I. GIẢI PHÁP CHỦ YẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICST Ạ
3. TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
Nõng cao cụng tỏc dịch vụ khỏch hàng
Trƣớc hết, để cú một dịch vụ tốt thỡ cụng ty cần nõng cao cụng tỏc dịch vụ khỏch hàng. Cụng tỏc dịch vụ khỏch hàng là những hoạt động cụ thể của doanh nghiệp nhằm giải quyết cỏc đơn đặt hàng của khỏch hàng. Mục đớch của hoạt động dịch vụ khỏch hàng là tạo cho quỏ trỡnh mua bỏn, trao đổi đƣợc thụng suốt và đạt đƣợc kết quả của quỏ trỡnh này là làm tăng giỏ trị sản phẩm trao đổi. Cỏc cụng việc liờn quan đến dịch vụ khỏch hàng là: tỡm hiểu thị
trƣờng, xỏc định nhu cầu thị trƣờng; xõy dựng mục tiờu và kế hoạch dịch vụ
khỏch hàng; giới thiệu và cung cấp dịch vụ khỏch hàng, xử lý tỡnh huống, duy trỡ uy tớn với khỏch hàng; lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và cỏc dịch vụ khỏc; theo dừi sản phẩm.
Xõy dựng chiến lƣợc khỏch hàng nhằm gia tăng thị phần của cụng ty trờn thị trƣờng.
Nhằm tạo đƣợc nguồn hàng vận chuyển ổn định; xõy dựng đƣợc mối quan hệ chặt chẽ với khỏch hàng để cú điều kiện thuận lợi trong việc thiết kế
Trần Ngọc Diệp – A6K42B 80
chuỗi logistics và giảm chi phớ cho khỏch hàng, tăng lợi nhuận cho cụng ty Logistics.
Bƣớc 1: Lựa chọn khỏch hàng mục tiờu. Khụng chỉ tập trung vào những khỏch hàng lớn nhƣ Honda, ICI..mà cũn chọn lọc một số khỏch hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ để cú thể khai thỏc tối đa năng lực cung cấp dịch vụ của cụng ty.
Bƣớc 2: Xõy dựng mối liờn kết chặt chẽ giữa cụng ty và khỏch hàng. Phỏt triển dịch vụ Chăm súc khỏch hàng - Customer Care .
Chăm súc khỏch hàng luụn luụn là một yờu cầu cần thiết trong cụng việc kinh doanh của cỏc doanh nghiệp núi chung và VINAFCO núi riờng. Khỏch hàng ngày nay - theo cỏch núi của cỏc nhà kinh doanh - khụng phải là một “đỏm đụng màu xỏm”, mà họ là những con ngƣời đầy đũi hỏi, muốn
đuợc đối xử nhó nhặn, đƣợc tụn trọng và đƣợc nghe những lời cảm ơn chõn thành. Những điều mà khỏch hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần nhƣ vụ tận. Họ khụng chỉ mong đựơc đem lại những dịch vụ giỏ trị gia tăng từ doanh nghiệp, mà cũn quan tõm đến việc họ cú thể liờn hệđƣợc với cụng ty dễ dàng hay khụng, liệu cỏc sự cố họ gặp phải cú đƣợc giải quyết một cỏch nhanh chúng,… Khụng chỉ vậy, đối với khỏch hàng, họ cũn đỏnh giỏ một dịch vụ tốt theo cỏch đối xử của nhõn viờn bởi cung cỏch phục vụ của nhõn viờn sẽ phản ỏnh một phần chất lƣợng dịch vụ chăm súc khỏch hàng của doanh nghiệp. Tất cả những yếu tố này sẽ ảnh hƣởng đến cảm xỳc của khỏch hàng: vui hay buồn, hài lũng hay thất vọng,… Và doanh nghiệp nờn nhớ rằng cảm xỳc đúng vai trũ quan trọng trong quyết định mua hàng.
Vỡ vậy, hệ thống chăm súc khỏch hàng dựa trờn thiết bị cụng nghệ hiện
đại, theo một quy trỡnh tận tỡnh, chuyờn nghiệp đang ngày càng trở nờn quan trọng và cần thiết với cỏc nhà kinh doanh.
