Đổi mới công nghệ ngân hàng
Hoạt động ngân hàng đang phát triển theo hướng “ngân hàng điện tử”. Đó vừa là những đòi hỏi, thách thức và cũng là cơ hội đối với Vietcombank nói chung và Vietcombank Tây Hồ nói riêng trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập hiện nay.
Trong thời gian tới, ngân hàng cần thực hiện hiện đại hoá các dịch vụ ngân hàng nhằm mục tiêu mở rộng và phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại, nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng. Muốn thực hiện được mục tiêu này thì ngân hàng cần phải xây dựng cơ sở hạ tầng và công nghệ tin học hiện đại, đồng nhất, phải gắn kết với nhau nhằm đem lại những dịch vụ tốt nhất để phục vụ cho các đối tượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Việc triển khai thực hiện các dự án công nghệ cần được xem xét và đánh giá lại định kỳ hàng quý/bán niên. Thu thập những khó khăn, vướng mắc của người sử dụng hệ thống, kể cả hệ thống nội bộ và các ứng dụng dành cho khách hàng, từ đó xây dựng, bổ sung các tính năng mới của hệ thống nhằm đáp ứng nhu cầu công việc, nhu cầu sử dụng của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Xây dựng chiến lược khách hàng
Với phương châm hoạt động “Khách hàng là thượng đế”, “Mọi khách hàng là bạn đồng hành”, ngân hàng cần phân loại và phải cho khách hàng thấy được những tiện ích, quyền lợi khi họ giao dịch với ngân hàng.
Phân loại khách hàng căn cứ vào các tiêu chí cả về quá khứ, hiện tại lẫn dự đoán trong tương lai như: Tiền gửi bình quân, chất lượng tín dụng, thu nhập mang lại cho Ngân hàng... để áp dụng giá vốn phù hợp trong cho vay và huy động, ưu tiên
khi giao dịch và các chính sách khác phù hợp với các nhóm khách hàng đã được phân loại.
Yếu tố tâm lý của khách hàng và phong tục tập quán cũng nên được quan tâm một cách đặc biệt. Thu thập thông tin từ những nhân viên, bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng. Thường xuyên trao đổi, tham khảo và thăm dò ý kiến khách hàng để tạo mối quan hệ tốt đẹp và có những góp ý hữu ích từ khách hàng.
Thiết lập một danh mục cho vay hợp lý, phù hợp với tình hình kinh tế xã hội của từng vùng, từng khu vực, từng đối tượng khách hàng cụ thể trong từng thời kỳ, đồng thời phải phù hợp với định hướng chính sách của Chính phủ và NHNN. Danh mục tín dụng phải đảm bảo các yếu tố: Đa dạng hóa được ngành nghề, khách hàng vay, yếu tố địa lý và cả loại hình cho vay; Phù hợp tình hình kinh tế vĩ mô và điều kiện, xu hướng phát triển của thị trường hoạt động; Phù hợp quy mô, năng lực và khả năng kiểm soát rủi ro của bản thân NHTM; Phù hợp định hướng phát triển và lợi thế so sánh của Ngân hàng.
Để giải quyết vấn đề này, Vietcombank cần thực hiện các biện pháp cụ thể:
- Tập trung vào nhóm khách hàng kinh doanh các mặt hàng được Nhà nước khuyến khích như: công nghiệp chế biến, công nghệ cao, sản xuất hàng tiêu dùng trong nước, sản xuất hàng xuất khẩu, …
- Ưu tiên cho vay các khách hàng có tình hình tài chính minh bạch, là đối tác chiến lược của các khách hàng hiện tại của ngân hàng, có quy mô chiến lược và nhóm ngành nằm trong nhóm ngành mà ngân hàng định hướng tăng trưởng, duy trì.
- Cụ thể hóa tiêu chí phân nhóm khách hàng nhằm tuyển chọn các khách hàng thực sự tốt, có uy tín trả nợ để cho vay, tránh tình trạng cấp tín dụng chạy theo chỉ tiêu.
Tăng cường công tác tiếp thị
Trong những năm qua, Vietcombank đã và đang thực hiện nhiều chiến lược quảng bá hình ảnh, tuy nhiên hình ảnh Vietcombank chưa thực sự gần gũi, gắn kết với cá nhân, doanh nghiệp trên cả nước. Để làm được điều này, ngân hàng cần:
- Xúc tiến việc tiếp thị đối với các khách hàng mới nhằm giới thiệu những khả năng mà ngân hàng có thể đáp ứng, chủ động xem xét nhu cầu của khách hàng trên thị trường đối với sản phẩm của ngân hàng, xem xét khả năng thích ứng cầu yêu cầu của tất cả các ngân hàng đối thủ trên thị trường và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng/chi nhánh mình có đáp ứng được nhu cầu đó hay không từ đó đề xuất các kiến nghị phù hợp.
- Chủ động tiếp cận từng khách hàng, chọn lọc những nhóm khách hàng phù hợp, tiếp tục tuyên truyền sâu rộng tới từng khách hàng nhằm đem lại lòng tin, sự tin tưởng của họ với ngân hàng.
