2.2.2.1. Các nhân tố chủ quan
Chính sách tín dụng
Chính sách tín dụng ở thời điểm hiện tại của Vietcombank Tây Hồ đó là đảm bảo phát triển bền vững. Với chủ trương tập trung tăng trưởng quy mô tín dụng đi đôi với tăng trưởng chất lượng tín dụng; Vietcombank Tây Hồ ngày càng mở rộng các khách hàng thông qua các khách hàng cũ, quy định các chính sách ưu đãi dành cho các khách hàng mới, và ưu đãi gia tăng cho các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng. Trong hoạt động cấp tín dụng, chi nhánh luôn chú trọng đầu tư phát triển cấp tín dụng đối với các ngành được phân loại duy trì, phát triển theo định hướng của Vietcombank. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng luôn quan tâm đến kiểm soát chất lượng tín dụng nhằm hạn chế rủi ro, giảm thiểu chi phí cho chi nhánh. Ngoài những chính sách ưu đãi về lãi suất, phí, phí trả nợ trước hạn, Vietcombank Tây Hồ còn có các chương trình marketing phù hợp cho từng đối tượng khách hàng từ đó tạo nên mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
Công tác tổ chức của Ngân hàng
Để đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban, Vietcombank Tây Hồ đã tổ chức thường xuyên các buổi họp giữa các phòng ban để tìm ra hướng phối hợp sao cho hiệu quả nhất; ra quy định về thời gian xử lý tác nghiệp, luân chuyển hồ sơ giữa các phòng ban với lượng thời gian nhất định. Ngoài ra, Vietcombank Tây Hồ còn tổ chức các buổi team-building, với mục đích giao lưu, gắn kết các cá nhân, phòng ban trong Chi nhánh, từ đó tạo ra mối quan hệ đồng nghiệp thân thiết, giúp cho các công tác trong hoạt động xử lý hồ sơ Khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Năm 2018, Vietcombank đã đưa vào triển khai dự án chuyển đổi mô hình tín dụng Khối bán buôn (Mô hình CTOM). Đây là mô hình áp dụng đối với các khách hàng bán buôn trong hệ thống Vietcombank, theo mô hình này, chức năng tác nghiệp, thẩm định tài sản, báo cáo giám sát tách biệt với chức năng thẩm định tín dụng, chức năng thẩm định tách biệt với chức năng bán hàng. Hiện tại, ngân hàng đang tiếp tục triển khai tiếp tới áp dụng Mô hình tín dụng khối bán lẻ (RTOM), dự kiến triển khai vào quý 3/2021.
Chất lượng nhân sự ngân hàng
Để tăng cường số lượng nhân sự đáp ứng cho quy mô ngày một tăng của chi nhánh, hoạt động tuyển dụng cũng được tổ chức thường xuyên từ 1-2 lần mỗi năm. Các cá nhân ứng tuyển yêu cầu tốt nghiệp từ đại học trở lên tại các trường Đại học có tiếng và đúng chuyên ngành tuyển dụng trải qua 03 vòng thi. Sau khi được tuyển dụng, các nhân viên này phải trải qua 02 tháng thử việc, sau đó được đánh giá trước khi trở thành nhân viên chính thức. Việc tuyển dụng tuy gắt gao, nhưng đó cũng là một trong những yêu cầu quan trọng nhất để có được một nguồn nhân sự tốt cho Chi nhánh, đảm bảo hoạt động của Chi nhánh đúng với mục tiêu đã đề ra. Vietcombank nói chung và Vietcombank Tây Hồ nói riêng luôn chú trọng phát triển chất lượng nhân sự bởi lẽ con người là nhân tố nền tảng cho sự phát triển.
Trong quá trình làm việc, Vietcombank Tây Hồ luôn đề ra các chương trình đào tạo và tự đào tạo dưới hình thức mời chuyên gia chia sẻ kinh nghiệm, các phòng ban tổ chức các buổi tự đào tạo. Đây là cơ hội cho các nhân viên nắm được những
kiến thức, kinh nghiệm trong thực tế, bổ sung, cập nhật những nội dung thay đổi trong quy trình, chính sách liên quan đến nghiệp vụ và tăng cường sự gắn bó, đoàn kết cùng giúp nhau trong tập thể.
Quy trình tín dụng
Việc hoàn thiện quy trình tín dụng luôn được Vietcombank nói chung và Vietcombank Tây Hồ nói riêng đặc biệt quan tâm. Các sản phẩm, chương trình, quy định nghiệp vụ sau khi được thiết kế ban hành được đào tạo, phổ biến đến cán bộ tín dụng và các bộ phận liên quan kỹ càng, vì nếu để xảy ra sai sót hay bất cập ở bất cứ khâu/bước nào cũng sẽ dẫn đến sự chậm trễ và phiền hà không đáng có xảy đến đối với Khách hàng. Ngoài việc định kỳ hàng năm có các cuộc thăm dò ý kiến từng Chi nhánh Vietcombank để góp ý, đánh giá quy trình tín dụng, Vietcombank còn có các cuộc thi nhằm tìm kiếm thêm các sáng kiến cho quy trình cũ, cải tiến và đưa ra ý tưởng cho quy trình của các sản phẩm mới cập nhật để có thể phục vụ Khách hàng một cách tốt hơn, đây cũng là tiêu chí để đánh giá, khen thưởng nhân viên. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình tín dụng của các phòng sẽ tạo điều kiện cho vốn tín dụng được luân chuyển nhanh chóng theo đúng kế hoạch đã định mà nhờ đó bảo đảm được chất lượng tín dụng.
