1.2.1 Khái niệm về dịch vụ vận tải hàng không
Nghiên cứu chỉ ra rằng dịch vụ hàng không cấu tạo từ một chuỗi các dịch vụ tạo thành và được chia thành hai nhóm chính: dịch vụ mặt đất tại sân bay và dịch vụ trên máy bay (Chen và Chang, 2005), cụ thể:
- Dịch vụ trên máy bay bao gồm các dịch vụ được thực hiện trên máy bay, bao gồm phục vụ ăn uống, cung cấp báo và tạp chí, các hoạt động giải trí trên máy bay như xem phim, nghe nhạc, trò chơi điện tử, ... Tùy theo hạng ghế (phổ thông hoặc thương gia) mà chất lượng và số lượng dịch vụ khác nhau.
- Các dịch vụ mặt đất được cung cấp trước và sau khi lên máy bay; bao gồm những thủ tục bắt buộc về check – in, an ninh soi chiếu, ký gửi hành lý, phòng chờ, di chuyển từ nhà ga ra máy bay và các dịch vụ khác được cung cấp ở sân bay. Do đặc thù của ngành, khách hàng sẽ phải bỏ một khoảng thời gian tương đối dài nên những
Nhu cầu Động lực Truyền thông: -Quảng cáo -Bán hàng cá nhân -Giảm giá Hành vi mua hàng bốc dồng Giá và phân phối
Trưng bày cửa hàng
Tính chất sản phẩm Chất lượng
dịch vụ này cũng có ảnh hưởng rất nhiều đến trải nhiệm khi sử dụng dịch vụ vận tải đường hàng không.
Dịch vụ vận tải hàng không có những tính chất sau:
- Nhiều tuyến đường bay không phải là các đường thẳng nối hai điểm đến. Để đảm bảo an ninh hàng không, an toàn về mạng bay, có nhiều tuyến đường bay theo đường vòng cung cũng như có những chặng bay không có đường bay thẳng (phải thực hiện bay nối chuyến).
- Vận tải hàng không có thời gian vận chuyển nhanh, tốc độ cao hơn gấp nhiều lần so với các hình thức vận tải khác. Trong lĩnh vực vận tải hàng không, các loại máy bay có thể được trang bị hai loại động cơ chính là cánh quạt và phản lực. Với máy bay trang bị cánh quạt, tốc độ bay có thể đạt khoảng 350 - 400 km/h, động cơ phản lực có thể giúp máy bay đạt tốc độ 800 - 850 km/h (gần bằng tốc độc âm thanh Mach 1). Đến thời điểm hiện tại, đã có loại tàu bay được trang bị động cơ siêu thanh, vận tốc đạt 2.500 km/h (tương đương vạn tốc Mach 2).
- Công nghệ sử dụng trong vận tải hàng không rất tân tiến do phải đảm bảo độ an toàn cao. Theo đó, trong ngành sản xuất, chế tạo máy bay, mà trong đó nổi trội có Boeing của Mỹ và Airbus của Liên minh Châu Âu (EU), rất nhiều các chủng loại máy bay được nghiên cứu, thiết kế và đưa vào ứng dụng hàng năm để tiết kiệm nhiên liệu, thay đổi kết cấu để phù hợp với chặng bay, cập nhật xu hướng thẩm mỹ, điều chỉnh số ghê phù hợp với số lượng phục vụ khách hàng ...
- Chất lượng dịch vụ cung cấp trong vận tải hàng không có tiêu chuẩn cao hơn nhiều so với các phương tiện vận tải hành khác khác.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ vận tải hàng không
Ngoài các đặc điểm chung của một ngành dịch vụ, dịch vụ vận tải hàng không sẽ có rất nhiều các đặc điểm rất riêng, thể hiện tính đặc thù của ngành.
Dịch vụ vận tải hàng không kế thừa các đặc điểm chung của ngành dịch vụ, bao gồm:
- Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ của hãng hàng không. - Tính không thể tách rời: Dịch vụ vận tải hàng không được cung cấp và sử dụng đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thông thường cần có thời gian chế tạo, vận chuyển, lưu kho, đi qua nhiều bên trung gian, cuối cùng mới đến tay người tiêu dùng.