Trần Ngọc Diệp – A6K42B 81
Bờn cạnh đú, dịch vụ chăm súc khỏch hàng phải là một "sản phẩm" trọn vẹn, tổng hợp. Cụng ty cần phải kết hợp hoạt động giữa cỏc bộ phận trong cụng ty, từ bộ phận R&D, marketing, bỏn hàng cho đến bộ phận chăm súc khỏch hàng nhằm xõy dựng cỏc chiến phự hợp. Dịch vụ chăm súc khỏch hàng tốt thể hiện sự nhất quỏn trong hoạt động của một cụng ty, nhờ vậy mà khỏch hàng khụng phải mất nhiều thời gian chờđợi hay mất cụng đi gặp hết bộ phận này đến bộ phận khỏc khi cú vấn đề cần giải quyết.
Bƣớc 3: Thiết kế hoạt động logistics phự hợp với yờu cầu của từng khỏch hàng/ nhúm khỏch hàng riờng biệt.
4.Ứng dụng cụng nghệ thụng tin trong hoạt động logistics
Muốn quản trị logistics thành cụng thỡ trƣớc hết phải quản lý đƣợc hệ thống thụng tin rất phức tạp trong quỏ trỡnh này. Việc nõng cấp hệ thống thụng tin hiện tại trong cụng ty nờn chia làm hai giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Hoàn thiện hệ thống thụng tin nội bộ (Intranet), hệ
thống thụng tin trong từng bộ phận chức năng (Logistics, kỹ thuật, kế toỏn, marketing,…), hệ thống thụng tin ở từng khõu trong dõy chuyền cung ứng (kho tàng, bến bói, vận tải,…) và sự kết nối thụng tin giữa cỏc tổ chức, bộ phận, cụng đoạn nờu trờn. ỏp dụng tin học hoỏ trong cỏc hoạt động của cụng ty, lắp đặt cỏc phầm mềm phục vụ cho hoạt động của cụng ty, chuẩn húa cỏc cơ sở dữ liệu… tạo cơ sở nền tảng trong hệ thống thụng tin Logistics.
- Giai đoạn 2: Kết nối hệ thống thụng tin nội bộ với bờn ngoài theo hai phƣơng thức:
Phƣơng thức 1: Sử dụng Internet. Đõy là một xu hƣớng mà cỏc cụng ty Logistics trờn thế giới đang hƣớng tới nhƣ là một cụng cụ khụng thể thiếu trong hoạt động Logistics.
Trần Ngọc Diệp – A6K42B 82
Phƣơng thức 2: Hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic data interchange – EDI). Hệ thống này cho phộp trao đổi thụng tin dữ liệu từ mỏy tớnh qua mỏy tớnh của cỏc bộ phận trong hệ thống với nhau. EDI đầu tƣ khỏ tốn kộm tuy nhiờn rất tiện ớch và đạt độ an toàn cao. EDI thực sự hữu ớch cho những khỏch hàng lớn của cụng ty và trao đổi dữ liệu giữa cỏc chi nhỏnh, đại lý trong hệ thống Logistics toàn cầu.
Cụ thể hơn, trong thời gian tới, để hoạt động cung cấp dịch vụ logistics cú hiệu quả hơn, cụng ty nờn ỏp dụng một trong cỏc hệ thống sau :
4.1. Hệ thống chia sẻ và trao đổi dữ liệu điện tử - EDI (hệ thống Electronic Data Interchange) Electronic Data Interchange)
Là một cụng cụ thiết yếu trong cỏc giao dịch doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) qua Internet. Một giải phỏp cho phộp truyền thụng điện tử một cỏch an toàn, bao gồm cỏc thụng tin về quỹ thanh toỏn giữa ngƣời mua và ngƣời bỏn qua cỏc mạng dữ liệu riờng.
Hệ thống này nhằm mục đớch chuyển giao thụng tin từ mỏy tớnh điện tử
này sang mỏy tớnh điện tử khỏc bằng phƣơng tiện điện tử, cú sử dụng một tiờu chuẩn đó đƣợc thoả thuận để cấu trỳc thụng tin.
EDI chủ yếu đƣợc dựng để trao đổi thụng tin cú liờn hệ tới hoạt động kinh doanh và để trao đổi quỹ tiền bằng điện tử.
Khi ngày càng nhiều cụng ty kết nối với Internet, vai trũ của EDI - một cơ chế giỳp cỏc cụng ty cú thể mua, bỏn và trao đổi thụng tin qua mạng, càng trở nờn quan trọng.
