Nhân tố Beta Sig. VIF Kiểm định giả thuyết Hiệu quả mong đợi 0.371 0.016 1.823 Chấp nhận giả thuyết H1 Nỗ lực kỳ vọng 0.234 0.047 1.550 Chấp nhận giả thuyết H2 Điều kiện thuận lợi 0.174 0.008 1.438 Chấp nhận giả thuyết H3
Ảnh hưởng xã hội 0.232 0.021 1.785 Chấp nhận giả thuyết H4 Giá trị dịch vụ 0.138 0.042 1.561 Chấp nhận giả thuyết H5 Nhận thức rủi ro -0.316 0.000 1.896 Chấp nhận giả thuyết H6
Số quan sát 200
P-value 0.000
Durbin Watson 1.964
R2 hiệu chỉnh 0.730
Giá trị F 37.816
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu Dựa trên kết quả nghiên cứu được trình bày trong bảng 4.14, ta thấy:
Giá trị Sig. của các biến độc lập đều có giá trị nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05. Do đó, toàn bộ các biến đều có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu.
Giá trị R2 hiệu chỉnh đạt mức 0.730, có nghĩa là các nhân tố trong mô hình hồi quy giải thích được 73% sự biến thiên của quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank CN Bến Tre. Phần còn lại được giải thích bởi các nhân tố khác và chưa được đề cập trong nghiên cứu.
Giá trị p-value của mô hình là 0.000, nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% với kết quả phân tích hồi quy cho giá trị F = 37.816. Điều này cho thấy có biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc nên sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để giải thích cho mối quan hệ giữa các nhân tố đến biến phụ thuộc là phù hợp.
Giá trị Durbin Watson đạt 1.964 tại mức ý nghĩa 0.05, nằm trong khoảng giá trị Du và 4 - Du (1.820 – 2.180), vì vậy, mô hình không có hiện tượng tự tương quan bậc 1.
Các chỉ số VIF nhằm xác định hiện tượng đa cộng tuyến đều nhỏ hơn 2 nên có thể kết luận mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến. Nói cách khác, giữa các biến độc lập không xảy ra mối tương quan chặt chẽ với nhau.
Về hiện tượng đa cộng tuyến. nếu các chỉ số VIF đều nhỏ hơn 10 thì mô hình không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến. hay nói cách khác không xảy ra hiện tượng mối tương quan giữa các biến độc lập có mối tương quan chặt chẽ với nhau.
4.2.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Phương trình hồi quy chuẩn hóa như sau:
QDi = 0.371HQi + 0.234NLi + 0.174DKi + 0.232XHi + 0.138GTi – 0.316RR Trong đó:
QD: Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử HQ: Hiệu quả mong đợi
NL: Nỗ lực kỳ vọng DK: Điều kiện thuận lợi XH: Ảnh hưởng xã hội GT: Giá trị dịch vụ RR: Nhận thức rủi ro
Theo kết quả phương trình hồi quy ở trên, có thể thấy quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank CN Bến Tre phụ thuộc vào hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, giá trị dịch vụ và nhận thức rủi ro. Các dấu kỳ vọng cũng phù hợp với các nghiên cứu trước như nghiên cứu của Nguyễn Thị Hiền (2017), Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), Đỗ Thị Ngọc Anh (2016)…. Ngoài ra, dựa trên hệ số beta chuẩn hóa, có thể thấy hiệu quả mong đợi là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đến là nhận thức rủi ro, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi và cuối cùng là giá trị dịch vụ. Cụ thể:
Kết quả nghiên cứu cho thấy hiệu quả mong đợi là nhân tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng với hệ số beta chuẩn hóa là 0.371. Điều này cho thấy các khách hàng cá nhân mong muốn khi sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời
gian, nâng cao hiệu quả giao dịch cũng như năng suất lao động của khách hàng. Do đó, muốn thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, Agribank và Agribank CN Bến Tre cần chú trọng nghiên cứu, phát triển các dịch vụ NHĐT để gia tăng giá trị mang lại cho khách hàng.
Nhân tố có tác động mạnh thứ hai đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Bến Tre là nhận thức rủi ro có hệ số beta chuẩn hóa là -0.316. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa nhận thức rủi ro đến biến phụ thuộc là mối quan hệ nghịch chiều. Nói cách khác, khách hàng cảm thấy rủi ro trong giao dịch NHĐT sẽ dẫn đến việc không giao dịch hoặc chỉ lựa chọn những giao dịch cơ bản, làm cho tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT thấp hơn. Các thông tin trên báo đài về việc chủ tài khoản bị mất tiền trong thẻ, lộ thông tin về tài khoản, mật khẩu đăng nhập… đã ít nhiều ảnh hưởng đến nhận thức rủi ro của khách hàng, làm khách hàng không yên tâm sử dụng dịch vụ NHĐT. Muốn thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, Agribank cần đảm bảo tính bảo mật, an toàn cho các dịch vụ NHĐT. Agribank CN Bến Tre cần chuyển tải được thông điệp về an toàn, bảo mật cao của dịch vụ NHĐT của Agribank đến khách hàng để khách hàng yên tâm lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT. Muốn làm được, chi nhánh cần phải chú trọng đến việc đảm bảo xử lý sai sót nghiệp vụ, hạn chế các sai sót hệ thống trong quá trình giao dịch.