- Tính không đồng nhất: Hiện nay, đã có một số thang đo về chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không như giải thưởng World Airlines Awards của Skytrax, mà theo đó, các hãng hàng không được đánh giá dựa trên khảo sát thực tế và chấm điểm cao nhất là 5 sao. Việc chấm điểm dựa trên các yếu tố như dịch vụ trong chuyến bay, dịch vụ mặt đất, sân bay,... bao gồm 500 - 800 tiêu chí nhỏ các dịch vụ tại sân bay trung tâm của hãng hàng không và các tiêu chuẩn trên máy bay. Tuy nhiên, việc đánh giá vẫn được thực hiện theo khảo sát (khoảng 20,4 triệu bản đánh giá từ khắp các quốc gia trên thế giới) và là định tính của những người trải nhiệm dịch vụ. Vì vậy, khó có thể có một tiêu chuẩn chung để đánh giá được chất lượng của dịch vụ của hãng hàng không.
- Tính không thể cất trữ: Dịch vụ vận tải hàng không có tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời.
- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi trả tiền để sử dụng dịch vụ vận tải hàng không, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ của hãng hàng không, được hưởng lợi ích mà dịch vụ của hãng hàng không mang lại trong một thời gian nhất định.
Ngoài các đặc điểm nêu trên, dịch vụ vận tải hàng không có nhiều đặc điểm mang hơi hướng đặc thù ngành, bao gồm:
- An toàn: Ngành hàng không đặc biệt chú trọng vào các chỉ số về an toàn máy bay, chỉ một sai sót nhỏ trong dây chuyền dịch vụ có thể gây tổn thất cực kỳ lớn đối với hãng hàng không cả về con người và vật chất. Vì vậy, các hãng hàng không phải đặt mục tiêu an toàn lên hàng đầu để đảm bảo uy tín và niềm tin của khách hàng. Để
thực hiện điều đó, tất cả các cá nhân, các bước trong quá trình cung cấp dịch vụ phải tuân thủ chặt chẽ quy trình về đảm bảo an toàn, an ninh tại sân đỗ và trên tàu bay.
- Cường độ phục vụ cao: Theo đánh giá Hội đồng sân bay quốc tế (ACI), thị trường hàng không Việt Nam tăng trưởng nhanh nhất thế giới trong nhóm thị trường hơn 50 triệu hành khách giai đoạn 2016 - 2040. Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế (IATA) cũng dự báo thị trường phát hàng không Việt Nam triển nhanh thứ 5 thế giới, đạt 150 triệu lượt hành khách vào năm 2035. Hiện tại, tổng công suất thiết kế của 21 sân bay thuộc Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam (ACV) đạt khoảng 96 triệu khách/năm, tuy nhiên, lượng khách thực tế thông qua từ năm 2018 đã đạt 103,5 triệu lượt, và năm 2019 khoảng 110 triệu. Nhu cầu đi lại của khách hàng ngày càng tăng; trong đó bao gồm nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhu cầu và sở thích khác nhau; độ tuổi khác nhau nên mỗi khách hàng đều có lựa chọn khác nhau. Điều này đòi hỏi các nhân viên của các hãng luôn phải làm việc một cách sáng tạo, hiệu quả với tần suất cao mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ vận tải hàng không tuân theo theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Tuy nhiên, với mỗi giai khi sẽ phát sinh thêm nhiều dịch vụ phụ trợ, dịch vụ gia tăng từ đó làm đa dạng hóa các cách thức phục vụ. Đồng thời, các nhu cầu cá nhân của khách hàng cũng làm thay đổi quy trình thực hiện dịch vụ như: chăm sóc trẻ nhỏ không có người đi kèm, nôi trẻ em, yêu cầu về thành phần trong bữa ăn, yêu cầu của khách hàng trên ghế, các dịch vụ xe lăn, dịch vụ y tế trên máy bay ...
- Dịch vụ vận tải hàng không chịu nhiều ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài hơn bất kỳ ngành vận tải nào khác. Mọi diễn biến của thế giới bao gồm những thay đổi về chính trị, chiến tranh, khủng bố, thiên tai địch họa hay các sự kiện kết nối mang tính chất toàn cầu như thế vận hội Olympic, liên hoan văn hóa, các cuộc thi hoa hậu, hay các biến động về kinh tế như giá dầu mỏ, suy thoái kinh tế. Đặc biệt, với tình hình bùng phát dịch bệnh Covid-19 đã làm thay đổi hoàn toàn bức tranh thị trường vận tải hàng không.