Trần Ngọc Diệp – A6K42B 83
4.2. Điểm bỏn hàng – POS ( Point of sale)
Điểm bỏn hàng – POS ( Point of sale) là tờn viết tắt của hệ thống gồm : - Phần mềm: Quản lý hàng hoỏ, quản lý bỏn hàng, cho phộp cập nhật về
số lƣợng hàng hoỏ xuất, nhập, tồn tại mọi thời điểm, cũng nhƣ theo dừi tỡnh hỡnh doanh thu, cụng nợ đối với từng khỏch hàng, tại mọi thời điểm. Thay vỡ việc nhà quản lý phải tiến hành cộng trừ cỏc con số thỡ hệ thống tự động cập nhật với nghiệp vụ nhập vào hệ thống. Thậm chớ nhà quản lý cú thể theo dừi tỡnh hỡnh kinh doanh của 1 hệ thống nhiều cửa hàng tại một điểm duy nhất nhờ khả năng truyền dữ liệu qua đƣờng điện thoại hoặc internet. Nhờ đú nhà quản lý cú nhiều thời gian hơn cho cỏc hoạt động đầu tƣ khỏc. Cỏc con số bỏo cỏo cũng trung thực hơn, tớnh thống nhất về số liệu thống kờ đƣợc đảm bảo.
- Cỏc thiết bị: Mỏy đọc mó vạch phục vụ việc nhập tờn hàng bỏn; mỏy in hoỏ đơn bỏn lẻ in hoỏ đơn cho khỏch hàng đơn giản hoỏ hoạt động bỏn hàng và mang lại tớnh chuyờn nghiệp cao cho cửa hàng. Tớnh minh bạch về
giỏ cả hàng hoỏ, dịch vụđối với khỏch hàng cũng đƣợc thể hiện rừ ràng.
Nột khỏc biệt của hệ thống này là cập nhật mọi lỳc cỏc thụng tin về hoạt
động bỏn hàng tại mọi thời điểm mà hệ thống ghi chộp tớnh toỏn thủ cụng khụng thể cú đƣợc. Trong đú, phần mềm chƣơng trỡnh là yếu tố chớnh, quan trọng nhất. Ngƣời quản lý cú thể khụng biết rằng hoạt động quản lý của mỡnh sẽ đơn giản hơn rất nhiều lần khi sử dụng cụng nghệ POS. Bất kỳ lĩnh vực nào cũng cú thể ỏp dụng hệ thống này, khụng chỉ là cỏc Siờu thị, cỏc trung tõm thƣơng mại, mà ngay cả cỏc cửa hàng thuộc cỏc lĩnh vực khỏc nhau nhƣ
nhà hàng, cửa hàng bỏn lẻ, cỏc Studio ảnh, cỏc trung tõm vui chơi giải trớ, cỏc phũng khỏm đa khoa, thẩm mỹ viện…
Trần Ngọc Diệp – A6K42B 84
4.3. Hệ quản trị doanh nghiệp tớch hợp – ERP (Enterprise Resources Planning)
ERP - Hệ quản trị doanh nghiệp tớch hợp (Enterprise resources Planning) là bộ giải phỏp cụng nghệ thụng tin cú khả năng tớch hợp toàn bộ ứng dụng quản lớ sản xuất kinh doanh vào một hệ thống duy nhất, cú thể tự động hoỏ cỏc quy trỡnh quản lý. Mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ quản trị
nguồn nhõn lực, quản lý dõy chuyền sản xuất và cung ứng vật tƣ, quản lý tài chớnh nội bộ đến việc bỏn hàng, tiếp thị sản phẩm, trao đổi với cỏc đối tỏc, với khỏch hàng đều đƣợc thực hiện trờn một hệ thống duy nhất.
Với cỏc ERP, để hỗ trợ cho việc quản lý 1 phần của Logistics - bao gồm cỏc chức năng của cỏc module sau:
Inventory: dựng để quản lý cỏc thụng tin về tồn kho của cỏc Item trong kho
Purchases: quản lý cỏc thụng tin về việc mua của cty Sale Order: quản lý việc bỏn hàng của cty
Warehouse: sử dung cụng nghệ barcode (chƣơng trỡnh quản lý hàng húa theo lụ, hạn dựng bằng mó), nhận dạng tần số súng vụ tuyến-RFID (Radio Frequency Identification) để quản lý tất cả
cỏc hoạt động của kho.