Nỗ lực kỳ vọng là nhân tố có tác động cao thứ 3 đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng với hệ số beta chuẩn hóa là 0.234. Mối quan hệ thuận chiều giữa nỗ lực kỳ vọng và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT cho thấy khách hàng mong muốn các dịch vụ NHĐT được thiết kế để dễ dàng sử dụng, thao tác các giao dịch. Ngoài ra, việc ngân hàng hỗ trợ tối đa cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ cũng là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của NHĐT. Với đặc điểm là một tỉnh đi lên từ nông nghiệp, phần lớn dân số vẫn là nông dân, gắn liền với cây trồng, vật nuôi, việc sử dụng công nghệ vẫn còn nhiều hạn chế. Do đó, nếu các dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế dễ dàng thao tác, hoặc nếu được tư vấn tận tình
sẽ giúp khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT. Dựa vào nhân tố này, chi nhánh cần có những giải pháp liên quan đến việc quảng bá, hướng dẫn sử dụng chi tiết về NHĐT cũng như cách thức sử dụng dịch vụ cho khách hàng, giúp thu hút khách hàng.
Một nhân tố khác có sự tác động không nhỏ đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank CN Bến Tre là ảnh hưởng xã hội với hệ số beta chuẩn hóa là 0.232 cho thấy đây là mối quan hệ thuận chiều. Những người thân, bạn bè, đồng nghiệp, quản lý đều có thể tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Vì vậy, phát triển hoạt động marketing thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua các khách hàng đã, đang sử dụng dịch vụ NHĐT là điều mà chi nhánh cần quan tâm. Chăm sóc những khách hàng đã sử dụng để họ có thể giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới sử dụng là một trong những cách PR quảng cáo truyền miệng hiệu quả với dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Bến Tre.
Điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Bến Tre với hệ số beta chuẩn hóa là 0.174. Để sử dụng dịch vụ NHĐT đòi hỏi khách hàng phải có điện thoại thông minh hoặc thiết bị có thể kết nối được với internet, 3G, Wifi…và cài đặt được các ứng dụng hỗ trợ để thực hiện các giao dịch. Vì vậy, dịch vụ NHĐT phù hợp với những đối tượng khách hàng đã am hiểu về công nghệ, sử dụng các thiết bị công nghệ hiện đại.
Giá trị dịch vụ là yếu tố có ảnh hưởng ít nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank CN Bến Tre. Giá trị dịch vụ có tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Kết quả này cho thấy khách hàng chỉ cần thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ NHĐT cao hơn so với chi phí bỏ ra hoặc chi phí để sử dụng dịch vụ NHĐT là hợp lý thì họ sẽ quyết định sử dụng. Vì vậy, Agribank cần chú trọng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐTđể mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận được giá trị của việc sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank. Ngoài ra
cũng cần xem xét đến chính sách phí sử dụng dịch vụ sao cho phù hợp với chất lượng dịch vụ NHĐT.
Kết luận chương 4
Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank CN Bến Tre nhằm đề ra giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, tác giả đã thực hiện khảo sát với 200 mẫu khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh. Dựa mô hình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu trình bày trong chương 3, tác giả đã thực hiện các bước từ kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy mô hình để xác định được nhân tố ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởng của nhân tố đến biến phụ thuộc. Bằng phần mềm SPSS 20, kết quả phân tích dữ liệu cho thấy cả 6 biến độc lập gồm hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, giá trị dịch vụ và nhận thức rủi ro đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank CN Bến Tre. Trong đó, biến nhận thức rủi ro có ảnh hưởng nghịch chiều với biến phụ thuộc, còn các biến khác đều có ảnh hưởng tích cực đến biến phụ thuộc. Thông qua kết quả này, tác giả sẽ đưa ra một số hàm ý quản trị khách quan, khoa học để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Bến Tre trong thời gian tới.