Thông tin tín dụng
Thông tin tín dụng có vai trò quan trọng trong quản lý chất lượng tín dụng. Nhờ có thông tin tín dụng cán bộ tín dụng và người quản lý có thể đưa ra được các quyết định cần thiết có liên quan đến cho vay, theo dõi và quản lý tài khoản cho vay. Vietcombank ngoài cơ sở dữ liệu CIC, cơ sở dữ liệu chung của Vietcombank thì kinh nghiệm và hiểu biết về thị trường của cán bộ khi tuyển dụng cũng được Vietcombank đánh giá cao. Vietcombank có quy trình riêng từ khâu thẩm định đến khâu kiểm soát sau vay trong đó hầu như đều đề cao vai trò đánh giá thông tin tín dụng. Việc nắm bắt được thông tin tín dụng của khách hàng giúp ngân hàng chủ động lựa chọn các khách hàng có lịch sử tín dụng tốt, từ đó có những chính sách ưu đãi phù hợp cho khách hàng. Đặc biệt trong bối cảnh kinh tế hiện nay, ngày càng nhiều các thủ đoạn tinh vi, gian lận trong vấn đề xử lý hồ sơ vay của khách hàng,
việc có càng nhiều thông tin liên quan tới khách hàng sẽ giúp Ngân hàng có được cái nhìn đúng đắn để có thể đưa ra được quyết định tín dụng chính xác nhất.
Kiểm soát nội bộ
Đây là biện pháp giúp cho Ban lãnh đạo ngân hàng có được các thông tin về tình trạng kinh doanh nhằm duy trì có hiệu quả các hoạt động kinh doanh đang xúc tiến, phù hợp với các chính sách, đáp ứng các mục tiêu đã định. Vietcombank đều có đợt kiểm tra, kiểm toán nội bộ hàng năm tại các chi nhánh, từ đó đưa ra những thiếu sót, cảnh báo tín dụng đối với các khách hàng đó để Chi nhánh có thể cân nhắc, bổ sung và thực hiện các biện pháp cần thiết. Ngoài ra, hàng năm Vietcombank còn có kiểm toán độc lập, trong đó các công ty kiểm toán được chỉ định sẽ là một trong bốn Công ty kiểm toán lớn là Deloitte, PWC, E&Y và KPMG sẽ rà soát chọn mẫu khách hàng tại chi nhánh và đưa ra các ý kiến tư vấn.
Việc thực hiện kiểm tra chéo hồ sơ một cách định kỳ và ngẫu nhiên giữa các phòng giúp cho Vietcombank Tây Hồ có thêm một kênh kiểm soát hồ sơ và có thêm một cái nhìn khách quan về hồ sơ tín dụng. Ngoài việc có thể hạn chế và khắc phục rủi ro kịp thời, các phòng cho vay tại Vietcombank Tây Hồ còn có thể sớm phát hiện các rủi ro để có thể kiểm soát một cách tốt nhất.
Công nghệ ngân hàng
Việc cung cấp các trang thiết bị hiện đại theo kịp xu hướng công nghệ cũng đang được Vietcombank nói chung triển khai một cách rất khẩn trương. Việc ông Trương Gia Bình - Chủ tịch tập đoàn FPT tham gia vào thành viên Hội đồng Quản trị của Vietcombank từ tháng 04/2018, hứa hẹn đây sẽ là một bước tiến mới và sẽ là cú hích giúp Vietcombank có thêm nguồn lực từ bên trong đối với công nghệ ngân hàng nói chung. Trong giai đoạn 2018 - 2020, Vietcombank đã thực hiện thành công một số dự án như: Chuyển đổi hệ thống Tài trợ thương mại TI năm 2018, nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) vào đầu năm 2020, đưa vào triển khai một số chương trình chấm điểm xếp hạn tín dụng CR - PD mới, hệ thống CLOS ứng dụng trong quá trình thẩm định và phê duyệt tín dụng, hệ thống CRC Support giúp hỗ trợ tác nghiệp giải ngân, bảo lãnh, theo dõi tín dụng, quản lý tài sản.