Thụng thƣờng khi nhắc đến dịch vụ logistic là quan tõm đến:Purchase Order, Inventory và Sales Order. Tức là quan tõm đến cỏc thủ tục của việc quản lý, luõn chuyển của hàng hoỏ, vật tƣ từ khi mua vào đến lỳc bỏn ra cho khỏch hàng. Cũn tuỳ từng qui mụ, qui trỡnh xử lý của khỏch hàng sẽ đƣợc xử
lý trờn cỏc chức năng của ERP tƣơng ứng.
Túm lại, sự tiến bộ nhanh chúng của cụng nghệ thụng tin trong thời gian qua đó giỳp cho quỏ trỡnh hoàn thiện logistics, quản trị kinh doanh và
Trần Ngọc Diệp – A6K42B 85
dịch vụ khỏch hàng phỏt triển mạnh mẽ.Trong logistics, hệ thống thụng tin
đƣợc sử dụng rộng rói bao gồm POS- Point of sale (điểm bỏn hàng) , EDI - hệ
thống Electronic Data Interchange (hệ thống chia sẻ và trao đổi dữ liệu điện tử), ERP - Hệ quản trị doanh nghiệp tớch hợp (Enterprise resources Planning), hệ thống thụng quan tự động, hệ thống phõn phối và theo dừi luồng hàng.
5.Mở rộng hệ thống đại lý và chi nhỏnh tại thị trƣờng trong và ngoài nƣớc
Để nõng cao vị thế trờn thị trƣờng nội địa và vƣơn tầm ra thị trƣờng quốc tế, bờn cạnh việc nõng cao chất lƣợng dịch vụ, việc mở rộng và củng cố hệ thống đại lý, xõy dựng cỏc đại lý độc quyền, tiến tới đặt văn phũng đại diện và chi nhỏnh ở cỏc nƣớc cũng là một trong những bƣớc đi hết sức quan trọng.
Khi đó xõy dựng đƣợc hệ thống đại lý và chi nhỏnh một cỏch hiệu quả, cụng ty cú thể triển khai cỏc dịch vụ logistics của mỡnh một cỏch dễ dàng và nhanh chúng hơn, luụn kịp thời đỏp ứng nhu cầu . Đặc biệt khi xõy dựng chi nhỏnh ở nƣớc ngoài, cụng ty sẽ cú đƣợc nguồn thụng tin về thị trƣờng một cỏch chớnh xỏc thụng qua chi nhỏnh và đại diện của cục xỳc tiến thƣơng mại. Từ đú, cụng ty khụng chỉ học hỏi đƣợc kinh nghiệm phỏt triển và triển khai dịch vụ logistics tại cỏc nƣớc cú ngành logistics tiờn tiến nhƣ ấn Độ, Trung Quốc, Hà Lan .v.v… mà cũn cú khả năng cung cấp, vƣơn xa tầm hoạt động của mỡnh sang cỏc thị trƣờng đú.
6.Liờn kết với doanh nghiệp cựng ngành ở trong và ngoài nƣớc
Liờn kết giữa VINAFCO và cỏc doanh nghiệp trong nƣớc lỏng lẻo cũn liờn kết, nối mạng với mạng logistics toàn cầu cũng khụng cú. Đõy thực sự là một mối nguy hiểm cho khụng chỉ VINAFCO mà cũn cho cỏc doanh nghiệp Việt Nam khi bƣớc vào sõn chơi toàn cầu. Bởi nếu chỉ hoạt động một cỏch
Trần Ngọc Diệp – A6K42B 86
độc lập, thiếu sự liờn kết với cỏc mạng lƣới dịch vụ logistics khỏc thỡ khả
năng chắc chắn một điều cỏc doanh nghiệp Việt Nam chỉ hoạt động nhƣ một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics cấp 2, cấp 3, cấp 4 đối với dịch vụ
logistics toàn cầu mà thụi. Thậm chớ cũn thua ngay trờn chớnh “sõn nhà” của mỡnh.
