II. Giải pháp nâng cao chất l-ợng huy động vốn tại sgd-nhcsxh việt
b. Nâng cao chất l-ợng phục vụ, củng cố uy tín ngân hàng
Uy tín của ngân hàng trong con mắt của khách hàng đ-ợc đánh giá dựa trên những kết quả khả quan về tài chính mà ngân hàng đạt đ-ợc và chất l-ợng công tác phục vụ khách hàng, trong đó chất l-ợng phục vụ là yếu tố dễ nhận biết hơn cả. Chất l-ợng phục vụ của ngân hàng thể hiện ở nhiều yếu tố khác nhau nh- mức độ phong phú của các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, thời gian phục vụ, thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng, các tiện ích và sự thoả mãn của ng-ời sử dụng dịch vụ... Vì vậy, để nâng cao chất l-ợng phục vụ và củng cố uy tín trong lòng thị tr-ờng, ngân hàng cần quan tâm, thực hiện rất nhiều vấn đề nh-
Lớp 4022 36 Khoa: Ngân hàng
Ngân hàng nên tích cực nghiên cứu để đ-a vào áp dụng các loại hình hoạt động, dịch vụ mới nh-:
+Dịch vụ t- vấn:
Khách hàng khi đến ngân hàng có thể ch-a hiểu biết rõ về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng có thể cung ứng. Nhân viên giao dịch có thể h-ớng dẫn khách hàng lựa chọn hình thức phù hợp nhất, vừa ý nhất để khách hàng thực hiện gửi tiền hay đầu t-. Khi đ-ợc t- vấn, khách hàng có thể chọn gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu của ngân hàng, cũng có thể đầu t- tiền vào sản xuất kinh doanh hay mua cổ phiếu, trái phiếu của một đơn vị khác.
+ Dịch vụ làm đại lý, nhận uỷ quyền, uỷ thác:
Là các dịch vụ mà ngân hàng đứng ra thay mặt để thực hiện các công việc theo yêu cầu của khách hàng nh- đầu t- sản suất kinh doanh, nh-ợng bán tài sản...
+ Dịch vụ bảo quản:
Là việc ngân hàng nhận trách nhiệm giữ hộ cho khách hàng các tài sản, giấy tờ ... trong két theo yêu cầu đảm bảo an toàn và bí mật.
+ Dịch vụ chuyển tiền nhanh:
Dịch vụ này góp phần đáng kể vào việc giải quyết nhu cầu thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài n-ớc của dân c- và các tổ chức kinh tế.
+ Dịch vụ từ xa(home banking, phone banking):
Các dịch vụ ngân hàng hiện nay vẫn đ-ợc thực hiện trực tiếp qua giấy tờ và các khâu giao dịch.Trong t-ơng lai, với sự hỗ trợ của máy tính và các ph-ơng tiện hiện đại khác, ngân hàng có thể triển khai việc giao dịch gián tiếp từ xa với khách hàng thông qua điện thoại, internet (dịch vụ ngân hàng ảo)...
Lớp 4022 37 Khoa: Ngân hàng
Khách hàng do nhiều nguyên nhân khác nhau có thể không thể tới các địa điểm giao dịch. Dịch vụ tại nhà là các dịch vụ mà nhân viên ngân hàng có thể đến tận nơi phục vụ theo yêu cầu của khách hàng. Đây là biện pháp làm việc hiệu quả, rất thuận lợi cho khách hàng do đó sẽ thu hút đ-ợc rất nhiều khách hàng.
+ Dịch vụ chi l-ơng tự động:
Qua các ph-ơng tiện tuyên truyền, ngân hàng sẽ là một trong những dịch vụ đa dạng, hữu hiệu và an toàn nhất về mặt tài chính của các doanh nghiệp, gia đình và cá nhân. Từ số d- tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng, ngân hàng sẽ thực hiện việc chi trả l-ơng cho nhân viên của doanh nghiệp. Với hình thức này chi nhánh đã thực hiện việc chi l-ơng cho nhân viên của công ty FPT, ABB, tuy nhiên khối l-ơng rất nhỏ. Do đó ngân hàng cần tiếp tục phát triển dịch vụ này vì nó đem lại lợi ích cho cả hai bên. Đối với ngân hàng thì vẫn giữ đ-ợc phần lớn số tiền đó trong ngân hàng để tiếp tục hoạt động tích cực hơn nữa.
