9. Bố cục luận văn
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng trong quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm mang lại nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH trên cơ sở kiểm soát được các rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ.
Phát triển dịch vụ NHĐT thể hiện qua số lượng khách sử dụng các sản phẩm dịch vụ, số lượng và doanh số giao dịch thanh toán. Nó còn thể hiện ở sự đa dạng
các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại vào trong sản phẩm dịch vụ; mang lại nhiều tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ KH. Phát triển dịch vụ NHĐT phải đảm bảo phòng chống các rủi ro, bảo mật an toàn thông tin giao dịch và số dư tài khoản của KH.
Phát triển dịch vụ NHĐT làm giảm chi phí cho cả ngân hàng và KH, từ đó nâng cao tính hiệu quả cho phát triển sản phẩm, dịch vụ. Mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT được đánh giá qua các tiêu chí:
Phát triển về số lượng đó là sự gia tăng của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng có thể cung cấp cũng như số lượng khách hàng tham gia sử dụng.
Sử dụng chỉ tiêu tỷ suất doanh thu từ hoạt động ngân hàng điện tử trên tổng doanh thu các hoạt động của ngân hàng để đánh giá tính hiệu quả của việc phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM. Bên cạnh đó cần phải đảm bảo an toàn dữ liệu, tính bảo mật thông tin khách hàng và kiểm soát rủi ro phát sinh trong hoạt động ngân hàng điện tử.
Phát triển về chất lượng đó là sự không ngừng gia tăng tiện ích, tính an toán, tính nhanh chóng hay kịp thời cho khách hàng và mang lại hiệu quả tối ưu cho ngân hàng.
1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1. Chỉ tiêu đánh giá về quy mô
Quy mô dịch vụ NHĐT của một ngân hàng khẳng định tiềm lực, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng đó trên thị trường. Việc tăng trưởng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai. Các tiêu chí đánh giá về quy mô:
Gia tăng số lượng KH: Bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào thì cũng cần có KH sử dụng thì mới có thể tồn tại. Như vậy, KH chính là người quyết định sự phát triển, thành công hay thất bại của các sản phẩm, dịch vụ này. Trong thời đại cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay, không chỉ riêng dịch vụ NHĐT mà bất kỳ một dịch vụ ngân hàng nào có số lượng KH sử dụng nhiều hơn chứng tỏ ngân hàng
đó đang có ưu thế về cạnh tranh dịch vụ này hơn các ngân hàng khác. Chỉ tiêu này để phân tích sự tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT qua các năm, cho thấy ngân hàng có chú trọng phát triển thị trường, có các chính sách thu hút KH sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy, ngân hàng càng tăng số lượng KH mới và giới thiệu dịch vụ NHĐT đến họ thì càng phát triển thêm số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT, càng phát triển được quy mô sản phẩm dịch vụ.
Tần suất giao dịch: Tiêu chí này thể hiện số lượng lượt KH truy cập vào hệ thống sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Đối với sản phẩm dịch vụ có số lượng lượt KH sử dụng nhiều, điều đó chứng minh sản phẩm dịch vụ đó mang lại nhiều lợi ích, tiện ích cho KH và có những lợi thế cạnh tranh của sản phẩm đó với ngân hàng khác. Mặt khác, nó thể hiện các chính sách truyền thông, marketing, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến với KH.
Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT : Sản phẩm, dịch vụ NHĐT được phát triển theo hai hướng cơ bản sau:
Hoàn thiện sản phẩm đang có: Khai thác tối đa lợi ích sản phẩm đang được sử dụng, khắc phục những yếu điểm để hoàn thiện sản phẩm. Cải tiến về chất lượng, thay đổi tính năng dịch vụ, đơn giản hóa các thủ tục liên quan, nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên.
Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: Tiếp thu những thành tựu của khoa học kỹ thuật và sản phẩm hiện đại của các nước trên thế giới để phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng KH mà chiến lược kinh doanh của các ngân hàng đề ra. Nhằm thỏa mãn nhu cầu thị hiếu của KH, đặc biệt chú trọng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Điều này giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh, vị thế, uy tín và hình ảnh của mình trên thị trường.
Gia tăng các kênh phân phối : Việc phát triển mạng lưới kênh phân phối có ý nghĩa quan trọng đối với phát triển quy mô dịch vụ NHĐT, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng tỷ trọng thị phần và quảng bá thương hiệu của các ngân hàng. Tuy dịch vụ NHĐT giúp KH không cần đến các điểm giao dịch trực tiếp nhưng không có nghĩa là không cần sự hoạt động của các phòng giao dịch, chi nhánh.
Ngược lại, chi nhánh, phòng giao dịch, điểm tiếp nhận trực tiếp còn có một vị trí lớn trong cung cấp dịch vụ NHĐT.