Bờn cạnh việc tham gia vào Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam –
VIFFAS hay Hiệp hội đại lý và mụi giới hàng hải để cựng nhau hoạt động và cú đƣợc những thụng tin trong ngành thỡ việc thành lập 1 liờn minh của cỏc cụng ty chuyờn cung cấp dịch vụ logistics là điều cần thiết để giỳp cho doanh nghiệp Việt Nam cú sức cạnh tranh với cỏc doanh nghiệp logistics của nƣớc ngoài với tiềm lực về cơ sở hạ tầng cũng nhƣ vốn rất lớn.
Gần đõy, hơn 30 Cụng ty vừa và nhỏ trong lĩnh vực logistics đó liờn kết trở thành liờn minh Thai Logistics Alliance (TLA). Cú đến hơn 30 cụng ty tham gia vào việc liờn kết này. Mụ hỡnh của là cỏc cụng ty vẫn làm việc độc lập, nhƣng sẽ thành lập một nhúm hoạt động chung, nhúm này sẽ tiến hành bỏn cỏc dịch vụ logistics trọn gúi (one stop service) rồi phõn bổ cho cỏc thành viờn theo năng lực của họ. Sau đú nhúm này cũng sẽ sửa tất cả dịch vụ mà từng thành viờn cung cấp để xem họ cú đảm bảo hay khụng. Và cơ bản là liờn minh này sẽ giỳp cỏc doanh nghiệp vẫn cú thể cạnh tranh đƣợc với cỏc đối thủ
to lớn nƣớc ngoài. Rừ ràng để làm đƣợc điều này đũi hỏi phải cú một cơ chế
hợp tỏc thớch hợp, và dĩ nhiờn cỏc thành viờn phải chấp nhận việc chia sẻ
thụng tin và quyền lợi cho nhau. Đằng sau liờn minh ấy là sự ủng hộ và hỗ trợ
của chớnh phủ Thỏi Lan. Đõy thực sự là một động thỏi rất tớch cực và là một bài học tốt cho cỏc doanh nghiệp logistics Việt Nam núi chung và VINAFCO núi riờng.
Trần Ngọc Diệp – A6K42B 87
II. Một số kiến nghị đối với Nhà nước nhằm đẩy mạnh hoạt động logistics
Ngành logistic tại Việt nam hiện đang phỏt triển rất nhanh, thực tế hoạt
động ngành đó đi nhanh hơn cỏc qui định luật phỏp. Trong khi đú,mục tiờu cần đạt đƣợc của logistics khai thỏc tốt nhất, hiệu quả nhất mọi nguồn lực quốc gia trong cỏc hoạt động vận tải, giao nhận, lƣu trữ hàng hoỏ và những hoạt động khỏc cú liờn quan. Để làm đƣợc điều này chỳng ta cần xõy dựng và hoàn thiện cơ sở hạ tầng logistics và một hệ thống cỏc văn bản luật – kinh tế
phự hợp điều chỉnh cỏc hoạt động cú liờn quan đến logistics và dịch vụ
logistics, tạo ra một mụi trƣờng thuận lợi cho sự hoạt động và phỏt triển logistics cũng nhƣ dịch vụ logistics.
Hoàn thiện cụng tỏc xõy dựng cơ sở hạ tầng
Hoàn thiện cụng tỏc xõy dựng cơ sở hạ tầng vận tải (đƣờng biển,đƣờng khụng, bộ,sắt…). Hiện nay, vận tải hàng húa xuất khẩu ở nƣớc ta chủ yếu là bằng đƣờng biển nờn việc đầu tƣ cơ sở hạ tầng cho vận tải biển để phỏt triển logistics mà là một điều tất yếu, mà nhiệm vụ trƣớc mắt là khuyến khớch đầu tƣ xõy dựng cảng container, cảng nƣớc sõu phục vụ cho việc vận chuyển hàng húa. Bờn cạnh đú, việc phỏt triển hệ thống cảng nội địa ( Inland Clearance Depot – ICD) để tạo điều kiện cho vận tải đa phƣơng thức phỏt triển cũng là một trong những yờu cầu đƣợc đặt ra mà rất cần sự hỗ trợ của Nhà nƣớc.
Khụng chỉ phỏt triển vận tải đƣờng biển mà việc mở rộng cỏc tuyến
đƣờng vận tải nội địa (đƣờng sụng, đƣờng bộ, đƣờng sắt, đƣờng hàng khụng…) và quốc tế cũng gúp phần phỏt triển hoạt động logistics tại nƣớc ta.