+ Tín dụng:
Mục đích của ngân hàng là huy động đ-ợc càng nhiều tiền gửi càng tốt. Vậy huy động để làm gì? Rõ ràng là để cho vay. Nh- vậy ngân hàng cũng cần đẩy mạnh hoạt động tín dụng, tức là tạo nên mối quan hệ gắn bó hai chiều thân thiết giữa ngân hàng với các tổ chức, doanh nghiệp. Ngân hàng sẽ cho các tổ chức này vay vốn khi làm ăn có hiệu quả và khi có tiền họ lại tiếp tục gửi vào ngân hàng. Nh- vậy cho vay để mà huy động, cho vay càng nhiều thì sau này khi làm ăn có hiệu quả họ càng gắn bó thân thiết với ngân hàng, ngân hàng lại có vốn để tiếp tục hoạt động có hiệu quả hơn.
Các dịch vụ này mặc dù không liên quan trực tiếp đến số vốn huy động nh-ng có tác dụng làm cho khách hàng biết đến ngân hàng nhiều hơn, từ đó tạo khả năng thu hút thêm những khách hàng tiềm năng. Lợi ích mà ngân hàng đạt đ-ợc ở đây không chỉ là việc thu hút trực tiếp tiền gửi của khách
Lớp 4022 38 Khoa: Ngân hàng
hàng, mà còn là những mối quan hệ, những cơ hội kinh doanh trong t-ơng lai một khi đã đ-ợc khách hàng biết đến và tín nhiệm.
+Đào tạo nâng cao cán bộ nghiệp vụ của cán bộ Ngân hàng:
Công tác cán bộ là một giải pháp quan trọng h-ớng vào việc phát triển yếu tố con ng-ời. Bên cạnh công nghệ, trang thiết bị hiện đại thì vấn đề nhân lực vẫn luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi chủ thể kinh doanh trong việc đảm bảo một sự phát triển ổn định, vững mạnh nhất là đối với những đơn vị mà hoạt động kinh doanh mang tính nhạy cảm cao nh- hoạt động ngân hàng. Những sai sót, vi phạm trong công tác nghiệp vụ cũng nh- quản lý điều hành th-òng đều bắt đầu từ yếu tố nhân sự.
Việc cần thiết đầu tiên là nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ, bao gồm cả quản lý nghiệp vụ ở các phòng ban và cán bộ giao dịch trực tiếp với khách.Trình độ của cán bộ cần phải toàn diện, bao gồm cả trình độ nghiệp vụ ngân hàng, trình độ ngoại ngữ, vi tính... để có thể sử dụng tốt các ph-ơng tiện hiện đại và giao tiếp với các đối tác n-ớc ngoài. Các cán bộ ngân hàng làm nhiệm vụ quản lý, cần đ-ợc đào tạo, tuyển chọn nghiêm túc, sắp xếp công việc phù hợp với chuyên môn, trình độ và -u điểm của mỗi ng-ời. Cơ cấu lao động ở các phòng ban phải đạt đ-ợc yêu cầu tinh giảm, gọn nhẹ, hiệu quả, phát huy tối đa năng lực của tập thể cán bộ công nhân viên trong hoạt động của ngân hàng. Đối với các cán bộ giỏi nên có chế độ đãi ngộ hợp lý để khuyến khích họ làm việc nhiệt tình và gắn bó lâu dài. Ngân hàng nên đ-a những cán bộ trẻ, có năng lực đi đào tạo tại n-ớc ngoài để học tập những kinh nghiệm về quản lý kinh tế và nghiệp vụ ngân hàng tiên tiến, góp phần giúp ngân hàng hiện đại hoá hoạt động, tiến tới hội nhập đ-ợc với các ngân hàng trên địa bàn trong n-ớcvà trong khu vực. Muốn đa dạng hoá đ-ợc các hình thức huy động thì nhất thiết phải nâng cao trình độ cán bộ.
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần nâng cao tinh thần trách nhiệm, giáo dục thái độ phục vụ ân cần, niềm nở cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các
Lớp 4022 39 Khoa: Ngân hàng
nhân viên tại quầy, phòng giao dịch.Thái độ phục vụ chính là yếu tố tạo nên ấn t-ợng của khách hàng về ngân hàng. Với sự phục vụ tận tình của mình, các cán bộ ngân hàng tham gia một cách tự nhiên vào hoạt động marketing ngân hàng.