Đối với các ứng dụng hỗ trợ Khách hàng, Vietcombank đã đưa ra các ứng dụng trên các thiết bị di động, đặc biệt thời gian gần đây VCB đã ra mắt ứng dụng VCB Digibank. VCB Digibank được vinh danh tại lễ trao giải thưởng Sao Khuê 2021 được tổ chức vào tháng 4/2021, đây là một ứng dụng tích hợp những tính năng nổi trội như: chuyển tiền, thanh toán online, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, đặt vé tàu, vé xe, thanh toán qua mã QR,…giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ mà không cần tới quầy giao dịch. Tuy nhiên với số lượng Khách hàng có thể nói là có thị phần lớn nhất trong nước, việc lỗi hệ thống vẫn có thể xuất hiện và đây cũng chính là điểm mà hệ thống các Ngân hàng nói chung đều cần cải thiện và khắc phục.
Quản lý rủi ro tín dụng
Đối với ngân hàng, việc để xảy ra nợ quá hạn, nợ xấu với khách hàng là điều mà Ngân hàng không mong muốn, tuy nhiên dù đã chặt chẽ trong quá trình thẩm định, kiểm soát sau cho vay và hỗ trợ khách hàng nhưng vẫn có những rủi ro nhất định có thể xảy ra. Điều quan trọng nhất đối với quá trình quản lý rủi ro tín dụng, đó là việc tuân thủ quy trình một cách chặt chẽ, thực hiện đúng các khâu, các bước đã được Ngân hàng quy định. Ngoài ra, đó là sự nhanh nhạy với thị trường, quan sát và quan tâm tới khách hàng để có những tư vấn kịp thời cho khách hàng. Khi có những rủi ro xảy ra, Ngân hàng cũng đã có những chế tài, biện pháp xử lý riêng để có thể đảm bảo lợi ích, và cũng có thể hỗ trợ khách hàng khi khó khăn.
2.2.2.2. Các yếu tố khách quan
Nhóm yếu tố kinh tế
Ở thời điểm hiện tại, khi nền kinh tế đã có sự hồi phục và trên đà tăng trưởng nhẹ thì việc tăng trưởng tín dụng cũng bước vào giai đoạn “dễ thở” hơn đối với các Ngân hàng nói chung. Tuy nhiên cũng chính vì điều này khiến cho sự cạnh tranh của các Ngân hàng trở nên ngày càng khốc liệt, các Ngân hàng đưa ra nhiều chương trình ưu đãi, giảm phí, tăng lãi suất tiết kiệm… khiến cho một số Ngân hàng thuộc khối quốc doanh mà trong đó có Vietcombank gặp phải những thiệt thòi nhất định.
Nhóm các nhân tố xã hội
Các yếu tố xã hội ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng tín dụng là các nhân tố trực tiếp tham gia quan hệ tín dụng. Đó là người gửi tiền, người vay tiền, ngân hàng thương mại.
Ở thời điểm hiện tại, khi mà thông tin được minh bạch và khá rõ ràng, các bên phát sinh nhu cầu tín dụng, quan hệ tín dụng đối với các Tổ chức tín dụng cũng đều khá minh bạch và được ghi lại trên hệ thống CIC của các Ngân hàng; và việc phục vụ khách hàng cũng được phán ánh trên các trang thông tin đại chúng và mạng xã hội một cách rất công khai. Việc minh bạch này giúp cho Ngân hàng cũng như khách hàng có những đánh giá khách quan nhất về đối tác của mình. Ngân hàng luôn có cơ chế riêng đối với các khách hàng đã có lịch sử tín dụng không tốt; và khách hàng cũng luôn là người chủ động lựa chọn cho mình một Ngân hàng phù hợp theo yêu cầu, đó là biểu hiện tất yếu trong cơ chế thị trường hiện nay.
Riêng với Vietcombank, các khách hàng có lịch sử tín dụng không tốt trong vòng 05 năm trở lại sẽ có những chính sách riêng, và đối với những khách hàng có lịch sử tín dụng tốt, đã có thâm niên quan hệ tín dụng tại Vietcombank cũng có những ưu đãi nhất định. Vietcombank ngoài ra còn có tổng đài chăm sóc khách hàng (VCC), khi có bất cứ khiếu nại nào từ khách hàng, sẽ có chế tài xử lý nghiêm khắc và công bố trên toàn hệ thống Vietcombank để toàn thể cán bộ nhân viên nắm được và cùng rút kinh nghiệm.
Nhóm các nhân tố pháp lý
Trên thực tế, các Ngân hàng nói chung và Vietcombank nói riêng, hoạt động kinh doanh cần tuân thủ theo các quy định của Pháp luật là điều kiện bắt buộc. Trong tất cả các văn bản giao kết đối với khách hàng, Vietcombank luôn luôn nhất mạnh về việc cam kết sử dụng vốn, hoạt động của khách hàng phải tuân thủ theo quy định của pháp luật hiện hành. Việc kiểm tra mục đích sử dụng vốn, kiểm tra định kỳ sau cho vay cũng được diễn ra nghiêm túc; khi phát hiện có những dấu hiệu sai phạm sẽ có biện pháp xử lý thu hồi vốn để đảm bảo tránh rủi ro cho Ngân hàng.