- Định kỳ mở hội nghị khách hàng, đó là cơ hội giúp ngân hàng gặp gỡ, giao lưu, gắn kết với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiết, mở rộng hợp tác. Đó cũng là cơ hội cho ngân hàng thẳng thắn trao đổi, đón nhận những ý kiến đóng góp từ phía khách hàng. Ngoài ra ngân hàng có thể thực hiện khảo sát qua phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin liên quan. Qua đó giúp ngân hàng rút ra những dữ kiện hữu ích cho việc xây dựng phương án hành động, ứng xử thích hợp.
Mở rộng địa bàn đầu tư, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch mở rộng mạng lưới kinh doanh, tích cực mở rộng huy động vốn trong các doanh nghiệp, cơ quan… để tăng thị phần cho vay, thu hút các khoản tiền nhàn rỗi và tạm thời nhàn rỗi. Ngoài ra, khu công nghiệp chính là nơi tập trung nhiều doanh nghiệp hoạt động, ngành nghề kinh doanh đa dạng. Vì thế ngân hàng cần chủ động tìm kiếm địa điểm thuận lợi để mở thêm chi nhánh ở đây hoặc các nơi tập trung khu dân cư đông đúc, khu công nghiệp.
Cần thực hiện đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng: Các NHTM nói chung và Vietcombank nói riêng đang hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Đa dạng hóa dịch vụ và hướng tới khách hàng là phương hướng quan trọng để nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh tranh của chi nhánh vì:
- Đa dạng hóa giúp mở rộng thị trường và khách hàng, tăng khả năng tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng. Với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, chi
nhánh có thể khai thác được những khoảng trống trên thị trường để tăng thêm thị phần của mình.
- Đa dạng hoá để phân tán rủi ro, đặc biệt là rủi ro tín dụng. Việc kinh doanh nhiều lĩnh vực, đa dạng hóa dịch vụ tạo nên nhiều thuận lợi, có thể bổ sung cho nhau khi thị trường biến động, giúp ngân hàng ổn định mức doanh lợi. Tăng tỷ lệ nguồn thu từ các dịch vụ khác sẽ làm giảm sức ép là cần phải cho vay thật nhiều để có thu nhập ổn định cho cán bộ, mặc dù điều kiện vay chưa đầy đủ. Từ đó giảm được những khoản tín dụng cấp ra chứa đựng nhiều rủi ro mất vốn có điều kiện nâng cao chất lượng tín dụng.
Ngoài ra, ngân hàng cần phát triển kinh doanh theo hướng đa dạng hóa là điều kiện quan trọng mở rộng quy mô và mạng lưới ngân hàng tận dụng khai thác các tiềm năng của đội ngũ cán bộ nhân viên trong chiến lược phát triển, và điều đó cho phép ngân hàng mở rộng ảnh hưởng của mình một cách vững chắc. Muốn ổn định nguồn thu, ngân hàng cần mở rộng kinh doanh các sản phẩm đa dạng, các loại hình dịch vụ mới, chú trọng phát triển dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, doanh nghiệp, từ đó đưa gia chuỗi cung ứng dịch vụ ngân hàng giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn của khách hàng, hạn chế rủi ro trong kinh doanh.
Có chính sách ưu đãi về lãi suất
Hiện nay, khi lãi suất được kiểm soát bởi NHNN và có thỏa thuận, dưới sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM, Vietcombank nên xây dựng chính sách lãi suất dựa vào uy tín trả nợ của khách hàng, tính khả thi của phương án kinh doanh, tài sản bảo đảm có tính thanh khoản cao. Trên cơ sở đó, có chính sách lãi suất ưu đãi linh hoạt cho những khách hàng có uy tín trả nợ tốt, hoạt động kinh doanh hiệu quả, có chính sách cụ thể đối với từng loại khách hàng. Đối với những khách hàng tiềm năng, ngân hàng nên xem xét và áp dụng một lãi suất cho vay ưu đãi nhằm giữ chân và tạo quan hệ tín dụng lâu dài. Đối với những khách hàng mới, cần một lượng vốn lớn thì cán bộ tín dụng nên đánh giá khách quan mức độ rủi ro của phương án, nhằm khuyến khích khách hàng thì ngân hàng có thể hạ lãi suất cho vay nhưng đồng thời tăng biên độ lãi suất có điều chỉnh 3 tháng, 6 tháng để tránh rủi ro có thể xảy ra. Khuyến khích những khách hàng này sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Mở rộng hơn nữa thẩm quyền giảm lãi suất của lãnh đạo phòng bán hàng để các chi nhánh thuận tiện trong việc tiếp thị khách hàng. Ngược lại, đối với những món vay nhỏ, khoản vay tín chấp thì áp dụng mức lãi suất phù hợp để bù đắp được những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình cấp tín dụng, nhưng phải giới hạn ở một tỷ lệ có thể chấp nhận được, tránh những rủi ro không đáng có.
Tăng cường công tác thăm dò sự hài lòng của Khách hàng
Để hoàn thiện hơn trong công tác nâng cao chất lượng tín dụng, trên góc độ đánh giá từ phía Khách hàng, hệ thống Vietcombank nói chung và Vietcombank - Tây Hồ nói riêng cần có thêm nhiều cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến từ phía Khách hàng để có được những ý kiến đóng góp, có được những cái nhìn khách quan về chất lượng phục vụ trong công tác tín dụng tại Ngân hàng. Việc khảo sát nên được diễn ra thường xuyên, liên tục; sau đó là những tổng kết và đưa ra kết luận để các cán bộ có thể tự rút ra kinh nghiệm và bài học cho cá nhân.