+ Ph-ơng thức phục vụ khách hàng:
Thời gian làm việc: Hoạt động tên địa bàn thủ đô nơi mà đại bộ phận dân số là cán bộ công nhân viên thì việc xem xét lại giờ làm việc của các ngân hàng là rất quan trọng. Thời gian mở cửa của ngân hàng hiện nay trùng với giờ hành chính tức là giờ làm việc của các cơ quan. Do đó một viên chức có nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng phải ngừng công việc và mất một thời gian cho công việc này. Đó là điều gây không ít rắc rối phiền hà đối với công nhân viên có nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng. Nên chăng ngân hàng cần tăng thêm giờ làm việc, cả ngày nghỉ làm việc để đáp ứng toàn bộ nhu cầu của bộ phận khách hàng này.
Vấn đề thủ tục giấy tờ trong giao dịch cũng cần đ-ợc cải tiến theo h-ớng gọn nhẹ và hiệu quả. Nh-ng vẫn đảm bảo tính chặt chẽ đảm bảo quyền lợi của cả Ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng cũng có thể cho phép khách hàng thực hiện việc gửi và rút tiền tại những địa điểm khác nhau... Nh-ng việc này đòi hỏi ngân hàng phải đẩy mạnh công tác bảo đảm an toàn trong hoạt động và tính bảo mật của hệ thống, tránh hiện t-ợng con dấu chữ ký giả hay thông tin sai lệch.
+ Cơ sở vật chất của hoạt động ngân hàng:
Việc đẩy mạnh hoạt động nghiệp vụ và nâng cao chất l-ợng phục vụ sẽ đ-ợc hỗ trợ đắc lực hơn nếu ngân hàng tích cực thực hiện đầu t- đổi mới trong phạm vi tài chính cho phép nh- hiện đại hoá hệ thống trụ sở, trang bị đồng bộ hệ thống máy tính và các ph-ơng tiện tất yếu của ngân hàng nh- máy rút tiền tự động ATM..., mở rộng hệ thống mạng l-ới giao dịch để tăng c-ờng thu hút vốn nh- mở thêm các chi nhánh cấp IV. Ngân hàng cần đầu t- để củng cố
Lớp 4022 40 Khoa: Ngân hàng
thêm hệ thống thông tin và hệ thống thanh toán để việc giao dịch với khách hàng và các đối tác đ-ợc nhanh chóng, thuận lợi.
+ Công tác tuyên truyền, quảng cáo:
Sự hiểu biết và thái độ thiện cảm của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc mở rộng hoạt động của ngân hàng. Chất l-ợng dịch vụ đ-ợc nâng cao vẫn là điểm mấu chốt để thực hiện mục tiêu phát triển lâu dài của ngân hàng, nh-ng công tác tuyên truyền, quảng cáo ngày càng không thể thiếu đối với bất cứ đơn vị kinh doanh nào. Ngân hàng phải làm sao cho mọi ng-ời biết đến hoạt động của mình, cho ng-òi dân thấy đ-ợc lợi ích khi giao dịch với ngân hàng.Vì hiện nay khi nói tới ngân hàng nhiều ng-òi không biết phải làm gì và làm nh- thế nào khi giao dịch với ngân hàng. Cho nên, nhiều ng-ời khi muốn gửi tiền vào ngân hàng cũng ngại. Nh- vậy, ngân hàng cần đẩy mạnh đa dạng hoá các hình thức quảng cáo, tuyên truyền nh- quảng cáo qua điện thoại, th-, đặc biệt là qua các ph-ơng tiện thông tin đại chúng nh-: đài, báo, vô tuyến ... cũng nh- qua chính công việc giao dịch hàng ngày sẽ làm cho khách hàng hiểu biết chính xác hơn, tin t-ởng hơn về các loại hình hoạt động của ngân hàng, từ đó sẽ lựa chọn ngân hàng là nơi để gửi tiền và giao dịch. Bên cạnh đó ngân hàng có thể áp dụng một số hình thức khuyến mãi nh- tổ chức các đợt quay xổ số và tặng quà cho khách hàng, hay tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về ngân hàng...
Chất l-ợng phục vụ, tiếng tăm của ngân hàng chính là những yếu tố góp phần tạo nên lợi thế của ngân hàng trong cạnh tranh mà vẫn tiết kiệm chi phí, nhất là chi phí lãi suất huy động huy động vốn. Qúa trình cạnh tranh của các ngân hàng hiện đại chủ yếu là cạnh tranh phi lãi suất thông qua việc nâng cao chất l-ợng phục vụ, thu hút khách hàng nhờ sự thoả mãn tối đa các nhu cầu.
Lớp 4022 41 Khoa: Ngân hàng