- Dịch vụ của hãng hàng không là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng: Bởi vì dịch vụ của hãng hàng không tại sân bay rất phức tạp, với sự tham gia của nhiều nhà sản xuất và nhà cung cấp dịch vụ trung gian như làm thủ tục, cung cấp bữa ăn và đồ uống trên máy bay, bảo trì kỹ thuật máy bay, dịch vụ ăn uống trong trường hợp chuyến bay không thường xuyên ... Vì vậy, hành vi thay đổi theo mùa của người tiêu dùng cũng ảnh hưởng mạnh đến hoạt động của các nhà sản xuất và nhà cung cấp này và do đó làm cho các dịch vụ của các hãng hàng không tại sân bay cũng theo mùa.
1.2.3 Vai trò của vận tải hàng không
Vai trò của vận tải hàng khôngngày càng khẳng định sự quan trọng của mình trong mọi mặt hoạt động của thế giới nói chung và của Việt Nam nói riêng, cụ thể:
- Ngành hàng không kết nối mạng lưới giao thông trên toàn thế giới, điều này đặc biệt quan trọng đối với quốc gia đang trong quá trình hội nhập, mở rộng mối quan hệ, đẩy mạnh công nghiệp hóa hiện đại hóa như Việt Nam. Qua đó, ngành hàng không giúp thúc đẩy phát triển kinh tế thông qua việc tăng trưởng kim ngạch xuất nhập khẩu, phát triển ngành du lịch. Ngành hàng không đã tạo việc làm cho khoảng 30 triệu việc làm trên toàn cầu, kích thích tăng trưởng GDP cho kinh tế toàn cầu.
- Với tính chất chiếm ưu thế tuyệt đối về tốc độ, thời gian di chuyển, độ an toàn và chất lượng dịch vụ, vận tải hành khách bằng đường hàng không là cầu nối nhanh nhất để dịch chuyển giữa các quốc gia, giúp tăng cường giao lưu văn hóa – xã hội, chính trị, ngoại giao. Thông qua vận tải hàng không, chất lượng cuộc sống được cải thiện thông qua việc cách tăng cường trải nghiệm văn hóa, giải trí đa quốc gia cho người dân, tạo điều kiện cho những người làm ăn xa có nhiều cơ hội để hồi hương.
- Vận tải hàng không còn được coi là bộ mặt, góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh quốc gia. Hầu hết các nước trên thế giới đều có hãng hàng không quốc gia, điều đó chứng tỏ ngành hàng không có vai trò mạnh mẽ trong hoạt động ngoại giao. Đối với thị trường nội địa, việc sở hữu một cảng hàng không của một thành phố, tỉnh, vùng làm thay đổi hoàn toàn về phát triển kinh tế, văn hóa - xã hội ... của khu vực đó.
1.2.4. Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không
Các hãng hàng không tại thị trường Việt Nam đang cung cấp đa dạng, phong phú và khác biệt về dịch vụ cho khách hàng. Theo Kelley và cộng sự (2012) đã nghiên cứu và đưa ra một chu trình về vòng đời các sản phẩm dịch vụ vận tải hành khách đường hàng không.
Hình 1.8. Vòng đời của sản phẩm dịch vụ vận tải hàng không
Nguồn: Kelley và cộng sự, 2012. Tuy nhiên, chu trình về vòng đời sản phẩm dịch vụ này đang chưa miêu tả dược các khía cạnh tạo ra giá trị của dịch vụ mà phần lớn liên quan đến việc tương tác với các nhân viên của hãng hàng không, từ việc gọi điện đặt chỗ, làm thủ tục lên máy bay hay tương tác với tiếp viên. Quá trình dịch vụ vận tải hành khách đường hàng không ngày nay được thiết kế lại bao gồm các quá trình: (1) Mua vé máy bay, (2) Dịch vụ trước chuyến bay, (3) Làm thủ tục hành khách, (4) Dịch vụ tại cảng hàng không, (5) Khởi hành, (6) Dịch vụ trong chuyến bay, (7) Hạ cánh, (8) Dịch vụ sau khi hạ cánh.
Theo đó, với mỗi bước lại đem đến cho khách hàng một trải nhiệm về các loại hình dịch vụ khác nhau, tạo ra giá trị của dịch vụ vận tải hàng không.
Trên cơ sở vòng đời sản phẩm dịch vụ của Hawkins Stern, những yếu tố căn bản nhất mà khách hàng sẽ trải nhiệm khi sử dụng dịch vụ bay bao gồm: Khai thác bay, dịch vụ đặt vé giữ chỗ, dịch vụ mặt đất, dịch vụ trên chuyến bay. Cụ thể:
- Khai thác bay: Khai thác bay chủ yếu liên quan đến lịch bay và những quy định về quản lý, khai thác bay.