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE
5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE
Chính phủ và NHNN Việt Nam đang thực hiện thúc đẩy nền kinh tế không dùng tiền mặt. Do đó, việc phát triển dịch vụ NHĐT trở thành một trong những lĩnh vực được ngân hàng chú trọng phát triển để phù hợp với nền kinh tế không dùng tiền mặt. Ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc cung cấp dịch vụ ngân hàng tạo nên dịch vụ ngân hàng điện tử đang là hướng phát triển của các ngân hàng thương mại nói chung, Agribank nói riêng. Với những lợi ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT cho cả ngân hàng và người sử dụng, đặc biệt giúp ngân hàng tạo ra được nguồn thu phi lãi ít rủi ro, nên Agribank định hướng phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng đa dạng hóa các tính năng của dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng bảo mật, an toàn của các dịch vụ NHĐT, cân đối nguồn thu từ dịch vụ NHĐT với chi phí nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Là chi nhánh loại I, luôn là một trong những chi nhánh hàng đầu của hệ thống ngân hàng Agribank, Agribank CN Bến Tre luôn chủ động thực hiện các chính sách, kế hoạch mà Trụ sở chính Agribank giao phó. Để đảm bảo nâng cao tỷ trọng nguồn thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập của chi nhánh, một trong những dịch vụ mà chi nhánh muốn phát triển chính là dịch vụ NHĐT. Những ưu điểm mà dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng là rất lớn. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng đã mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng nhưng chưa đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT còn nhiều nên việc mở rộng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh là điều khả thi. Mục tiêu chi nhánh đề ra đến năm 2020 là phải số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
chiếm 55% số lượng khách hàng mở tài khoản thanh toán tại chi nhánh. Nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm 15% tổng thu phi lãi của chi nhánh.
5.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE NHĐT TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE
Dựa trên kết quả xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại chi nhánh trong chương 4, đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trong thời gian tới.
5.2.1 Nâng cao hiệu quả giao dịch của các dịch vụ NHĐT
Hiệu quả mong đợi là nhân tố ảnh hưởng cao nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Do đó, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, chi nhánh nói riêng, Agribank nói chung cần nâng cao hiệu quả của việc sử dụng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân, nói cách khác là nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Theo đó, Agribank cần nâng cao sự tiện lợi, chất lượng giao dịch của dịch vụ NHĐT. Tiện lợi nhấn mạnh đến việc khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng (không bao gồm rút tiền mặt) ở bất cứ nơi nào vào thời gian nào khi có thiết bị internet. Đặc biệt phải không ngừng nâng cao tiện ích của dịch vụ bằng cách liên kết với các ngân hàng, các đơn vị công nghệ thông tin, các doanh nghiệp, các đơn vị tài chính cho ra đời thêm nhiều dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng sâu rộng của khách hàng. Cần tiếp tục nâng cấp về tốc độ chuyển tiền hoặc đa dạng các hình thức chuyển khoản như chuyển khoản nhanh thông qua NAPAS, chuyển khoản thông thường… Việc nâng cấp tốc độ xử lý và chuyển tiền sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ do NHĐT của Agribank cung cấp. Ngân hàng có thể xem xét các chính sách đầu tư thích đáng cho việc mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để tránh việc nghẽn mạng trong những thời điểm nhu cầu giao dịch tăng cao như ngày lễ.
5.2.2 Đẩy mạnh tính an toàn trong các giao dịch của khách hàng
Nhân tố nhận thức rủi ro có mức độ tác động cao thứ hai và là nhân tố duy nhất tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Điều này có nghĩa nếu khách hàng càng cảm thấy rủi ro trong sử dụng dịch vụ thì càng không sử dụng dịch vụ. Khách hàng sẽ cân nhắc đến vấn đề an toàn, bảo mật của dịch vụ NHĐT. Do đó, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, chi nhánh cần đề xuất với Trụ sở chính Agribank cần nâng cao mức độ bảo mật của hệ thống. Muốn vậy, tác giả đề xuất một số giải pháp cho Agribank như sau:
Agribank cần liên tục cải tiến công nghệ nhằm hạn chế các giao dịch lỗi, rủi ro hệ thống cũng như nguy cơ về an ninh mạng. Để hạn chế rủi ro giao dịch, Agribank nên yêu cầu xác thực hai lần cho mỗi giao dịch để hạn chế rủi ro. Bên cạnh đó, nếu khách hàng dùng thiết bị mới để giao dịch thì hệ thống sẽ gửi tự động mã đăng nhập vào điện thoại hoặc hộp thư cá nhân theo đăng ký để xác minh tài khoản là chính chủ sau khi khách hàng nhập mật khẩu. Điều này sẽ giúp nâng cao tính bảo mật, an toàn cho dịch vụ NHĐT.
Ngân hàng cần có cơ chế nhắc nhở khách hàng thay đổi mật khẩu ngay lần đầu tiên sử dụng và nên thay 6 tháng một lần để đảm bảo tính bảo mật. Trong thời gian tới, Agribank nên triển khai chức năng nhắc nhở khách hàng đôi mật khẩu 6 tháng một lần. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của lượng người dùng, Agribank cần phải quan tâm nhiều hơn đến việc bảo mật để có thể tạo ra những dịch vụ an toàn mang lại cảm