Để gia tăng được số lượng KH và số lượng tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ, thì sự gia tăng về các loại kênh phân phối sẽ giải quyết được vấn đề đó. Kênh phân phối là cầu nối giữa sản phẩm dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Tùy từng đối tượng khác nhau mà các ngân hàng cũng phải xây dựng các kênh phân phối khác nhau.
1.2.2.2. Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả
Doanh số giao dịch sản phẩm dịch vụ : Doanh số giao dịch của các sản phẩm, dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Doanh số hoạt động càng lớn điều đó thể hiện số lượng KH sử dụng dịch vụ nhiều và số lượng giao dịch của KH sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cao. Dịch vụ NHĐT phát triển cũng đồng nghĩa nó phải đem lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ : Đây là nguồn thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhìn vào số liệu doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ đánh giá được lợi nhuận mà dịch vụ này mang lại. Phát triển dịch vụ NHĐT là hướng phát triển của một ngân hàng hiện đại theo đó các chi phí cho bộ máy quản lý, cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, chi phí nhân viên…giảm, mang lại hiệu quả cao trong hoạt động ngân hàng.
Bảo vệ an toàn dữ liệu : Các ngân hàng phải có các biện pháp thích hợp để đảm bảo dữ liệu của mọi giao dịch NHĐT được lưu trữ an toàn, đầy đủ, toàn vẹn và chính xác. Trong đó cần lưu ý đối với việc mở và đóng tài khoản của KH; giao dịch có liên quan đến kết quả tài chính; sự thay đổi về thẩm quyền truy cập, phạm vi truy cập và giới hạn được phép giao dịch của nhân viên ngân hàng và KH. Mọi trường hợp bổ sung, xóa bỏ hoặc thay đổi cơ sở dữ liệu của KH hoặc hệ thống phải do một đầu mối có thẩm quyền thực hiện. Thông tin về thời điểm xóa bỏ, thay đổi cơ sở dữ liệu và người thực hiện việc xóa bỏ, thay đổi phải được lưu lại để phục vụ công tác kiểm tra, kiểm soát.
Các ngân hàng phải xây dựng quy trình kiểm soát an toàn dữ liệu trong hoạt động ngân hàng điện tử. Áp dụng các biện pháp kỹ thuật, công nghệ cần thiết để ngăn chặn những trường hợp truy cập trái phép vào các ứng dụng và cơ sở dữ liệu của ngân hàng điện tử. Thường xuyên xem xét và kiểm định lại hiệu quả của các biện pháp quản lý an toàn dữ liệu để có những điều chỉnh kịp thời nếu cần thiết. Từng biện pháp cụ thể phải phù hợp với mức độ quan trọng của thông tin được truyền đi hay lưu trữ trong cơ sở dữ liệu.
Bảo mật thông tin KH: các ngân hàng luôn đặt tính bảo mật lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch NHĐT vì nó liên quan đến tài sản, thông tin cá nhân của KH. Khi các ngân hàng Việt Nam phát triển lớn mạnh, số lượng KH ngày một nhiều sẽ đi cùng với việc bảo mật ngày một phức tạp hơn, nhất là khi tội phạm mạng luôn chạy trước, đón đầu về công nghệ thông tin. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi KH, giúp họ thoải mái, yên tâm khi giao dịch. Ngân hàng phải cung cấp các thông tin, kiến thức về an toàn bảo mật thông tin giao dịch NHĐT cho KH. Bên cạnh đó, KH cần nâng cao ý thức bảo mật, không để kẽ hở để tội phạm tin học khai thác. Với hệ thống thông tin mở, công nghệ đa phương tiện như hiện nay về mặt lý thuyết không thể đảm bảo an toàn thông tin 100% bằng các biện pháp kỹ thuật đơn lẻ, vì thế cần phải xây dựng cơ sở hạ tầng (văn bản pháp luật, hệ thống trang máy móc thiết bị, các phần mềm và nguồn nhân lực).
Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử :
Rủi ro từ nội bộ ngân hàng bao gồm các rủi ro: từ năng lực, trình độ, sự phối kết hợp của các cán bộ ngân hàng; từ các văn bản nghiệp vụ chồng chéo, chưa chính xác, mâu thuẫn; từ hệ thống CNTT do sử dụng công nghệ lạc hậu, không có phương án thay thế khi gặp sự cố phát sinh và các rủi ro khác như: thay đổi mô hình hoạt động, chưa đánh giá chính xác chi phí và hiệu quả đầu tư, sai định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử….