+ Lịch bay thể hiện thời gian bay, mức độ thường xuyên của các chuyến bay. Hãng hàng không có tần suất bay lớn, thời gian di chuyển thuận tiện cho khách hàng, hạn chế chậm, hủy chuyến sẽ chiếm ưu thế cạnh tranh so với những hãng khác. + Những quy định về khai thác bay, ứng phó khẩn nguy được quy định tại Điều 64 Thông tư 17/2016/TT-BGTVT quy định chi tiết về quản lý, khai thác cảng hàng không, sân bay, trong đó các đơn vị cung cấp dịch vụ hàng không trên địa bàn cảng hàng không có trách nhiệm đảm bảo đầy đủ lực lượng, phương tiện theo kế hoạch khẩn nguy sân bay của người khai thác cảng hàng không sân bay.
- Dịch vụ đặt chỗ bán vé: Đây là bước tương tác trực tiếp đầu tiên của các hãng hàng không với khách hàng phát sinh nhu cầu mua vé. Dịch vụ đặt chỗ bán vé cần đảm bảo các yếu tố dễ dàng, thuận tiện, khả năng tiếp cận đầy đủ thông tin, đa dạng hình thức đặt chỗ, thái độ lịch sự và chuyên nghiệp của nhân viên bán vé ...
- Dịch vụ mặt đất: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mặt đất trước, sau chuyến bay sẽ phụ thuộc vào thời gian, sự tiện nghị khi làm thủ tục, chất lượng phòng chờ, độ tiện dụng của dịch vụ vận chuyển hành khách lên hoặc xuống tàu bay ... Những dịch vụ này yêu cầu các hãng hàng không phải tuân thủ và phối hợp chặt chẽ với cảng hàng không để vừa đảm bảo quy định, vừa đem lại sự thuận tiện, an toàn cho khách hàng.
- Dịch vụ trên chuyến bay: Dịch vụ trên chuyến bay ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, hình ảnh thương hiệu của mỗi hãng hàng không. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trên chuyến bay, các hãng hàng không, tùy thuộc vào chiến lược của hãng, cần đặc biệt lưu ý đến chủng loại tàu bay. Sự khác biệt về chủng loại tàu bay sẽ quyết
định đến mức độ an toàn, thời gian bay, hạng ghế, mức độ tiện nghi và các thiết bị giải trí trên chuyến bay. Ngoài ra, còn rất nhiều những sản phẩm dịch vụ khác cần quan tâm như ăn uống, wifi, sự phục vụ của tiếp viên .... Các dịch vụ trên chuyến bay sẽ được bộc lộ, đánh giá chất lượng đặc biệt đối với những chặng bay đường dài.
1.3 Bối cảnh thị trường hàng không tại Việt Nam 1.3.1 Tổng quan giai đoạn 2016-2020 1.3.1 Tổng quan giai đoạn 2016-2020
Trong giai đoạn 2016-2020, thế giới đã trải qua 2 dịch bệch lớn liên quan đến hô hấp là dịch Mers-Cov (năm 2012-2019) và dịch Covid (2019-2020). Trong đó, dịch Mers-Cov không ảnh hưởng nhiều tới các quốc gia trên thế giới, chỉ tập trung vào các nước khu vực Trung Đông. Tuy nhiên, dịch bệnh Covid gây ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế thế giới, đặc biệt là ngành du lịch và hàng không do tốc độ lây lan và phạm vi ảnh hưởng. Theo ước tính của IATA, dịch bệnh Covid sẽ khiến cho các hãng hàng không trên toàn thế giới năm 2020 thua lỗ khoảng 84,3 tỷ USD.
Thị trường hàng không Việt Nam giai đoạn 2016-2019 đạt tốc độ tăng trưởng cao 18,5%/năm. Giai đoạn 2016-2017 đạt tốc độ trên 20%/năm do sự tăng trưởng mạnh mẽ của các hãng hàng không giá rẻ. Từ năm 2018 trở đi, tốc độ tăng trưởng của thị trường chậm lại vì các hãng tập trung nâng cao hiệu quả khai thác, đặc biệt đối với thị trường nội địa. Thị trường có dấu hiệu tăng trưởng mạnh trở lại khi dự kiến