trung tâm thành phố nhưng việc mở rộng về diện tích gặp nhiều trở ngại do các yếu tố khách quan.
• Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy được hết thế mạnh. Đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, hoặc ngừng sửdụng dịch vụ của đơn vị chuyển sang sửdụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, công ty chưa có các hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sửdụng dịch vụ.
Những hạn chế về hoạt động CSKH của công ty có thể là do những nguyên nhân sau:
• Việc bồi dưỡng và phát triển lực lượng cán bộ có chuyên môn về công tác Maketing cũng như CSKH tchưa được tiến hành đầy đủ, hoàn chỉnh và rộng khắp.
• Về hình thức giao tiếp khách hàng: showroom Subaru đã triển khai các hội nghị khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng ... Tuy nhiên các hình thức giao tiếp giữa đơn vị với khách hàng còn hạn chế chưa có website, chưa tiếp nhận ý kiến phản ánh của khách hàng qua e-mail, qua đường dây nóng miễn phí, hộp thư góp ý, sổ góp ý, qua thư xin ý kiến khách hàng...
• Các hình thức khuyến mãi, quảng cáo không hiệu quả do chưa thực sự chú trọng và các kênh thông tin ít, nhiều khi thông tin về khuyến mại hay quảng cáo không đến được người tiêu dùng hoặc đến nơi mà không đầy đủ
• Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng các chính sách và nội dung CSKH. Việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu là điều kiện tiên quyết để hoàn thiện công tác CSKH. Tuy nhiên việc này vẫn chưa được hoàn thiện và quan tâm đúng mức, xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng còn thô sơ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Nội dung chương 2 đã làm rõ được thực trạng CSKH tại Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn – Chi nhánh Sơn Trà và đưa ra được những nhận xét, hạn chế và nguyên nhân của việc CSKH. Mỗi nhận xét, hạn chế được nêu ra đóng vai trò là cơ
sở để xây dựng các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH của công ty trong chương sau.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÂU TƯ Ô TÔ KIM SƠN