Theo tiêu chuẩn ISO 9000 - 2000 đã đưa ra định nghĩa như sau: “Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của sản phẩm, hệ thống, quá trình đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Hoạt động tín dụng là một hoạt động sinh lời chủ yếu của Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, nhưng cũng là nơi chứa đựng nhiều rủi ro nhất trong hoạt động ngân hàng. Chính vì thế vấn đề chất lượng tín dụng là vấn đề quan trọng, sống còn đối với tất cả các Ngân hàng, các ngân hàng luôn chú trọng kiểm soát và nâng cao chất lượng tín dụng. Cũng như các sản phẩm dịch vụ khác, để đánh giá chất lượng tín dụng cần có một số chỉ tiêu nhất định, vừa có định lượng, vừa có định tính. Quan niệm về chất lượng tín dụng ngân hàng cũng được nhiều tác giả nghiên cứu ở nhiều góc độ khác nhau. Chất lượng tín dụng là một phạm trù rộng, bao hàm nhiều nội dung, tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả, chất lượng tín dụng được đánh giá ở ba góc độ: khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế.
Xét trên góc độ khách hàng
Khách hàng là đối tượng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tín dụng bởi lẽ đây là dịch vụ đáp ứng nhu cầu vốn phổ biến của cá nhân, doanh nghiệp... Chính vì thế, với khách hàng để đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng họ quan tâm đến mức lãi suất, thái độ phục vụ, thủ tục đơn giản đảm bảo thuận tiện giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí. Nếu tất cả các yếu tố này đều đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khoản tín dụng đó được coi là có chất lượng tốt và ngược lại. Do đó, theo quan điểm của khách hàng thì chất lượng tín dụng là: Sự thoả mãn nhu cầu của về khoản tín dụng trên các phương diện: lãi suất, quy mô, thời hạn, phương thức giải ngân, phương thức thu nợ, thái độ phục vụ...
Xét trên góc độ nền kinh tế
Chất lượng tín dụng thể hiện ở sự đóng góp vào việc phát triển các nguồn lực kinh tế: Tạo việc làm cho người lao động, khai thác được các tiềm năng của nền kinh tế, tận dụng tối đa được nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi, tranh thủ vay vốn nước
ngoài nếu có lợi cho sự phát triển kinh tế. Như vậy, tín dụng NHTM phải góp phần xây dựng thị trường tài chính phát triển an toàn, ổn định góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
Xét trên góc độ ngân hàng
Chất lượng tín dụng phải quan tâm tới hai mục tiêu cơ bản: Khẳng định vai trò chủ đạo trong hệ thống tín dụng, cung ứng vốn cho nền kinh tế và đảm bảo đạt mục tiêu tăng trưởng, an toàn và sinh lời về vốn kinh doanh phù hợp với mục tiêu kế hoạch và các quy định pháp luật trong từng thời kỳ. Hay nói cách khác, chất lượng tín dụng là luôn đảm bảo “lượng” phải đi đôi với “chất”, cụ thể: Về “lượng”: NHTM phải thực hiện tốt chức năng trung gian tín dụng, đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng và của nền kinh tế, thể hiện thông qua việc: tăng quy mô cho vay, mở rộng mạng lưới hoạt động, đa dạng hóa đối tượng cho vay, tốc độ tăng trưởng tín dụng theo đúng quy định nhằm góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế . Về “chất”: thể hiện qua mức độ an toàn vốn và khả năng sinh lời, giảm tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn. Trước khi quyết định cho vay, vấn đề luôn được các NHTM xem xét thận trọng là khách hàng có mức độ tín nhiệm cao hay thấp? Khả năng thu hồi gốc và lãi có đầy đủ và đúng hạn hay không? Mức độ rủi ro của khoản vay là như thế nào? Một khoản vay có mức độ tín nhiệm thấp, hoặc có khả năng rủi ro thì khoản vay có chất lượng kém và ngược lại. Mức độ an toàn vốn của NHTM thể hiện qua việc đảm bảo yêu cầu kiểm soát được tỷ lệ nợ xấu, chấp hành giới hạn tín dụng tốt, tỷ lệ an toàn vốn đúng quy định từng thời kỳ... Khả năng sinh lời của NHTM thể hiện qua thu nhập từ lãi và ngoài lãi.
Trong luận văn này, học viên tiếp cận chất lượng tín dụng trên góc độ NHTM và chất lượng tín dụng được đề cập đến là chất lượng hoạt động cho vay. Để nâng cao chất lượng tín dụng, ngân hàng cần quan tâm tới mục tiêu tăng trưởng tín dụng đi đôi với tối đa hoá lợi nhuận trên cơ sở đảm bảo an toàn vốn. Việc nâng cao chất lượng tín dụng là một yêu cầu đặt ra rất cấp thiết đối với mọi ngân hàng trong mọi thời kỳ phát triển. Như vậy, chất lượng tín dụng là mức độ ngân hàng đạt được những mục tiêu về quy mô, an toàn, sinh lời phù hợp với quy định của ngân hàng, quy định của pháp luật hiện hành. Bên cạnh đó, chất lượng tín dụng là chỉ tiêu tổng
hợp, phản ánh kết quả hoạt động tín dụng của NHTM, thể hiện năng lực quản lý hoạt động tín dụng nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế và hạn chế rủi ro, đảm bảo an toàn về vốn và tăng khả năng sinh lời của ngân hàng.