Rủi ro từ phía bên nhà cung cấp dịch vụ đã không được đánh giá đúng năng lực khi cung cấp dịch vụ và xử lý các vấn đề phát sinh khi có sự cố. Các ngân hàng
dựa vào các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài và các chuyên gia độc lập để triển khai, vận hành và hỗ trợ các phần khác nhau của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Tốc độ thay đổi nhanh chóng rất đặc trưng của công nghệ thông tin lại tạo ra rủi ro trong hệ thống của ngân hàng có thể bị lạc hậu. Các ngân hàng phụ thuộc vào hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ, khi họ có thể bị gián đoạn hoạt động do hệ thống bị hỏng hoặc do khó khăn về mặt tài chính điều này ảnh hưởng đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Rủi ro về phía KH không tuân thủ các quy định về an toàn và bảo mật. Do vậy về phía ngân hàng cần có những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dịch, KH sẽ có khả năng phủ nhận những giao dịch trước đó của mình, gây tổn thất cho ngân hàng không chỉ về mặt tài chính mà còn là uy tín.
Rủi ro uy tín có thể phát sinh trong hệ thống hoặc sản phẩm hoạt động không như dự kiến và gây ra phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng. Rủi ro uy tín có thể phát sinh trong trường hợp KH gặp vấn đề dịch vụ được cung ứng nhưng không nhận được thông tin cần thiết về sản phẩm sử dụng và quá trình giải quyết trục trặc. Các nhầm lẫn hành động phi pháp và lừa đảo của các bên thứ 3 có thể khiến một ngân hàng mất đi sự tín nhiệm.
Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm: do không tuân thủ pháp luật, các quy định, các thông lệ đã được xác lập hoặc các quy định không rõ ràng về quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên liên quan. Hoạt động NHĐT được thực hiện “gián tiếp” qua các kênh điện tử chứ không qua tiếp xúc trực tiếp giữa ngân hàng với KH nên áp dụng các phương pháp truyền thống trong phòng tránh và phát hiện hoạt động tội phạm trong hoạt động ngân hàng điện tử sẽ không đạt hiệu quả. Ngoài ra, các NH tham gia vào hoạt động ngân hàng điện tử có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và công bố về KH.
1.2.2.3. Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ
Nói đến chất lượng dịch vụ là nói đến tiện ích của sản phẩm, dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ càng tăng thì mức độ hài lòng của KH cũng tăng theo. Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Sự tin cậy: Để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của mình thì trước tiên ngân hàng cần có một hình ảnh tốt trong mắt khách hàng, tạo cho họ sự tin tưởng, tín nhiệm. So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ NHĐT tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. KH sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Đây là thực trạng mà hiện nay KH vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Chẳng hạn, nếu trang web của ngân hàng thường xuyên bị lỗi mạng, quá tải, KH phải mất một khoảng thời gian mới truy cập được hay sau khi khai báo đầy đủ các thông tin cá nhân họ lại nhận được yêu cầu khai báo lại do máy chủ quá tải. Những bất tiện trên sẽ khiến cho KH cảm thấy không tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng. Các ngân hàng cần chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để đưa ra các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện đại đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía KH.
Khả năng đáp ứng: Tiêu chí này đo lường khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng có thỏa mãn được nhu cầu, sự mong đợi từ phía KH hay không? Dịch vụ NHĐT phải đáp ứng được những tiện ích hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, chẳng hạn như:
- Tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, KH muốn chuyển tiền, thay vì phải trực tiếp đến NH, họ có thể dùng Internet banking, Mobile banking chỉ mất chút thời gian để thực hiện chuyển khoản cùng NH hay khác hệ thống NH. Làm chủ được thời gian thực hiện giao dịch, xác nhận giao dịch được thực hiện thành công hay không rất nhanh chóng, tiện lợi..
- Dịch vụ NHĐT của ngân hàng cung cấp chế độ chăm sóc tốt nhất từ khi KH đăng ký sử dụng dịch vụ: hướng dẫn cách thức sử dụng, giới thiệu các tính năng tiện ích... đến khi họ gặp phải sự cố phát sinh trong quá trình thực hiện giao dịch qua kênh NHĐT: đưa ra nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ
trợ KH thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen.
- Hiện nay, một số sản phẩm dịch vụ NHĐT vẫn còn phụ thuộc vào thời gian làm việc của ngân hàng. Chính vì vậy để nâng cao khả năng đáp ứng thì dịch vụ NHĐT phải giúp cho KH thực hiện được các giao dịch ngân hàng mà không bị hạn chế bởi không gian và thời gian.
- Tốc độ xử lý dữ liệu của các sản phẩm, dịch vụ được các KH rất quan tâm, kết quả giao dịch NHĐT phải có ngay sau khi KH hoàn tất các thao tác giao dịch. - Các sản phẩm, dịch vụ NHĐT cũng phải đa dạng, cập nhập mới để KH có